中国移动大客户经理培训课程.pptx

前 言多年以来做大客户销售与培训及大客户管理工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户销售与大客户服务工作？东京电信营销杂志 2004年文章说：一个大客户受竞争者关注程度比一般客户大20倍。在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区域内和营销竞争中处于绝对优势的投入多少，收获多少投入多少，收获多少参与多深，领悟多深参与多深，领悟多深未曾经历，不成经验未曾经历，不成经验太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新宗旨：宗旨：做你所学，进而教你所做做你所学，进而教你所做全程參與全程參與放下身段放下身段邁向成功邁向成功您想得到多少？您想得到多少？端看您投入多少端看您投入多少上海吊车厂上海吊车厂9696年招聘到一为年招聘到一为3232岁女业务员岁女业务员巫秀巫秀莲莲，上岗一季度，个人销售吊车，上岗一季度，个人销售吊车2121辆，创造公辆，创造公司新人最好水平；司新人最好水平；第二季度共销售最高吨位吊车第二季度共销售最高吨位吊车7 7辆，是该商品辆，是该商品上市以来上市以来1 1年业绩的总合，同时还销售出去一年业绩的总合，同时还销售出去一般吨位吊车般吨位吊车2929辆，创造公司成立以来个人季辆，创造公司成立以来个人季度最好业绩；度最好业绩；三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩为为“0 0”，由于业绩无法达标，被辞退。，由于业绩无法达标，被辞退。问？为什么会这样？问？为什么会这样？问？哪些人有责任问？哪些人有责任？益豪摩托四川籍业务员益豪摩托四川籍业务员赖志勇赖志勇，开始，开始3 3个月业个月业绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真做好客源开发、提高沟通能力，做好客源开发、提高沟通能力，1 1年后（年后（98 98 年）在公司个人业绩第一名。年）在公司个人业绩第一名。9999年年3 3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司的月被升为地区级区域经理，为了感谢公司的信任和提拔，每天早出晚归，信任和提拔，每天早出晚归，3 3个月后个人业绩较个月后个人业绩较去年同期提高去年同期提高4 4成但是区域业绩下降成但是区域业绩下降3 3成。成。公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 2个月后，含恨辞职而去。个月后，含恨辞职而去。问？为什么会这样？问？为什么会这样？问？哪些人有责任问？哪些人有责任？做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存感激。你心里存的是什么？感激。你心里存的是什么？客户状况分析：大客户，集团客户对于客户客户状况分析：大客户，集团客户对于客户是必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品是必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品和不可替代品请问：和不可替代品请问：你能给客户什么？你能给客户什么？客户为什么必须与你合作？客户为什么必须与你合作？客户为什么不去选择竞争对手？客户为什么不去选择竞争对手？提供高的生活品质中国移动福音为客户节约必须开支原因一：两大福音认可度不坚定；原因一：两大福音认可度不坚定；原因二：不能很快速让受益者发现和认可；原因二：不能很快速让受益者发现和认可；原因三：竞争对手面前方法不够；原因三：竞争对手面前方法不够；原因四：完成任务的意志力不坚决；原因四：完成任务的意志力不坚决；原因五：从表现中让客户感觉不到安全；原因五：从表现中让客户感觉不到安全；原因六：客户没有被服务的优越感；原因六：客户没有被服务的优越感；原因七：品牌价值与服务价值不平衡。原因七：品牌价值与服务价值不平衡。最大化发挥品牌价值是人在销售好的产品与客户利益绝对保证人的元素一个利益是客户利益一个利益是公司利益老客户升级与新客户开发力两大主题决定销售效果新老客户挽留与客户服务力区域内新客户开发旧有老客户培育行业内针对性营销老客户升级与新客户开发力统略性老客户服务针对性客户问题挽留客户忠诚度培养对手营销预防与进攻新老客户挽留与客户服务力 小 结大客户经理从事大客户销售与大客户竞争的主要进攻火力就是客源开发能力竞赛、客户服务能力与客户忠诚度培养竞赛、对手产品问题分析与优劣势应对能力竞赛、员工工作热诚与积极性和意志力竞赛、对客户问题的快速反应能力竞赛、产品优势与产品对客户深远影响力竞赛。