极致软件客户关系管理操作手册样本.doc

客户关系管理
1客户管理
客户管理重要是对客户资料进行查询、修改及更换。

阐明：
1、 在【新增客户资料】中新增客户资料。
2、 在【新增入伙登记】重要是针对客户入伙和代缴设立。
3、 在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间关系及解决之前客户欠费和预收问题。
4、 在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间关系，迁出之后系统默认收费对象为之前业主。
5、 在【客户资料一览表】里面对客户资料进行查询、修改。
1.1操作流程
1.1.1新增客户资料
Ø 在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：

注：代“*”是必录项
Ø 客户资料
填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。
客户编号在同一种管理处下是不容许重复，普通与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###记录，保存失败。”这种状况下咱们可以在新增客户编号背面加“-1”即可保存。
Ø 客户帐号
如果客户提供银行帐号，在新增客户资料客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、与否主帐号。一种客户可以有各种银行帐号，但是只能有一种主帐号，银行扣款时是默认主帐号。
Ø 客户家庭成员

填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。
Ø 客户基本资料
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基本资料】，如图：

1. 新增客户成员

重要是新增与客户关于系家庭成员资料。
2. 客户资料一览表

客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同步也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在背面章节详细解说）。
3. 客户成员信息一览表

客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。
4. 客户改名单一览表

客户改名单一览表可以查看，新增，修改，删除客户改名记录。新增改名记录审核之后会自动修改客户名称。重要是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直接修改客户名状况而设定。
1.1.2新增客户入伙
客户入伙重要是变更房间、业主之间关系
Ø 在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户入伙】，如图：

1. 入伙登记
1. 选取房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选取暂时费用一览表上面费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询）等有关信息。做入伙登记话客户就是这个房间业主。
2. 当前入伙客户默认迁入房间
默认打勾，是必选项。
3. 当前入伙房间此前客户默认所有迁出
默认打勾，是必选项。
4. 将此前客户欠费转移到新客户
如果此前客户存在欠费，勾选上代表此前客户欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是此前客户。
5. 将此前客户预收款转移到新客户
如果此前客户存在未核销完预收款，勾选上代表此前客户未核销预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销预收还是此前客户。
6. 代缴：
新楼盘入伙时，地产普通会赠送几种月管理费，也就是系统中所指代缴。
1、 按收费项目代缴

在按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设立，按金额代缴话在代缴分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴话在代缴分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。
2、 不按收费项目代缴

在不按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设立，按金额代缴话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。
7. 业主验收
填写有关验收信息。
Ø 客户入伙信息
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【客户入伙信息】，如图：

1. 客户入伙信息一览表

在客户客户入伙信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙信息（如入伙时间、代缴设立等信息）。
2. 客户入伙验收信息一览表
客户入伙验收信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙验收信息。
3. 客户入伙收费明细表
客户入伙收费明细表里面可以查看客户入伙收费明细。
1.1.3新增客户迁入
新增客户迁入重要是更改房间，客户之间关系（即确认收费对象）及解决之前客户欠费和预收等问题。
Ø 在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁入】，如图：

填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。迁入性质选项分为：业主、租户、住户
1. 迁入性质
当迁入性质选取业主时，客户就变更成这个房间业主，默认之前业主迁出。
当迁入性质选取租户时，客户就变更成这个房间租户，默认收费对象为当前租户，之前租户迁出，业主资料不发生变更。
当迁入性质选取住户时，客户就变更成这个房间住户，默认收费对象为当前住户，之前住户迁出，业主、租户资料不发生变更。
房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。也就是没有住户状况之后就默认租户，如果同步没有租户，则默认是业主。如果又没有业主话，则是空房，不产生收费。
2. 生成费用
如果这个房间有水电表，点开【抄表】，输入本次读数，读数日期，生成费用勾选上。（这个重要是针对此前客户迁出之前要计算水电状况，如果客户之间协商统一由一方月底来结算，这个地方就不要录入）。
3. 将此前客户欠费转移到新客户
如果此前客户存在欠费，勾选上代表此前客户欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是此前客户。
4. 将此前客户预收款转移到新客户
如果此前客户存在未核销完预收款，勾选上代表此前客户未核销预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销预收还是此前客户。
Ø 迁入迁出

