收银服务礼仪培训要点.docx

收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好,很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高.通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能,塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会.三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范(重点) 第一节收银人员具体做什么（了解)一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质(重点）业务素质礼貌素质(重点)身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来. 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气.有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情;还有另外一种东西,比表情更像我们，那便是我们的微笑. 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福.举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。2、热心：乐于帮助别人和提供服务.举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西,相反会赢得别人的尊敬。4、责任感：这对于语言和行为特别重要。收银员服务案例：钥匙的去向一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就手将客人交来的 钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后 非常生气,于是投诉酒店。 点评： 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意： 一是 第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐,其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱， 这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续； 二是 沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟 就来了,所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。 脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点； 三是 当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不。要知道，把责任推给客人很 容易引起他的不满和投诉. 大家发表见解。发礼物 5、准确性：对每件事情都十分重要. 6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。 7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。 8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧. 三是 当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人很 容易引起他的不满和投诉。