广西移动社会营销渠道管理制度.doc

广西移动社会营销渠道管理制度532020年5月29日文档仅供参考附件一广西移动通信有限责任公司社会营销渠道管理办法( 试行 )第一章 总则第 1 条社会营销渠道己成为公司发展业务的主要渠道,是增强企业竞争力的关键要素。为了规范和拓展我区社会营销渠道,维护客户、社会代理商和移动公司的合法权益,促进广西移动通信有限责任公司业务的顺利发展,特制定(以下简称)。第 2 条本所称社会营销渠道,是指移动公司利用自身营销机构以外的其它社会销售独立法人主体按照公司的相关管理规定销售和办理各种移动通信业务,明确签订委托代理协议、规范双方责权利的一整套相互依存的体系。 本所称各分公司,是指广西移动通信有限责任公司在各地市(县)设置的分支机构。各地市公司是指广西移动通信有限责任公司南宁、柳州、桂林、梧州、玉林、北海、河池、百色分公司。本所称代理商,是指在移动公司依照代理协议,委托对外进行移动通信代销、代办、代维等业务的独立法人实体。 第 3 条 各分公司在进行相关社会营销渠道的活动时,应本着”友好合作、互惠互利、共同发展”以及”公平、公正、公开”的原则,为社会代理商提供业务支撑和优质服务。确保和倡导社会代理商应当依法经营,遵守商业道德,并接受相应的监督检查和考核。 第 4 条 总公司依据本对广西范围内社会营销渠道实施监督管理。各分公司经过社会营销渠道进行业务销售和业务办理时,必须以本作为操作的依据。 第二章 组织机构 第 5 条在社会营销渠道管理工作中,应本着”开放、共赢”的原则,从长期合作的角度出发,与代理商共同开拓市场。为了加强内部管理,必须从组织机构、人员设置和素质要求等方面加以明确。第一节 机构设置 第 6 条社会营销渠道的建设、规范、拓展等工作由总公司及各地市分公司市场经营部具体负责。总公司在市场经营部内设置专门机构负责全区的社会营销渠道管理。各地市分公司市场经营部是社会营销渠道管理的具体执行部门,应在市场经营部下设置专门的营销渠道管理机构。第二节 职责分工第 7 条广西移动通信有限责任公司社会营销渠道管理分为总公司、地市分公司二级管理。各自的职责如下:一、总公司依据集团公司的管理办法,结合我区的市场发展情况制定广西移动社会营销渠道管理办法并上报集团公司备案。负责全区范围内社会营销渠道体系的规划、建设和管理,负责对各分公司执行情况的监督、检查、考核。并适时调整相关的管理政策,提出修改意见。负责全区的跨区域一级代理商的招标工作。负责将全区社会营销渠道建设和拓展的相关信息和建议及时反馈给集团公司。二、各地市分公司根据总公司的社会营销渠道管理办法,结合当地的市场发展情况制定适合于自身发展的社会营销渠道管理实施细则。负责所辖范围内社会营销渠道的具体规划、建设和管理,直接管理社会代理商和各种代理业务。负责社会营销渠道的拓展、优化、监督、考核等工作。负责所辖区域内一级代理商的审查、审批及管理工作。负责将所辖地区社会营销渠道建设和拓展的相关信息和建议及时反馈给总公司。主要包括以下职能: (一)营收管理:主要是资金流的管理,具体为及时回收营业帐款,保证资金回笼,根据代理业务量,及时发放各种业务代办费;(二)业务管理:按代理网点审批流程处理代理商营业网点申请,制定业务管理流程,贯彻执行上级制定的各种业务、资费政策和营销政策,及时统计和分析各种业务数据,提交各种业务报表,实现业务的闭环管理; (三)服务质量管理:负责社会营销渠道服务方面的管理工作,协助代理商处理客户投诉,监督代理商是否严格执行移动公司规定的服务规范,包括服务场所的硬件设施、通信产品、服务形象、服务水平、内部服务管理等各项指标,对代理商的服务窗口定期进行巡查、抽检和评估,提交服务质量考核、评比报告,提出整改意见;(四)用户资料管理:及时回收、整理代理业务的客户档案资料,并进行核查和归档;(五)物流管理:领取和发放各种卡类、票据和其它业务、宣传用品,并负责仓储管理; (六)宣传和市场管理:组织代理商实施开展各种宣传推广活动,及时派发和布置宣传用品,负责代理商营业窗口CI形象的规范管理和代理商自行组织的宣传活动的上报审批和执行监督,并及时收集经过代理商反馈的市场信息、客户信息、竞争对手动态,分析上报总公司; (七)代理人员培训:人员素质是服务水平高低的决定性因素,因此要加强代理商从业人员的培训工作,经过培训不断提高代理商的服务意识、服务素质、业务水平,最终达到为客户提供优质、一流服务的目的。