1. 迅速迁入迁出

迁入：找到要修改房间，选取客户代码（新客户）、迁入日期、迁入性质，然后保存。
迁出：找到要修改房间，输入迁出时候，然后保存。
引入：可以当前excel里面整顿好资料，然后引入系统。要引入内容必要放在excelsheet1里面，否则系统不能辨认。

点击引入，弹出【客户迅速迁入迁出引入】对话框，点开…选取要引入文献，然后设立“列相应设立”（设立excel中列与系统中列相应关系）。然后确认并保存。
2. 客户迁入验收信息一览表
客户迁入验收信息一览表可以查看客户验收信息，新增、修改、删除客户迁入记录。
3. 客户迁入迁出一览表
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【迁入迁出】->【客户迁入迁出一览表】，如图：

客户迁入迁出一览表可以查看客户迁入时间，迁出时间，迁入性质、新增迁入、新增迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出记录、还可以关联查看房间，客户资料。
注：新增客户入伙之后在客户迁入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。
4. 历史客户信息一览表

历史客户信息一览表重要是记录之前业主迁入迁出记录。
5. 住户通讯录

住户通讯录，可以查看客户电话，传真等联系方式。
1.1.4新增客户迁出
新增客户迁出重要是取消房间，客户之间关系，如果房间有业主，租户话，租户迁出之后，则收费对象默认是业主。
Ø 在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁出】，如图：

1. 输入房间、客户、迁出日期
2. 生成费用
在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。生成费用是迁出客户。
3. 保存。
要查看客户迁出状况，可以通过客户迁入迁出一览表进行查询。
Ø 房产客户关系一览表
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【客户房间关系】->【房产客户关系一览表】，如图：

房产客户关系一览表可以看到房间业主信息、租户信息、租户信息。
1.1.5新增客户事件
重要是记录客户发生某些重大时间，便于存档和查询。
Ø 在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户事件】，如图：

1. 输入客户事件类别、日期、房间、客户、经办人，时间描述。
2. 客户事件一览表
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【客户事件】->【客户事件一览表】，如图：

客户事件一览表可以查看、新增、修改、删除客户时间记录。
1.2功能点
1.2.1客户资料一览表
在系统主界面点击 【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基本资料】->【客户资料一览表】

1. 新增：新增客户资料。
2. 修改：找到要修改房间，选中客户，然后点修改，弹出【客户资料】，修改客户资料上面内容，在保存。普通状况就是修改客户银行帐号、联系方式等。
3. 删除：只能删除没有被使用过客户资料。
4. 禁用
选中要禁用客户点击上面禁用按钮，这个时候被禁用客户资料就会不显示；如果需要查看被禁用客户，要选取【查看】->【显示禁用客户资料】，就会看到刚才禁用客户；如果想取消这个客户禁用，则选取被禁用按钮，点一下上方启用按钮。如图：

5. 联查

可以联查这个客户房间、客户成员、客户投诉、迁入迁出、租赁合同、费用明细、欠费明细等有关信息。
6. 催款跟进
重要是登记催款记录。
7. 催款申请
重要是针对欠款客户进行停电、停水、收房、法律诉讼催款等申请办法。催款申请是可以设立审批流程，走流程审批。（关于流程细节在其她章节里面简介）
8. 缴款

点击缴款，进行钞票收款。
9. 预收单

点击预收单，新增客户预收单。
10. 预收核销
可以进行预收单核销。
11. 退款
重要是针对保证金进行退款
点击客户，选中保证金明细里面要退款记录，点击上方退款按钮。如图：

弹出新增保证金退款单，填写有关内容，在保存。
12. 保证金审核
可以最新增保证金进行审核。（操作如11条）
13. 租户类型
可以分为正常、困难户、特殊户等（这个可以自己定义）
选取客户点击租户类型，弹出【租户类型选取】对象框进行选取，然后确认。

重要用于记录租户状况。
14. 短信
可以给客户发送短信
选中要发送短信客户，点击【短信】按钮，弹出【信息内容】输入框，录入内容，并发送。

发送欠费

选中【发送欠费】，内容里面会自动弹出预设信息发送模板，其中[接受者]，[欠费]不能修改，其她内容均可以。
1.3惯用问题
1.3.1业主变更
办法1：
ü 新增客户资料
在【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，点开【客户资料一览表】，如图：

