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《客服专业》测试试题（B卷）
项目/部门: 职务: 姓名： 得分：

一、判断题（共25题，每题1分。A表示对，B表示错。请根据题目内容判断对或错，并将答案以A或B的形式填写在相应位置）
1、客服人员对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每日至少对装修施工现场检查一次。（ ）
2、物业集团、区域公司、城市公司、项目应至少每月一次进行投诉分析。（ ）
3、对于已成立业委会的项目应至少每季度召开一次业委会会议（ ）
4、房屋交付期间，每日20:00点前须对交付的办理情况进行总结统计，包括但不限于交付数量、收费金额、预约数量，收房数量等（ ）
5、改动卫生间、阳台须重新做防水处理，并经24小时以上闭水试验。不得封闭排水检查孔，不得将污水管接入雨水管（ ）
6、客服人员提前5分钟到岗，换好工作装，整理妆容，女生着淡妆（眉毛、口红）、束发，前台当日值班人员着装统一（ ）
7、按投诉性质分类，5-30户的群体投诉事件为一般投诉（ ）
8、管家微信名以物业集团统一分配的管家植物名为准，区域内不可以重名（ ）
9、装修业主入户门外壁、门前1M以内需进行成品保护，材料由装修公司或业主自行选择（ ）
10、对于已成立业委会的项目应至少每季度召开一次业委会会议。会议通知及有关会议材料应于会议召开前10天进行公示（ ）
11、报事处理完成后5日内完成回访，回访记录在易软客户服务信息系统体现，客户报事须100%回访（ ）
12、项目须每季度对空置房不少于一次全覆盖检查（新交付项目从集中交付次月开始执行），每半年将《空置房巡查记录表》回收存档（ ）
13、计划性公众信息需提前3天进行发布，紧急性公众信息需及时进行发布（ ）
14、区域公司品质管理部负责对重大投诉进行判定和问责（ ）
15、业主委托他人办理装修申请手续，应提交业主身份证复印件和委托人身份原件及《装修授权委托书》，无需现场电话确认（ ）
16、相关外单位维修人员需借用空置房钥匙时，必须由该责任区域管家代为办理钥匙借用手续，否则不可借用（ ）
17、服务中心在商铺进场3日内建立《商铺清单》，承租人或经营发生变更后7日内更新《商铺清单》（ ）
18、为不影响商家正常经营，计划停水、停电、停气应提前三天向商家发书面通知，并请商家签字存档，若商家无人，应电话通知其负责人并将通知书贴于商铺门上（ ）
19、服务中心在巡查过程中若发现商铺突然撤场时，应及时查清商铺费用是否结清，并及时告知业主，如发生纠纷，可协助报警处理（ ）
20、借用钥匙须日借日还，如当天不能归还，则须上报部门负责人审批后办理续借手续（ ）
21、一般投诉处理须在投诉发生后48小时之内进行关闭回单（ ）
22、客户投诉处理的进程和结果每48小时与客户有效沟通一次，并在报事管理系统中完善记录。（ ）
23、访谈回访，即时性问题解决后应在3日内对客户进行回访；共性问题解决后应安排统一对业主进行回访（ ）
24、集中交付前一周，项目应与地产公司完成业主资料、钥匙等的交接工作（ ）
25、各项社区活动结束后需进行客户满意度调查，调查形式及内容可依据实际情况予以选择制定（ ）

二、单项选择题（共29题，每题2分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1、装修业主入户门外壁、门前（ ）以内需进行成品保护，材料由装修公司或业主自行选择。
A 0.8M B 1.0M C 1.2M D 1.5M
2、客服人员提前( )到岗，换好工作装，整理妆容，女生着淡妆（眉毛、口红）、束发，前台当日值班人员着装统一。
A 5分钟 B10分钟 C 15分钟 D20分钟
3、客服人员对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每( )至少对装修施工现场检查一次。
A 一天 B两天 C 三天 D每周
4、服务中心在商铺进场( )内建立《商铺清单》，承租人或经营发生变更后三日内更新《商铺清单》。
A 两日 B三日 C 五日 D七日
5、项目须( )对空置房不少于一次全覆盖检查（新交付项目从集中交付次月开始执行），每半年将《空置房巡查记录表》回收存档。
A 每周 B每半年 C 每月 D每季度
6、投诉回单并审核判定后( )内完成回访，回访时间控制在10：00-11：30，14：00-18：00。
A 1日 B2日 C 3日 D5日
7、管家微信日常信息推广：原则上，不对每天发布的朋友圈条数做强制要求，但是每天发布条数不宜过多，每条内容应有一定时间的间隔，两条朋友圈信息之间的时间间隔不低于( )。
A 15分钟 B30分钟 C 60分钟 D120分钟
8、公众信息发布档案至少保存( )。
A 半年 B1年 C 2年 D3年
9、项目 ( )开展一次 “项目经理见面日活动”.
