iAgent座席使用手册.pdf

iAgentiAgentiAgentiAgenti i i iAgentAgentAgentAgent 操作手册操作手册北京浩丰时代科技有限公司目录目录1 1 1 1前言前言1 1 1 11.11.11.11.1呼叫处理与呼叫管理呼叫处理与呼叫管理1 1 1 12 2 2 2概要概要2 2 2 22.12.12.12.1IAIAIAIAGENTGENTGENTGENT坐席软件功能列表坐席软件功能列表2 2 2 23 3 3 3启动与停止启动与停止3 3 3 33.13.13.13.1IAIAIAIAGENTGENTGENTGENT坐席软件的启动坐席软件的启动3 3 3 33.23.23.23.2IAIAIAIAGENTGENTGENTGENT系统的登录系统的登录3 3 3 33.33.33.33.3进入基本画面进入基本画面3 3 3 33.43.43.43.4IAIAIAIAGENTGENTGENTGENT座席软件的停止座席软件的停止4 4 4 44 4 4 4客户管理客户管理5 5 5 54.14.14.14.1客户管理画面项目说明客户管理画面项目说明5 5 5 54.24.24.24.2客户管理功能说明客户管理功能说明7 7 7 74.2.1检索信息74.2.2打开客户信息74.2.3新建客户信息74.2.4保存客户信息84.2.5关闭客户信息84.34.34.34.3录入客户信息录入客户信息8 8 8 84.3.1检索和修改客户信息104.44.44.44.4咨询服务咨询服务111111114.4.1新建114.4.2修改134.54.54.54.5投诉处理投诉处理131313134.5.1新建134.5.2修改144.64.64.64.6设置回呼设置回呼151515154.6.1新建154.6.2修改154.74.74.74.7电话系统电话系统161616164.7.1登陆软电话164.7.2来电164.7.3外呼174.7.4转电话184.7.5电话保留184.7.6电话会议194.7.7退出电话系统195 5 5 5 任务列表任务列表202020206 6 6 6 知识库知识库22222222iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第1页1 1 1 1 前言前言1.11.11.11.1 呼叫处理与呼叫管理呼叫处理与呼叫管理呼叫处理与呼叫管理呼叫处理与呼叫管理IAgent 坐席软件用于呼叫中心核心业务的开展和运营。主要提供以下功能：客户管理咨询服务投诉处理设置回呼联系历史任务管理FAQIAgent 坐席软件运行环境如下表所示:操作系统Microsoft Windows 2003数据库Sql Server 2005Web 服务器IIS 6.0.NET Framework.NET Framework 1.1iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第2页2 2 2 2 概要概要1.11.11.11.1IAgentIAgentIAgentIAgent 坐席软件功能列表坐席软件功能列表坐席软件功能列表坐席软件功能列表IAgent 坐席软件提供的具体功能以及说明功能列表功能列表说明说明客户管理客户管理管理业务系统的客户数据管理业务系统的客户数据检索客户按会员 ID、妈妈姓名、宝宝姓名、家庭电话区号、家庭电话号码、手机号码检索客户信息新建客户新建客户资料修改客户更新客户资料咨询服务咨询服务记录客户咨询情况记录客户咨询情况记录新咨询记录新的咨询信息未完成咨询处理处理未完成的咨询服务查看咨询历史查看客户的咨询历史客户投诉客户投诉处理客户投诉处理客户投诉提交投诉记录填写新的投诉记录投诉处理处理未完成的客户投诉查看投诉历史查看客户的投诉历史设置回呼设置回呼CSRCSR 记录本人的回呼记录本人的回呼回呼设置保存没有处理完毕的信息到回呼列表中回呼列表CSR 的没有处理完成的回呼列表联系历史联系历史记录与客户的联系历史记录与客户的联系历史通话历史显示客户 Inbound 或 Outbound 历史活动历史显示客户活动（DM/EDM/SMS 等）历史任务管理任务管理投诉或咨询任务管理投诉或咨询任务管理任务列表SV 