填写客户名，客户帐号信息等。（代*是必录项）
客户编号在同一种管理处下是不容许重复，普通与房间代码保持一致。如果之前客户编码就是房间编码话，那新增客户编号就设立为房间代码背面加“-1”，以此类推。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###记录，保存失败。”阐明这个客户编码已经被用过，那客户编码要重新编写。
ü 新增客户迁入
在【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁入】，点开【新增客户迁入】如图：

在【新增客户迁入】界面，输入房间，新客户，迁入日期，迁入性质。其中迁入日期是要来记录实际迁入日期，与后续收费不关联。
如果之前客户欠费要转移给新客户，就要勾选上“将此前客户欠费转移到新客户”； 如果之前客户未核销完预收款要转移给新客户，就要勾选上“将此前客户预收转移到新客户”。
1.3.2客户改名
办法1：
直接在【客户资料一览表】上面修改客户名称
详细操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基本资料】->【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改房间，如图：

点【修改】，如图

修改客户名、客户银行帐号。
办法2：
详细操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基本资料】->【客户改名单一览表】，点开【客户改名单一览表】，点【新增】，如图：

【保存】之后，【审核】改名记录，系统会自动客户客户客户名。
注：之前客户费用单会自动改名为新客户名称。
1.3.3租户退租
详细操作如下：

输入要退租房间、客户，点【保存】。
租户退租之后，房间收费对象默以为之前业主。如果这个房间只有业主，你做了【客户迁出】话，那这个房间就变成空房，没有收费对象。
1.3.4修改银行帐号
详细操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基本资料】->【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改房间，如图：

点【修改】，如图

修改客户银行帐号信息。
1.3.5找不到新增客户
在做业主变更操作时候，新增客户资料，还没有做迁入时候，要修改新增客户资料，在【客户资料一览表】里面找不到，遇到这种状况，咱们要学会使用模糊查询：

点开【客户资料一览表】，光标一定要选取“管理处”，不要选中要查看房间，没有做迁入，房间和客户之间没关于联。点开【过滤】条件时候，“字段名称”选取“名称”，“比较方式”选取“包括”，在“比较值”里面输入你能确认信息，采用这种模糊查找方式，，一定能找到新增客户。
2客户服务

在【客户服务】模块可以完毕服务派工，客户信息管理，装修申请，客户回访信息管理。
2.1服务派工
2.1.1新增服务派工单
在【客户关系管理】->【客户服务】中间业务解决导航图中【新增服务派工单】，点开【新增服务派工单】，如图：

ü 填写服务派工单
1) 单据号：由系统自动生成
2) 客户：选取报修业主名称，同步，在派工房间中自动跳出房间代码和建筑面积；如果是公共维修，咱们需要在系统中虚拟一种房间和客户，做公共维修时候就专门选取这个客户。
3) 服务类别：在【服务派工】下面【服务类型】中自定义，现已预设某些服务类别，可以继续新增
4) 报修方式：依照实际报修方式来选取
5) 受理人：普通是填单人
6) 联系人和联系电话：普通填写业主或者家庭成员姓名和电话，以便工程部人员联系派工
7) 受理时间：默认电脑系统时间

8) 预约时间：与客户确认派工详细时间 派工时间：是实际派工详细时间 开工时间：实际开始维修时间 竣工时间：派工验收时依照实际完毕时间填写
9) 特约服务单：业主报修都属于此类派工单，普通都要收取费用
内部工单：普通是管理处报修公共基本设施派工单，普通不收取费用
10) 规定解决事项：填写业主详细报修内容（已经预设某些，可以选取）
11) 备注：填写派工详细信息，以便派工人员携带有关工具和物料等
ü 发送短信告知
如果要发送短信告知有关人员,需要在【系统参数】中设立启用短信；单据保存后可点击工具栏上【发送信息】按钮；系统会依照【服务派工单】上客户、受理人、及服务人员弹出如下图所示短信发送界面：

由顾客勾选【发送给客户】、【发送给受理人】、【发送给服务人员】选取发送给有关人员，如果服务派工单上没有设立受理人或服务人员则【发送给受理人】或【发送给服务人员】复选框将不可用，短信内容涉及了服务派工单上重要信息，其中服务人员信息内容中[服务人员]在发送短信时将会被详细服务人员名称代替。点击【拟定】按钮，系统将自动发送短信给有关人员手机中。
2.1.2服务派工一览表
在【客户关系管理】->【客户服务】->【服务派工】->【服务派工一览表】，
点开【服务派工一览表】，如图：