大客户销售中，六大竞赛的能力决定了销售拓展中的成果与区域市场占有率。大客户经理销售中应有剑客的意志立力与目标感，和灵活性。白浪涛涛我不怕掌稳舵儿向前划撒网下水打鱼家捕条大鱼笑哈哈嘿哟嘿哟嘿哟嘿嘿哟嘿哟嘿哟嘿哟嘿嘿哟嘿哟嘿哟嘿哟嘿嘿哟嘿哟嘿哟嘿哟嘿嘿哟捕鱼号子捕鱼号子 竞赛指标:看看谁能找到自己要的客源和最快时间内找到客源,谁的客源开发能力强,谁就能在市场拓展的第一回合取胜和永久取胜.1 竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工作的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强烈的“发酵作用”，能形成无法想象的有效战斗力和带动客户对公司的信任与尊重，能影响到客户的通信服务委托选择。“滑铁炉”就是从士气开始的。士气是销售中最核心的力量。2努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定个人业绩目标，并根据目标调节、支配自己的行动，克服困难，保证实现预定客户服务目标的一个心理过程。5-15-2明确和有固定的目标要有对目标完成的渴望有完成目标的自信和方法对目标有充分和精确的认识有行事的固定的计划成为团队的一分子和借助团队保持良好的习惯5-31、不清楚和不明确一个月内的主要工作2、经常以身体和天气原因为借口3、缺乏寻求解决客户问题的有效方法的兴趣4、不能正常的完成所有工作计划5、经常有自我满足感 我们那么多客户，你算什么？6、对销售工作缺乏热情，无法在工作中找到快乐7、对别人马列主义，对自己自由主义8、遇到客户的强烈拒绝和失信后一撅不振9、缺乏组织化、系统化的销售目标计划10、以幻想客户能自己找上门来来代替现实5-41、发评分表单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5 81100分意志很坚强 61-80分意志较坚强 41-60分意志品质一般 21-40分意志较薄弱 0-20分意志很薄弱5-5竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比谁有能力培养忠诚客户？“巨无霸”破灭，破的就是“虚幻破灭”，不能你有多大的客户群体，当你没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。昨天三株口服液的破灭（案例）现在脑白金公司的危机（案例）3 竞赛指标:经验公司的客户服务实力与紧急问题的应对能力，客户在服务需求中，给了公司很多改进机会，但是很多企业不以为是危机，也不知道怎样抓住处理问题与服务好客户的机会。4n某用户是中国移动全球通用户，ARPU值800元左右，在网时间超过5年n同时用于随e行上网卡一个，200元包月n每月向中国移动贡献大约1000元收入n对中国移动有较高的忠诚度n由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知n该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就怀疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导致其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒了 竞赛指标:愚人埋头干自己的事；智者一面自己做一面学习别人做的事。移动业务大客户销售中，了解对手的特点、产品优势、不同时段营销重点，以方便应对和反治。5 竞赛指标:对自己产品的了解和将产品与客户实际需求紧紧联系在一起；对产品优势进行最大化研究开发，用产品与品牌在销售中占据一定的重要性。6当我们同在一起，在一起，在一起当我们同在一起，其快乐无比你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈当我们同在一起，其快乐无比总分：总分：151518 1118 1114 014 01010业务员主动性、自主性心理测评业务员主动性、自主性心理测评1 12 23 34 45 56 67 78 89 9A022000022B111111111C200222200 15151818：该业务员主动性、自主性强，能当机立：该业务员主动性、自主性强，能当机立断。