的任务列表、CSR 的任务列表任务处理跳转到咨询或投诉处理FAQFAQ知识库的查询知识库的查询FAQ 检索通过目录或录入关键字、内容、标题等条件来查询知识库iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第3页2 2 2 2 启动与停止启动与停止2.12.12.12.1 IAgentIAgentIAgentIAgent 坐席软件的启动坐席软件的启动坐席软件的启动坐席软件的启动iAgent 通过 Web 浏览器启动(Internet Explorer Ver6.0 以上版本),在 IE 的地址栏输入以下的 URL,回车即出现下图所示的登录画面。http:/172.16.210.168/iagent2.22.22.22.2 IAgentIAgentIAgentIAgent 系统的登录系统的登录系统的登录系统的登录IAgent 系统正常启动后会出现登录画面，如下图所示。用户登录步骤：鼠标指向用户 ID 输入框，输入用户 ID。鼠标指向密码输入框，输入用户的登录密码。点击登录按钮。即可登录进 IAgent 系统。下列情况下登录失败。用户 ID 不存在。出错信息用户 ID 或密码不正确。请重新输入.用户密码错误。出错信息用户 ID 或密码不正确。请重新输入.2.32.32.32.3 进入基本画面进入基本画面进入基本画面进入基本画面登录成功后，系统显示欢迎页面，在页面左侧，点击我的计划，画面上将显示 CSR 的项目一览表，在列表中选择“电话接入平台”项，点击打开按钮，可进入电话接入平台。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第4页进入电话接入平台，首先需要登录进 SwitchLink 服务，以便接听来电。登录 SwitchLink 服务的步骤如下：鼠标指向登录 ID 输入框，输入用户登录电话的工号。第一次进系统输入过登录 ID 之后，以后再进系统，会显示上一次输入的登录 ID，不需要再输入。鼠标指向电话号码输入框，输入用户要登录的分机号。第一次进系统输入过电话号码之后，以后再进系统，会显示上一次输入的电话号码，不需要再输入。点击登录按钮。注意：用户若不需要使用系统接听来电，只需要使用其他业务功能，可以点击取消按钮，关闭登录画面，这样，即可进入不带软电话的系统。2.42.42.42.4 IAgentIAgentIAgentIAgent 座席软件的停止座席软件的停止座席软件的停止座席软件的停止停止 iAgent 座席软件时需要点击 IE 浏览器右上角的关闭按钮.(见如下图红圈标示位置),点击后浏览器关闭,则成功退出系统.iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第5页3 3 3 3 客户管理客户管理客户管理模块用于客户信息的查询显示以及录入和修改，客户信息由基本信息和扩展信息两部分组成，在客户信息画面点击显示扩展信息按钮，将在界面上显示客户扩展信息，并显示隐藏扩展信息按钮，点击隐藏扩展信息按钮，可将扩展信息从界面上隐藏。3.13.13.13.1客户管理画面项目说明客户管理画面项目说明客户基本信息画面如下图所示，画面中，标志红色的项目为客户申请入会（客户类型为“会员”或“潜在会员”）时必须提供的信息，对于客户类型为“非金装用户”和“金装用户”不要求必需输入。客户基本信息各项目的说明如下。项目类型项目名称说明客 户 基 本信息客户编号表示客户的在 IAgent 系统的唯一标识，系统自动产生会员 ID表示会员的编号，成为会员后，系统分配会员号客户类型表示客户的类型，下拉框(非金装用户、会员、金装用户、潜在会员)，保存客户必须选择宝宝生日表示宝宝的出生年月日，下拉框，当客户类型是会员、金装用户、潜在会员时，必须选择妈妈姓名表示妈妈的姓名，各种客户类型都必须输入宝宝姓名表示宝宝的姓名，客户类型为会员、潜在会员时必须输入宝宝性别表示宝宝的性别，下拉框（男、女）目前使用奶粉 1表示宝宝目前使用的奶粉(首要)，客户类型为金装用户、会员、潜在会员时必须选择目前使用奶粉 