A 每周 B每月 C 每两月 D每半月
10、报事处理完成后( )内完成回访，回访记录在易软客户服务信息系统体现，客户报事须100%回访。
A 1日 B2日 C 3日 D5日
11、客户来访时，立即停下手中工作，距离( )离座起立问候，目光迎候、面带微笑、点头致意，以热情愉快的语气问询客户“您好（如遇节假日增添节日问候），请问有什么可以帮您？”。
A 一米 B两米 C 三米 D五米
12、客服部凭财务收据发放( )。
A 装修许可证 B动火许可证 C 装修工人出入证 D放行条
13、客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）为( )。
A 一般投诉 B重大投诉 C 特大投诉 D重点投诉
14、访谈回访，即时性问题解决后应在( )内对客户进行回访；共性问题解决后应安排统一对业主进行回访。
A 一日 B两日 C 三日 D五日
15、客服部对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每（ ）天至少对装修施工现场检查一次。
A 1天 B 2天 C 3天 D 5天
16、客服前台接待时当客户来访时，应立即停下手中工作，距离（ ）米离座起立问候，目光迎候、面带微笑、点头致意。
A 1米 B 2米 C 3米 D 4米
17、微信记录存储时间至少需保存（ ）天，无特殊原因不得进行清除
A 7天 B 15天 C 30天 D 45天
18、项目每户至少每年开展一次全覆盖的客户访谈工作（新交付项目从集中交付后第( )月开始执行）。
A 一个 B两个 C 三个 D四个
19、关于管家微信朋友圈发布，住宅项目每周不低于( )次物业服务、企业发展相关且能提升服务口碑的信息发布，非住宅项目每周不低于( )次物业服务、企业发展相关且能提升服务口碑的信息发布。
A 3,1 B2,2 C 2,1 D3,2
20、项目投诉处理不当升级到物业集团的投诉属于（ ）
A 一般投诉 B重点投诉 C 重大投诉 D特大投诉
21、对来自投诉热线、邮件、官微等渠道的投诉，投诉发生（ ）分钟内必须与客户取得第一次联系，并沟通投诉时间的缘由和处理措施。
A 15 B 30 C 45 D 60
22、房屋交付期间，每日（ ）点前须对交付的办理情况进行总结统计，包括但不限于交付数量、收费金额、预约数量，收房数量等
A 15：00 B 17:00 C 18:00 D:19:00
23、客服负责人需每月对空置房进行抽查，项目空置房≧（ ）时，抽查10户，空置房<50户时，按照( )%抽查，在《空置房巡查记录表》中签字确认，检查现场与记录情况是否符合，并根据检查情况采取相应处理措施。
A 50,20 B50,15 C 100,20 D100,15
24、规定可进行装修工程时间为星期一至星期五( )，周末允许静音施工。
A 上午7:00-12:00,下午14:00-18:00 B上午8:00-12:00,下午13:00-18:00
C上午8:00-12:00,下午14:00-18:00 D上午9:00-12:00,下午13:00-18:00
25、项目在交付前应针对小区内的各类情况及收集的前期业主意见，集中交付前（ ）统一编制并完成项目《应知应会手册》。
A 一个月 B一周 C 半个月 D两个月
26、对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（ ）。
A、 了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施。
B、 停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭。
C、 通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主。
D、 做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作。
