质量保障体系方案.docx_咨信网zixin.com.cn

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1、质量保证体系方案质量保证体系恒泰实达服务管理是恒泰实达公司遵循国际IT服务标准：ISO2000和质量管理体系：ISO9001（扫描间详见本投标文件1.2.1章节）,并结合多年电力行业用户服务管理的经验，而形成的适用于广大电力行业用户的信息系统服务管理体系。其是建立在完善的用户信息数据库和维护知识数据库的基础上，对用户的系统环境设备及其应用进行7x24x365的集中式、不间断的支持服务。并依据积累的各项数据和性能指标，提供系统优化方案。恒泰实达在多年的实际操作中，培养了大批的服务管理专业技术人员，在系统评估、故障分析、故障定位和故障预警方面积累了大量的宝贵经验，使得恒泰实达在服务的提供中，可以快速定位故障点，为故障的排除节约大量的时间。恒泰实达拥有遵循国际标准的，专业服务的管理体系，保障用户在使用信息系统时无任何后顾之忧。该服务体系的前端是面向客户的多重响应渠道，中间是服务管理平台，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍。多重的渠道确保响应的及时，服务管理平台确保标准服务流程及服务质量的管理，专业的队伍是优质高效的服务的保证。质量保证措施成立质量管理小组为了保证质量管理体系的良好运转和监督，专门针对项目成立项目质量管理小组，严格按照质量管理流程执行。制定深入的工程质量管理措施，并在整个工程实施过程中进行质量控制。质量管理小组由项目经理任组长，设计工程师、材料员、安全员、施工队长为组员。 1) 管理小组工作内容熟悉图纸中各节点施工大样、质量标准。掌握各种工序质量的手段。现场巡工检查、现施工质量现象，分析原因，研究对策，总结经验。做好施工日志工作、各班组交接工序进行检查。对隐蔽工程进行检查，对应需要有隐蔽工程检查的，需通知监理方、设计方、建设单位、土建机电总承包单位、政府质检部门进行隐蔽工程验收，并做好隐蔽验收工程资料的整理、成品保护的检查。 2) 项目执行人员的质量职责 a) 项目经理——全权负责该项目在施工中与业主设计师。监理及各承包商分包商供货商之间的协调，洽谈及订货等。处理所有有关系统的审批，对工程项目进行全面考核负责。对项目范围内的各项工程进度、质量、安全、成本及场地进行监督管理，并全面负责、编制工程项目施工组织设计，包括了程进度计划和技术方见对项目施工进度有效控制，严格执行有关技术规范和标准，严把质量关。 b) 项目总工——对项目有关图纸会同各分包进行深化设计，协助建筑师，顾问工程师对有关内容进行配合，并参照行业规范提出见解。 c) 现场负责人——对项目经理负责，配合项目经理全力开展技术、质量和进度管理。统筹管理所辖现场工程师的工作。负责现场施工的协调和管理。负责解决施工中所遇到的问题。负责审核管理所有现场的工程施工文件。组织协调分包施工队伍的工作。 d) 系统负责人——根据合同的技术方案，对系统进行深化设计，提供或审核相关的施工图纸，并负责组织业主方、监理方、设计方、施工方进行图纸会审，确定施工图纸并做好会审记录。对施工设计的准确性、合理性、科学性负责。 e) 质量管理控制——对项目全过程的质量负责并组织质量小组，直接对项目经理负责；根据国家及地方的规范及法规、项目的相关文件监控项目的质量，根据项目的具体情况，编制质量手册，并要求所有项目组成员遵照执行；建立定期检查制度； f) 材料管理控制——对项目的设备材料进行管理、根据工程内容施工进度和有关技术方案，安排国内外定货计划。确保工程施工进度，并严格控制项目的各项支出。 h) 工程部——在项目经理领导下，对工程施工质量、进度、技术落实等进行负责。 i) 市政配套——协调好与项目有关的各政府机构，如：环保、公安、质检、设计院、监理等。 j) 调试维修——对已完成的各系统进行检测、调试。对有关设备进行日常维护、在系统移交后对有关系统继续进行跟踪维护，并负责对业主指定或雇佣的管理及操作人员进行培训使其能熟练掌握并操作有关设备。 k) 资料管理——对工程项目所涉及的图纸、文件、档案、资料进行有效管理并负责提供查询最新涉及工程进行所需必要资料情报。 l) 进度筹划——配合土建、设计等有关专业。严格按照预订的工期施工，并会同各分包将细节落实到实处。 m) 安全管理——负责明管，看护现场的安全管理、消防保卫。 