是一位能被充分信任和高产能的业务断。是一位能被充分信任和高产能的业务 11111414：该业务员能够在一般性问题上独立，并：该业务员能够在一般性问题上独立，并能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养与训练事务的判断力与决策力。与训练事务的判断力与决策力。0 01010：该业务员独立、主动性较差，短时间内：该业务员独立、主动性较差，短时间内不能太过重用，可以先提升其意愿。不能太过重用，可以先提升其意愿。时间客户经理1-3个月自我管理客源开发日本人对业务员常说的一句谚语：有什么样的开始，就有什么样的命运。错误的开始，可以用过程来改变；而错误的过程，永远无法改变。积累时间客户经理3-6个月自我管理客源开发学习技巧力量销售技巧销售的阶段学习技巧时间业务管理6个月1年自我管理客源开发新销售技巧客户分析客 户关 系力量技巧感性销售的阶段时间业务管理一年二年自我管理客源开发掌握技巧客户分析团队关系客人战略不断提升成长成熟 目标管理是人生发展方向与工作阶段性目标达成的指挥系统，是将自己要做的事情有系统的计划与准备，保证在即定的时间内有效的完成自己的工作目标、业绩目标。人的成功没有意外，因为梦是人成功的伟大动力。你有什么样的梦想，就有什么样的人生。人的梦（目标）往往有四种理由为出发点：一、以行业内成功人士为榜样或者以一个你喜欢、尊重、欣赏、崇拜的人为榜样。学习他的努力、学习他的技能、学习他的执着；二、以自己要的生活状况为目标。你一生中，想要过什么样的生活？想拥有什么样的财富？你承诺过什么样的人，要给人什么生活？三、以你在移动要得到的职位和奖励为目标。你希望三-五年内你站在什么样的职位？你要达到的收入是多少？四、你要超越的人和要打败的人为目标。你生活中有谁因为你的地位伤害过你？你就用一年时间准备，找机会在一个盛大的环境报复回来；在成长中，有谁和你同时起步，你绝对不能在一年、二年、三年这三个阶段落后给他（她）。四大目标出发点中，任何人应该同时有两种动力才能保证目标大最后达成。健康积极的目标是以动力：三为主要动力源，以一、二、四动力源选一，为辅助动力源，这样的目标即科学，又不会太魔域和机械。一至三年目标计划设计表阶段目标执行要领总收入个人销售客源开发职务人生设计第一年第二年第三年 第一年目标计划设计表阶段目标执行要领总收入个人销售客源开发职务第一季第二季第三季第四季 第一月目标计划设计表阶段目标执行要领总收入个人销售客源开发职务第一周第二周第三周第四周第一阶段完成客源积累第二阶段发挥销售中的专业技巧,使自己向职业化营销人发展第三阶段了解客户,分析客户,走科学化销售道路,让自己的经验可是重复使用第四阶段不断提升自己,武装自己,使自己成为一个独立的人,能带领团队的人要求：一、超越前一年的二倍以上二、目标中有大客户业绩与后备客源积累目标三、有集团业务业绩四、有工作计划与自我时间管理五、有阶段性目标任务与执行步骤六、有学习改进激励监督我是一个有人生梦想和理想的人！我坚决执行我的人生梦想！我坚决成为目标的强者！拒绝和冷笑是我执行目标的伟大动力！无论多大困难，我的梦和理想永不改变！我要让所有人看到我的人生目标不是人生谎言！没有梦的人生犹如没有灵魂的躯壳。没有梦的人，生活中处处遇到低迷和障碍。目标的设计是帮助你将你近三年到十年的工作安排的很丰富，成就你未来的人生理想。目标的设计要能有可操作的环境和符合社会常理，已经在目标设计中，要考虑到收入、进步、成就与“+”规律。周平老师在周平老师在9898年中国大、中型企业营销年中国大、中型企业营销总监会议上提到三个让所有与会者反思总监会议上提到三个让所有与会者反思的问题：的问题：“一、一个营销、销售队伍是应该一、一个营销、销售队伍是应该用无限的广告费用来冲击市场，还是用无限的广告费用来冲击市场，还是拥有无数的后备客源来保证产品的销量？拥有无数的后备客源来保证产品的销量？”“二、所有企业都知道后备客源的二、所有企业都知道后备客源的储备重于一切，但是一旦到业绩冲刺储备重于一切，但是一旦到业绩冲刺时，又力求直效业绩，放弃客源储备，时，又力求直效业绩，放弃客源储备，甚至大有杀鸡取卵之势，所为何来？甚至大有杀鸡取卵之势，所为何来？所为何解？所为何解？”三、最具天分的营销策划专家和三、最具天分的营销策划专家和最强大的销售队伍能为企业带来短期业最强大的销售队伍能为企业带来短期业绩的辉煌，可是谁来为企业两年、三年绩的辉煌，可是谁来为企业两年、三年后的业绩做保证？所有企业都在规划长后的业绩做保证？