2表示宝宝目前使用的奶粉(次选），使用奶粉阶段表示宝宝目前使用的奶粉阶段，客户类型为金装用户、会员、潜在会员时必须选择家庭省份表示客户家庭住址的省份，下拉框，客户类型为会员时，必须选择家庭城市表示客户家庭住址的城市，下拉框，客户类型为会员时，必须选择家庭邮编表示客户家庭住址的邮编，输入框，客户类型为会员时，必须输入家庭地址表示客户家庭住址的具体地址，输入框，客户类型为会员时，必须输入通讯省份表示客户通讯地址的省份，下拉框，通讯省份没有选择时，默认与家庭省份一致通讯城市表示客户通讯地址的城市，下拉框，通讯城市没有选择时，默认与家庭城市一致通讯邮编表示客户通讯地址的邮编，输入框，通讯邮编没有输入时，默认与家庭邮编一致通讯地址表示客户通讯地址的具体地址，输入框，通讯地址没有输入时，默认与家庭地址一致家庭电话区号表示客户家庭电话的区号家庭电话号码表示客户家庭电话的号码手机表示客户的手机号码，客户选择接受短信时，必须输入手机号码iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第6页妈妈邮箱表示妈妈的邮箱地址，客户选择接受 EDM 时，必须输入妈妈邮箱接受 DM表示客户是否接受 DM，下拉框（接受、不接受），选择“接受”时，需要核对通讯地址，通讯地址为空时核对家庭地址接受电访表示客户是否接受电访，下拉框（接受、不接受），选择“接受”时，需要核对电话号码接受 EDM表示客户是否接受 EDM，下拉框（接受、不接受），选择“接受”时，需要核对妈妈邮箱接受短信表示客户是否接受短信，下拉框（接受、不接受），选择“接受”时，需要核对手机号码在客户信息画面，点击显示扩展信息按钮，界面上会显示客户扩展信息，如下图所示。画面上点击隐藏扩展信息按钮，可以将扩展信息从画面上隐藏。客户扩展信息项目说明如下项目类型项目名称说明客 户 扩 展信息妈妈生日表示妈妈的生日，输入框妈妈职业表示妈妈的职业，下拉框胎数表示妈妈生产胎数，输入框妈妈教育程度表示妈妈教育程度，下拉框家庭收入表示家庭总收入，下拉框通讯电话区号表示通讯电话的区号，输入框通讯电话号码表示通讯电话的号码，输入框爸爸姓名表示爸爸姓名，输入框介绍人 ID表示介绍客户入会的会员之会员 ID，输入框公司电话区号表示公司电话的区号，输入框公司电话号码表示公司电话的号码，输入框分机表示公司电话的分机，输入框产品条码表示客户购买产品的条码，客户申请入会时，必须提供产品条码WP 寄送时间表示 Welcome Pack 的寄送时间，下拉框如何知道 Dumex表示客户了解 Dumex 的消息渠道，下拉框购买产品商店表示客户购买产品的商店，下拉框宝宝出生医院表示宝宝出生的医院，输入框爸爸电邮信箱表示爸爸电邮信箱，输入框iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第7页3.23.23.23.2客户管理功能说明客户管理功能说明客户管理画面提供新建、保存、检索、打开、关闭等功能。3.2.13.2.13.2.13.2.1检索信息检索信息在客户功能按钮处点击检索按钮，系统将弹出客户检索画面，如下图所示。在客户检索画面中，输入检索条件（如会员 ID、妈妈姓名、宝宝姓名等），点击确定按钮，系统将检索符合条件的客户信息显示在客户列表中，如果符合条件的客户是唯一的，系统将直接显示该客户的详细信息。3.2.23.2.23.2.23.2.2打开客户信息打开客户信息在客户列表中，选择要查看详细信息的客户，然后在客户功能按钮区单击打开按钮，系统将在界面上显示客户的详细信息。3.2.33.2.33.2.33.2.3新建客户信息新建客户信息当前没有客户信息时，客户功能按钮处会显示新建按钮，点击新建按钮，可进入录入新客户画面。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第8页3.2.43.2.43.2.43.2.4保存客户信息保存客户信息当前有客户信息时，客户功能按钮处会显示保存按钮，点击保存按钮，系统将弹出如下图所示的对话框，在该对话框中点击确定按钮，可将当前信息提交到数据库，对于新建的客户信息，系统将为客户分配客户编号，产生新的客户信息，对于检索出的客户信息，保存按钮将直接覆盖该客户的原有信息。在弹出的对话框中点击取消按钮，可取消当前的保存操作。