3) 质量检查的流程班组自检、施工队长检查、质量管理小组终检、报建设单位及监理单位等单位检查。 4) 施工技术管理工作的质量控制技术交底流程施工准备、项目部和厂家设计工程师向专业工程师交底、工程师向施工队长交底、队长向施工组长交底、组长向工人交底。技术交底制度项目部在每一道工序施工前，采取向施工人员进行书面技术交底制度。“技术交底”是在单位工程或分部（分项）工程正式施工前，对参与施工过程的有关管理人员、技术人员和工人进行的一次技术性的交待，交待内容必须使得参与施工的人员对施工的对象从设计情况、结构特点、技术要求到施工工艺等方面有一个较详细的了解，以便科学的组织施工，合理的安排工序，避免发生技术指导错误或操作失误。技术交底的具体内容包括：设计交底：由技术负责人主持，邀请设计人员主讲，施工专业负责人参加，详细介绍设计图纸的要求，工程特点，质量标准。施工组设计交底：由项目部项目技术负责人或专业工程师向各专业工种的班组长进行技术交底。技术交底卡制度和工序交接卡制度的建立。（1）技术交底卡制度使用图表和书面材料，将具体做法、技术要求、施工方法、材料情况和操作规程等进行书面交底，写清楚施工班组按图表和书面材料内容施工，避免发生差错。在施工中，施工工人在一时之间忘记怎么做时，交底资料就能及时有效地帮助解决问题，做到防患于未然。（2）工序交接卡制度班组与班组，工种与工种，工序与工序之间需按时进行交换。执行交接制度，便于检查本工序，服务下工序，保护工序成品，明确责任。 5) 设置质量控制点，明确难点解决措施对技术要求高，施工难度大的某个工序或环节，设置技术和监理的重点，对操作人员、材料、工具、施工工艺参数和方法均重点控制。并由管理人员轮流值班全工序过程监制，不得有误。 6) 施工操作的质量控制工程的最终效果，施工操作过程起着决定性作用，加强施工过程施工操作的质量监控是相当关键的。项目部将从以下措施入手： 7) 建立“样板天制度” 即在每一道工序开始时，第一天做样板，邀请监理公司、业主代表、土建机电总承包单位、本公司技术人员一起进行检查和评定，检查该项工作所有的材料、工艺是否满足要求，通过鉴定以样板为标准开展大面积施工。建立“样板天制度”是一个确定用料、施工工艺和质量标准的过程，又是培训施工队伍的一种形式。施工过程中班组人员固定，定人定部位操作，便于提高操作熟练程度和掌握技巧。 8) 实行班组自检制度分项工程施工完毕后及每道工序完成后，各班组长带头进行自检，自检不合格，不得转入下一道工序。班组长完成本班组任务后提供自检结果给项目部，在施工过程中，对本工序每步操作的自检记录留档。为了检查本道工序，服务下道工序和鉴定上道工序的结果，项目部组织三道工序班组长进行检查活动，检查结果做书面记录，有问题马上整改。此为三道工序检查制度。 9) 建立巡查制度质检员全天候巡视现场，发现问题马上协助本班组长及时解决，并做好笔记。项目经理带领班组成员，每天下午下班前对工地当天工程全部巡视一次，发现问题填好“现场问题整改卡”在下午班后交给班组长整改。对工程重要部位，施工容易形成缺陷而难于纠正的部位，技术组或质检部要认真地全过程监督，轮值当班，保证本工序一次成功。对质检员的工作有奖罚制度，出现质量问题，质检员及时向项目部书面检讨，对工作成绩显著者，进行表扬和奖励。 10) 终检制度由项目部组织，邀请监理工程师、土建机电总承包单位、业主代表对完成的分项、分部工程进行检查和验收。本验收结果作为分项工程奖罚依据。 11) 实行挂牌施工，质量奖罚制度采取班组操作区挂牌、质量与经济挂钩的制度。为保证工期、质量和安全，对班组工人操作优秀者奖，不合格者罚，重则退场。这一措施必将有力地加强班组责任心，保障提高一次交验合格率，提高质量，保证工期。 12) 质量事故发生后的处理制度项目部召集技术人员和施工班组人员共同研讨问题产生的原因。书面通告事件处理意见，对施工管理人员和班组长进行罚款和书面批评。召集其他施工队长、班组长召开现场会议，以本事故作为借鉴，杜绝在其余工段发生同类事故，再次强调要确保质量。管理规范 1) 质量保证计划按照各软件开发周期的阶段性要求，确认各阶段质量保证计划： 1）落实每一阶段负责质量控制的组织结构与人员； 2）制定阶段性系统测试计划书； 3）对各部分进行质量检测； 4）提供测试报告； 2) 风险管理争取高层支持制定任何计划要仔细充分考虑到人员流动带来的影响。尽量防范未发生的影响过程管理做好过程文档的编制和管理工作；每天做好施工日志记录工作做好阶段性测试报告分部检验为保证系统的稳定运行，整个系统在正式投入应用之前应进行严格的系统测试和验收。