27、客服负责人客户访谈应每月至少（ ）户，主要访谈发展客户和争取客户。
A 5 B 10 C 15 D 20
28、别墅项目客服管家访谈应每月至少（ ）户，商业项目至少每月访谈20户。
A 5 B 10 C 15 D 20
29、客户李某投诉与小区合作的电梯内电视宣传广告噪音太大，影响休息。该起投诉的分类属于（ ）
A、综合服务类 B、设备管理类 C、房屋管理类 D、其他类

三、多项选择题（共17题，每题1分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，错选，本题不得分）
1、下列哪些活动属于社区活动二级活动。( )
A妇女节 B春节 C 国庆节 D重阳节
2、商铺承租人进场时，服务中心需与承租人签订（ ）内相关要求文件，一式两份，双方各留存一份。
A《消防安全责任书》 B《门前三包协议》 C《商铺人员登记表》 D《商铺清单》
3、按照客户投诉事件的类型进行分类，包括：房屋管理类、设备管理类、综合服务类、( )其它类。
A安全管理类 B环境管理类 C业户纠纷类 D地产相关类
4、张贴于宣传栏内的公众信息必须( )。
A 整齐 B干净 C无皱折 D无破损
5、社区文化活动包括哪几级（ ）。
A、一级 B、二级 C、三级D、四级
6、客户钥匙分类包括：（ ）。
A开发公司委托钥匙 B临时托管钥匙 C空置房钥匙 D客户委托钥匙
7、投诉处理技巧包括：（ ）礼貌的结束。
A充分准备 B安抚情绪 C用心聆听 D解决问题
8、物业集团负责对（ ）进行判定和问责。
A 一般投诉 B重点投诉 C 重大投诉 D特大投诉
9、管家微信信息发布要求，建议在( )发布相关信息，此时间段为客户大量使用手机的时间，推广信息可以有效提高信息的被观阅率。
A 上午8-9点 B中午12-14点 C 晚上8-9点 D以上都可以
10、根据客户社会地位、与融创的特殊关系、购买融创物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，须将客户进行细分为( )。
A 重点客户 B优质客户 C发展客户 D争取客户
11、业主委托他人办理装修申请手续，应提交( )，并现场电话确认。
A 业主身份证复印件 B 户口本复印件 C委托人身份证原件 D 《装修授权委托书》
12、客户沟通的渠道包括哪些（ ）。
A 客户日常服务回访 B 项目经理见面日 C 第三方满意度D业主恳谈会
13、客户到客服中心来访，送别客户规范服务有哪些：（ ）。
A 客户离去时，微笑送别客户后方可做下；
B客户离去时，待客户走出服务中心后方可坐下
C投诉客户离去时，面带微笑，欠身送别；
D与投诉客户进行沟通后陪送客户离开服务中心，在门口处挥手送别客户，直至客户离开服务中心10米之外
14、《住宅室内装饰装修管理办法》中规定：装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容：装饰装修工程的实施内容：（ ）。
A装饰装修工程的实施期限；
B允许施工的时间；
C废弃物的清运与处置；
D住宅外立面设施及防盗窗的安装要求、禁止行为和注意事项等。
15、客户访谈主要采取方式有（ ）
A、 上门入户拜访 B、短信访谈
C、微信访谈 D、电话访谈
16、入户进行客户访谈时，下列答案错误的有（ ）
A、一个工牌、一根笔、一个本、一副鞋套、一个微笑
B、一个工牌、一根笔、一个本、一部手机、一个微笑
C、一根笔、一个本、一副鞋套、一个微笑、一个问候
17、周一上午，项目经理带领业务骨干一起巡查楼道，发现有一户业主把自家装修后剩余的杂物和旧家具放在消防通道上，可以采取的正确方式有（ ）
A、 不用告知业主，直接将杂物和旧家具清理掉
B、 根据《物权法》、《物业管理条例》相关内容告知业主私人不得占用公共区域
C、晓之以理、动之以情劝说业主清理杂物
D、业主态度恶劣拒不清理，可向社区管理部门反映