宾馆质量与环境管理体系手册.doc

宾馆质量与环境管理体系手册1832020年5月29日文档仅供参考xxx宾馆质量与环境管理体系手册目 录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的GB/T19001- 对应的GB/T24001-1996 标准条款号标准条款号0.1 目录0.2 质量与环境管理体系手册说明 4.2.24.4.40.3 质量与环境管理体系手册修改控制1.0 宾馆概况2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表4.0 质量与环境管理体系 4.1,4.2 4.14.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2 记录控制程序 4.2.4 4.5.35.0 管理职责 5.1,5.2 4.4.15.1 质量与环境方针和目标 5.3,5.4.1 4.2,4.3.35.2 环境因素识别与评价控制程序 4.3.15.3 适用法律与其它要求控制程序 4.3.25.4 质量与环境管理体系策划控制程序 5.4.2 4.3.45.5 职责、权限和沟通 5.5 4.4.1,4.4.35.6 管理评审控制程序 5.6 4.66.0 资源管理 6.1 4.4.16.1 人力资源控制程序 6.2 4.4.26.2 基础设施和服务环境控制程序 6.3,6.4 4.4.17.0 产品和环保实现7.1 产品实现的策划程序 7.17.2 与宾客有关的过程控制程序 7.2 4.4.37.3 设计和开发控制程序 7.3 4.4.67.4 采购控制程序 7.4 4.4.67.5 生产和服务提供控制程序 7.57.5.1 日常服务工作计划控制程序7.5.2 前厅服务控制程序7.5.3 宾客财产控制程序7.5.4 管家服务控制程序7.5.5 餐饮服务控制程序7.5.6 康体服务控制程序7.5.7 商品销售服务程序7.5.8 保安服务控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10公关服务控制程序7.5.11应急准备和响应控制程序 7.5 4.4.77.6 环境管理体系的运行控制程序 4.4.67.7 监视和测量装置的控制程序 7.6 4.5.18.0 测量、分析和改进 8.1 4.5*宾馆质量与环境管理体系手册目 录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1 宾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.2 4.5.48.3 过程和服务、环境的监视和测量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.18.4 不合格控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.4 4.4.38.6 改进控制程序 8.5 4.5.2附录1 第二级文件清单附录2 记录清单 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册说明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册依据GB/T19001- 标准和GB/T24001-1996与本宾馆的实际相结合编制而成,它包括:A、宾馆质量与环境管理体系的范围,包括了两个标准的全部要求;B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件;C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。2.术语和定义本手册采用GB/T19000- 标准和GB/T24001-1996第3条款的术语和定义。3.本手册为宾馆的受控文件,由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。4.本手册持有人调离工作岗位时,必须将手册交还企划部,办理核收登记。5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属”受控”文件。对宾客需要,按合同或协议规定提供的属”非受控”文件,对其版本的有效性,本宾馆不作跟踪。6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到企划部;企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,按的要求执行。7.本手册经本宾馆总经理批准后生效,各部门都应确保遵守本手册的规定。*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册修改控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆质量与环境管理体系结构图章节2.0页码1/1版本A /0修改时间总经理管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程职责分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与环境管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.24.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以宾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实现7.1产品实现的策划7.2与宾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4宾客财产7.5.5服务防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1宾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注: 为责任部门 为相关部门 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程指责分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部门环境体系要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环境管理体系4.1 总要求4.2环境方针4.3规划(策划)4.3.1环境因素4.3.2法律和其它要求4.3.3目标和指标4.3.4环境管理方案4.4 实施与运行4.4.1宾馆结构和责任4.4.2培训、意识和能力4.4.3信息交流4.4.4环境管理体系文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和反应4.5 检查和纠正措施4.5.1检测和测量4.5.2不符合、纠正和预防4.5.3记录4.5.4环境管理体系审核4.6管理评审注: 为责任部门 为相关部门 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系;b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。