项目-运维支持方案.docx

项目全称
售后与运维服务方案

承建方全称

目录
1. 技术支持与服务目标 3
2. 技术支持与服务原则 4
3. 应用软件系统服务与支持 5
3.1. 技术支持办法 5
3.2. 服务承诺 7
4. 系统运维服务方案 8
4.1. 运维服务概述 8
4.2. 运维服务内容 9
4.3. 运维服务流程 11
4.4. 客户收益 11
4.5. 我们的优势 12

1. 技术支持与服务目标
◎ 系统交付用户试运行以后，承建方全称根据用户测试的结果进行程序正确性维护。
◎ 系统经验收正式提交用户使用以后，承建方全称提供三年免费的系统正确性维护和技术支持，技术支持办法参建下文说明。
技术支持办法：
系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持项目师将在最短时间内赶到现场用户现场（1小时内响应）；
1）灾难性事件：由于经过大量的测试，系统本身应不含有可引起灾难事件的隐患，如果确因系统开发问题造成灾难事件发生，承建方全称立即组织开发队伍进行修改（必要的话会到现场对事件进行调研），并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的承建方全称提供上门服务。如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，承建方全称酌情收取差旅费、服务费进行现场恢复操作。
2）严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），承建方全称立即通知用户暂停使用本系统，并立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的承建方全称提供上门服务。
3）一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，承建方全称立即组织开发队伍进行修改，并通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级。
4）属于用户使用不当问题的，承建方全称将通过电话进行指导。当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以上几种严重程度中选择一种：灾难性的，严重的，一般的。
在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全称将立即把客户的需要告诉相应的工程师，“客户方便”表示客户可以选择一个对客户和承建方全称都比较方便的服务时间。
分类
客户自定义严重程度
委托响应时间
电话(传真)
到达现场
远程维护
现场
任意
立即
立即

非现场
灾难性
(系统不可用)
立即通知
在接到服务请求电话后2小时后到达现场
1小时内开始
非现场
严重
(系统严重损坏)
在接到电话后的30分钟内响应
2小时内到达现场
1小时内开始
一般
在接到电话后的1小时内响应
客户方便
1小时内开始
到场维护时间：如果系统发生灾难性和严重故障，承建方全称将在电话回复之后，以最快的方式赶到客户现场提供维护服务。
2. 技术支持与服务原则
承建方全称一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，承建方全称都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。承建方全称非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。承建方全称为参建学校提供数字校园系统为期三年的技术设备、应用系统免费保修及维护服务
在技术支持与售后服务工作中，承建方全称一贯遵循以下准则：
Ø 确保信息系统的正常运行
Ø 充分保护用户的投资和效益
Ø 充分满足用户的需要
Ø 充分减轻用户的负担
3. 系统运维服务方案
3.1. 运维服务概述
承建方全称在多年信息系统建设中深刻体会到，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以运维服务的重要性不可忽视。
承建方全称经过多年的努力和积累逐步建立了科学、规范、高效的运维体系，建立了专业运维服务管理平台，确保用户业务系统实时处于系统监控状态下，保证用户的每一次呼叫均可得到快速有效的处理，使数字化校园应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求。
3.2. 运维服务内容

² 电话支持服务
公司拥有热线电话服务系统，能为客户提供7*24小时不间断的电话技术支持服务，专业工程师在线为您解答问题，排除故障，专业的服务跟踪系统，确保服务响应时间及服务质量。
服务客户电话呼入后，运维平台会自动识别用户信息并显示在地图对应位置，呼叫受理人员可直观辨认来电客户、确认用户信息，根据服务合同号在运维服务平台数据库中调出服务合同的详细信息，在了解客户需求后，分派热线或现场工程师处理，第一时间响应客户需求。在转接客户电话后，受理人员会在系统中创建派工单，并将相关信息迅速发送给工程师以及项目经理。
² 远程在线支持服务
工程师通过管理软件，可远程登陆客户端，在线解决故障。客户也可通过网站了解故障解决方案、最新的技术信息、近期的服务计划，市场活动信息。下载常用工具、产品补丁。
² 远程监控服务
应用先进的网络自动监控工具，24小时不间断监控客户业务系统运行，第一时间发现系统隐患并解决。确保业务系统健康运行。
² 现场支持服务
对于远程支持不能解决的故障，技术人员在SLA规定时间内抵达故障现场，并在规定时间内排除故障现象，现场支持服务完成后为用户提供现场服务报告。
² 巡检服务
根据客户需求，工程师将以远程或现场的模式定期对客户的IT系统或IT产品实施系统健康检查。提交相应的健康检查报告，检查报告将评估该IT系统的可用性、安全性、连续性和性能现状，并就发现的问题或隐患及时派工程师处理。调整客户硬件系统的不合理参数，提升系统整体性能保障系统稳定运行。
² 活动保障服务
主要是指高考、中考、自考等大型考试举行期间，或者两会、奥运会等特殊时期，系统的运行状态。承建方简称制定了完善的技术保障措施和管理措施，以保证系统正常使用。
² 应急保障服务
应急事件是指突发事件，如服务器被攻击、网络出现大面积中断等事件。承建方简称制定了详细的应急响应运维服务流程，通过各种技术手段、管理措施来避免出现不必要的时间，或者降低突发事件造成的不良影响。
² 客户培训服务
针对不同合同用户，我们提供包括IT运维管理知识体系的咨询、培训以及校园网服务有关培训。IT运维培训主要针对业主简称运维主管部门的工作人员和校园网运维人员，进行ISO20000标准体系的贯标培训和ITIL知识体系培训；校园网服务有关技术培训需根据人员、角色、技术能力要求等制订培训计划，通过现场操作观摩、技术交流沙龙、外聘教师等形式进行包括软硬件系统操作，维护知识、案例分析、系统优化等内容的培训。
² IT系统运维手册定制服务
根据客户现有IT系统基础架构特点，制定整套针对此系统的日常管理制度、定期检查频率及模式，并制定相应培训计划对客户工程师进行运维管理方面的培训。
3.3. 运维服务流程

