掘进机截齿材料组织供应、运输、售后服务方案.docx

掘进机截齿材料组织供应、运输、售后服务方案
（一）供应计划
我公司具备xx市物资配送的能力，设置办事处或者专人驻点在 XX市，能够保障订单下达后3个工作日内送达需求现场
为强化安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主， 综合治理”的安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝 各类事故发生，结合公司特点，制定本安全工作计划。
（1）总体思路
坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求， 深入扎实开展“安全、质量”等活动为宣传载体，以加强组织建设、 加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要 措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位， 做好安全各项工作，保证公司工作持续稳定开展。
（2）工作目标
1. 坚决遏制较大交通事故、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、 杜绝机械事故的发生。
2. 道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上交 通责任亡人事故不超过22万公里/次。确保公司无“三超一疲劳”、 酒驾、毒驾等交通违法行为发生。
3. 从业人员持证上岗达1%。
4. 安全隐患整改率1%。
5. GPS综合在线率不低于92%,安全产品设施配备率1%。
（3 ）具体措施
1. 加强组织建设
以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落 实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签 订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。
2. 加强安全教育培训
1）岗前安全教育培训。加强内部协调，做好职工的岗前“三级” 教育培训（主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能 遭受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人 防护用品的使用和维护、公司的规章制度等）。
2）日常教育和培训。各单位（部门）每月至少对职工进行安全 教育一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门、各经营单 位安全知识学习工作。
3. 加强安全隐患排查
1）对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施， 减少隐患带来的危害，确保各车辆的正常运作。对查出的安全隐患， 整改率需达1%。
2）开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急 预案、专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援 物资和器材。
4. 开展好检查、督查工作
对执行检查人员进行相关培训，提高其业务能力；完善安全检查 信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。
1）各单位（部门）做好联合检查、自检自查工作，并将检查结 果记录存档；
2）领导小组开展不定期、不定时综合检查、季节性检查和节假 日检查工作；
3）充分利用GPS监控平台，强化对货运车辆运行中动态监控， 及时纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保 行车安全。
5. 提高车辆管理力度
1）认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检 记录存档备案，不弄虚作假，坚持“行车前、行驶中、收车后”的三 检制度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养调校，保证车辆正 常营运。每月按要求对车辆年检、二级维护到期的车辆做出计划，并 做到月头计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠 定了良好的基础。
2）凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施产品（灭火器） 和有效证件。
认真贯彻落实公司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各负 其责，对“三危物品”检查工作严查严堵。
6. 做好驾驶员资质审查
1）严把驾驶员入门关。根据公司《营运车驾驶员招用管理规定》， 严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操 作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。
2）严格复审驾乘人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取 消其从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考试 合格后方可上岗，考试不合格的取消其从业资格。
7. 足额提取安全费用，改善安全环境
根据上一年工作情况，按文件规定足额提取安全费用。配备相应 的安全设施产品和应急救援器材，并做好投入的落实验收工作。
8. 突出奖惩制度，实行目标考核机制
为实现安全目标，杜绝事故发生，以控制人的不安全行为为核心 工作，明确安全奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全 面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。
（二）组织供应、运输
1、配送服务计划
为做好产品配送，提高公司产品质量、保障身心、健康、维护合法 权益，我公司经过实地查勘，根据现有的物流配送体系。
我方根据采购人提供的名单供货，供货前与采购人协调供货数量， 我公司保证在与甲方约定的具体时间内把指定产品送至指定地点。我 公司保证按要求及时补货。
（1）配送方案实施计划
1）我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”， 专人、专车、专线。
按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；
按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批 次；
按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
专人一一公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体 负责；
专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输 车辆，实施专车配送。
2）严格执行公司的“五心”标准
诚心诚心诚意
贴心站在对方角度考虑问题，以心换心
细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节
耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练
舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作
客户1%的不满意等于1%的不满意，在整个服务链上我们确保 服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
3）运输安排
我公司保证按甲方要求及时补货，提前或推迟送货，需求甲方有 权拒绝验收签单。每日及每批次提供的原料，必须经仓管员或相关的 人员验收签单后才能视为有效，否则均视为无效供货。
我公司保证对每日及每批次提提供其相关单位的检验检疫证等 相关证明，否则需求有权拒绝验收签单。规格包装的产品交付时，我 公司保证原包装完好无损。
2）工作流程

1.接受订单环节

公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关 内容:
产品的名称及数量
客户的姓名、地址、电话号码
接单日期
接单经手人签名
1.1确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务 审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。
1.2采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写 当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。
2. 仓库出货环节
2.1仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容， 如有不明确之处，要及时联系公司商务。
2.2仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。
2.3填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数 量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批产品的订单日期，是 否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。
2.4填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期， 并注明“补发”的字样，如：补发X年x月x日的订单产品。
2. 5如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。 仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要 写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。 当天已发送的产品的发货单要送回公司存档。
2.6因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公 司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。
（3）物流送货环节
1）装货前要由司机和仓库主管一起核对清点产品的名称及件数， 装车后再清点一次，检查是否有遗漏。
2）产品装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油 箱储量、关好车门等。
3）发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后 方可出发，避免误送。
4）司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源； 行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线， 以便下次送货时要顺利快速。
5）产品送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人 员要明确分清不同客户的产品，并注意货运站的环境安全，确保产品 安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户 名称、电话号码、产品数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要 把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档， 黏贴在原始订单上面。
6）因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造 成损失的，将对当事人进行经济处罚。
2、建立投诉反馈机制