所有企业都在规划长远发展路线，可是谁的企业又真正为长远发展路线，可是谁的企业又真正为长远发展做过什么？远发展做过什么？客户整核根据不同的商品特色 建立相应的客户开发规律保证业务活动状况 实现业绩合理掌控客源客源 客源是所有与我公司业客源是所有与我公司业务相关的公司和企业、团体务相关的公司和企业、团体及个人；及经常关注我公司及个人；及经常关注我公司动态与发展的组织和可能对动态与发展的组织和可能对我公司业务有帮助的人。我公司业务有帮助的人。准客户：准客户：通过前期努力开发，通过前期努力开发，精心计算后，指定一批剩余精心计算后，指定一批剩余名单和商家，为近期内可能名单和商家，为近期内可能成为我个人或者我公司客户成为我个人或者我公司客户的人。的人。客户客户 通过不断努力耕耘和通过不断努力耕耘和长时期的跟踪、服务，将长时期的跟踪、服务，将准客户晋升为客户并且产准客户晋升为客户并且产生商业效益生商业效益。性别：约多少岁职业性格你的感受可控制客户（长期客户）（企业生存的基础）可控制客户（长期客户）（企业生存的基础）后备后备ABCABC客户源（需要业务员不断的去开发）客户源（需要业务员不断的去开发）不定期突发性客户（严防守株待兔的悲剧）不定期突发性客户（严防守株待兔的悲剧）瞄准团体转移性客户瞄准团体转移性客户103090A A类准客户类准客户B B类准客户类准客户C C类准客户类准客户3 3：1 1大数法则大数法则中国移动大客户业务、集团业务产品适合的客户全体定位？中国移动与中国联通在客户业务、集团业务产品的竞争优势区别中国移动产品特点下的市场定位中国移动新增值市场取向讨论中国移动弱项市场分析与讨论姓名姓名电话电话 地地 址址姓名姓名电话电话 地地 址址客户100填写(2)每月25日重新填写(4)每月做20%的旧删除和15%新客源总数的增加(3)确保100名单的完整(1)用电话100不会被数字所欺骗客源类型A 类B 类C 类名单(D)团 队开发数量 人 人 人 人 个开发方法 新 增旧客源升级组 织 活 动开发渠道介绍发展ABCD老客源新开发开发数量 人 人目标细分第一周第二周第三周第四周第五周开发数量 人 人 人 人 人客源类型A 类B 类C 类名单(D)团 对开发数量 人 人 人 人 个开发方法新 增旧客源升级组 织 活 动开发渠道介绍发展ABCD老客源新开发开发数量 人 人目标细分第一天第二天第三天第四天第五天开发数量 人 人 人 人 人打拜访前，先将自己所从事销售的产品中经常要说的内容、要问的打拜访前，先将自己所从事销售的产品中经常要说的内容、要问的问题写下来，放在易见的地方，方便在沟通时能随时套用，对于重要的大问题写下来，放在易见的地方，方便在沟通时能随时套用，对于重要的大客户，要根据情况特别准备好销售时的提问和对方可能要问到的问题。客户，要根据情况特别准备好销售时的提问和对方可能要问到的问题。根据自己的商品类根据自己的商品类型，选择出适合自己商型，选择出适合自己商品的消费者群，进行业品的消费者群，进行业务拓展：务拓展：1 1、市场锁定、市场锁定？关系法关系法前期积累的客户资源和能对业前期积累的客户资源和能对业绩产生贡献的前期交往绩产生贡献的前期交往介绍法介绍法250250法则法则“习惯性问还有吗？习惯性问还有吗？”税务局的保安太太帮忙销售税务局的保安太太帮忙销售1919辆车的案例辆车的案例陌生法陌生法提高业务技能的最快方法提高业务技能的最快方法有时候做陌生拜访的目的有时候做陌生拜访的目的不一定是为了业绩不一定是为了业绩战略法战略法计划内客户行业会议计划内客户行业会议召开客户行业开会召开客户行业开会与客户比较集中的物业与客户比较集中的物业公司一起做活动，认识客户公司一起做活动，认识客户赞美研讨会 用谦虚的语言建立同理心，AA制召集一伙人搞赞美研讨会，希望能共同提升赞美能力不花一份钱不花一份钱一群人送上一群人送上门让我赞美门让我赞美提升业务个人10倍客源开发大全：一、对业务区域内所有相关可能客户直接开发二、参加客户行业举行的一系列活动三、1+3客户网络形成与客户关系维护四、有奖举报，帮助他们的朋友五、客户集团转移战略六、全面客户互动法则策略 七、直复营销策略 五、客户集团转移战略 1）招人2）与客户分析危机）与快倒闭公司合作开味菜（西餐）开味菜（西餐）保护客户保护客户售后效益售后效益麻辣川菜麻辣川菜目标市场目标市场区域开发区域开发酸辣汤酸辣汤圈外开发圈外开发陌生开发陌生开发日本芥辣日本芥辣挖墙角挖墙角小面积介入小面积介入满汉全席满汉全席跟踪开发跟踪开发激激 励励下分促销下分促销售后效益售后效益大哥大大哥大目标市场开发定位娇滴滴玉人儿，我十分在意，恨不能一碗水吞你在肚里。