系统测试和验收包括：隐蔽工程验收、施工材料报验、设备报验、结构安装报验、系统功能整体验收等几个部分。隐蔽工程报验隐蔽工程报验包含：隐蔽工程使用材料报验，在国网项目中其主要为：预埋镀锌铁管、桥架、预埋箱、各种专业线缆；隐蔽工程施工报验：各管线敷设规范报验结构件加固报验：为以后设备安装准备的加固件、安装件材料报验各种辅材到场后，由项目经理和现场施工人员对所到货物进行自检，自检内容：货物与合同清单所规定的内容是否一致、所到货物是否质量合格；由项目经理准备报验材料和材料样品交致总包单位，并配合总包单位送致监理单位对所到材料完成报验手续。报验原则：货品型号不对，不施工；自检货品质量不合格不施工；监理检验不合格不施工。隐蔽工程施工报验过程：各施工班组每完成一个施工面需自检，并向项目经理提交自检报告；整体隐蔽工程完工后由项目经理按施工图进行自检；自检合格后由项目经理准备报检材料，交由总包单位，并配合总包单位送致监理单位进行报验。报验原则：做到谁施工谁负责；做到哪道工序不合格，哪道工序必返工；做到上到验收未完成，下道工序不施工的原则。设备报验由项目经理配合公司商务人员对所到设备进行清点；由项目经理准备开箱单，并报请总包单位及监理单位到场对设备进行开箱验货，并现场填写开箱单（须签复）由项目经理准备设备报检材料，材料包含：设备质检材料、进口设备需加附报关单，保修卡复印件，开箱单报验原则：设备规格型号不对不报检；设备证明材料不齐不报检报检不合格产品不安装。 2、版本一：质量保证承诺我公司注重产品质量、注重工程质量、有一套严谨的科学的质量保证体系，本公司依靠严格的规章制度确保所承接项目的质量达到一流标准。我公司将向买方提供最大的技术支持，帮助买方解决系统在运行中出现的问题。 1）我方保证所提供的设备中所有预装和为本项目安装的软件为具有合法版权和使用权的正版软件且无质量瑕疵，且为该产品的当前最新版本。 2）对于我方提供的国外进口货物，保证是正规渠道进口完税货物。 3）我方保证其所提供的所有设备都是全新的，未使用过的，且按最佳方式进行设计和制造。采用的是优质材料和先进工艺，并在各方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。 4）我方保证所有硬件设备经过正确安装和调试、运行后，在其寿命期内运行良好。由于我方设计、材料或工艺的原因所造成的缺陷或故障，在合理的运行寿命期限内，我方将免费负责修理或更换有缺陷的零部件、模板或整机。 5）不可抗力和非投标人责任所造成的设备损坏，由我方负责维修、更换，我方承担相应的费用。 6）我方对合同设备的设计、材料和零部件选购、加工、制造、集成组态、试验等过程建立严格的质量保证体系。 7）针对本系统我公司承诺提供自交付验收合格起，提供3年的免费保修期。保修期从SAT通过后开始计算，终生维护。在保修期内，我方承担如下责任： 1) 更换和修理任何故障部件、插板或设备，如果必要，我方重新设计该设备； 2) 对于被修理设备，其保修期在设备修复后重新计算； 3) 在接到用户发出的通知两天内，我方派出其维修人员到现场处理故障； 4) 为缩短故障时间，受过培训的技术人员在我方不在场的情况下有权处理故障，并对进行正常操作或维修过程中可能产生的设备损坏不负任何责任。售后服务保证我公司承诺在接到业主通知后，维修工程师使用最快的交通工具赶往现场，紧急情况下项目负责人也一同到达现场进行指挥和协调。尽可能缩短从故障报出到恢复正常运行的时间。故障响应时间：在保修期内要求每季度回访，有问题做到及时处理，出现质量问题时或故障时，响应时间为1小时，遇到紧急突发事件远程无法解决，工程师在24小时内到达现场并排除故障。 3、版本二：售后服务的承诺书和保障措施恒泰售后服务承诺书在2014年第三批物资类招标采购（技改、大修、专项项目）（二次挂网）招标中，对我方所提供设备承诺不少于36个月的质量保证。通过恒泰实达公司总部、厂家及成都分公司三位一体化服务平台可承诺提供如下金牌级服务：一、服务概述服务响应方式： Ø 成立售后服务小组，提供3年7×24小时热线电话、邮件、短信的服务受理； Ø 0.5小时内反馈； Ø 2小时专业维修人员到现场； Ø 24小时内解决不了的问题，提供备用设备进行更换二、系统关键程度： Ø 设备安装、调试以及发生故障时的支持； Ø 设备定期健康巡检现场支持； Ø 重大故障及重大活动保障支持； Ø 设备通过验收后八年内满足招标人主要硬件设备的功能扩充、服务的支持；三、服务目的： Ø 更快速地解决问题,快速恢复系统运行； Ø 指定专人做专项服务，充分熟悉用户现场软硬件环境，提高服务效率；四、服务特点： Ø 全年无间隙地服务响应； Ø 重要活动派专人现场保证 Ø 保修期软件免费升级服务支持五、保修期后的服务承诺我方承诺对系统进行终身服务。