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a礼仪b 礼，礼节，尊重为本；仪，仪式，注重形式。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。礼者，敬人也。敬人者，人恒敬之。第1页/共60页 人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）第2页/共60页礼仪的基本原则1.宽容的原则宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己的观点和见解耐心公正的容忍。站在别人立场上去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。第3页/共60页2.敬人的原则敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。第4页/共60页l敬人的三A原则：l接受（Accept）l重视（Appreciate）l赞美（Admire）对不同人的尊重体现了一个人的修养尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第5页/共60页3.自律的原则自律的原则这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。第6页/共60页4.遵守的原则遵守的原则在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。第7页/共60页5.适度的原则适度的原则 应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。l掌握内外有别l根据时间、地点、场合、情景不同l热情有度6.真诚的原则真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。7.从俗的原则从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。l入境问禁，入国问俗，入门问讳第8页/共60页8.平等的原则平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。9.自信的原则自信的原则社交场合中心理健康的原则，一个充分自信的人才能做到落落大方，不卑不亢第9页/共60页 商务礼仪即指公司、企业的从业人员在商务活动中应当遵守的礼仪。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。第10页/共60页想象一下你更希望什么样的人来接待你？第11页/共60页问题出在哪里呢？仪容：头发凌乱、给人懒惰的感觉表情：很痛苦赚钱很难举止：过于随意、不能整齐划一第12页/共60页a礼仪所包含的六大要素b 仪容仪容 仪表仪表 举止举止 服饰服饰 谈吐谈吐 待人接物待人接物第13页/共60页a仪容仪表b个人礼仪包括人的仪容、仪表、姿态、服饰、风度等。在人际交往中：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”礼记 仪表和仪容是实施个人礼仪的第一步。仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。第14页/共60页（一）仪容仪表1、发型发式要求（男士）干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部第15页/共60页商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。第16页/共60页1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”（女士篇）时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。第17页/共60页2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人第18页/共60页（二）服装一、服装的功能1、审美功能2、交际功能3、心理功能二、服装的要素1、色彩（红、黄、蓝）2、色彩的搭配第19页/共60页l同种色搭配。适合于工作场合和庄重的社交场合l邻近色搭配。适合工作和社交场合l对比色搭配。适用于休闲和娱乐场合，富于个性化l相对色搭配法。面积的比例至少为2：1或比例更大l点缀搭配法。适用于工作场合的服装搭配l分解色搭配法。l黑白色搭配l三色原则与统一原则第20页/共60页三、服装的穿着1、穿着的原则（3T）1）时间2）地点3）目的2、穿着的技巧1）衣着得体l衣着要适合自己的体形l衣着要适合自己的年龄l衣着要适合自己的肤色l衣着要适合自己的职业第21页/共60页2）衣着同景3）衣着得法l中山装的穿法l西装的穿法l套裙的穿法l制服的穿法第22页/共60页1）拆掉商标；熨烫平整；扣好纽扣双排扣：不论在什么时候应全部扣上。单排扣：一粒扣 两粒扣：只扣上边一粒、非正式场合也可不扣 三粒扣：可扣上边两粒或中间一粒当坐下时，应解开扣子最起码解开最下边一粒纽扣。西装的背心纽扣都要扣好：分五粒和六粒，若六粒最下边一粒可以不扣。第23页/共60页2）不卷不挽3）慎穿毛衫。可以穿上V领的单色、薄的羊毛衫4）巧配内衣5）少装东西。在西装上衣左侧口袋一般只可以插上一块用以装饰的真丝手帕l西装的搭配：1）与衬衫的搭配。最佳为白色，商务场所可以穿竖条纹，但要避免和竖条纹的西服同时穿。衣扣要扣好袖长要适度：露出衬衫1厘米左右下摆要放好大小合适第24页/共60页2）领带的搭配领带最好是单色、无图案，尽量不用浅色和艳色 领带的宽窄要和胸围、西装上衣的衣领大小成正比简易的领带不适宜正式的场合 领带下端是箭头的会传统正式些，平头会时尚随意些 领结适宜同礼服、翼领衬衫搭配领带打好后，要端正、下端正好抵达皮带扣得上端。若使用领带夹时应在领带的黄金分割处（衬衣自上而下的第四与第五颗纽扣之间）若是领带针应在领带偏上方的正中央。3）与鞋袜的搭配第25页/共60页l套裙的穿法套裙应选用高档毛料为主，正式场合不带任何图案，尺寸合身，裙子最短不得短于膝盖以上15厘米，最长可达小腿中部。裙子以贴身为美，故以窄裙为主。上衣分紧身式和松身式1）大小适度2）穿着到位3）讲究场合4）化妆协调5）注意举止套裙的搭配：1）和衬衫的搭配：除白色的以外，任何颜色只要和套裙协调都可以第26页/共60页2）与内衣的搭配3）与衬裙的搭配4）与鞋袜的搭配。鞋、袜、裙要相协调，袜口不得露出裙子l制服的穿法1）要保持干净、卫生2）要挺括、平展3）要完好、无损4）要规范着装第27页/共60页第28页/共60页a表情b第29页/共60页眼神眼神“你的眼睛会说话”安详的目光与对方对视引起对方的注意和兴趣；炯炯有神、双目生辉赢得对方的信任与合作；双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方被怀疑另有隐情。