培训内容包括企业文化、企业经营和服务理念、通信网络知识、业务操作技能、市场营销知识、礼仪、形象、规范用语等。对代理商营业人员进行上岗培训,考核合格后持证上岗,并定期、不定期地组织复核、评估。第三节 人员要求第 8 条社会营销渠道是公司市场营销主渠道,点多面广,工作量大,社会营销渠道管理岗位必须充实较高的综合素质和相当专业知识的人员:一、总公司设专职管理人员2人以上;各地市分公司设专(兼)职管理人员2人以上。二、各地市分公司市场经营部至少配备1名社会代理管理员,可由市场经营部下设的专门营销渠道管理部门的负责人兼任,全面负责社会营销渠道的规划、管理、考核和完善工作,对其素质要求如下:(一)熟悉企业经营管理理念和经营活动的具体运作;(二)掌握较全面的市场营销知识,具备地区性营销活动的组织管理能力和经验; (三)掌握通信网络基础知识,财务、统计、法律等相关知识; (四)有较强的责任心,并具备较强的组织管理能力和独立工作能力; (五)身体健康,能胜任高负荷工作; (六)具备大专以上学历,要求至少具备2年以上的相关工作经验。 三、各地市分公司根据工作职能要求,可在专门的社会营销渠道管理部门内设置综合业务员和代理市场代表各1名(条件不具备的地区允许兼职)。 综合业务员可负责营收管理、用户资料管理、物流管理等工作;代理市场代表对外代表公司履行业务管理、服务质量管理、宣传和市场管理、代理商人员培训等职能,对内代表代理商反馈市场信息和要求,并协调和处理相关问题。具体工作人员数量根据当地市场的客户、代理商营业网点、市场竞争形势和区域市场面积等具体因素决定。这部分人员的素质要求如下:(一)综合业务员:掌握财务、统计基础知识,有一定的计算机操作技能和经验,具备相应的档案资料管理、仓储管理的技能和经验,具有中专以上学历。 (二)代理市场代表:1、熟悉企业文化理念和经营的整体运作;2、全面掌握移动通信业务知识,熟悉业务管理规定、业务流程、服务规范、企业CI等,能熟练操作和使用营业和业务管理系统;3、掌握市场营销基础理论,具备市场调查、分析能力,有较好的宣传、促销组织能力和经验;4、熟悉相关法律、法规,如、等;5、有很好书面、口头表示能力,具备公文撰写能力以及计算机操作技能;6、具备较强的组织协调能力;7、具有中专以上学历。四、各县(市)分公司至少要有1个区域市场代表。第三章 渠道管理第一节 代理商管理 第 9 条 社会营销渠道竞争在未来营销竞争中具有十分重要的战略地位,为社会营销渠道提供更好的管理制度和更好的服务,培养忠诚代理商己成为当前刻不容缓的首要任务。第 10 条对社会代理商的管理采用分级管理模式,将代理商定为三级,即一级代理商(含跨区域一级代理商)、二级代理商、三级代理商。其中,除跨区域一级代理商外,其它一级代理商、二级代理商、三级代理商均指区域内代理商。本中所称区域,按广西移动通信有限责任公司各地市分公司所辖地域划分。第 11 条各级代理商的基本要求一、跨区域一级代理商(一)代理商须已进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务); (二)代理商具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证,具备维修通信类产品的准维证; (三)代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金;(四)代理商具有3年以上开办移动通信业务的经验,具有雄厚的实力和优良的管理经验、营运水平、财务状况等;(五)代理商在广西区内具有良好的市场营销网络基础;(六)代理商须在其总部设置代理管理专门机构,并配备专职营销渠道管理人员2人以上;(七)代理商须承诺在所经营区域内,各至少开办1个合作营业厅、2个指定专营店,发展5个二级代理商;(八)代理商须承诺在所经营区域内,各组建一支不少于5人的专业上门直销队伍和一定数量的直销人员;(九)代理商的代办”全球通”放号在1500号年以上,”储值卡”放号在6000号年以上,”充值卡”(或缴费卡)销售量在200万元年以上。