在【服务派工一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有派工单，同步审核、客户验收、客户回访和生成暂时费用单也在此界面操作。
ü 依照有关条件来查询派工单
点击【过滤】按钮，弹出过滤条件设立界面，如上图所示：
可以依照受理开始时间、受理结束时间和服务类别以及派工单状态（验收通过、验收没通过、回访、未回访等）来设立过滤条件，从而可以过滤出需要派工单以便查看。
ü 验收服务派工单
当工程部人员完毕派工任务后，需回执有关派工单，客服人员依照返回派工单上信息做客户验收
详细操作阐明如下：
进入服务派工一览表，找到相应派工单并选中，然后点击【客户验收】，浮现下图：

工单信息：是相应派工单中详细信息
工单完毕状况：
竣工时间：依照返回派工单上竣工时间填写
解决成果：依照实际解决状况填写
需要生成暂时费用单：如果需要生成暂时费用单，一定要勾选此项
收费原则：通过【主界面】 【基本资料】 【辅助资料】 【服务收费原则】这
些环节来设立收费原则，依照状况选取，这个与收费原则没关于系。
人工费：普通是人工费和材料费用共计数，最后生成费用就是这个共计数
客户验收：
客户验收通过：如果客户对派工服务满意，并且在派工单上已签字，就勾选此项
备注：填写某些其她有关信息
派工物料与金额：这次派工消耗物料。
服务人员：完毕派工工程部人员。
关联设备：内部工单对设备维修，输入设备，保存之后会自动设备维修单。在【设备维修登记一览表】里面可以查看。　
最后，点击“保存”，客户验收操作结束
ü 客户回访
进入【服务派工一览表】，找到相应派工单并选中，然后点击【客户回访】，浮现下图

依照回访反馈实际状况填写有关信息，例如客户满意度、回访人、回访方式、服务评价和回访阐明等等，填好之后，点击【保存】。
到此，这一次派工活动就成功关闭
ü 生成暂时费用单
进入【服务派工一览表】，找到相应派工单并选中，然后点击【生成费用单】，浮现下图

选取【生成选取行费用单】，浮现指定一种暂时费用单应收日期，然后点击“指定”，系统会自动生成费用单，在【暂时费用一览表】里面去查看。
2.2客户信息管理
2.2.1新增客户信息反馈
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】中间业务解决导航图中【新增客户信息反馈】，打开如图所示：

1) 单据号为系统自动生成，但顾客也可以自己修改。
2) 在房间中输入房间代码或是在客户中输入客户代码，相相应客户信息或是房间信息会自动显示出来。
3) 反馈类别和反馈方式可以在辅助资料中自定义，已经预设。
4) 反馈时间为电脑系统当前时间，顾客也可以自己修改。
5) 依照实际状况填写接待人、联系电话和受理单位信息
6) 详细记录并填写反馈内容
2.2.2客户信息反馈一览表
在【客户关系管理】->【客户服务】->【客户信息】->【客户信息反馈一览表】，
点开【客户信息反馈一览表】，如图：

在【客户信息反馈一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈单，同步反馈解决、客户回访也在此界面操作。
ü 反馈解决
进入【客户信息反馈一览表】，找到相应客户信息反馈单并选中，然后点击【反馈解决】，浮现下图：

勾选与否已解决，依照实际解决状况填写整治意见、解决过程和备注等信息，最后点击【保存】。
ü 客户回访
进入【客户信息反馈一览表】，找到相应客户信息反馈单并选中，然后点
击【客户回访】，浮现下图：

填写
回访日期、服务态度、满意限度、回访人、回访方式、服务评价、被回访人等信息。
最后点击“保存”，整个客户信息反馈就解决完毕。
2.2.3客户解决一览表
在【客户解决一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈解决单，同步通过【联查】，也可以查看关联投诉。

2.3客户回访信息
2.3.1新增客户回访信息

1) 单据号为系统自动生成，但顾客也可以自己修改。
2) 在客户中输入客户代码，相相应客户信息会自动显示出来。
3) 依照实际状况填写受访者、受访者电话、联系人手机。
4) 详细记录并填写不满意信息。
2.3.2客户回访信息反馈一览表
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】->【 客户信息反馈】->【客户回访信息反馈一览表】
在此界面可以新增、修改、删除和审核客户回访信息反馈单，如图所示：