在保修期过后，对系统进行有偿服务。对于只维修不需更换设备的情况，我方只收取人工费；对于需要更换设备的情况，我方只收取设备成本费和人工费，服务内容同质保期内完全一致。北京恒泰实达科技股份有限公司 2014年07月09日恒泰实达服务保障管理恒泰实达服务管理是恒泰实达公司遵循国际IT服务标准：ISO20000，并结合多年电力行业用户服务管理的经验，而形成的适用于广大电力行业用户的信息系统服务管理体系。其是建立在完善的用户信息数据库和维护知识数据库的基础上，对用户的系统环境设备及其应用进行7×24×365的集中式、不间断的支持服务。并依据积累的各项数据和性能指标，提供系统优化方案。恒泰实达在多年的实际操作中，培养了大批的服务管理专业技术人员，在系统评估、故障分析、故障定位和故障预警方面积累了大量的宝贵经验，使得恒泰实达在服务的提供中，可以快速定位故障点，为故障的排除节约大量的时间。恒泰实达拥有遵循国际标准的，专业服务的管理体系，保障用户在使用信息系统时无任何后顾之忧。该服务体系的前端是面向客户的多重响应渠道，中间是服务管理平台，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍。多重的渠道确保响应的及时，服务管理平台确保标准服务流程及服务质量的管理，专业的队伍是优质高效的服务的保证。恒泰实达保障措施细则恒泰实达根据多年的服务管理经验，及ITIL标准，在IT服务管理领域总结建立起四大服务管理规范：即事件管理，问题管理，配置管理、变更管理。并且在服务规范流程中设立了服务台这一概念，作为用户所有需求的统一联系处理界面。服务台恒泰实达在为客户提供服务初始时，会建立一个服务台系统。服务台是提供给用户的单一联系点。服务台可以提供第一线的支持，可处理一般的客户请求。对于处理不了的客户请求，将根据既有程序进行事件升级，将客户请求传递给二线支持人员，并随时告知用户事件处理状态和进展。 v 服务台的主要任务 l 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） l 记录并跟踪事故和客户意见 l 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 l 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 l 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 l 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 l 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 l 协调二线支持人员和第三方支持小组 l 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 l 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题 l 发现客户培训和教育方面的需求 l 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。服务台作用图如下：客户事件申报服务台作为客户事件的集中申报接收中心和唯一联系点，所有的事件申报都将被接受和被鉴别。收到事件申报后，服务台将生成事件单来跟踪事件的解决过程。客户在事件申报时要提供如下信息： Ø 事件申报人的公司名称及联系信息（包括姓名、电话号码、工作时间及其他相关信息） Ø 事件请求内容事件管理恒泰实达在IT服务管理过程中，对用户IT环境出现的事件会对其进行管理。对从事件的监测和记录到解决和完成所有的内容进行管理。所有用户呈报服务台的用户事件请求，都将进入事件管理程序。