CRM安装配置手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度Elite CRM安装配置手册V3.0 11月目录第一章.引言4第二章.ELITE AGENT的程序安装5第一节安装前准备5第二节Agent安装5第三节Agent端初始化文件的配置9第四节客户端自动升级的配置15第三章.ELITECRM UTILITY的程序安装16第一节安装前准备16第二节Utility安装16第三节Utility端配置文件19第四章.ELITEGENERALSERVER的安装和配置及多项目数据库的配置21第一节安装前准备21第二节安装及配置方法21第五章.RECORD CHECKER SERVER的配置26第一节ini文件26第二节数据库配置27第三节数据字典27第六章.SERVICE MANAGER SERVER、 REMOTEMONITOR的配置28第一节ComProtector.dll28第二节Elite Service Manager28第三节RemoteMonitor29第四节服务的配置29第五节例子30第七章.LOGCUTTER SERVICE的配置32第一节初始化文件的配置32第二节LogCutter的使用32第八章.KNOWLEDGEBASE、 BBS和WEBQUERY系统的安装和配置33第一节系统的安装33第二节系统的配置35第1章. 引言本文档作为EliteCRM的完全安装手册, 准确地叙述了各组件安装的具体操作步骤及文件配置, 供用户在安装时使用。第2章. Elite Agent的程序安装第一节 安装前准备确保客户端机器安装了windows professional以及SP2或以上patch, 安装了ADO2.7。第二节 Agent安装1. 双击安装程序, 弹出屏幕如图2-1图2-12. 单击”Next”, 显示如图2-2图2-2 提示输入用户名, 公司和序列号等信息( 现尚不提供序列号, 在Serial处填任意字符即可) 3. 单击”Next”, 显示如图2-3图2-3提示选择安装路径4. 如果要自定义安装路径, 则单击”Browse”, 显示如图2-4图2-45. 指定好路径后, 单击确定, 返回图2-3, 单击”Next”按钮, 显示如图2-5图2-56. 单击”Next”按钮, 显示如图2-6图2-6提示安装前作最后确认7. 单击”Next”按钮, 安装程序开始Copy安装所需的文件, 显示如图2-7图2-78. 安装完毕, 显示如图2-8图2-8安装已顺利完成, 按”Finish”, 确认。第三节 Agent端初始化文件的配置EliteClient.ini :1、 节COMMON系统公用设置1.1 LogonLogo=C:Documents and SettingsAdministratorMy Documentsaaa3.jpg登录界面的图片, 如只给定文件名而未指定路径, 则使用Elite Agent的路径1.2 SysLogo=c:1.ico系统运行时的图标, 如只给定文件名而未指定路径, 则使用Elite Agent的路径1.3 LastLogName=1002|1001|A00005|A00002|A00001最近登录的工号, 最大保存5条。最后登录保存在第一条1.4 DefaultPServerNo=1缺省登录的主APS的编号( 见下面的各PServer节) 2、 节PServer n系统登录时可供选择的主APS配置。有效设置编号从1开始, 必须连续( 即如果有1、 2、 4, 则只有1和2有效) , 但各节在此ini中的次序不要求固定主APS的配置, 包括机器名称( IP地址) 、 端口号、 连接池名称, 必须是数据库中的主APS配置( 注: 本地和服务器配置中对应的APS必须同时使用名称或同时使用IP地址) PServer 32.1 ServerHost=172.30.209.173主APS的机器名称或IP地址2.2 ServerPort=7703主APS的端口号2.3 PoolName=DBPoolA主APS的连接池名称PServer 1ServerHost=eliteServerPort=7703PoolName=DBPool1#PServer 2ServerHost=lewis ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 4ServerHost=192.168.4.12ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 5ServerHost=elitejServerPort=7711PoolName=DBPool13、 节CTI客户端CTI设置;#for AIC;ServerHost=TS;ServerEndPoint=VDU;CTIUserName=agent1;CTIPassword=letmein;#for genesys3.1 ServerHost=127.0.0.1CTI服务器机器名称或IP;ServerHost=192.168.1.103.2 ServerEndPoint=3000CTI服务器端口号3.3 CTIUserName=theuser连接CTI服务器的UserName, 对Nortel无需设置3.4 CTIPassword=thepass连接CTI服务器的Password, 对Nortel无需设置3.5 PBXType=1交换机类型: 