智慧医疗模式下医院分诊服务的实践与优化_孙振宁.pdf

7网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering随着市场经济的不断发展和生活水平提高，人们对医疗保健需求不断增加，使得医院门诊量日益增加，加剧了门诊拥挤现象，促使“三长一短”问题愈加突出1。甘肃省妇幼保健院（以下简称“我院”）作为省内三甲专科医院，婴幼儿就诊占比较高，就诊秩序相比其他综合医院更加不易管理，服务台分诊护士往往疲于解答患者就诊进度问题，安抚家长焦灼情绪，而无暇顾及健康宣教及科室、医师的推介。除了传统的门诊科室，诸如门诊药房、检验科和 B 超室等科室，也往往存在排队拥挤的现象，这不仅影响患者就医体验，而且在新冠疫情常态化的今天，也容易增加感染风险2。现代医院科室种类众多、业务复杂，不同的科室需求往往导致传统的分诊导医系统逐渐无法满足实际业务需要，就诊环境的改善陷入瓶颈。经分析，通常三甲医院排队问题主要集中在挂号、缴费、候诊、检查、检验、取药等环节3，目前我院通过手机 APP 和院内自助机，将挂号和缴费的 70%交易量转移至非人工终端上，有效解决了收费窗口排长队的现象。对于其他环节，医院充分利用已建成的院内信息系统集成平台的开放性和互动性，结合各类智能应用，通过数字化、信息化的手段，在业务流程上改善患者就诊秩序，缩短了患者等候时间，大大提高患者对医院的满意度。尤其我国正逐渐进入老年化社会，60 岁以上老年患者逐步增多4，在医院智慧服务逐步升级的今天，医院的适老化服务也是建设的重点。本文通过分诊系统在各业务领域的建设进行深入探索，利用各类智能应用，构建符合自身业务特色的分诊服务模式，为“互联网+医疗服务”在分诊服务中的多样化应用提供经验借鉴。1 需求分析1.1 流程梳理医院原就医流程为患者首先通过电话、导医台、APP、自助机进行挂号预约，在就诊预约时间段内进行就诊签到，医生开单完毕后，患者进行门诊缴费，随后根据缴费指引单，去对应科室进行相关的检查检验或门诊取药5。流程如图 1 所示。图 1：传统门就医流程医院虽然已实施叫号系统，但仅仅是缓解了部分门诊候诊压力，就医“堵点”由候诊环节逐步分散至其他就医环节，而其他环节的分诊系统均是与对应环节的信息系统单独对接，缺乏连贯性6，从而导致患者在整个就医流程中实际体验依然不好，往往存在医生问诊很快，但在检查、检验、门诊取药又要再次排队的情况。1.2 流程再造鉴于各系统的“孤岛”性质，医院对就诊各环节的“堵点”进行了梳理，随着全预约机制的推进，以医院信息系统集成平台的建设为契机，结合当前疫情防控的压力，借助互联网手段7，对整个门诊就医闭环进行了优化完善，对检查、检验等易引起排队的环节起到了分流作用，尤其是对核酸检测的效率进行了极大提升。优化后的流程如图 2 所示。智慧医疗模式下医院分诊服务的实践与优化孙振宁李冰*张斌*张国川王志强（甘肃省妇幼保健院信息中心 甘肃省兰州市 730050）摘要：本文针对医院在院内信息系统集成平台建设基础上，通过自助终端、APP、微信公众号和支付宝生活号等便民应用向患者提供一体化的智慧医疗就诊服务，能够节约患者就诊时间，降低医护人员的工作量。本文通过对医院分诊服务模式优化为例，阐述了该模式建设原理和流程，探索了分诊服务和信息技术深度融合的新途径，为智慧医院建设提供一种新思路。关键词：医疗导引系统；平台建设；自助服务；互联网技术8网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering流程优化后，患者就医的自主性大大加强，可以自己安灵活排就医时间，尤其是做完相关的检查检验后，不用再像以前一样，等拿到报告单再去找医生，通过医院的线上互联网医院也可完成相关的复诊就医。