二、一级代理商 (一)代理商须已进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务); (二)代理商具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证(是否应具备维修通信类产品的准维证由各地市分公司根据实际情况确定); (三)代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金(保证金的数额大小由各地市分公司根据实际情况制定);(四)各地市分公司应根据当地实际情况,制定所辖各市(县)分公司一级代理商下列条件的相应指标:1、对代理商开办移动通信业务的年限以及整体实力、管理经验、营运水平、营销网络基础、财务状况等方面的要求;2、对代理商配备专职营销渠道管理人员数量的要求;3、对代理商开办合作营业厅、指定专营店、特约代理店、普通代理店、发展下级代理商数量的要求;4、对代理商成立上门直销队伍的要求;5、对代理商代理业务总量、放号数量的要求。三、二级、三级代理商各地市分公司可根据本中一级代理商的基本要求,制定出当地二级、三级代理商要求的指导性意见。第 12 条一级代理商数量控制原则一级代理商数量的控制,应遵循”双赢”的原则,既要有利于移动公司业务的发展,又要有利于代理商的发展,使代理商的数量控制在一个适度、合理的范围内,避免由于代理商过多而降低企业成本,同时避免由于代理商过少而产生垄断。第 13 条管理办法一、跨区域一级代理商(一)由实力雄厚、管理规范的代理商自行向其总部所在地市分公司提出申请,各地市分公司严格审核其资质,并将相关材料上报总公司,由总公司按照”公平、公正、公开”的原则,实行统一公开招标、择优选择,最后经总公司确认、审批,并颁发资格证书。(二)跨区域一级代理商的日常管理及业务代办费发放仍由各分公司具体负责。(三)总公司将制定对跨区域一级代理商的特别奖励、激励措施,包括广告宣传、号源支持、技术支持、发展业务奖励等,给予跨区域一级代理商更大的优惠和倾斜,促使其不断发展壮大,并加强自身管理,规范经营行为。二、区域内代理商（一） 各地市分公司依据本,结合当地的实际情况,制定出对一级代理商的基本要求。(二)各地市分公司负责当地一级代理商的审核、批准,并颁发资格证书。(三)各县级分公司负责所辖地代理商的日常管理。(四)一级代理商发展二级代理商,二级代理商发展三级代理商,须经地市分公司审核、批准。(五)各地市分公司只对一级代理商进行直接管理,但必须对其下级代理商的经营情况进行监控检查,并将检查结果计入对一级代理商的考核当中。(六)一级代理商直接管理考核二级代理商,二级代理商直接管理考核三级代理商。(七)各地市分公司将业务代办费统一发放到一级代理商,再由一级代理商对其下级代理商自行考核管理,发放业务代办费。(八)移动公司对一级代理商、一级代理商对其下辖代理商的考核管理实行代理商升级和降级的制度,与经济利益挂钩,使代理商始终保持良好的竞争状态,实现优胜劣汰。 第 14 条 一级代理商加盟审批流程,见附图。第 15 条 代理协议要素 一、协议主体:协议签订的双方。二、协议宗旨:本着”友好合作、互惠互利、共同发展”原则,实现共赢。 三、合作内容:明确代理商对”中国移动通信”CI标识的使用许可权和代理业务范围的代理权。四、合作方式:明确代理业务的营业地点、装修补贴、业务代理所需终端设备。 五、合作期限。 六、双方责、权、利: (一)移动公司的权利 1、有权对代理商的资格及代理形式进行审核和评估。 2、有权制订并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、对一级代理商实行直接管理,对其营业厅(含其下属代理商的营业厅,下同)的经营行为进行监控考核,有权要求代理商依照考核结果和业务操作规范要求对其营业厅经营中的不规范行为进行改进,有权依照代理协议及考核办法暂停达不到考核标准的代理商业务、终止违约代理商的代理资格。代理商行为有损移动公司利益和社会形象的,有权根据考核办法采取分数扣减、暂停代理业务、终止代理资格、提起诉讼等措施。4、接受并责成代理商处理属于代理商责任的客户投诉。