3.2.53.2.53.2.53.2.5关闭客户信息关闭客户信息当前有客户信息时，客户功能按钮处会显示关闭按钮，点击关闭按钮，系统将会弹出如下图所示的对话框，在该对话框中点击确定按钮，系统将关闭当前客户信息，点击取消按钮，可以取消当前关闭操作。3.33.33.33.3录入客户信息录入客户信息在客户信息界面，可为客户录入基本信息和扩展信息。录入基本信息的操作步骤如下：光标移到客户类型处，选择客户类型。光标移到宝宝生日处，分别选择生日的年、月和日。申请入会的客户，必须提供宝宝生日，而且宝宝年龄要在 1 岁以下。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第9页光标移到妈妈姓名处录入妈妈姓名，妈妈姓名是各客户类型的必输项。光标移到宝宝姓名处，录入宝宝姓名。申请入会的客户，必须输入宝宝姓名。光标移到宝宝性别处，选择宝宝性别。光标移到目前使用奶粉 1 处，选择宝宝当前主要使用的奶粉。申请入会的客户或者金装用户都需要选择目前使用奶粉 1。光标移到目前使用奶粉 2 处，选择宝宝当前次要使用的奶粉。光标移到使用奶粉阶段处，选择宝宝目前使用的奶粉阶段，申请入会的客户或者金装用户都必须选择目前使用奶粉阶段。光标移到家庭省份处，选择家庭所在省份。光标移到家庭城市处，选择家庭所在城市。省份和城市选定之后，系统根据所选择的城市，自动显示该城市对应的家庭邮编和电话区号在界面上，并将省份和城市文字拼接起来，填入家庭地址栏。光标移到家庭地址处，继续输入详细的地址，如果客户提供比系统显示更为准确的邮编，可将光标移到家庭邮编处，输入家庭邮编。申请入会的客户必须提供地址信息。光标移到接受 DM 处，选择客户是否接受 DM，如果客户接受 DM，则需要核对通讯地址。光标移到通讯省份处，选择通讯地址所在省份。光标移到通讯城市处，选择通讯地址所在城市。省份和城市选定之后，系统根据所选择的城市，自动显示该城市对应的通讯邮编在界面上，并将省份和城市文字拼接起来，填入通讯地址栏。光标移到通讯地址处，继续输入详细的地址，如果客户提供比系统显示更为准确的邮编，可将光标移到通讯邮编处，输入通讯邮编。如果客户没有提供通讯地址，则将家庭地址默认为通讯地址。光标移到接受电访处，选择客户是否接受电访。如果客户选择接受电访，则需要核对客户的电话号码。光标移到家庭电话区号处，录入家庭电话区号。光标移到家庭电话号码处，录入家庭电话号码。光标移到接受 EDM 处，选择客户是否接受 EDM，如果客户选择接受 EDM，则需要核对妈妈电邮信箱。光标移到妈妈电邮处，录入妈妈电邮信箱，注意要符合电子邮箱的输入格式。光标移到接受短信处，选择客户是否接受短信，如果客户选择接受短信，需要核对手机号码。光标移到手机处，录入手机号码。录入扩展信息的步骤如下：点击显示扩展信息，将扩展信息内容显示在界面上。光标移到妈妈生日处，录入妈妈生日，注意格式为“yyyy-mm-dd”。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第10页光标移到妈妈职业处，选择妈妈职业。光标移到胎数处，录入胎数。光标移到妈妈教育程度处，选择妈妈教育程度。光标移到家庭收入处，选择家庭收入。光标移到通讯电话区号处，录入通讯电话区号，光标移到通讯电话号码处，录入通讯电话号码。光标移到爸爸姓名处，录入爸爸姓名。光标移到介绍人 ID 处，录入介绍人会员 ID。点击 ID 验证按钮，可以验证输入的 ID 是否正确。光标移到公司电话区号处，录入公司电话区号，光标移到公司电话号码处，录入公司电话号码，光标移到分机处，录入公司电话分机。光标移到产品条码处，选择客户提供的产品条码。新申请入会的客户，必须提供产品条码，其他类型的客户不需要提供条码，已经成为会员的客户，也不再需要提供。光标移到 WP 寄送时间处，选择 WP 寄送时间。光标移到如何知道 Dumex 处，选择客户从何种渠道了解 Dumex。光标移到购买产品商店处，选择客户购买产品的商店。光标移到宝宝出生医院处，录入宝宝出生的医院。光标移到爸爸电邮处，录入爸爸电邮地址。3.3.13.3.13.3.13.3.1检索和修改客户信息检索和修改客户信息如果当前有客户信息界面，则先关闭当前客户信息。再点击“检索”按钮。在弹出的检索框中输入，检索条件：妈妈姓名，宝宝姓名等，点击“确定”按钮。检索结果会显示在“客户列表”中，如果只有一条客户，则会自动将该条客户信息显示在“详细信息”，界面中。