配送工作流程及规范.docx

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配送工作流程及标准

配送工作流程及标准
电话确认订单
查看发车打算
核对销售订单
了解客户需求
查验装车商品
查验相关手续
了解送货线路
落实到货时间
卸至指定位置
猎取送货回单
厂
回单/发货单/退货入库单
交给票据管理员
客服必需做到礼貌、热忱，说一般话与客户沟通，确保 订单号、到货日期、品名、数量、价格精确          ，同时要做 到有问必答。
号、
调度查看总体吨位，了解车辆状况；支配送货线路，联 系收货客户，预约到货时间。
销售再次将销售订单与发车打算进展核对：查看有无遗 漏或重复：品名、规格有无串位？重量与件数有无过失?
发货员必需把握客户对大、小包装或散装等有无要求， 是否有条形码要求？对生产厂家或品牌有无特殊要求？ 对交货时间有何规定？对检疫证、送货单是否有特殊规 定？了解或许送货吨位，估算总体时间支配；
发货员按装车打算查看装车商品：包装是否完好？厂名、 品名、规格、生产日期、保质期标识是否齐全？商品是 否解冻或变质？
送货员核查销售订单：订单号、到货日期、品名、数量、 价格是否清楚？检疫证、消毒证是否正确？送货单是否 带好？
送货员检查预排送货次序是否合理？能否兼顾客户的到 货时间的要求？有无禁区限制？线路图和联系电话是否
送货员动身前进一步确定到货时间，假设无转变那么按商定 到达，途中发生异样必需告知客户变更后的到货时间， 同时将相应变更通知配送主管。并做好温度记录。
送货员按客户要求卸至指定位置、堆放整齐、清理现场、 恢复动用的设施到用前状态。
请收货人员签发回单，并与发货单进展核对，精确          无误 后致谢告辞。
回到公司首先将未送出的或退回商品交到仓库，按 仓库管理员要求堆放在指定位置，猎取退货入库单后向 票据管理员交清全部单据；有何其它需要说明的状况或 客户意见准时向销售或配货主管汇报。
配送员工作标准
配送员是公司内直接与顾客打交道， 对顾客满足度有着确定性的影响，对顾 客能否连续订购我公司商品有着重要影响， 是关系公司效益的直接因素，也是企 业良好形象的表达。因此对配送员制定如下效劳标准：
一、交货标准：
1、寻问联络人、收货人
2、见面先问好并自我介绍：您好！我是勤强配送某某员工，很兴奋为您效劳，
有何不周，请多指教，依据贵公司的订单我们为您送来了某某商品，请查
收，我如今该怎么做？请指示！
3、交单：这是贵公司的订单和我公司的送货单及相关检疫手续，请查验！
4、假设不能全部满足订单需求：首先代表公司表示歉意，然后说明缺少品项与 短缺数量，其次解释缺货缘由，说明我公司为此付出的努力；最终说清我 公司的改进方法：我们会尽力、尽快满足您的要求，也很多长时间可以解 决问题？
5、卸货到指定位置！文明装卸、堆放整齐、清理现场、疼惜包装与工具，遇 到困难恳求挂念，并时刻记住道谢！
6收好回单，告辞再见，再次感谢赐予的挂念与照看，并请多指教！
二、效劳标准：
永久不要与客户为敌，从与客户打交道的第一步起，不管他们的看法是好 是坏，都不能用不敬重的语言、看法、举动对待客户。
笑脸相迎，热忱地打招呼，接待顾客要主动、热忱、耐烦、周到、寻求 时机赞美客户！
具有良好的防损意识，削减工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
三、处理客户埋怨标准：
抑制自己的心情。
要有自己代表公司的感觉。
以客户为动身点！客户永久是对的！就算是客户的错，也要以客户满足 为目标解决问题。
必需恢复客户的依靠感。
五、着装标准：
制服不仅表示正在工作，而且代表着企业的形象。对于工作服，配送员 要留意疼惜和疼惜，保持洁净洁净、不破损、不掉扣子、不变形。
修饰要自然大方，要经常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留长发 和胡须。
六、用语标准：
您好，请稍等，对不起、让您久等了，感谢照看，请您多提贵重意见、 欢送到我公司指导工作，感谢您的支持与协作等，严禁使用禁忌语：就这个 货，要就要，不要我拉回去！ 就这么多，再多没有！
配送工作中常见疑难问题
一、扣重水分超标、净重缺乏：
应对方法：
二、退货滞销商品、质量不佳：
应对方法：
三、拒收——规格、数量不对：
应对方法：
四、补损一一货源缺乏、送货不准时：
应对方法：
配送工作中留意事项
一、在外住宿：公司财产与个人财物人身平安
1、货未送完，停车投宿时车门必需顶住障碍物；
2、个人钱物妥当保管，贵重物品交效劳台；
3、严禁到消遣场所或人群混杂处；
二、无禁区通行证，闯禁区问题：
1、事先做好规划，抓紧时间，送货、卸货时要有紧迫感！给
自己留有余地！按预定时间赶到送货地点！
2、 避开交通顶峰，主动与交警打招呼，说明困难，恳求放行
3、提前落实短驳车辆，准时短驳。
4、硬闯禁区，逮住罚款，手续齐全，理由充分！

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