事件管理的目的是在尽可能小地影响用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 v 事件管理的主要任务 l 及时识别并跟踪发生的事件 l 对事件进行分类并提供初步支持 l 对事件进行调查与分析识别引发事件的潜在原因 l 解决事件并恢复服务 l 跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通事件的处理程序如下图所示：问题管理恒泰实达根据多年的IT服务管理经验，将用户IT环境中出现的影响面大的事故或重要事件称其为问题，并对其进行管理。问题管理是通过管理主要事件和问题来辅助事故管理的，问题管理会尽力记录所有的工作环境并对相应已知错误进行快速的修复，并且在可能时候进行系统变更以实施永久性的解决方案。问题管理也对事件管理进行趋势分析，以预见性的预防进一步事故和问题的发生。问题管理的目标是寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 v 主要任务 l 识别和记录问题 l 对问题归类，主要关注影响业务的问题 l 调查问题的根本原因 l 解决问题 l 终止问题配置管理配置管理是对用户IT基础设施组件和其他重要相关资产进行管理，它是成功的IT服务的基础，支持着所有的其他进程。 v 配置管理的目标是 l 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值 l 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误 l 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） v 配置管理的主要任务 l 识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序) l 与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系 l 在中心配置管理数据库中记录配置项 l 建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的 l 确保数据的永久状态(配置状况报告) l 对配置管理数据库中记录的配置项进行审验配置管理数据库（CMDB）配置管理数据库能够帮助组织发现和管理其 IT 基础构造中的组成元素，从而更好地理解各元素之间的关系，并有效地进行配置和变更管理。恒泰实达IT服务管理中心建立了一个包括客户系统信息及客户联系人的配置管理数据库。在服务提供初始阶段，在用户的充分配合下，恒泰实达收集整理用户IT系统配置管理信息，并录入到数据库中。IT系统配置管理信息包括设备及参数配置，软件版本，IT环境结构等相关信息。在提供服务的过程当中，通过变更管理流程机制，更新数据库内容。另外根据双方共同认可的流程，用户的授权人可以获取相关信息。变更管理保持客户系统的最佳性能和稳定性，是每个系统管理者的目的，当然也是恒泰实达IT服务管理中心的服务特色。除了服务管理体系的上述管理之外，恒泰实达IT服务管理中心还将为用户提供变更管理服务。在服务提供初始阶段，恒泰实达将为客户建立客户资料和配置管理数据库，详细记录一般客户信息和系统资料详细数据，此后每当有信息变动时，及时进行数据的同步更新。这些信息和服务包括：修改相应的配置，以配合企业信息系统变化；根据需要，升级软件，修改/升级/移动客户站点的硬件设备配置及调整；设备维护管理；调整应用软件参数及配置等。 1、配置变更管理恒泰实达IT服务管理中心将在客户合同有效期内管理在配置管理数据库中存储的客户信息系统配置的变更事宜。恒泰实达IT服务管理中心管理用户的每台设备的变更管理信息，包括逻辑地址，参数配置和软件规范等。 2、系统变更管理恒泰实达IT服务管理中心负责承担系统变化的管理，以保证任何客户系统的变化是在严格可控和很好的管理下进行的。客户信息系统的变化具体由客户设备提供商负责完成，恒泰实达IT服务管理中心的作用是保证任何系统的变化不会造成系统的非正常中断，同时保证一旦发现非正常现象可及时恢复到变化前的状态。服务模式恒泰实达公司是专门从事电力行业系统硬件、软件的系统集成商，公司从成立起就始终围绕“技术”与“服务”两条主线开展各项业务。在多年的电力专业系统集工程的实施中，我们的专业技术人员在技术发展、工程应用和售后服务，积累了大量的工程经验和售后服务经验，根据设备应用特点制定服务方向，弥补了设备生产厂商在应用和售后服务方面的不足，和设备生产厂商之间实现了真正意义上的优势互补。为此我们确立“1-2-3服务模式”，即：一个中心，两道保险，三项原则。