1.3 适老化应用1.3.1 全民健康信息平台医院信息系统集成平台全面对接甘肃省健康信息平台，分诊服务平台业务通过对接医院信息系统集成平台，实现线上与线下共享患者信息的唯一索引8，实现分诊平台内患者信息标准化，老年患者通过身份证号即可在医院进行一站式建档。1.3.2“亲友代办”服务老年患者的亲朋好友通过授权认证后，可通过医院APP 提供的“亲友代办”功能，为智能手机或自助机服务不熟悉的老年患者9，进行挂号、缴费、签到、预约、开具发票等业务，老年患者只需在在预约就诊时间段进行就诊即可，无需在考虑其他方面的问题，大大缓解了老年人就诊的心里焦虑和精神压力。1.3.3 绿色通道分诊服务平台通过获取全面健康信息平台的患者就医基本信息，自动对 60 岁以上就诊患者进行优先分诊10，极大的减少了老年患者的等候时间。2 建设方案2.1 总体架构以医院自主设计的移动应用（包括 APP、微信和支付宝）作为用户中台，结合医院上线运行的信息系统集成平台，将常规的分诊系统改造为互联网模式下分诊服务平台，整体架构如图 3 所示。2.2 建设方案整个分诊服务平台部署在医院内部局域网上，采用B/S 架构,系统通过前置服务器，与医院信息系统集成平台服务以 webService 方式连接，当日出诊信息、当日挂号及叫号信息、导医队列调整信息、过号信息、医生叫号状态、音视频信号、图片和视频等多媒体信息通过分诊平台显在各引导屏上显示11。医分诊服务平台主要实现的两大业务功能：医疗分诊叫号和医院信息发布。这两大功能可以在显示屏上独立显示，也可合并同步显示。两大功能分别对应两个个子系统：分诊叫号系统和多媒体信息发布系统。2.3 门诊分诊服务2.3.1 功能设计患者在医院导医台、自助机、移动应用（包括APP、微信和支付宝）等终端进行挂号预约后，在就诊当日的预约时间段，可提前 30 分钟通过 APP 进行分诊签到，应用程序会通过自动判断患者当前位置是否在医院范围内12，来控制签到，以免医疗资源浪费。签到成功后，患者可在 APP 上查看当前医生看诊情况和自己的就诊顺序，合理安排时间后，可在等候区等待医生叫图 2：优化后的门诊就医流程图 3：分诊服务平台架构设计9网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering号就诊。对于迟到或过号的患者可在自助机和导医台重新签到。对于年龄超过 60 岁的患者，分诊系统自动进行队列优先13，所有签到信息均会在各级分诊屏和并可以在我院手机 APP 中查看。门诊分诊服务系统涉及硬件如下：（1）网络平台，基于院内局域网络，中心出口带宽为 100Mbps，终端节点 100Mbps，部分不便于布线的区域，采用 Wi-Fi 无线网络；（2）信息发布及分诊服务器：分诊服务平台核心，安装有系统主服务程序，用于多媒体内容的存储、调度，数据库的运行操作。用于接收医院集成平台、医生诊室电脑、护士站电脑传来的消息，实时生成最新的分诊导引信息，并按显示规则推送到各个显示终端上；（3）管理工作站，用于对系统的管理，包括系统设置，系统监控，内容组织，发布，系统维护等；（4）在诊室电脑安装呼叫系统，医生方便进行患者叫号；（5）各级显示屏，用于显示候诊队列信息、医生叫号信息、多媒体导引信息。2.3.2 门诊分诊流程患者在人工窗口、移动终端、自助机等方式进行预约挂号后，医院信息系统集成平台会将当日挂号信息及预约挂号信息同步至分诊服务平台，分诊平台将患者信息自动分配至对应的医生队列，在就诊时间段通过APP、自助机和导医台等终端签到后等候医生叫号即可14。导医分诊台护士可根据现场实际情况调整患者就诊顺序，并随时查看诊区区内患者就诊状态。当诊室医生点击叫号器，叫号子系统接到医生工作站发出的指令，将医生呼叫的患者信息同时显示在各级显示屏上。例如：候诊大厅一级分诊屏显示：请（患者姓名）在诊室X 门口等候就诊”；诊室门口二级分诊屏显示：“请（患者姓名）到 X 诊室就诊”。