由于代理商及其营业厅过错或过失造成客户经济损失的,有权要求代理商赔偿损失并拥有提起诉讼的权利。 (二)移动公司的义务 1、负责对代理商及其营业厅实施业务指导,提供相关业务知识、服务规范的培训和考核,提供业务管理规范。 2、如要求代理商开办的营业厅具备业务联网条件,应按规定提供相应的设备投资,并负责业务终端的软件安装及其维护,对代理商提供相关业务技术支持。 3、负责提供统一的CI标识、宣传资料、营业厅装修、设施要求。负责营业厅灯箱招牌的工商报批及安装。 4、在收到代理商开办营业厅的申请后的15个工作日内给予明确答复,30个工作日内完成审核和批复。 5、协助解决代理商在经营中遇到的业务方面的问题,及时处理客户投诉。 6、对代理商进行严格的管理和考核,根据考核情况做好业务代办费结算及发放工作。 (三)代理商的权利 1、代理商有权根据业务发展情况决定是否申请发展下级代理商和申请增加营业网点。 2、代理商可在不违背当地分公司对其考核细则的情况下制订内部考核制度,对其营业厅及下属代理商实施规范管理。 3、在不与当地分公司统一营销策略相冲突的前提下,代理商有权在其管理范围和权限内设计独立促销方案,并加以实施。 4、有权根据代理协议获取业务代办费。 5、有权向当地分公司反映经营中所出现的问题,如提高服务质量、促进业务开展及完善业务管理等,提出合理化建议。 6、代理商有权对当地分公司代销管理机构的日常市场操作进行监督,如卡的供应工作中出现价格、数量、时间、号码等方面及业务代办费发放、业务开办等方面存在不公行为,可向当地分公司的相应负责部门或该分公司的上级主管公司相应负责部门进行投诉。 (四)代理商的义务 1、按照代理协议约定的经营项目进行合法经营,自负盈亏。 2、严格执行当地分公司制定的业务操作规范,执行代理管理办法中有关发票、营收款、报表、客户信用控制、资料保密等方面的规定。 3、不能以”中国移动通信”下属分支机构的名义对外进行任何业务或担保活动。 4、不能将专业代理权承包或转让或出租给第三方,也不能与第三方合作经营本代理业务。如代理商开办合作营业厅、指定专营店,则在营业厅的营业范围内不得经营非移动公司的业务。5、代理商不得以任何形式将”中国移动通信”CI标识及相关知识产权转授第三方使用。 6、按当地分公司要求缴存足额业务保证金。 7、各营业厅按照”中国移动通信”CI手册规定装修设计。 8、接受当地分公司的统一业务管理和业务考核。 9、代理商有义务维护移动公司利益及社会形象,不违背移动公司的营销政策和资费政策,若其行为导致客户投诉、被媒体曝光或被提起诉讼,有损”中国移动通信”社会形象的,当地分公司可视情节轻重暂停其代理业务或终止其代理资格,由此造成的后果由代理商承担。 七、业务代办费标准及支付方式。 八、违约责任:明确因一方违约对另一方造成经济损失的赔偿责任。第二节 代理形式分类第 16 条根据当前广西移动通信市场的实际特点和拓展营销渠道的要求,在综合考虑社会营销网点的经营规模、业务范围和服务水平等因素的基础上,按照代理商与移动公司的业务关系紧密程度将代理方式分为四种:合作营业厅、指定专营店、特约代理店、普通代理店。一、合作营业厅 (一)定义 合作营业厅是”中国移动通信”与代理商合作关系最为紧密的一种形式,是社会营销渠道的主体,是下一步社会营销渠道整合的方向。合作营业厅应完全按照”中国移动通信”CI手册中的合作营业厅营业标识要求设计装修,原则上可办理所有允许开放给社会的业务,在营业厅内不得出现除”中国移动通信”以外的其它通信网络服务商的企业标识、业务品牌及宣传资料,不得经营除”中国移动通信”以外的其它通信网络服务商的任何业务,营业员着装必须与移动公司自办营业厅营业员着装统一。合作营业厅是公司自办营业厅的延伸,代表公司企业形象,宣传公司业务品牌,协助公司开展促销、调查、服务等方面的工作,及时反馈客户需求信息,配合公司规范市场管理,维护市场秩序,促进移动通信市场持续、稳定、健康的发展。 (二)业务范围 原则上合作营业厅能够办理自办营业厅的所有业务,各分公司视自己的技术能力和监控条件决定可开办的业务范围。合作营业厅还应受理客户投诉、咨询和移动终端维修等业务。 (三)基本要求 1、代理商已进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务); 2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证,具备维修通信类产品的准维证; 3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金(保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定);4、代理商的资质条件(包括营业厅投入资金50万元以上、具有3年以上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保);5、合作营业厅地理位置布局符合当地移动公司合作营业厅的规划要求;6、合作营业厅地理位置在协议中规定开办至少5年以上的使用证明,房产无产权争议;7、合作营业厅面积(不含管理区)最少不低于60平方米;8、具备与当地移动公司进行业务联网的条件,必须配备电脑终端、复印机、传真机等设备;9、合作营业厅招聘的所有从业人员应经过移动公司正规培训,并持有上岗证,能为客户提供各方面的良好服务; 10、原则上营业厅可接收手机维修业务,并具备相应的维修的基本要求。 二、指定专营店 (一)定义 指定专营店是”中国移动通信”与代理商合作紧密性的一种形式,是社会营销渠道的主体,是培养其向”中国移动通信”合作营业厅的一种过渡。指定专营店应当完全按照”中国移动通信”CI手册中的指定专营店营业标识要求设计装修,可办理移动公司指定的部分移动通信基本业务,在指定专营店内不得出现除”中国移动通信”外的任何通信网络服务商的企业标识或业务品牌,营业员应有统一的着装。 (二)业务范围 除入网及各类卡的销售外,还可办理部分移动通信基本业务(各分公司视自己的技术能力和监控条件决定可开办的业务范围)。 (三)基本要求 1、代理商己进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务);2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证;3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金(保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定);4、代理商的资质条件(包括指定专营店投入资金30万元以上、具有2年以上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务经营许可);5、指定专营店地理位置布局符合当地移动公司指定专营店的规划要求; 6、指定专营店地理位置在协议中规定开办至少3年以上的使用证明,房产无产权争议;7、指定专营店面积(不含管理区)最少不低于30平方米;8、具备与当地移动公司进行业务联网的条件,必须配备电脑终端、复印机、传真机等设备;9、指定专营店所有从业人员应经过移动公司正规培训,并持有上岗证,能为客户提供各方面的良好服务。 三、特约代理店 (一)定义 特约代理店是”中国移动通信”与代理商合作较为松散的一种方式,是完全按照”中国移动通信”CI手册中的特约代理店营业标识要求设计装修,只能办理入网及各类卡的销售业务,在特约代理店内主要办理”中国移动通信”的各项业务,允许同时办理其它网络运营商的业务。 (二)业务范围 只能办理入网及各类卡的销售业务。 (三)基本要求 1、代理商已进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务);2、 具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证;3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金(保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定);4、代理商的资质条件(包括特约代理店投入资金10万元以上、具有1年以上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务经营许可);5、特约代理店地理位置布局符合当地移动公司特约代理店的规划要求;6、特约代理店地理位置在协议中规定开办至少3年以上的使用证明,房产无产权争议;7、特约代理店面积(不含管理区)最少不低于10平方米; 8、特约代理店能为客户提供各方面的良好服务。 