一个中心：就是始终以工程应用为中心。工程应用绝不是简单的安装交付和可以使用，而是必须以工程的应用良好为中心，其核心是要把电力“安全第一、预防为主”的理念引入系统维护，立足预防做服务。两道保险：就是要与生产厂家结成统一体，为工程应用提供“厂家核心服务”和“代理专业服务”两道保险。厂家的保险作用在于产品核心技术的稳定和完善，代理商的保险作用在于响应的及时性和专业特色服务上。三项原则：就是在服务中要坚持以下原则：一是：“售后服务售前开始做”的原则，即售后服务的环节要从工程设计时开始；二是：“系统利它解决”的原则，即系统要有利于与之相关的产品和系统的高效运行，站在客户的角度提供解决方案；三是：“第一响应”的原则，即响应不允许拖延和推诿，第一响应客户的一定是恒泰实达。服务级别恒泰实达服务分为三个级别，即：常规级、重要级和现场级。服务级别服务项目费用常规级建档服务免费培训服务技术支持服务现场维护服务备品备件协助服务重要级定期巡检保养服务收费预防性维护服务系统评估及优化服务常规级所有服务现场级监控与巡查服务收费日常操作管理服务大事件运行保障服务常规级所有服务常规级服务建档服务恒泰实达将从工程设计开始建立完整的系统工程档案，包括工程设计、施工、交付中的所有技术文件，并在系统交付时提供详细的使用与培训的说明文件。同时建立系统维护档案，包括：所有的设备的数量、型号、用途、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等，为系统的维护和设备的管理打好基础。在此基础上，针对本项目特别建立档案的动态机制：即将长年跟踪和记录本系统的维护、故障信息，形成系统运行诊断基础。培训服务恒泰实达将在系统交付后对客户的管理和使用人员进行集中培训，并提供详细的系统使用说明书，包括：操作说明、使用注意事项、日常维护事项说明和易出故障说明。恒泰实达将根据用户在实际使用过程中的困难和问题进行个别的现场指导和培训，并提供相关的使用建议和说明。技术支持服务恒泰实达承诺提供“7X24” 的全天候响应技术支持服务，即：每周7天，每天24小时，及时响应客户的技术服务请求并定期电话回访服务。恒泰实达将定期对客户的设备的运行状况进行定期的电话回访，并对使用中出现的设备问题进行排除，对运行中出现的技术问题进行电话确认和支持，以保障客户对设备的良好使用。现场维护服务当涉及到本项目中的用户系统发生异常情况，确认无法通过远程维护解决问题的情况下，恒泰实达将安排专门的技术支持工程师现场完成维护行为。现场服务工程师负责故障检查、故障排除工作。当设备发生故障时，恒泰实达公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修，或由恒泰实达公司负责将设备运回恒泰实达公司进行二次维修。维修完毕的设备由恒泰实达公司运回使用地点，并由恒泰实达公司负责进行恢复性的安装调试。并提供系统设备损坏时，维修配件更换、修复等技术服务。协助客户建立系统的备品备件库帮助客户提前预测设备在运行使用过程中可能出现的问题，提前准备必要的损耗性元器件，易损件、相应的零部件，以保证当设备损坏时能有充足的维修配件，不延误设备的使用，根据规范要求配置必要的备品备件。重要级服务除包括常规级的所有服务外还包括以下三项服务：定期服务 n 定期巡检保养服务恒泰实达公司将向本项目提供“ 1 x 4 ” 定期巡检保养服务，即：从系统交付之日起，一年4次的定期上门巡检本项目所涉及的用户系统，并进行相应的保养工作，内容包括：故障隐患的排除、设备状况调整、以及现场维修保养等服务并负责所供设备的故障检查及修复，以及负责所供系统设备修复后的系统调整及技术调试等服务。 n 定期电话回访服务恒泰实达将定期对客户的设备的运行状况进行定期的电话回访，并对使用中出现的设备问题进行排除，对运行中出现的技术问题进行电话确认和支持，以保障客户对设备的良好使用。回访记录格式参见下表。预防性维护服务针对本项目所涉及到的用户系统及设备进行定期（每年一次的）、以防止故障事故发生为主要目的的维护服务；主要维护内容：包括用户机房环境检查；硬件常规检查；系统日志检查；系统资源使用情况检查。系统备份检查；系统配置检查；数据库整理等；维护结束后5个工作日内，向用户提供“系统预防性维护服务报告”。系统评估及优化服务针对本项目所涉及到的用户系统及设备进行定期（每年一次的）的评估，并根据评估结果提出改进方案建议的服务。评估内容包括硬件性能评估；安全性评估；稳定性评估。