如果存在多条客户信息，则需要点击列表中的客户信息，再点击“打开”按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第11页在打开的“详细信息”界面中，修改所需要修改的信息，修改完毕，点击“保存”按钮。3.43.43.43.4咨询服务咨询服务3.4.13.4.13.4.13.4.1新建新建如果需要记录客户信息，则需要先新建或者检索出客户信息。点击左下的“咨询服务”，在弹出框中的咨询列表显示当前客户的咨询历史信息。点击“新建”。在弹出新建咨询界面中填写相应的妈妈姓名，宝宝姓名，电话，咨询类型和处理状态，详细信息。妈妈姓名和处理状态为必填项。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第12页填写相关咨询信息。咨询类型的填写：咨询类型可以填写多个。新增咨询类型：在咨询类型下拉框中选择咨询类型，再在咨询子类下拉框中选择咨询子类，最后选择二级子类。点击后面的图标添加咨询类型。删除咨询类型：在咨询类型列表中，左键单击需要删除的咨询类型，再点击删除图表按钮；填写完毕基本信息和咨询类型信息后，选择处理状态，点击保存按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第13页3.4.23.4.23.4.23.4.2修改修改先检索出该客户信息，再点击咨询服务，会在咨询列表中看见，该客户所对应的咨询历史记录，点击需要修改的咨询信息，再点击打开按钮。该咨询服务详细会在新窗口中显示出来。咨询类型的修改与新建时一样，先需要删除需要修改的咨询类型，再添加新的咨询类型。修改完毕点击保存按钮。3.53.53.53.5投诉处理投诉处理3.5.13.5.13.5.13.5.1新建新建需要先新建或者检索出客户信息。点击左下的投诉处理，再点击新建按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第14页在弹出新建投诉界面中填写相应的投诉信息。必填项：如果投诉内容为“产品”，则所有红色部分必须填写。如果投诉内容不为“产品”，则产品、产品规格、产品批号、生产日期不需要填写。如果投诉需要转交上级部门处理，则处理状态选择“转交升级”。注意：生产日期格式必须为“2006-09-21”这种格式。信息填写完毕，点击保存按钮3.5.23.5.23.5.23.5.2修改修改先检索出客户信息，再点击“投诉处理“，会在投诉列表中看见所记录的该客户的历史投诉，点击该条投诉，再点击”打开“按钮在新窗口中会显示该投诉的详细内容，在对应项中进行修改，修改完毕点击保存按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第15页3.63.63.63.6设置回呼设置回呼3.6.13.6.13.6.13.6.1新建新建如果需要记录客户信息，则需要先新建或者检索出客户信息。点击左下的“设置回呼”，在弹出框中的回呼列表中显示当前客户的回呼历史信息。点击“新建”。在弹出新建回呼界面中填写相应的信息。电话为必填项。填写完毕点击保存按钮。3.6.23.6.23.6.23.6.2修改修改先检索出客户信息，再点击“设置回呼“，会在回呼列表中看见，所记录的咨询服务，点击该条回呼信息，再点击”打开“按钮。在弹出的修改框中修改相应的信息，修改完毕，点击“保存按钮。在弹出的修改框中修改相应的信息，修改完毕，点击“保存按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第16页3.73.73.73.7电话系统电话系统软件话模块电话接听、转接、会议和保留操作。3.7.13.7.13.7.13.7.1登陆软电话登陆软电话在初次进入电话接入平台时会弹出电话登陆界面。输入登陆 ID、电话号码。点击登陆按钮。如果电话已经登陆，会弹出错误提示，需要先退出电话。再点击界面上的登陆按钮，弹出电话输入框。3.7.23.7.23.7.23.7.2来电来电电话登陆后，状态默认为离席，点击就绪按钮，则电话状态变为就绪。如果有来电，则电话模块会出现一个一闪一闪的应答按钮。点击应答接通电话。