3.2管理者代表a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持;b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩,包括改进的需求;c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成;d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3企划部a.在管理者代表的领导下,确保宾馆质量与环境管理体系正常运行;b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。4.工作要求4.1质量与环境管理体系总要求宾馆按ISO9001: 盒ISO14001:1996标准要求建立了质量与环境管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别,则应包括策划、实施、检查和改进,并编制相应的程序文件;应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进行相应的控制;b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系;经过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理;c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系,实现宾馆的质量与环境方针和目标;d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续改进;e.宾馆外包过程有:计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。4.2质量与环境管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照质量与环境标准的要求及宾馆的实际情况,编制了适宜的文件以使质量与环境管理体系有效运行。4.2.2宾馆质量与环境管理体系文件结构图:*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册(含程序文件)管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.3第二级文件可分为两类:a.各部门工作文件:包括管理标准(各种管理制度等);工作标准(岗位责任制和任职要求等);技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等);部门记录文件等;b.其它质量、环境文件:能够是针对特定服务、项目或合同编制的质量、环境计划、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量与环境管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化,应及时修订质量与环境管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行的有关规定。4.2.5文件的详略程度取决于宾馆规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照进行管理。4.2.7为实施上述要求,本章编制了下列程序文件: 标题 ISO9001: ISO14001 :19964.1 4.2.3 4.4.54.2 4.2.4 4.5.3*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码1/3版本A /0修改时间1目的对与宾馆质量与环境管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。2范围适用于与质量与环境管理体系有关的文件控制。3职责3.1总经理负责批准发布质量与环境管理手册。3.2管理者代表负责审核质量与环境管理手册。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。3.4企划部负责宾馆对现有体系文件的管理、控制。3.5办公室负责宾馆行政管理性文件及与质量与环境管理体系有关的外来文件的管理、控制。3.6工程部负责工程技术类文件的管理、控制。3.7各部门相关人员负责本部门与质量与环境管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4工作程序4.1文件分类及保管4.1.1质量与环境管理手册(包含了所有过程控制的程序文件),由企划部备案保存。4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类:a.部门工作文件:包括管理标准(部门管理制度等);工作标准(岗位责任制和任职要求等);技术标准(国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等);部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报企划部备案。b.其它质量文件:能够是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案,或其它标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。4.1.3宾馆管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量与环境管理体系有关的政策、法规文件等,由办公室保存。4.2文件的编号4.2.1质量与环境管理体系文件的编号a.