1-NortelTCP, 2-Avaya, 3-Alcatel;#for AIC;NeedAgentID=1;NeedPassword=0;NeedQueue=0;NeedPosition=0;NeedExtension=1;AgentID= 7;Queue=;Position=8613;Extension= 3;#for genesys+G33.6 NeedAgentID=1登录时是否需要话务员工号3.7 NeedPassword=0登录时是否需要话务员密码3.8 NeedQueue=1登录时是否需要提供技能组( 交换机队列) 3.9 NeedPosition=0登录时是否需要ACD位置3.10 NeedExtension=1登录时是否需要分机号码3.11 AgentID=5610上次的登录工号3.12 Queue=8001技能组( 交换机队列) 3.13 Extension=610上次的分机号码3.14 PBXAutoWrap=1交换机是否支持自动Wrap( 电话后自动未准备好) 3.15 PBXAutoAnswer=0交换机是否设置分机自动应答3.16 AgentIDMap=登录工号与ACD Position的对应关系3.17 ReadyMode=准备好的模式3.18 NotReadyMode=未准备好的模式3.19 AutoPrefix=9外拨电话的加拨号码3.20 IBReleaseState=Ready打入电话电话小结后的话务员状态; 能够设置为Ready或NotReady3.21 OBReleaseState=NotReady外拨电话电话小结后的话务员状态; 能够设置为Ready或NotReady3.23 AutoAnswer=0是否自动应答3.24 DisplayAttach = Skill=SkillSomeOther=Some OtherSoftphone上显示AttachData的格式3.25 DisplayAttachEx = Softphone上显示AttachData3.26 DNIS=#OriginalDNIS被叫号码对应的AttachData的Key3.27 ANI=#OriginalANI主叫号码对应的AttachData的Key4、 节Phone No最近拨出电话列表RecentList=611|9,121|91145、 节CTI Statistics关于电话统计的设置, 暂未开放IBShortDuration=3OBShortDuration=5IBLongDuration=30OBLongDuration=60TranOutDestExclude=1236、 节Info Log客户端日志文件的设置;sample log file: 6.1 LogLevel=2;default is 1. 0-no log, 1-important log, 2-log all levels, especially for performance tuning记录日志的级别6.2 LogPath=;default is App path记录日志的路径6.3 MaxCycle=5;default=1, min=1, max=9日志文件最多数量6.4 LastCycle=0当前日志文件的序号6.5 CacheSize=100;default, 10 lines日志缓冲行数6.6 MaxSize=5000;default and max, 5M, only check at the first time.日志文件的最大大小7、 节Error Log客户端错误日志文件的设置, 同Info Log节;sample log file: LogLevel=1LogPath=MaxCycle=1LastCycle=0CacheSize=1MaxSize=50008、 节CTI Log客户端CTI日志文件的设置, 同Info Log节LogLevel=1LogPath=MaxCycle=5LastCycle=0CacheSize=100MaxSize=5000第四节 客户端自动升级的配置在升级服务器上建立自动升级所需的FTP服务和登录用户名、 密码, 配置AutoUpgradelist.conf文件, 举例如下: C EliteClient.exe D:EliteElite Agent 14CRS ESoftPhone.exe D:EliteElite Agent 12CR Customeize.ocx D:EliteElite Agent 10CR OcxAddinBuild.ocx D:EliteElite Agent 12CR OcxCboTree.ocx D:EliteElite Agent 10RUN Dele.bat D:EliteElite Agent 1第一列为命令, C代表Copy, CR代表Copy并Register, CRS代表Copy并Regserver, RUN是执行批处理文件。第二列为被拷贝或执行的文件名, 第三列为复制到客户端的路径或执行路径, 第四列为版本号。自动升级的原理是客户端第一次启动时, 经过配置的AutoUpgrade.ini文件以ftp方式连接到自动升级服务器, 下载服务器端的AutoUpgradelist.conf文件并下载更新所有列表中的文件, 生成AutoUpgradeList.log文件, 用于记录此次升级下载的文件, 下次用AutoUpgradeList.log文件对比服务器端的AutoUpgradelist.conf文件, 只下载版本号高的或新的文件。