四、普通代理店 (一)定义 普通代理店是”中国移动通信”与代理商合作最为松散的一种方式,可办理”中国移动通信”入网及各类卡的销售,可同时代理其它通信网络服务商的业务,但牵涉到与”中国移动通信”业务品牌有关的宣传广告内容须经当地移动公司审核。在普通代理店内应有专用柜台及指定营业员从事”中国移动通信”业务代理服务,其专有柜台应完全按照”中国移动通信”CI手册中的普通代理店营业标识要求设计装修。 (二)业务范围 只能办理入网及各类卡的销售业务。 (三)基本要求 1、代理商己进行工商注册和税务登记,具备合法企业法人营业执照(允许其代理”中国移动通信”业务); 2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证; 3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金(保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定); 4、代理商的资质条件(包括普通代理店投入资金5万元以上、具有1年以上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务经营许可); 5、普通代理店地理位置布局符合当地移动公司普通代理店的规划要求;6、普通代理店地理位置在协议中规定开办至少2年以上的使用证明,房产无产权争议;7、普通代理店面积(不含管理区)最少不低于10平方米;8、普通代理店能为客户提供各方面的良好服务。第 17 条 各级代理商可根据自身经营、管理的需要,选择适合的代理方式进行经营。第 18 条 为便于统一管理,各分公司应在精心规划网点的地理设置和业务范围的基础上,明确与各代理商的代理形式,且每种代理形式的采用都应达到本中的基本要求,按照本中的名称进行统一规范,以做到全国形象统一。第 19 条各分公司应高度重视对社会营销渠道的总体规划,确定合理的自有营业厅和各种代理形式的比例以及在社会营销渠道中各种代理形式的比例,以实现社会营销渠道中网点的合理规划及各种资源的合理配置,既要避免网点空白,造成客户使用不便;也要避免网点过于密集,造成资源浪费,并引发恶性竞争。第三节 直销队伍管理 第 20 条 采取直接上门办理业务的方式,是未来营销的一个方向。在激烈的市场竞争中,各分公司应十分重视直销队伍的建设。 第 21 条 直销队伍的模式 一、移动公司组建的直销队伍:由移动公司员工或与公司无劳动关系的社会代办员组成。二、代理商组建的直销队伍:由各级代理商自行组建上门直销队伍。第 22 条 直销队伍的管理一、移动公司组建的直销队伍的管理由各分公司直接负责;代理商组建的直销队伍由各级代理商自己负责。二、对代理商组建的直销队伍的考核,应纳入对代理商的指标考核中;三、直销队伍的人员,应具有一定的移动通信业务知识、社交能力、口才能力、活动能力;四、直销队伍的人员须经移动公司正规培训合格后,方可上岗;五、给予代理商一定的政策的倾斜,以鼓励和支持代理商自行组建上门直销队伍;六、制定相应的直销队伍管理办法。第四节 考核体系 第 23 条考核指标体系 一、总公司对地市分公司的考核指标体系包括以下内容: (一)对代理商实行分级管理和直销队伍的建设情况;(二)专业营业厅(自办或合作营业厅)的网点分布合理性;(三)代理客户质量,包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等;(四)服务质量和服务水平,包括客户满意度、服务硬件设施、营业人员业务水平和服务素质、客户投诉等;(五)系统电子化建设普及率,对于代理店业务受理系统的电子化普及率;(六)营业点标识规范的执行情况,原则上各地市分公司的营业点标识规范率必须达到100。 二、各分公司对代理商的考核指标体系包括以下内容(详见附表): (一)用户服务:是否能以规范的用语、良好的态度、诚信的商业道德来服务用户,用户是否有投诉、信访等。 (二)CI规范:在装修、店面布置、人员服饰等方面是否严格按照代理协议中规定的内容操作,有否违规使用”中国移动通信”企业标识、商标的现象。(三)业务操作:在卡类出售、用户入网、增值业务办理、帐单收取等按代理协议能够代理的各项业务开展上能否严格按照移动公司的要求规程进行。(四)业务协作:与移动公司开展业务上的配合程度,包括能否及时落实有关的整改意见,能否及时反馈市场及客户信息,能否积极配合移动公司维护和培育良好的市场秩序和环境。(五)业务发展量:定期评审各代理商所经营的代理业务的开展情况,业务的有效发展数量,对各代理商的业务发展量进行排名。(六)业务发展质量:代理商发展的用户的欠费情况、用户平均在网通话时间和用户的每月的话费结构情况等进行综合考评。(七)营业人员素质:营业人员是否经过专业培训,业务能力如何。 第 24 条 考核激励制度 一、各地市分公司直接负责对所辖代理商的考核奖励工作,能够以月、季、半年、一年等为单位定期开展,同时,将结果定期上报总公司。 二、考核奖励工作应体现公平、合理、分级达标的原则,力求达到”按照级别、奖优罚劣”的效果。 三、对代理商的考核奖励工作由各地市分公司市场经营部直接负责,由市场经营部组织人员以上门检查、暗访、用户调查等形式进行,定期通报考核检查评审结果。 四、各地市分公司能够采用评分方式对代理商实施考核。 五、各地市分公司能够按照各地的实际情况和实际监督管理的需要,对考核指标进行增补和细化,并按照其重要性进行分类。 六、对于触犯否决性指标的代理商,各分公司应立即按照相关协议或合同中止合作,收回”中国移动通信”的CI标识以及其它投入;对严重违约的,应追究相应的法律责任。其余各类指标的具体考核评分标准及奖励标准由各地市分公司按照实际情况自行订立。第 25 条 考核方式 一、月、季考核 (一)各分公司每月对一级代理商进行考核评分。每季度末以评分方式将该季度内各月考核评分情况汇总,计算月平均得分,进行排序,根据排序结果给予不同等级的奖励(具体标准各地可根据当地情况进行制定)。 (二)连续6个月考核评分列最后一名的,各分公司将暂停其代理资格,责令其进行整顿。经考核合格后方可恢复其代理资格,不合格则取消其相应代理资格。 二、年终评优及奖励 (一)各地市分公司每年组织一次评选优秀代理商活动,总公司视业务发展实际情况不定期组织评选优秀代理商活动。(二)优秀代理商由各地市分公司进行评选,评选采取定期检查与突击抽查相结合的方式:各县(市)分公司代销代办管理人员定期检查社会代理店,每月将检查情况上报所属地市分公司,地市分公司将不定期地巡查各社会代理店,并将各月考核评分进行年度汇总,计算月平均得分,进行排序,评出等级。(三) 评优等级分为三个级别:优秀代理商、良好代理商、合格代理商。(四)对于优秀代理商由各地市分公司发给荣誉证书、授牌,评定级别(如星级等),给予奖励并向总公司推选参加总公司的评选。 三、奖励形式能够采取: (一)号码奖励:开辟专用号码段,或者在现有号码库内挑选部分优质号码进行奖励。(二)代理费提高:给予更为优惠的代办费政策。 (三)货源支持:在市场上的热销品种的货源供应上给予数量分配支持。 (四)广告支持:将评选出的优秀代理商,由各地市分公司统一组织,以广告等形式在当地媒体上进行宣传。 (五)代理级别提高:在代理商以书面形式表示自愿参加的基础上,对于长期为本级别的领先者的代理商,当其业务水平达到上一级代理商的标准,能够将其级别提升。申报一级代理商的由移动公司进行审核、确认;申报二级代理商的由一级代理商审核、确认,并报移动公司备案。第四章业务管理第一节 代理业务管理 第 26 条 业务流程管理 对代理商受理业务流程的管理参照集团公司和总公司的相关业务规程和有关文件执行。第 27 条 物流管理 物流管理是社会营销渠道日常运营的中心环节,它的种类主要有:各类业务卡的管理、客户资料的管理、各类业务帐单的管理以及业务宣传支撑品的管理。 一、卡类物品的管理 (一)卡的库存管理 各分公司应设专职人员进行各类业务卡的日常管理,负责各类业务卡入库登记,卡的数据维护、测试,卡的封装,管理系统数据维护,出库交接登记,日常盘点以及各类帐簿的建立、定期复核、报表、报告,做到”帐帐相符,帐卡相符、卡号一致”,并能定期将库存信息反馈相关部门与领导进行经营决策和调配,根据市场需求和销售活动做好各类相关业务卡的储备工作。 (二)卡的申领和分配 卡的受理申领和分配工作应由各地市分公司市场经营部归口负责,在接到代理商的订单申请后,根据销售与库存情况,按照相关规定进行结算和分配。号码的管理和分配方式结合当地情况进行合理分配。 配送卡方式:号码分配应掌握公开、公平的原则,利用计算机管理进行”号码搭配、随机选号”。对于移动电话卡的销售,要积极开发交换系统、业务管理系统、计费系统中客户资料远端登录确认功能,实行实时网上配号销售。 (三)卡的流通管理 一级代理商应设专人负责对各营业点进行号码和各类业务卡的统一管理,移动公司有责任和义务协助其按照相关管理制度建章立制,进行日常的监督与管理。并要求代理商必须按照规定围绕”卡类管理系统”进行日常销售与管理,并定期盘存。要加强业务卡的分配流向,掌握一、二级市场的业务卡的状态,杜绝各类业务卡流入其它非正规渠道,保证各类业务卡的规范销售。 二、资料管理 (一)资料保管、交接办法 各类受理业务资料必须设有专人、专柜进行管理,按类别登记造册并按规定编号入存。移动公司要定期与代理商进行资料签字交接,交手手续完备、清楚,有据可查。 (二)资料复核、回访制度 移动公司要按相关业务规程对客户资料进行复核检查,系统记录与原始资料记录要严格符合,对于出现的差错或虚假记录,要立即查明原因,及时纠正,并做好差错登记与考核,严重者要追究责任。 三、各类报表、营收款、帐单的管理 要建立业务量和各类业务卡的进出、销售、库存及营收款、帐单的报表制度,便于移动公司进行业务量考核、稽核和入帐。 四、各类宣传物品的管理 所有宣传资料由总公司及各地市分公司统一归口、印刷发放,代理商应设专人负责业务宣传工作和资料的申领、保管工作。 第 28 条 市场管理 一、为规范社会营销渠道的经营行为,避免恶性竞争,保障广大移动客户利益,维护公司企业形象,各分公司应加强对社会营销渠道的管理。 二、社会营销渠道各种代理形式应统一按照总公司规定的移动通信资费标准执行,不得擅自加收或减免费用。各地市分公司应建立相应的考核制度,对代理商的违规行为进行严格的考核。 三、各地社会代理商应严格遵守移动公司的业务管理规定,合法经营,保证手机来源正当,有入网标志,不得有进行倾销、开展不正当竞争和销售假冒伪劣终端产品等损害客户利益的经营行为。 四、各地社会代理商应严格规范业务操作行为,各项代理业务操作应严格遵照移动公司相关业务规定的要求,确保移动客户资料的真实、准确、完整。 五、各地市分公司在条件成熟时,能够建立由当地移动公司、工商(消协)、物价、质量监督、社会代理商代表等组成的社会代办联合委员会(管理小组),作为当地社会营销渠道的市场管理组织,保证当地社会代销代办市场的健康、有序、良性发展。 第 29 条 企业标识管理”中国移动通信”企业标识的管理是社会营销渠道建设和规范中非常重要的环节。各分公司应积极维护企业标识和全国性业务品牌的统一性和权威性,做到规范运用企业标识,并对代理商使用我公司企业标识进行严格的授权管理和监督规范。对全国性业务品牌不允许冠地方公司的名称。在标识管理中的分工如下:一、总公司负责对全区范围内标识的运用进行管理,对各分公司标识使用情况进行规范和监督检查;负责本地品牌的注册并上报集团公司备案;负责相应管理规范的制定。二、各分公司负责对”中国移动通信”企业标识规范的具体实施,并具体负责对代理商的标识使用授权和日常的监督规范。第二节 代办手续费管理 第 30 条 代办手续费的种类 一、代办”全球通”号手续费。 二、代收通信费手续费。 三、代办各类移动通信业务手续费 (一)经过业务联网系统办理的其它业务(不含新业务开通)代办手续费。 (二)各类新业务开通手续费。(注:新业务指移动公司开办的除基本通话之外的其它增值业务,如来电显示、留言信箱、移动秘书、WAP业务、移动数据与传真业务、STK业务以及基于短信功能拓展的增值业务等,其种类随业务发展不断增加,但不包括预付费卡业务等)。 四、其它上述未涉及的业务代办手续费(如神州行储值卡、充值卡、IP电话卡、172上网卡、缴费卡等)。第 31 条代办手续费的发放