为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反 馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。
投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；营销部 负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时 通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。品质部负责组织被投诉问题的调查 并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重 投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析，协助对被投诉问题 的调查。生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投 诉问题的调查
（1）听取投诉并记录投诉内容
1）聆听顾客所提出的投诉；
2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中： 记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职 业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、 生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
（2）调查被投诉问题产生的原因
1）调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；
2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内 联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级 主管决策
3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量 问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题 的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换 货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承
担相关。
4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客 户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否 属于质量问题。
（3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产 品更换；
2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者 对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要 求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的 界定。
4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请 管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。
（4）投诉处理小组具体职责
1）负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、 传递、处理。
2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有 回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心、全意为消费 者服务。
3）对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解。
4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行， 尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。
5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后 工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。
3、服务人员职责分工
（1）公司主任工作职责
1）负责配送中心、商品的存放、出入库及索赔各区域的划分；
2）负责员工工作岗位的定编、定员；控制办公用品的开支费用；
3）负责部门各个环节工作规范，及员工日常工作纪律、考勤、 考核；
4）监督检查、组织制定、编写、修改配送中心工作流程及相关 管理制度；
5）负责部门员工专业技能的培训及现场指导工作；
6）负责培训和规范所有进出配送中心的商品验收、入库、调出、 调入、退换、索赔、配送等工作；
7）负责配送中心各项单据流转及审核工作；
8）各部门的沟通与协调工作；
9）解决分部主管所不能解决的难点问题；
10）贯彻落实公司的政策、制度、规定的执行情况；
11）完成上司所交待的各项工作任务。
（2）配送主管工作职责
1）负责把所需商品及时、安全、准确的配送到位；需要退换商
品安全、准确的运回配送中心，并标注清楚原因，及时与相关部门联
系处理；
2）督促部门员工做好商品存放有序、卫生、安全；
3）确保各库商品运送的准确性和及时性；
4）做好定期、不定期存货盘点工作，保证商品的安全、数据准 确；
5）负责配送司机的日常管理和协调工作；
6）负责运输组车辆及人员的安全管理；
7）合理安排车辆，加强对车辆油料的监督管理，降低配送成本；
8）负责司机与各甲方之间的沟通协调；
9）负责对本部门员工工作业绩的评定考核；
10）及时完成领导交办的其它工作；
（3）主管岗位职责
1）保证品质良好，包装完好；
2）订货合理、补货及时；
3）严格执行收货，报损流程，合理控制损耗；
4）准确分析本部门当月配送数据；合理组织实施盘点，并做盘 点分析；
5）每日做好验货、收货、退货、和商品的补货、理货、缺货检 查，及报损商品的核查确认工作；
6）对商品品质和包装进行检查，发现包装破损、商品变质的及 时回收；
（4）服务人员职责
1）熟悉流程，做好包装碎石；
2）分拣认真仔细，存优去腐；
3）配货商品摆放整齐，不被挤压，品相美观；
4）操作熟练，安全快捷；
5）保证货源足量。
6）做好返仓分类，最大限度减少损耗；
（5）验货主管及其人员工作职责
1）按照收货标准，做好商品的验收入库，熟悉收货流程；
2）验收商品时，要确保商品的名称、条码、规格、数量、与订 单相符，整箱商品要开箱检查；
3）验收商品时，应轻拿轻放，确保商品的安全；
4）未验收的商品，严禁上货架或与其它商品混放；
6）不符合验收标准的商品要及时搬运到退货区，并上报主管；
7）做好验收单据的签字、审核及编号工作；
8）做好商品验收记录，发现问题应及时上报主管；
9）负责验收返回的商品，熟悉退配作业流程；
10）把返库的商品保管好，并将返厂商品或返回供应商的商品分 开存放；
11）对返库商品要及时打退货申请单，并通知业务人员处理；
（6）防损主管及员工职责
1）负责仓库所有区域的防火、防盗、防爆工作；
2）负责所有商品进出配送中心/分店收货部的检查工作；
3）负责正确指挥供应商及公司车辆停放工作；
4）负责仓库门及停车场的卫生工作；
5）下班前做好安全巡逻工作（包括仓库的所有区域）；
6）协助领导做好各项工作；
7）节约公用品的开支费用；
8）与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合；
9）登记好携出单并及时和携出人联系，清理欠条。
（7）配送员工作职责
1）做好商品配货工作，熟悉配货流程；
2）配货时按照商品先进先出的原则，配货数量一般不准超出要
货数量；
3）配货商品摆放整齐、安全，零散商品要用袋子包好；
4）业务及商品知识要熟练，货架商品布局要熟悉；
5）做好商品配货记录，发现问题要随时与仓管沟通；
6）负责配货单据的签收、签字、审核及回收登记工作；
7）负责发货、收货、产品转位、公用品配送等搬运工作；
8）负责仓库所有区域的杂物堆放、卫生清洁工作；
9）熟知装车的基本原则：上轻下重、上小下大、上虚下实；
10）做好本部门的安全、卫生工作；
（8）司机工作职责
1）做好商品运送工作，熟悉本岗位作业流程；
2）爱护车辆，定时检查、保养，严禁带“病”出车；
3）运送产品必须按指定路线行驶，未经许可不准中途卸货，完 成任务后应立即返回部门；
4）运送商品时，发现有异常情况应如实登记，并报上级主管；
5）严格遵守国家交通法规和公司行车安全管理规定；
6）不私自出车，不私自调换车辆；
7）保持车辆卫生并做好交接班工作。
（三）售后服务方案
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的 事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务 总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系。
（4）接到服务信息，在24小时内答复，需要现场服务的，应在 客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问 题重复发生的情况。
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以 解决。
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。
3、售后服务部门职能
（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
（5）向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）受理办事处的产品退货、换货。
4、售后服务部门的主要工作说明
（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的 意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给 各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司， 便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存 及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步 完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务 工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高 服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉 和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完 善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的 监督。
（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售 后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保 每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因， 从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（6）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
5、售后服务工作原则
（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施 处罚。
（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题， 原因。