恒泰实达通过收集相应的系统性能数据，设置测量基线，和利用率阀值，针对用户使用的特点和系统的结构，根据已经积累的故障历史数据，以及分析历史数据来预防将来可能发生的问题，重新资源配置和调整，为用户提供基于相关报告编制的性能改进和优化方案。现场级服务除包括常规级的所有服务外还增加了以下三项服务：监控与巡查服务对所有维护范围内系统的运行状况进行监控并定期巡回检查，并对使用中出现的设备故障进行排除，以保障设备的良好运行状况。并对设备定期进行检查保养，保养内容包括：设备的除尘、清洁、故障隐患的排除、设备状况调整等。日常操作管理服务提供固定人数的技术支持人员，长期驻守在用户现场；并进行日常委托管理服务，代用户进行系统帐户增减、存储空间规划等管理维护操作。大事件运行保障服务恒泰实达将在客户方有重大活动时，提前对设备进行检查和调试，提供重大活动期间的重要现场技术保障服务和设备的运行保障服务。具体服务内容包括如下：序号视讯设备巡检保养具体服务内容 1 执行设备的定期巡检制度定期对所有维护范围内系统的运行状况进行巡回检查，并对使用中出现的设备故障进行排除，以保障设备的良好运行状况。 2 执行设备的定期保养制度对设备定期进行检查保养，保养内容包括：投影备的除尘、清洁、故障隐患的排除、设备状况调整、以及非现场维修保养等服务例外条款以下情况不在服务条款承诺范围之内： Ø 消耗性设备零部件不在保修期范围内； Ø 不是由卖方直接销售给买方的产品和软件； Ø 未经卖方允许擅自修改的产品及软件； Ø 产品及软件经非卖方指定技术人员维修； Ø 擅自修改设备号的产品； Ø 非因产品制造上或元件本身引起的故障，如：意外事件、错误使用、意外损坏、火灾、水灾、电击等其他人为及自然灾害；其他产品或软件引起的系统损坏。由于使用者的疏忽和使用不当造成系统中设备的损坏。服务流程图预防为主的服务流程第一响应的服务流程专业保障的服务流程服务质量保证协议恒泰实达基于多年服务于中国电力行业的经验，及自身的技术为企业提供国际化标准的专业的IT服务管理业务。并通过与用户签署服务质量保证协议（SLA），为用户提供高质量的IT服务管理保证。本服务质量保证协议中（简称“SLA”），详细说明了本公司提供的IT服务管理的技术指标、服务质量。服务提供时间恒泰实达提供5 x 8小时现场保修和7x24电话远程技术支持服务。事故响应时间恒泰实达技术服务人员对客户系统中的事故，自事故发现或客户申报后5分钟内做出响应，并进行相应的解决工作。如远程不能解决的则提供第一个工作日上门现场服务。平均事故修复时间（MTTR）通过成都分公司及厂家办事处的配合，恒泰实达服务管理中心通过专业的服务和严谨的工作流程，可以尽快解决事故，压缩事故时间。排除用户自行关机、设备停电、无法联系到用户机房联系人等不可抗因素，月平均事故修复时间（MTTR）可达到4小时。事故修复时限恒泰实达服务管理中心通过专业的服务和严谨的工作流程，可以尽快解决事故，压缩事故时间，并保证事故修复时限在24小时内。运行清理并维护，确保系统安全稳定的运行。服务热线北京恒泰实达科技股份有限公司全国统一客户服务专线： 400-0110-860 同时开通7×24服务热线： 15108461204麻旭东（北京恒泰实达股份有限公司-成都分公司总经理）服务人员序号职务姓名联系方式分机工程部 010－82252050/82252051 1 经理韩晖 13661328301 1800 2 实施主管李国印 13910219371 1820 3 主任工程师赵一铭 18610067083 1811 4 售后服务工程师康闯 13581853653 1829 5 售后服务工程师林建昌 13683083132 1817 6 售后服务工程师王云飞 13683688921 1818 7 售后服务工程师邓世良 13661363133 1819 技术服务中心 010－59831520 1 经理霍海宾 13701183141 6408 2 客服主管马国琳 13718040691 6407 3 客服主管武冀 13717784387 6406 4 技术主管汪沁 13910395216 6411 5 技术支持工程师（成都）杨雄 15982017921 6406 6 技术支持工程师彭海 15110220800 6403 7 技术支持工程师王锐 15901285942 6409

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