日日想、日日挨，终须不济。大着胆冲向前搂你细腰往闺房。谢天谢地，戏推叁俩，道也增情趣。早知这般美眉，何待今日方如此。-调 情-挂枝儿.私部大客户经理了解自我、了解对手、了解客户、了解差距的追求真相的良好习惯建立大客户经理作业中将中国移动品牌、同事能力喜好、个人生活优势领导能力与人际在销售中合理应用2002美国哈佛大学波尔教授研究的人生必需学习七节沟通课程在人生的七节沟通课程中，要是掉了其中一节沟通课程，他生命的这个阶段就会充满无限危机与困惑和被诸多的不顺心所围绕。第一节：儿童成长沟通礼貌，获得幸福童年第二节：青少年定性沟通培养性格第三节：大学时代沟通学习请教的方法第四节：初涉社会沟通等待职业发展机会第五节：职业岗位沟通成就自己的事业第六节：初任管理者沟通人际关系沟通第七节：决策者沟通一言定论的沟通风格中国常见的人生阶段性变化现象很多人两年不见，结果我们发现他的性格、能力产生了很大的变化，甚至让我们感到惊讶，实际上是他在这个阶段学习了沟通和人际学的变化所至。在人生的七个阶段，如果有一节课程没有学习好，家庭教育也没有跟上去，那么这个人在本阶段一定会遇到很多的障碍与挫折，只有经历大的磨难方能醒悟，却已发现自己走了很多弯路。更有人“儿时的不幸”影响了他的一生，还有人从此心理变态。沟通技巧在日常工作的重要性失败沟通成功沟通与陌生人朋友是怎样成功沟通的沟通之后的情况 沟通之后的情况沟通技巧在日常工作的重要性因此说明好的沟通技巧对日常工作、生活中具有决定性因素。由于工作、生活需要沟通对象的不同及沟通风格的不同与沟通喜好的多样性，需要所有追求进步的现代人具备较高的沟通技能及沟通素养和较高明的沟通谋略。沟通技巧在日常工作的重要性沟通格言：欲获他人之益必先予他人悦之。署上你自己的名字赞美妙语一：由您这么专业、又有责任的领导负责这个项目，说明贵公司非常的务实而且您的领导也很有慧眼。认识销售成交的基础非独家垄断的行业里，有竞争且产品功能、特点、成本没有太明显差距的时代，任何一次销售的缘起都是“十面埋伏”；每一次销售的成交无不是在“巧言妙辩皆佳句”中落定尘埃。有实力的产品在竞标中失败的主要原因往往不是企业品牌、产品质量、价格的问题，更多原因源于销售者沟通技能的无术。服务需求方服务提供方差距明显谈判的特征朋友合作三度沟通战术与技巧 1、首度沟通 2、二度沟通 3、三度沟通首度沟通首度沟通就是第一次拜访客户，也属陌生客户见面，业务员在销售中最恐惧的是与陌生客户交往，但是很多优秀销售员最能驾驭陌生销售场景。个人要实现业绩倍增，企业要倍数增长销售业绩，这样与陌生客户的交往就形成必然。案例：96年中国保险第一大单，从的见面到成交的案例。首度沟通一、鞠躬、名片、微笑二、身份及公司介绍三、来意介绍四、公司资料、产品资料不宜超过30分钟见面礼3-5分钟2案例优势展示10-15分钟完成同理心建立 收关10-12分钟3-5分钟首度沟通图，四段子沟通首度沟通一、公司资料、产品资料展示二、公司优势陈诉及产品保证三、二则案例的选择不宜超过30分钟见面礼3-5分钟2案例优势展示10-15分钟完成同理心建立 收关10-12分钟3-5分钟首度沟通图，四段子沟通首度沟通一、非绝对性产品有时小于情感优势二、同理心第一步同乡、学友、专业三、个人爱好与喜欢的人、事、书、运动不宜超过30分钟见面礼3-5分钟2案例优势展示10-15分钟完成同理心建立 收关10-12分钟3-5分钟首度沟通图，四段子沟通首度沟通首度沟通图，四段子沟通不可以失败的一个环节，两种收关选择一、对今天沟通总结性发言与未来合作期望二、从对方修养、素质、今天收获中入手不宜超过30分钟见面礼3-5分钟2案例优势展示10-15分钟完成同理心建立 收关10-12分钟3-5分钟赞美妙语N：今天和您沟通中学习到很多以前学习不到的知识。您的风度、修养、能力、最主要是亲和力，让我受益非浅，要是您不嫌弃小弟身份和地位的微薄，我想找时间再次向您请教，希望您就把我当成您的小弟或者晚辈，要不我就做您的学生好了，希望您成为我成长道路上的老师，希望您不要拒绝我！如果您不介意，下星期我再来向您求教，您看是周三还是周四比较有时间。二度沟通二度沟通是经过成功的第一次沟通后，进行的计划内沟通程序，二度沟通的要保证沟通目标的进步速度与进步质量。