质量与环境管理手册:宾馆名称代号-SC-版次,手册中各章以章节号区分;例如:-SC-A,表示宾馆质量与环境管理手册第一版;b.记录:J/职能部门代号-手册章节号-记录编号;例如:J/QH-5.6-02,表示宾馆企划部关于手册第5.6章的第二份记录。c.各部门其它质量、环境文件:部门代号-年号-顺序号。例如:,QH- -05表示企划部于 发放的第5号文件。*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码2/3版本A /0修改时间4.2.2各部门代号(汉语拼音第一个大写字母号)及文件分发号规定如下:a.部门代号:企划部:QH,办公室:BG,餐饮部:CY,前厅部:QT ,工程部:GC,财务部:CW。b.文件分发号:总经理:01,副总经理:02,管理者代表:03,企划部:04,办公室:05,部:06, 工程部:07,财务部:08。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的:a.由企划部负责组织编写,由管理者代表审核,报总经理批准发布,由企划部负责登记、发放。b.各部门工作手册由各部门负责人组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,企划部负责登记、发放。c.应确保文件使用场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写。4.4文件的受控状况文件分为”受控”和”非受控”两大类,凡与质量与环境管理体系运行紧密相关的文件应为受控,由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须加盖”受控”状态的印章,并注明分发号。4.5文件的更改4.5.1所有文件的更改由企划部组织,经相关部门评审并填写,经管代审核,报总经理批准后更改,由企划部发放。企划部应保留文件更改、评审的记录。4.5.2所有被更改的原文件必须由企划部收回,以确保有效文件的唯一性。4.6文件的领用4.6.1文件使用者应填写,经企划部负责人审批方可领用。4.6.2因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应的旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失文件的分发号失效;发放部门作好相应签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存a. 与质量与环境管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方;b. 对受控文件,各部门应及时填写;c. 不得在受控文件上乱涂划改,确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁a.所有失效或作废文件由企划部及时从发放或使用场所撤出,加改”作废”印章,确保防止作废文件的非预期使用;b.如需保留的任何已经作废的文件,要加盖”作废保留”的印章并进行适当标识、有效隔离。c.对要销毁的作废文件,由企划部填写,经管理者代表*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码3/3版本A /0修改时间批准后,由企划部负责销毁。4.7.3文件的借阅、复制借阅、复制与质量与环境管理体系有关的文件,应填写,由企划部按规定办理借阅、复制手续。复制的受控文件必须由企划部登记编号。4.8外来文件的控制办公室负责收集外来文件,如国家法律法规;国际、国家相关行业标准的最新版本,并组织有关部门对其需要进行识别其适用性,统一编号、加盖”受控”章,控制其分发以确保其有效,并将旧标准收回。4.9每年由办公室组织对现有质量与环境管理体系文件进行定期评定。4.10作为记录的文件管理应执行。4.11办公室负责编制,负责对各部门使用电脑的监督管理。5相关文件5.16记录6.16.26.36.46.5*宾馆质量与环境管理体系手册记录控制程序章节4.2页码1/1版本A /0修改时间1目的对质量与环境管理体系所要求的记录予以控制。2范围适用于为证明服务和环境符合要求及质量与环境管理体系有效运行的记录。3职责3.1企划部负责监督、管理各部门的记录;负责保管超过一年的记录。3.2各部门负责编制、整理、保管本部门的记录。3.3管理者代表负责批准各部门编制的记录格式。4工作程序4.1各部门负责编制、整理、保存本部门的记录。4.2记录的标识编号记录的标识编号按执行。4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如要修改原数据,应采用单杠划去原数据,在其上方写上更改后的数据,加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4记录的保存、保护4.4.1各部门必须把所有的记录分类,依日期顺序整理好,存放于通风、干燥的地方,所有的记录保持清洁,字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录,对于保存一年以上的记录交企划部保存。4.4.2企划部编制,将宾馆所有与质量与环境管理体系运行有关的记录汇总,包括名称、编号、保存期、使用部门等内容,交管理者代表审批,并汇集备案记录的原始样本。4.4.3企划部每年组织一次记录的使用、管理情况的检查工作。4.5记录发放、借阅和复制4.5.1各部门填写,向企划部领用所需要的记录空白表。4.5.2各部门保管的记录应便于检索,需要借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写,由记录管理人员登记备案。4.6记录的销毁处理记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时,由企划部负责填写报管理者代表审批,由企划部销毁。4.7记录格式4.7.1各部门的记录格式,由各部门负责人宾馆编制,交企划部备案。4.7.2各部门可根据工作需要提出记录格式更改,执行有关文件更改的规定。5相关文件6记录6.16.26.36.4*宾馆质量与环境管理体系手册管理职责章节5.0页码1/1版本A /0修改时间1目的规定宾馆总经理应承诺和实施的活动。2范围适用于宾馆总经理为建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。3要求3.1管理承诺宾馆总经理经过以下的活动对其建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。3.1.1向宾馆传达满足宾客和法律法规要求的重要性:a.总经理应树立质量、环境意识,清楚了解让宾客和社会满意是最基本的要求; b.