基本流程如图 4 所示。2.3.3 分诊规则设计通过门诊预约挂号信息，分诊导引子系统自动将患者分配到相应的科室队列。对于不同性质的患者，排队规则设计如下：（1）普通挂号：系统自动将患者平均分配对应到同时出诊的几个医生的诊室队列中，排队顺序按挂号单顺序，按先入先出原则叫号；（2）专家号：系统自动将患者导医队列与医生诊室一一对应，并可采用优先原则；（3）对于患者要选择医生的，可由护士站电脑手动选择对应的医生诊室；（4）对于复诊患者，采用优先排队原则，优先规则可自由设定；（5）对于过号患者，可由手工调整或者自助签到，优先排队；（6）现场预约患者在与现场挂号患者出现相同号数时，现场预约优先；（7）在PACS、LIS排队中，对住院病人、预约病人，采用报到优先原则15；（8）护士分诊台还设有绿色通道，应对需要紧急处置的患者；（9）系统实现“适老化”应用，大于等于 60 岁的患者自动优先就诊16。图 4：门诊分诊叫号流程10网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering2.4 医技分诊服务患者通过自助机、导医台和移动应用（包括 APP、微信和支付宝）等终端进行缴费后，可在自助机和 APP进行检查项目预约，系统会根据检查诊室的预约量自动展示可预约的时间段，并由患者自由选择检查时间17，然后在预约时间段内等候医生叫号。检查项目做完后，患者可通过自助机、导医台和 APP 查看报告单，若报告单出单时间较迟，患者也无需等待，通过互联网医院的专家工作室，医生可在线上免费为患者完成报告解读并提供相关诊疗意见。2.4.1 分诊排队策略患者可在导医台或自助机进行检查项目预约，就诊当日可在自助机登记候检，规则如下：（1）患者排队以签到顺序为基础，但叫号号码以登记排队号为准。例如：B 超开诊前签到顺序为 3 号、2 号、1 号，在医生开诊后，依然按照 1 号、2 号、3 号顺序呼叫，若开诊后，1 号仍未来签到，则直接跳过 1号而呼叫 2 号；（2）患者在同一科室下需要到多间诊室检查时，当其中 1 间诊室被呼叫，在其他诊室的状态为“挂起”状态，排队号码不变；（3）医生点击“诊结”后，该患者在其他诊室排队状态被自动激活，排队顺序为当前就诊患者的 N+1 位后面；（4）护士可手工将患者从排队队列中“挂起”即不允许叫号的状态18，此项适用于患者临时有急事或暂时不符合检查条件时使用；（5）在同一科室或分诊台下，护士在告知患者后，可将患者从 A 诊室转诊到 B 诊室下排队，此时该患者在 B 诊室的队尾候诊；（6）预约患者如有预约时段，在预约签到时段内，可优先就诊。超过预约签到时段，排在队尾，护士可手工调整其优先。2.4.2 业务流程业务流程如图 5 所示。2.5 检验分诊服务2.5.1 常规检验流程患者通过自助机、导医台和移动应用（包括 APP、微信和支付宝）等终端进行缴费后，可在自助机扫码抽号，抽号凭条包含候诊序号、待检验项目及检验申请条码，抽号凭条专门用户检验核收及身份确认，该流程省略了检验条码单独排队打印的环节，极大的减少了患者的排队时间19。基本流程如图 6 所示。2.5.2 核酸检测快速流程在疫情防控压力下，核酸检测的等候队伍往往很长，且检验项目单一，如果套用普通检验项目的就诊流程，会非常影响核酸采集效率，因此，医院在 APP 上设立核酸快速预约渠道，仅需三步操作，患者就可以完成核酸预约及缴费，且无须签到和打印检验条码，直接等候采集即可，实现了核酸采集的一体化服务。图 5：医技预约分诊流程11网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering2.5.3 门诊取药分诊流程患者通过自助机、导医台和移动应用（包括 APP、微信和支付宝）等终端进行缴费后，可在自助机扫码抽号，等待叫号取药，也可以在 APP 填写药品配送申请，然后通过 EMS 直接邮寄，货到付款，无须在现场进行长时间等待。