同时，该电话对iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第17页应的客户信息会在客户管理界面显示出来。如果来电是新客户，则显示新建客户界面。如果来电是老客户，并且只有一个则会将该客户信息显示在详细信息界面，如果有多个客户，则会将所有符合该电话的客户信息显示在客户列表中，选中一条客户信息，点击打开按钮，即可显示该客户信息。通话结束，点击挂机按钮。则电话状态自动转化为“离席”，处理完毕后，点击就绪，将电话状态转为就绪，则可以继续接听电话。3.7.33.7.33.7.33.7.3外呼外呼电话离席后，点击外呼按钮，在弹出框中输入电话号码，点击确定按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第18页如果外呼有前置码，则外呼号码前需要加上前置码，如“22”+区号+电话号码。3.7.43.7.43.7.43.7.4转电话转电话来电后，如果需要转电话，点击转电话按钮。在弹出框中输入目的号码。点击开始转接：则被叫和目的号码接通，但客户主叫号码变为等待。被叫在和目的号码接通确认后，再点击完成转接，则该客户的信息和电话会转到目的号码，主叫号码自动挂机。点击快速转接：则不管目的号码是否同意，就将电话和客户信息转过去。点击取消：则不进行转电话。3.7.53.7.53.7.53.7.5电话保留电话保留来电后，点击保留按钮，则该电话会被保留，取消保留，则点击解保留按钮。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第19页3.7.63.7.63.7.63.7.6电话会议电话会议来电接通电话后，点击会议按钮。点击开始会议按钮，则和目的号码通话，如果目的号码同意，则点击会议建立按钮，取消则点击取消按钮。3.7.73.7.73.7.73.7.7退出电话系统退出电话系统点击退出按钮，点击确定，则会退出电话系统，或者直接退出 iAgent 系统也会将电话系统退出。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第20页5 5 5 5 任务列表任务列表点击任务列表按钮。进入任务列表界面，该界面进行查询各个状态和时间的咨询和投诉。进入时默认显示的是所有未处理的咨询和投诉。也可以选择条件，再点击，查询按钮，查询特定的未处理信息。查询条件说明：登陆者如果是普通坐席权限，则提交组和提交人不可以选择，默认为登陆者自己。项目说明任务类型任务类型，下拉框，包括咨询和投诉两种类型。处理状态处理状态，下拉框，包括等待处理，处理完成，转交升级和等待回呼。提交时间提交任务的时间（提交咨询或投诉的时间），输入格式必须为“YYYY-MM-DD”，例如：“2006-11-12”，“2006-08-08”。提交组任务提交人所在的工作组（提交咨询或投诉的坐席所在的工作组），下拉框。如果登陆者是普通坐席，则不可以选择，默认为该登陆者所在的工作组。只有拥有权限的用户才可以选择。提交人任务提交人（提交咨询或投诉的坐席），下拉框。如果登陆者是普通坐席，则不可以选择，默认为该登陆者自己组。只有拥有权限的用户才可以选择。输入查询条件，点击查询按钮。如果长时间未处理的，则会改变颜色。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第21页如果要对该信息进行处理或者查看，则点击该条信息，再点击打开按钮，系统会自动转到相应的界面，比如咨询会自动转到咨询服务修改界面，查看该条咨询的详细信息或进行处理和修改。修改保存完毕，点击任务列表，回到刚才查询后的任务列表界面。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第22页6 6 6 6 知识库知识库点击界面左边的菜单知识库检索，在知识库检索的帮助中点击知识库节点，展开知识库。点击知识库下的节点，即可展开该节点下的内容，点击内容标题，点击打开按钮，则会在新界面中显示该标题的内容，也可以双击需要查看的标题。iAgentiAgent 座席座席使用手册使用手册北京浩丰时代科技有限公司第23页查看完毕，点击帮助即可回到知识库列表界面.点击菜单栏知识库检索或者点击右上角的“”即可关闭知识库。