会员管理体系.docx

会员服务体系初步框架
一、会员开户：
1、开户流程监督；
2、开户资料审核；
3、开户结果确认.
二、会员信息：
1、基本信息：（可编辑做一个信息表格，或是做一个信息整理系统，以供管理）
2、需求分析：
1）、会员现状；
2）会员交易情况；
3）会员需求；
3、动态走向：
1）、会员类型；
2）、客户反馈.
三、产品服务：
1、硬服务：
1）、信息服务：
a、资讯信息；
b、供求信息；
2）、商机服务：
a、独享消费群体信息；
b、优质消费群体推荐；
c、消费信用等级；
3）资讯服务：
a、短信方式提供；
b、邮件形式提供
2、软服务：
1）、会员等级：
可设不同等级客户，不同级别客户可享受不同级别的优惠；
2）、研究服务：如一些推广策略、市场报告、行情报告等；
3）、俱乐部活动：可开展类似沙龙会议的活动，组织会员一起交流讨论；
4）咨询活动：有专业咨询师专门解答相应业务细则。
四、跟踪服务：
1、人工跟踪:专门跟踪人员，通过电话或网络等方式，对会员进行相应的跟踪服务，了解客户的情况，为客户提供各种专业解答。
2、工具跟踪：
1）定期向会员以邮件、短信等方式发送相关资讯；
2）在特定节假日发送祝福语；
3）会员生日早上送花蛋糕）至公司；
4）苏州各种特产上市送礼物上门（比如：碧螺春、阳澄湖大闸蟹、鸡头米、枇杷、杨梅等）；
5）合作周年送贺卡及特殊折扣；
6）客户特殊节日登门贺喜，送花篮之类；
7）公司庆典制作精美小礼物分送会员留作纪念；
8）年度开展会员答谢酒宴（可分等级举办）；
9）年度为高级会员定制路线集体旅游以达到增进感情之目的；
10）为客户定制会员纪念品。
3、上门拜访：委派专门人员定期上门拜访会员每月一次）.
五、客户投诉：
1、投诉内容：记录客户投诉的详细内容，抓准客户的关注点；
2、投诉反馈：
1）、投诉等级判断:针对不同等级做出相应反应，有些投诉可以及时解决，有些则需要向上
级领导反馈；
2）、反映上级:对于客服人员不能解决的问题，要向上级反应。
3、投诉处理：提供处理办法，跟进最后结果.