2.5.4 排队策略根据医院临床检验中心开展项目，对于标本类型一致的项目，系统自动合管并生成检验条码，患者通过自助机扫码抽号取票后等候标本采集即可，规则如下：（1）标本采集窗口按照业务划分为“末梢血窗口”、“微量元素窗口”和“体液窗口”三大类；（2）患者抽号时，系统自动区分当前患者的抽血类型，并在屏幕上提示抽血窗口号；（3）多个窗口做相同业务时，系统自动将患者分配至各窗口下等候，分配方法随机；（4）患者排队以抽号顺序为基础。3 安全设计3.1 网络安全设计医院网络分为三级网络，分别为院内网络、查询区网络和交互区网络，并设置 DMZ 区，采用多层防火墙，支持入侵检测和防护作用，有效防止黑客从互联网登陆进行攻击。3.2 服务安全设计服务器封闭所有的非必要端口，只保留使用的端口。3.3 数据安全设计（1）制定严谨的登陆密码使用规则；（2）信息内容采用私钥进行加密，终端只播放加密信息，非加密内容无法播放；（3）数据的备份：数据库实现热备并定期异地定期备份，建立完善的日志备份体系；（4）部署专业的数据库审计系统，对非法操作实时监控。4 实现成果通过移动端应用将门诊就诊各环节的分诊业务串联起来，有效提升分诊系统服务效率，合理分流来医院就诊的人流，改善了就医环境。同时各医疗环节所部署的多媒体导引系统，让患者有序候诊，大大减少了患者间因排队而产生的矛盾与冲突，预约成功的患者只需根据预约时间段到院自助签到就诊即可，也大大降低导诊人员工作量，提升医院的视觉环境质量和档次。5 结束语与国内早期部署于各医院的排队叫号系统不同，基于医院信息系统集成平台，并结合互联网医疗，构建新模式下的医疗导引系统，合理分流来医院就诊的人流，改善了就医环境。同时各医疗环节所部署的多媒体导引系统，让患者有序候诊，大大减少了患者间因排队而产生的矛盾与冲突20，预约成功的患者只需根据预约时间段到院自助签到就诊即可，也大大降低导诊人员工作量，图 6：检验分诊服务流程12网络通信与安全Network Communication&Security电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering提升医院的视觉环境质量和档次。新模式下的医疗导引系统不仅拓展了业务应用场景，更是缩减了若干复杂的就诊环节，使得医疗资源的使用更加富有效率。同时，省内医院预约机制的建立使得分诊流程更加规划化，以信息化的手段，辅助提高医院的接诊能力，从而大大提高患者对医院的满意度，促进传统医院向智慧医院进行快速转变21。参考文献1 汪攀攀.智能排队叫号系统在医院的实践 J.信息与电脑(理论版),2021,33(11):107-109.2 张洁.基于 SQL server 医院诊疗自动化排队叫号系统 J.自动化与仪器仪表,2020(7):136-139.3 陈军坤.大型综合医院智能化设计 J.现代建筑电气,2020,11(5):28-32.4 毕玉旺,张怀亮.基于排队叫号系统的门 诊自动发摆药机流程架构设计 J.中国数字医学,2020,15(12):52-54.5 张婷婷,朱泉杰.门诊抽血中心排队叫号系统的设计与应用 J.信息与电脑(理论版),2020,32(12):104-105.6 王江东.互联网医疗类“移动医院”APP 设计 J.电子技术与软件工程,2021(22):47-49.7 王爱青,柴建军,崔媛媛,等.智慧医院建设背景下医院收费处转型探索 J.中国医院,2021,25(09):72-73.8 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