二度沟通图，五段子沟通一、见面的两种理由；1、给压力2、不给压力二、让自己放松，不拿自己当外人约45分钟开局3-5分钟销售三问技巧同理心实践约10分钟情感基础建立收关15-20分钟 3-5分钟二度沟通约10分钟二度沟通图，五段子沟通1、根据上次聊到的，对方喜欢的明星、书送礼物2、人际关系发展沟通过程3、关心式，了解对方一周的工作与成就约45分钟开局5-8分钟销售三问技巧同理心实践约10分钟情感基础建立收关15-20分钟3-5分钟二度沟通约15分钟二度沟通图，五段子沟通一问：请问你们的实际需求方便应对有需求才有供给，否则销售半天二问：现在合作的公司不满意点离间计佳能与施乐的“复印机帝国营销战”三问：（全世界销售员不敢问的问题）约45分钟开局5-8分钟销售三问技巧同理心实践约10分钟情感基础建立收关15-20分钟3-5分钟二度沟通约15分钟销售三问：周老师最新研究，不传之秘密中国古语：“逢人只讲三分话”1、第一次了解客户兴趣、爱好时，客户会有所保留，需要二度挖掘客户的喜好；2、尽量找出沟通对象户外低消费喜好的活动南京水电站280万保险费案例3、给对方5-8分钟轻松的话题约45分钟开局5-8分钟销售三问技巧同理心实践约10分钟情感基础建立收关15-20分钟3-5分钟二度沟通约15分钟前面的个环节都可以失败，第五环节绝对不能失手，否则前功尽弃。约45分钟开局5-8分钟销售三问技巧同理心实践约10分钟情感基础建立收关15-20分钟3-5分钟二度沟通约15分钟赞美妙语N：您真是一座巨大的金矿，您上身有取之不尽的财富，我每次都能从与您的沟通中学习到很多而且太宝贵的知识，您的知识和内涵真是深不可测，要是我能在一年前认识您，我的人生和事业绝对不是今天这样的平凡，真是很羡慕和您交往一年以上的朋友。销售沟通最害怕进入到三度沟通，有如一对同居过的恋人关系发展成为好朋友、再到普通朋友，这其中一定是有一方在暗示与引导，而爱的深的一方就成为受伤害最深的人，还无从诉苦。预防情人关系向朋友关系发展的唯一方法，是时刻知道自己的目标，将对方的心理意思形态不断的向恋人关系引入，制造轻松、无骚扰、易于触景生情的环境与氛围，在“自然”节奏下发生应该发生的事情；销售也是如此，很多销售员开始时与客户交往的鱼水合欢，甚至觉得签约在即，结果两月后成为无所不聊的知己，更觉得“和他谈业务会伤害到我们的感情与友谊”。可悲呀，可悲来意介绍：直指为洽谈业务，了解业务发展状况礼物奉上：送有意义的礼物，来超越高经济价值赞美开发：尽力发展赞美点，让沟通有新的素材约45分钟开局5-8分钟离间销售成果展示对方行业信息交流约10分钟邀约户外活动项目收关15-20分钟3-5分钟三度沟通约15分钟2002年9月：到家私厂推销高端家私“瓣子”的案例聊对方企业、行业的话题，使其畅所欲言；赞美沟通对手的专业知识与行业地位；提供100个他的客户名单，帮助对方拓展市场。约45分钟开局5-8分钟离间销售成果展示对方行业信息交流约10分钟邀约户外活动项目收关15-20分钟3-5分钟三度沟通约15分钟提问客户:请问你们对现在的合作单位有什么不满?你们希望得到那些改进与创新?现在的合作中有这样的问题吗?约45分钟开局5-8分钟离间销售成果展示对方行业信息交流约10分钟邀约户外活动项目收关15-20分钟3-5分钟三度沟通约15分钟成果展示:1、重新提示本公司商品优势2、公司最新研究的、有竞争力的优势如果客户不惧怕参加你邀请的户外活动项目，你的销售就基础形成，而且会成为你的忠诚客户。设计户外活动要适合对方的喜好约45分钟开局5-8分钟离间销售成果展示对方行业信息交流约10分钟邀约户外活动项目收关15-20分钟3-5分钟三度沟通约15分钟今天就不打扰您了，今天的沟通中我掌握了一些新的信息，对我们以后的合作很有帮助，下次我们专门针对如何合作进行一次沟通，您看下星期几比较有时间？约50分钟开局5-8分钟离间销售成果展示对方行业信息交流约10分钟邀约户外活动项目合作预演15-20分钟3-5分钟三度沟通约15分钟赞美妙语N：今天我专程向您道歉来的，以前只知道您的能力和素养，不知道您在行业和社会上有这么大的知名度，我把和您的沟通告诉了我们的总经理，总经理深深知道您的大名，责怪我没有早些报告，原来您一直是我们总经理尊重和佩服的人，他希望我能安排您和他见面，实在对不起，一直以来对您的冒犯。不过我更加庆幸能认识您这样的成功人士，希望您以后多多关照小弟！三度沟通不是单一的适合谁、不适合谁，应该是一个沟通模式与程序，在本人多年与人沟通中，基本上能得心应手，目标达成率极高。要掌握三度沟通的技巧，就必须用心研究自己每一次沟通的现场，用录音、录象、回忆的方法去认识错误的沟通。三度沟通容易出现的问题是容易被对方打乱计划，其原因一、三度沟通节奏性不强；二、提问能力不够；三、没有激发起对方对你和你产品的重视；四、沟通细节把握不好，动作不标准。