第3章. EliteCRM Utility的程序安装第一节 安装前准备确保客户端机器安装了windows professional以及SP2或以上patch, 安装了ADO2.7。第二节 Utility安装1. 双击安装程序, 弹出屏幕如图2-1图2-12. 单击”Next”, 显示如图2-2图2-2提示选择安装路径3. 如果要自定义安装路径, 则单击”Browse”, 显示如图2-3图2-34. 指定好路径后, 单击确定, 返回图2-2, 单击”Next”按钮, 显示如图2-4图2-45. 单击”Next”按钮, 安装程序开始Copy安装所需的文件, 显示如图2-5图2-56. 安装完毕, 显示如图2-6图2-6安装已顺利完成, 按”Finish”, 确认。第三节 Utility端配置文件能够同时配置多个数据库链接, 供用户在登录时选择。SystemDB.ini:DataBase1DescProjectName=elite-SqlDemo 项目名描述DatabaseDriver=Sqlserver 数据库类型Oracle,MSAccessApplicationServer=Demo数据库服务器名DatabaseName=EliteDemo数据库名UserID=sa用户名UserPassword=密码DataBase2DescProjectName=peterDatabaseDriver=SqlserverOracle,MSAccessApplicationServer=DemoDatabaseName=sampleUserID=saUserPassword=CTICTIServer=192.168.5.200CTIPort=3000CTIUserName=cvctCTIUserPW=cvctPBXTYPE=3DN=5159DNTYPE=1AgentGroup=第4章. EliteGeneralServer的安装和配置及多项目数据库的配置EliteGeneralServer是Elite的中间层应用服务器, 以Console模式运行在服务器上, 客户端软件经过服务器实现对数据库的操作。第一节 安装前准备确保服务器机器安装了windows professional、 以及SP2或以上patch, 安装了ADO2.7及Oracle的客户端软件。第二节 安装及配置方法EliteGeneralServer的安装方法很简单, 只需要建立相应的目录将Server包解压缩到该目录后, 经过-regserver的方式注册EliteGeneralServer.exe 即可。在安装完毕后, 需要更改EliteGeneralServe的配置文件EliteServerConfig.xml。更改的项包括, 和。ServerInfo包含项即所在服务器的IP(或机器名)、 即协议名( 一般为TCP/IP协议) 、 即监听端口号(推荐使用大于7700的端口号)。Services项是由一个或多个项组成的, 每一个项都是对一个数据库的连接和配置信息, 主要包含数据库的连接信息: 数据库驱动类型是Oracle或MSSQLSERVER, 数据库连接串, 数据库连接池名( 自己命名, 需要和数据库中的配置一致) , 项是连接数, 根据业务量的大小和复杂程度, 一般5-10台Client使用1-2个连接数, 是数据库操作时间超长的等待时间, 单位是秒, 是如果数据库连接中断, 自动检查连接有效的时间间隔, 单位也是秒。Log项由和两项构成, 前者指定保存到log文件的log类型, 后者是显示在Console上的Log类型。对于单一项目而言, 能够参照以下的配置: demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500EliteGeneralServer63对于多项目而言, 需要先在Elite Utility管理工具中对数据库进行配置, 对应的表有MultiProject, ApplicationServer, Apspooling和MProjectRolegroup。MultiProject是项目名, 一条记录对应一个项目( 即数据库或用户) , 只有一个是主数据库, 而连接主数据库的APS我们称之为PServer, 主要用于控制License。ApplicationServer表维护的是APS服务器, 包括IP和端口号。Apspooling是APS用到的数据库连接池名, 这三张表中的记录必须和APS的配置文件相匹配。MprojectRoleGroup是话务员角色组登录APS的权限表, 用于控制角色组能够访问哪些APS。Elite的服务器冗余备份机制允许多台APS互为备份, 在其中一台因为故障而无法服务的时候, Client将自动使用与之互备的服务器从而保证业务的正常进行而不会导致数据的丢失和报错。