3.4. 客户收益
1. 主动巡检可尽早发现故障隐患，及时处理，避免造成业务损失；
2. 应急响应方案可保证工程师第一时间响应，最短时间内排除系统故障，业务系统恢复运行，将可能造成的损失降到最低；
3. 服务台的维护模式保证用户的每一个电话都得到有效响应；
4. ITIL及ISO20000的培训帮助用户梳理服务管理流程，提升客户IT管理水平。
4. 应用软件系统服务与支持
4.1. 技术支持办法
◎ 开发过程中，如果用户提出需求更改且用户提出的要求在开发合同限定的范围内，经双方确认以后，承建方全称根据要求进行修改。
◎ 系统交付用户试运行以后，承建方全称根据用户测试的结果进行程序正确性维护。
◎ 系统经验收正式提交用户使用以后，承建方全称提供三年免费的系统正确性维护和技术支持，技术支持办法参建下文说明。
技术支持办法：
系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持项目师将在最短时间内赶到现场用户现场（1小时内响应）；
1）灾难性事件：由于经过大量的测试，系统本身应不含有可引起灾难事件的隐患，如果确因系统开发问题造成灾难事件发生，承建方全称立即组织开发队伍进行修改（必要的话会到现场对事件进行调研），并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的承建方全称提供上门服务。如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，承建方全称酌情收取差旅费、服务费进行现场恢复操作。
2）严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），承建方全称立即通知用户暂停使用本系统，并立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的承建方全称提供上门服务。
3）一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，承建方全称立即组织开发队伍进行修改，并通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级。
4）属于用户使用不当问题的，承建方全称将通过电话进行指导。当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以上几种严重程度中选择一种：灾难性的，严重的，一般的。
在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全称将立即把客户的需要告诉相应的工程师，“客户方便”表示客户可以选择一个对客户和承建方全称都比较方便的服务时间。
分类
客户自定义严重程度
委托响应时间
电话(传真)
到达现场
远程维护
现场
任意
立即
立即

非现场
灾难性
(系统不可用)
立即通知
在接到服务请求电话后2小时后到达现场
1小时内开始
非现场
严重
(系统严重损坏)
在接到电话后的30分钟内响应
2小时内到达现场
1小时内开始
一般
在接到电话后的1小时内响应
客户方便
1小时内开始
到场维护时间：如果系统发生灾难性和严重故障，承建方全称将在电话回复之后，以最快的方式赶到客户现场提供维护服务。
4.2. 服务承诺
承建方全称在“项目全称”中本着“质量第一、用户至上、长期合作”的原则，为参建学校提出以下服务承诺:
1．“项目全称”中，承建方全称以交钥匙项目方式，最终将在合同规定期限内向用户交付符合合同技术要求的、实用的数字化校园系统；
2．在“项目全称”中，承建方全称将严格质量管理，项目进程控制，与参建学校项目人员密切配合，虚心听取意见，弥补工作中的不足；
3．承建方全称负责与本项目中所涉及的各类产品的各生产厂商联络，并与各生产厂商密切合作，共同保证项目产品按时到货，确保产品质量；
4．承建方全称对本项目中所涉及的各类产品按照生产厂商提供的免费保修期限，向用户提供及时的免费保修，并在设备保修期间与生产厂商共同保证系统的正常运行。在免费保修期内，如果本项目中所涉及的软件产品有了升级版本，承建方全称会及时通知参建学校，并提供免费的提供相同功能的系统软件升级和技术支持。在保修期外的产品，承建方全称将提供产品的维护，及时对产品提供升级，维修等服务，并为参建学校提供最优的升级、维修价格；
5．承建方全称为“项目全称”设立系统维护支持小组，并指定专人与参建学校项目人员保持定期联络。在系统安运行阶段的三个月中，承建方全称保证每天都有技术人员提供7 X 24小时电话服务。在系统验收后半年内，承建方全称技术人员每周通过电话访问用户一次，了解用户系统运行情况，解决运行中遇到的问题，并填写系统维护日志。在系统验收半年以后，承建方全称技术人员每月通过电话访问用户一次，了解系统运行情况，并提供测试报告及解决方案。
6．承建方全称为“项目全称”设立热线支持电话，提供7 X 24小时有人接听支持。同时提供承建方全称项目负责人热线电话，提供7 X 24小时电话联系。
7．承建方全称对“项目全称”提供5 X 8小时现场支持。严重系统问题48小时内解决。
8．承建方全称为参建学校提供系统管理人员、系统使用人员的多层次、多种类的培训；
9．承建方全称协助参建学校跟踪国际信息技术发展趋势，提供技术信息；
10．承建方全称结合参建学校具体情况，为“项目全称”建设提供技术建议。