总经理应清楚了解服务、环境质量与宾馆每位员工对质量的认识紧密相关;c.总经理应采取培训、内部会议等各种方式使全体员工都能树立质量、环境意识,都能认识到满足宾客的要求和法律法规的要求对宾馆的重要性;并能经常持续地加强员工对质量、环境的意识,使其积极参加与提高质量、环境有关的活动。3.1.2总经理按计划的时间间隔主持管理评审,执行。3.1.3总经理负责制定和批准宾馆的质量、环境方针和目标。3.1.4总经理应确保宾馆质量与环境管理体系运作能获得必要的资源。3.2以宾客为关注焦点宾馆的成功取决于理解并满足宾客及其它相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标,为此应做到:3.2.1确定宾客的需求和期望经过市场调研、预测,或与宾客的直接接触来实现,执行。3.2.2将宾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量与环境管理体系要求,只有完全满足宾客需求和期望时,宾客才能满意。3.2.3使转化成的要求得到满足a.宾馆必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;b.宾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订,因此宾馆转化的要求及已建立的质量与环境管理体系也随之更新,执行和的规定。3.3为实现上述要求,本章编制下列文件: 标 题 ISO9001: ISO14001:19965.1质量、环境方针和目标 5.3,5.4.1; 4.2,4.3.35.2环境因素识别与评价程序 4.3.15.3适用法律与其它要求程序 4.3.25.4质量与环境体系策划程序 5.4.2 4.3.45.5职责、权限和沟通 5.5 4.4.15.6管理策划控制程序 5.6 4.6*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境方针和目标章节5.1页码1/1版本A /0修改时间1 质量方针1.1为实现以宾客满意为目标,确保宾客的需求和期望得到确定,并转化为宾馆的服务和服务要求,特确定本宾馆的质量方针:优质、安全、舒适、守法、发展优质:为宾客提供优质服务,使我们的宾馆成为宾客最满意的地方。安全:加强管理,杜绝一切安全隐患,确保宾客人身、财产安全。舒适:以人为本,宾客的要求就是我们的使命。守法:严格遵守国家有关法律法规要求。发展:不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓服务项目,使宾馆持续发展。1.2本方针与宾馆总体经营方针相适应、协调,它是宾馆经营方针的重要组成部分,体现了满足要求和持续改进的承诺。1.3本方针制定和评审质量目标提供了框架,宾馆与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标,执行。1.4本宾馆的质量目标:a.宾客满意率达到95%以上;b.宾馆责任造成的安全事故次数为0;c.服务设施完好率95%以上;d.每年开发新的服务项目不少于3项。2 环境方针和目标2.1为了持续改进宾馆环境,满足法律法规要求,实现污染预防为目的,宾馆的环境方针为:”为实现清洁服务而不断地努力”清洁服务:就是要求我们在提供的每一项服务中,要努力实现全过程的控制,提供清洁的设施和原材料、清洁的服务提供过程、清洁的服务结果,全方位地达到国家相关法律法规的要求。2.2为实现宾馆的环境方针,应在宾馆的相关职能和层次上建立相应的环境目标和指标。本宾馆的环境目标:a.努力降低室内空气污染;b.确保餐饮服务卫生;c.实现合格排放。 本宾馆的环境指标:a.客房及公共场所空气符合健康标准;b.提供的食品全部符合国家卫生标准;c.全部使用无磷洗涤剂;d.3年内更新宾馆空调设施,采用无氟里昂制冷技术;e.所有固体废弃物分类整理,当日清运。3 各级领导要将质量、环境方针和相应的目标、指标传达到每位员工,使全体员工正确理解并坚决执行。4 宾馆应不断地对质量、环境方针进行适宜性评审,必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化,执行。5 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行。 *宾馆质量与环境管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节5.2页码1/2版本A /0修改时间1 目的 对宾馆服务中的重大环境因素进行识别和控制,确保在建立环境目标时考虑到这些重大环境因素。2 适用范围 适用于在宾馆服务中能够控制或可望对其施加影响的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新。3 职责3.1企划部a)负责宾馆各部门对本部门的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新;b)对各部门环境因素进行汇总,编制。3.2 管理者代表负责批准。4 程序4.1 环境因素的识别4.1.1 应对宾馆活动中存在或可能对环境造成影响的环境进行识别、确认。这应包括正常、异常和紧急三种状态及过去、现在和将来三种时态的环境因素。4.1.2 应从宾馆各种服务提供的生命周期出发对环境因素进行全面识别,以预防为主、防治结合为指导思想,可采用服务流程图分析、统计分析及问卷调查等方式对宾馆涉及到的所有环境因素进行调查,找出与空气、水体、噪声、固体废物及辐射污染有关的环境因素。4.1.3 在上述调查的基础上,质量与环境管理部应编制。4.1.4 根据,质量与环境管理部应编制,报管理者代表批准。应依据下例原则判断重要的环境因素:a)不符合国家法律法规要求的环境行为;b)潜在的重大环境污染源;c)影响人体健康的污染源;d)单次排放量虽然达到法律法规要求,但总排放量过大的因素。 4.2 对环境因素的评价对环境因素可采用下述的方法进行评价:a)环境影响重要程度A:等 级评 分对环境影响程度低1对环境影响程度中等5对环境影响程度严重10b)环境敏感度B:等 级评 分低环境敏感度1中等环境敏感度5高度环境敏感度10c)管理控制程度C:等 级评 分理想的管理控制1中等的管理控制5无管理控制10*宾馆质量与环境管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节5.2页码2/2版本A /0修改时间d)法规符合性D:等 级评 分符合1未来不符合5不符合10e)总评价公式:当A、B、C、D有一项为10,则评为重要环境因素;当A+B+C+D16,评为重要环境因素。4.3