顾问式销售一：了解客户最大需求与在销售中和客户共同分析，从中帮助客户发现中国移动是他必须的选择 顾问式销售二：帮助客户了解和掌握中国移动业务在客户工作、生活中的不可替代性作用 顾问式销售三：帮助客户在中国移动产品使用中的更大化需求与对中国移动产品的更大需求依赖 顾问式销售四：帮助客户将中国移动业务在其本身客户进行业务连接时的有效连接2004年中国移动（深圳公司）统计：所有来营业厅申请消户的移动用户，经过营业人员的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的用户有7439例，占消号申请总数的41%全年总贡献为：2185.5724元/月均241.9在成功挽留的用户中，有358人分别在3-9个月内再次申请消号，并办理成功；2004年12月显示，7439例挽留客户中，60%以上用户使用活跃。企业从小到大后客户数量增加，工作人员无法应付企业发展速度过快：案例：幸福实业（从村头走向世界）3年从世界走回村头4年，在走向倒闭2年爱施德通讯：5年，每年6倍业绩到加大投资后，无法再突破。案例：摩托罗拉、西门子、诺基亚 1、联合制止阿尔卡特长达两年 2、阿尔卡特用3个月改变局面机票没有忠诚大客户的原因竞争对手的针对性公关影响到 客户的思想周期性失去竞争优势：造成客户也左右为难通信用户本身也不想换更换移动公司，但是对手的竞争确实有影响力，影响到客户的心理。而公司又无法有效的用服务与客户关系来弥补客户心理的不快。通信业信息流通太快，对手的任何一个有竞争力的方案很快就影响到我们的客户，无赖之下客户离网。开始时很顺利，后来忽略了客户 可能有的不利思想没有人会认为自己服务不好，当客户流失后，也很少有人认清自己的缺点，还抱怨客户要求高。另外客户有不满，但客户也不会因为一些小问题影响合作，长久下来，客户聚多成怨，造成客户流失客户流失导致公司目标实施困难目前国内无法保证70%的可控制目标：英国、德国的基础为80%可控制目标中国的生产性企业平均不到50%中国保险后续率1年65%、2年74%购车分期付款，第2年87%购房分期付款，后续94.6%这样的管理即害自己，又害客户 世界仅有的两套因为管理手段缺乏造成管理过失后，被迫产生的课程之一；客户管理和目标管理问：流失一个客户等于什么？有效客户挽留的步骤挽留步骤用户状况挽留方法挽留第一步 无抱怨使用状态服务质量挽留挽留第二步 用户稳定、平凡公司战略挽留挽留第三步 强震波间歇呼转主动电话挽留挽留第四步 长期呼转长期关机一对一服务挽留挽留第五步 报停话费下降优惠套餐挽留挽留第六步 停机送话费挽留客户上门申请消号沟通说服销售营销战略客户挽留是通信用户满意度与忠诚度最有效保证。有效进行营销战略挽留的选择，又是决定营销战略是否对营销战略计划影响对象真正形成影响力，否则一个成功的战略容易产生失败的结果；营销战略的制定依据应来源于前期市场调研；营销战略挽留一般有：通信业营销战略挽留一般有：竞争对手应对战略市场需求营销战略客户抱怨服务战略市场需求营销战略1、预存话费送话费，留住高话费客户（两年捆绑）（大客户战略营销）2、接受调研送一年5000条短信（设最低月费）（加大新客户入网业务）3、亲情号码10元任打（设最低月费）（集体捆绑）4、浙江联通与移动的乡音卡战略（设最低月费）（对非协议入网的员工层营销）5、客户抱怨服务战略服务好客户是挽留用户的最直接方法。2004年中国移动（深圳公司）统计：所有来营业厅申请消户的移动用户经过营业人员的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的有7439例，占消号申请总数的41%，全年总贡献为：2185.5724元/月均241.9。客户抱怨服务战略客户消号的几种状况：1、话费太高，想换号申请优惠套餐22%2、离开深圳，号码无法用16%3、多卡用户，发现不需要这么多号14%4、联通营销、被联通优惠影响125、已经欠费，怕后被起诉和无限滞纳金11%6、打进来的电话太多，话费乱费5%6、不清楚客户的消号理由的17%客户抱怨服务战略服务挽留的步骤：1、客户抱怨前服务，预防客户不满；2、发现有离网倾向时就立即加强服务与跟踪；3、认真对待和处理一切客户抱怨与投诉；4、加强员工礼仪、积极主动、微笑、问话的训练；5、为达到挽留客户，可以送客户一定数额的话费卡；6、不得以时，先办理预消号，同时送100元与号捆绑的话费，给三个月考虑期。个人服务挽留的方法：一、知彼解己：知道对方的离网原因，才能最有效应对；客户挽留问话是关键；客户挽留专业问话的方法：1、礼貌：批准式可以请教你一个问题吗？2、查证：封闭式您对我们的信号满意吗？3、搜索：开放式请您告诉我您的使用情况好吗？4、探求：开放式您可以告诉我您的想法吗？