2.4装修申请模块
2.4.1新增装修申请单
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】中间业务解决导航图中【新增装修申请】，打开如图所示：

1) 申请单号由系统产生
2) 选取房间和客户，填写装修开始时间、装修公司、施工合同金额、拟结束时间、施工负责人、联系电话等
3) 依照实际状况填写装修收费项目和金额以及时间
4) 选取装修申请项目
然后点击【保存】，装修申请单已做好。
2.4.2装修申请一览表
可以新增、修改、删除和审批装修申请单
可以在过滤界面设立各种条件过滤出需要装修申请单，详细操作办法同上
2.4.3装修验收一览表

在【客户服务】－【装修申请】－【装修验收一览表】，打开【装修验收一览表】，点击“新增”，显示下图：

1) 选取待验收申请单，申请单中信息自动带出显示
2) 选取验收项目、验收日期、验收人以及勾选验收通过
3) 详细填写验收阐明，如有扣款，输入扣款共计数
最后点击【保存】，装修申请和验收操作已经做好
2.5值班记录模块
2.5.1新增值班记录单
点开【客户服务】->【中控值班管理】->【中控值班单】 ，打开【中控值班单】，点【新增】，如图：

1) 单据号：系统自动显示，可以手工修改
2) 班次：客户可以在辅助资料中自定义，已经预设早班、中班和晚班三种班次
3) 详细填写当班记录和交班记录
2.5.2中控值班管理一览表
可以查询、新增、修改和删除值班记录单
2.6出入证管理
2.6.1新增出入证
ü 点开【客户服务】->【出入证管理】->【申请出入证】，打开【申请出入证】如图：

注：
1.出入证收费明细中选取收费项目为在财务管理模块中收费项目
2.在出入证收费中添加了项目，不会生成一条费用单到财务管理模块，而只是在下面出入证收费明细表中查到。如果添加了一条明细，则在收费明细表中是一条记录；如果添加了多条明细，则收费明细表中记录也是多条。
ü 批量新增出入证
ü 点开【客户服务】->【出入证管理】->【批量新增出入证】，打开【批量新增入证】如图：

2.6.2出入证一览表
通过出入证一览表可以对出入证进行新增、修改、删除、回收等操作
3短信平台
点开【客户关系管理】->【短信平台】，点【短信平台】，如图：

3.1短信费用告知
欠费短信告知，普通是在月初时候给客户发送费用信息。
点开【短信费用告知】，如图：

1) 名称：由系统自动生成，可以依照自己需要进行填写。
2) 依照需要填写组织机构、日期、年份、月度。
3) 费用汇总表中选取：直接从费用汇总表里面去选取。操作：点开客户，会自动弹出【费用汇总表】，过滤出需要发短信客户。
4) 指定条件选取：点开指定条件选取，如图：

管理区从××到××，是指可以过滤管理区到管理区之间数据，她们之间要是升序关系。楼宇、客户也是同理。
5) 短信内容：预设[客户]核心字，在发送过程中会被发送对象名称代替，[年度][月份]会被在短信费用告知输入年份，月度代替。[费用信息]为客户详细欠费信息。
6) 暂存、短信预览：要预览短信发送内容，一方面点一下暂存，然后点短信预览，可以预览到详细发送信息内容和那些顾客。
7) 发送信息：点击之后信息就发送过去了。
3.2短信欠费告知
欠费短信告知，普通是在月底时候给客户发送催费信息。
点开【短信欠费告知】，如图：

信息录入参照短信费用告知。
3.3活动告知
公司搞某些活动，可以通过短信平台发送短信告知。

收件人：客户：指客户资料一览表里面客户信息。
职工：指基本资料里面职工信息。
往来单位：指基本资料里面往来单位信息，普通是合伙单位某些信息。
自定义：是指可以直接输入手机号码发送信息。
其她信息录入参照短信费用告知。
3.4节日祝愿
过年过节时候可以通过节日祝愿模块发送短信。
信息录入参照上面简介。
3.5生日祝愿

信息录入参照上面简介。
3.6短信调查
信息录入参照上面简介。
3.7已发短信查询

在【短信平台】【已发信息】下面提供诸多一览表，可以查看到之前发送信息。
短信平台，详细要怎么使用，还是要看客户习惯。