如果要配置冗余备份, 需要注意以下几点: 1、 ProjectID-1:n-APS(互为备份的APS要求不同的ServerIP和Port组合, 但要求相同的PoolName); 2、 Client的ini中的PServer要求对应同一个Project(满足条件1); 3、 每个互为备份的aps都必须允许相同的rolegroup登录一个典型的多项目的APS配置如下: demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500DBPool3ADODBDLL.dllDBProc530120MSSQLProvider=SQLOLEDB.1;User ID=sa;Password=;Initial Catalog=sample;Data Source=demo500EliteGeneralServer63第5章. Record Checker Server的配置第一节 ini文件/数据库配置部分database /数据源 Oracle为Service名, SQL 为实例名, SQL97为机器名DataSource=HL95_CC /数据库的ADO Provider, Oracle为MSDAORA.1, SQL为SQLOLEDB.1provider=MSDAORA.1/用户名User=Elite_OB1/密码password=elite/数据库名, 只有SQL需要, Oracle不需要Database=xxxcommon/检察开始时间, 从0到23StartTime=0 /检察结束时间, 从1到24, 只有在开始时间和结束时间之间的时间才会做操作, 每隔十分钟一次EndTime=23/检察的期限, 即检察几小时之前的记录Limit=1/record 的ftp路径对应的录音文件路径ftproot=f:record/数据库类型 1 SQL Server 2 OracleDBTYPE=2第二节 数据库配置为了清理每个项目的过期录音文件, 在MultiProject中能够在DefaultRecordReserveTime中指定此项目的录音文件默认保存时间, 以天为单位, 如果不设, 则不做清理工作。在Record表中的RecordReserveTime能够单独指定某条记录的默认保存时间。第三节 数据字典RecordChecker仅对Record表中的uploaded和deleted字段进行操作Uploaded: 0 未检察 1已上传 2 未上传Deleted: 0 未删除 1已删除第6章. Service Manager Server、 RemoteMonitor的配置Elite Service Manager是Elite系统提供的对服务器端的进程提供无人值守服务的重要部件, 提供了对服务进程的统一监控和自动重起功能。Elite Service Manager包括ComProtector.dll和ServiceManager.exe两个组成部分。系统使用同一目录下的ServiceManager.ini来配置各个需要经过ServiceManager监控的服务。另外Elite系统提供用户监控服务器的功能, 经过RemoteMonitor来实现监控及报警。第一节 ComProtector.dllComProtector.dll是一个COM组件, 提供了对系统服务监控和控制的接口, 而且经过Event的方式向上层提供了服务状态变化的通知。第二节 Elite Service ManagerServiceManager.exe为用户提供了一个简单的界面, 供用户监控各个服务的状态, 并记录日志。第三节 RemoteMonitor RemoteMonitor提供给用户一个类似列表的界面, 如下: 第四节 服务的配置Elite Service Manager中各个需要配置的服务必须顺序地在ini文件中指明, 每项占据一个Section, 如第一项服务必须在Service1中指明, 第n项服务在Servicen中指明。N最大为10000。每个Servicen都可有以下选项供配置, 如下: ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=192.168.1.114 多播地址; TTL=1允许经过几层路由器, 1-不允许使用路由器, 2-一层路由器; RemotePort=7000多播端口; LocalPort=8001本机端口; CheckInterval=200间隔时间, 为微秒; Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exe 服务可执行文件名的全路径; WorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPS 服务的工作目录; CommandLine= 服务启动时的命令行参数; SingleInstance=1 是否为单实例。如果配置为单实例, 则ServiceManger会在启动时查找此服务是否已经起动。1表示是, 0表示否。( 注意: 如果要在同一台机器上起同一个程序的多个实例如在不同端口上侦听的多个APS, 又要使用SingleInstance的启动查找功能, 必须把程序改成几个不同名的程序分别执行) ; NonStop=1 是否运行于不间断运行模式下。如果运行在不间断模式下的服务异常退出, ServiceManager会将它重起( 用ServiceManager结束服务则不会重起) 。1表示是, 0表示否; Enable=1 是否使用此服务。由于服务必须连续定义, 为了暂时屏蔽一个服务使之不在ServiceManager中显示, 能够将Enable置为0。1使用, 0不使用; DisplayName=EliteGeneralServer 在ServiceManager中的显示的名字; RemoteMonitor将接收Elite Service Manager发出的信息, 从而实现对所有server的监控及报警。RemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=230.1.1.100 多播地址, 与ServiceManager.ini中相匹配; LocalPort=7000 多播端口与ServiceManager.ini中相匹配; Timeout=20 设置时间间隔, 超过这个时间没有收到Service Manager发出的消息就认为Server服务已中断, 报警; 第五节 例子ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=230.1.1.100TTL=1RemotePort=7000LocalPort=8001CheckInterval=200Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exeWorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPSCommandLine=SingleInstance=1NonStop=1Enable=1DisplayName=EliteGeneralServerRemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=230.1.1.100LocalPort=7000Timeout=20第7章. LogCutter Service的配置第一节 初始化文件的配置Common/需要删除日志的目录, 以分号分隔CleanFolder=G:WorkSourcebinlog;G:WorkSourceComCTIClientlog/工作起始时间, 0到23StartTime=1/工作结束时间, 1到24,在起始时间和结束时间之间才会检察, 检查间隔为每小时一次EndTime=24/文件的扩展名, 只删除指定扩展名的过期文件, 不同扩展名以分号分隔PostFix=log;txt/日志的时限, 以天为单位, 创立时间超过时限的符合条件文件将被删除LogAge=1第二节 LogCutter的使用由于可能在客户端使用, 并用AutoUpgrade升级, 因此支持命令行参数来启动、 卸载和安装。-unregserver 卸载 regserver 注册为进程( 建议服务器端使用, 能够用Elite ServiceManager管理) -service 注册为服务, 在客户端使用-start启动服务, 在升级后经过bat文件调用。第8章. KnowledgeBase、 BBS和WebQuery系统的安装和配置Elite提供了完整了专为呼叫中心设计的知识库系统、 BBS系统和网页查询系统, 这三个系统都是基于Java平台开发的, 能够分开独立安装, 也能够同时安装在同一台服务器上, 下面我们就介绍一下系统的安装和配置方法。第一节 系统的安装需要预先安装的软件: Oracle8i或以上客户端, ADO2.7三个系统由以下部分构成: Java运行库, 当前使用的是Java2的jdk1.5.0_08版本, 解压缩安装包至指定目录, 如D:EliteKM jdk1.5.0_08即可, 需要在系统的环境变量中增加JAVA_HOME, 值为安装目录( 此例为D:EliteKM jdk1.5.0_08) , 如下图所示: TomCat运行包, 当前使用的是TomCat4.2.1版本, 解压缩安装包至指定目录, 如D:EliteKMTomcat4.2.1, 需要在系统的环境变量中增加CATALINA_HOME, 值为安装目录( 此例为D:EliteKMTomcat4.2.1) , 如下图所示: Tomcat的安装包中已经包括了BBS、 WebQuery的运行文件, 因此无需另行安装BBS和WebQuery。Elite知识库安装包, 解压缩到相关目录即可, 如D:EliteKMEliteKM另外, 需要在ODBC数据源中配置系统需要使用的系统DSN: 选择数据源设置连接数据, 服务器栏为Net8 Configuration Asistant中配置的服务器SID名, 数据源名称是该系统DSN名第二节 系统的配置在安装完毕后, 需要配置以下一些文件: 1、 web.xml文件位于EliteKM的安装目录下, EliteKMEliteKMdefaultrootWEB_INF目录下, 用于指定kmconfig.properties文件的路径, 配置如下: propertiesfilepathD:EliteKMEliteKMkmconfig.properties ( 指定路径) 2、 kmconfig.properties文件位于EliteKM的安装目录下, 本例中为D:EliteKMEliteKM目录下。各配置项说明如下: DBPoolName = Default( DB连接池名, 如果局域网上只有一个KB则不用更改) DBType = ORACLE(DB类型、 能够是ORACLE和MSSQLServer)DBDriverClassName = sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriver( ODBC数据源驱动, 不用更改) DBURL = jdbc:odbc:EliteKM( ODBC数据源名, 最后一个需要更改, 指向连接的数据库,Sql需要在配置ODBC数据源时指定默认数据库) DBUSER=eliteuser( 连接数据库的用户名) DBPWD=elite( 密码) DBMaxCapacity