个人服务挽留二、分析应对是根据用户说的问题进行有效分析，并做好处理应对；也是沟通与倾听并快速给出回应的过程，消号客户与入网客户要冲动，入网客户常常会为了搞清楚一些事情，而没完没了；而消号客户往往是一了百了。所以挽留过程不会有太长的时间。个人服务挽留二、分析应对1、最简单方法：直接办理离网；2、最成功方法：沟通解答疑问并成功挽留同时办理两年捆绑；3、用折中方法：新办理预消号，三个月后彻底消号，缓冲期内，建议办理呼叫转移或小秘书服务；4、营销挽留法：根据情况，给出相应优惠，留住客户个人服务挽留四、赞美与同理心目的：赞美沟通，给客户心理减压；方法：1、最直接从号码意义上赞美；2、从言行举止与品位气质上赞美；3、从个人形象上赞美；4、寻找同理心个人服务挽留五、推出新服务套餐形成利诱客户离网的其中一个主要因素就是费用，往往很多用户对联通的服务与优惠缺乏了解与认识，因此计划离网，此时根据客户的情况给出建议：1、原号码增加套餐；2、手上掌握有诱惑力的好号码；3、换卡、换号申请优惠套餐；4、直接送100元一年原卡捆绑话费卡；5、用礼品、后期优惠承诺暂时留住客户。个人服务挽留六、折中处理，办理预消号折中处理的方法是在用尽所有方法后，或者对方消号态度很解决的情况下使用，预消号等于给自己争取到三个月时间，方法是保护客户的商业利益或保证朋友交往圈不受到信息障碍。预消号是，可以同时办理小秘书业务或者呼叫转移。个人服务挽留七、预消号后电话跟踪折中处理后，可以根据客户留下的联系方法，进行跟踪，有效的跟踪需要在对方不要觉得是骚扰电话，有可以用的方法：1、开场要合理把握；2、掌握打电话的时间；3、语言要亲切；4、要有一举成功的诱惑点；5、语速和语感的把握；6、电话时间的控制；7、请对方说出想法；8、请对方提出服务建议。个人服务挽留八、结婚或离婚用户离网的挽留，就是离婚调解的过程，没有100%的离婚调解员；深圳移动专业训练120位用户挽留主管，客户挽留成功率62%；客户挽留超过时，要感觉客户的信任，并授予客户对联通服务的监督权；离婚后，不要就此作罢，应立即告知客户号码为他保留的期限，并在过程跟踪。客户挽留的成功标准：一、挽留后办理捆绑套餐1、成功挽留同时，建议办理新业务套餐；2、定期短信，不断发送新优惠和厉志性信息及幽默信息。方法：联通短信平台发或手机发。客户挽留的成功标准：二、挽留后第一月话费达到原号的平均水平，无工作日呼叫转移；三、90天内电话拨出和呼入对象广泛；四、三个月内没有再次要求消号。客户离网正严重影响着中移动的客户离网正严重影响着中移动的收入与利润收入与利润ARPU600300-600200-300200平均ARPU元958415244142客户数（万）47136141447离网率18%19%19%26%23%离网业绩影响4.96.43.97.823.0离网利润影响3.23.81.90.79.6亿亿平均：规模型发展向规模效益型发展转变客户服务与客户期望有差距运营商深陷“价格漩涡”虚增放号增大销售成本用户离网严重营销收入与利润攻守平衡成为移动营销转型的关键新业务推广仍需努力“是是”5 5分分 “否否”0 0分分 “是是”5 5分分 “否否”0 0分分 1001008585分：你的幽默过头，幽默过头相反会让分：你的幽默过头，幽默过头相反会让顾客觉得你太随便，不严肃，需要压一点；顾客觉得你太随便，不严肃，需要压一点；84845050分：你是个快乐，也能给别人带来快乐分：你是个快乐，也能给别人带来快乐的营业员，顾客很喜欢和你交流；的营业员，顾客很喜欢和你交流；49493030分：不能说你一点也不幽默，但是你需分：不能说你一点也不幽默，但是你需要提升，不过还没有到影响顾客购买的地步；要提升，不过还没有到影响顾客购买的地步；29290 0分：你很少有笑容，会影响到顾客和同事分：你很少有笑容，会影响到顾客和同事的情绪，应马上改变。的情绪，应马上改变。结果：结果：“是是”0 0分分 “否否”5 5分分9090分以上：你的自信程度很高，但是有时有些盲目自信分以上：你的自信程度很高，但是有时有些盲目自信8080分以上：你的自信程度很高，有人时常会说分以上：你的自信程度很高，有人时常会说你很自信你很自信7070分以上：你的自信心很正常，知道在工作中把握自己分以上：你的自信心很正常，知道在工作中把握自己6060分以上：你的自信心比较低，有时也有可能影响工作分以上：你的自信心比较低，有时也有可能影响工作5050分以上：你的自信心很不够，应该快点改变分以上：你的自信心很不够，应该快点改变5050分以下：你的自信心非常低，应该离开销售员岗位分以下：你的自信心非常低，应该离开销售员岗位明日歌：明日复明日，明日何其多！我