（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解 决，在第一时间答复客户并解决问题。
（4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
7、售后服务措施
（1）产品保质期的服务计划
为了确保本标工程供应产品在保质期内的维护工作正常、快捷、 有效地进行，我公司制定的产品保质期的服务计划是：
1）售后服务计划
按招标文件要求保证建设方需求、产品，自整体工程竣工验收之 日起24个月。
2）运输计划
绝对按照招标文件要求保证产品安全到达项目现场。
（2）质保期内服务承诺
1）保质、保量完成合同中的所有条款；
2）—切服务将达到招标人的标准和要求；
3）质保期内跟踪服务,发现问题及时解决。
（3）质保期外服务承诺：
1）定期回访，针对客户反馈意见，积极协调，提高服务质量。
2）出现问题配合客户解决；
3）质保期过后供应方如有需求我公司绝对配合，保证客户是上 帝的原则，以最大的诚信达到客户方满意。
（4）产品保修期违约责任：
根据招标文件中标后授予的合同，投标人接受商定的产品保修期 违约责任。
（5）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
（6）售后服务内容
1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料 等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。
2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
（7）售后服务的标准及要求
1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的事情
发生。
2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售 后服务总部协助解决。
3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。
4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题 重复发生的情况。
7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予 以解决。
9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。
（8）售后服务部门职能
1）搜集.接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
4）保存客户基本资料，并进行整理.分类与更新。
5）向相关部门反馈客户意见及建议。
6）受理办事处的产品退货.换货。
（9）售后服务部门的主要工作说明
1）搜集客户意见.建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见 及建议，比如热线.网站.邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关 部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公 司做出适于市场的调整。
2）开展客户关怀.维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进 一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善 客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作 的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务 的主动性。
3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和 品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝 向专业化.统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服 务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善 的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监 督。
4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后 服务部，由售后服务部整理.过滤.检查.跟踪事件的进展，确保每个 投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从 根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时.高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
（10）售后服务工作原则
1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如 因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处 罚。
2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原 因。
3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决， 在第一时间答复客户并解决问题。
4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
（四）产品质量保障
我公司郑重承诺，提供给的产品均为合格产品。设备质量严格遵 循ISO质量保证体系，具有国家标准的检验报告，产品完全按照先进 的国际标准进行设计、制造、检验，并一贯秉承“质量第一、服务 第一”的宗旨，从原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层有记 录，产品生产的各个质量控制环节记录具有可追溯性，决不让不合格 的零部件流入下一道工序，做到每台出厂产品1%合格。
保证所交付的技术文件是完整的、清楚的和正确的，并且能够满 足合同设备的检验、安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。
保证及时派遣合格的、有能力的技术人员提供专业的、正确的和 高效的技术服务。
在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售 中、售后服务一定让您感到物有所值。
1、提供合格的产品
我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种 和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货 物。
对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的 及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。
2、不合格产品的处理
采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质 量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究 卖方由此造成的经济损失。
我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行 处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予 赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质 量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求 修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费 用，由我方自己承担。
3、检验（测）、试验
我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品 质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。
我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优 选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供 货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证， 检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格 供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽 进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定， 经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管 对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合 同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、 规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提 供抽检所需的资料和必要条件。
4、包装、运输
我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定， 按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。 我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防 腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀 的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负 责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通 知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻 放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户 带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖， 货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规 定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的 卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运 输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合 同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明
“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。 我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物 外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或 采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的， 我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我 方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市 场价格向买方支付运输费用。