第30页/共60页眼神礼仪规范：眼神礼仪规范：u注视时间注视时间u注视位置注视位置u 宜正视、平视；忌闭视、斜视、扫视宜正视、平视；忌闭视、斜视、扫视 眼笑与嘴笑眼笑与嘴笑第31页/共60页a举止b第32页/共60页相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美得精华。美又高于相貌的美，这是美得精华。培根培根第33页/共60页l男士的站姿1、男士的直立站姿 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。一般男士站立时两腿可适当分开，双脚分立与肩同宽，身躯挺直，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。第34页/共60页l女士直立站姿两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手握放在左手四指的部位上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上。第35页/共60页第36页/共60页l不良站立姿势及纠正不良站立姿势及纠正 交际场合双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。第37页/共60页l正确的坐姿1、入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。（正式的场合讲究“左进”）2、入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平整放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上3、头正双目平视4、坐在椅子上，至少坐满2/35、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，（正式场合讲究“左出”）第38页/共60页（一）女士坐姿1、正坐式2、曲直式3、重叠式4、斜放式5、交叉式（二）男士坐姿1、正坐式2、重叠式3、扶手式第39页/共60页第40页/共60页l正确的走姿 行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。第41页/共60页l以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。第42页/共60页l正确的蹲姿基本要求：1）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上2）下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，防止滑倒3）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下第43页/共60页a谈吐b第44页/共60页交谈的礼仪l交谈时社交场合中一种较为随便的谈话方式。交谈具有内容广泛性、沟通双向性、相互包容性、真实自然性和灵活应变性的特点。l交谈应注意以下几个问题：（一）交谈的语言1、语言要文明。2、语言要礼貌。一些约定俗成的表示谦虚恭敬的专用语。“十字文明用语”您好、请、谢谢、对不起、再见3、语言要准确：发音准确、语速适中、口气谦和。第45页/共60页（二）交谈的主题1、广泛而共同感兴趣的话题2、话题应该是格调高雅的3、应该是轻松地4、忌讳：个人隐私；羞辱对方，抬高自己；非议他人；谈论令人反感的话题；谈论倾向错误的话题（三）交谈的技巧1、气氛要轻松自如2、调动对方的兴趣3、做个健谈和耐心的倾听者第46页/共60页4、恰当的赞美别人5、神态专注，表情自然心理学家认为，情感的表达式人们保持正常交往的纽带，它主要通过声音、语言、表情方面来完成人的感情表达=7%语音+38%语言+55%的表情谈话人目光注视的区间：（1）公务注视区：两眼为底线，前额上部为顶点（2）社交注视区：两眼为上线，下颚微顶点的倒三角区（3）亲密注视区：对方的双眼、嘴巴、胸部6、举止大方得体7、礼让他人，双向沟通第47页/共60页8、尊重妇女，礼让先行9、涉外交谈尊重习俗10、幽默诙谐，气氛融洽第48页/共60页a待人接物b待人接物的要求：待人接物的要求：遵守时约 尊重他人 动作雅观 称呼得当第49页/共60页打招呼的礼仪得体、适度打招呼的基本原则l 男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。l在大街上打招呼，三四步远是最好的距离，男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。第50页/共60页l女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。l对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的行为。l 与西方人打招呼时避免中式用语“你上哪儿去”“你干什么去”等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说“吃饭了吗”，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。l与少数民族及信奉宗教的人打招呼应根据当地的宗教信仰及招呼习惯。如与信奉伊斯兰教的人打招呼，首先应用“真主保佑”以示祝福，否则会引起不必要的麻烦及误解，而影响双方的正常交往。第51页/共60页介绍他人：顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）自我介绍自我介绍先自道姓名，再询问对方姓名声音清楚，音量适中握手快速、握紧、诚恳、注意对方、面带微笑第52页/共60页握手：握手：a.握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。b.注意先后顺序：职位高者优先长辈优先女士优先主人优先c.注意用力大小：握手时，力量应当适中。d.注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。e.注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。注：握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。第53页/共60页第54页/共60页递送名片递送名片a.时机：名片的递送应在介绍之后。b.姿势：在递交名片时表情要亲切、谦恭。要双手奉上，用拇指夹注名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向对方。若对方是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。同时眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照”等。c.要尊卑有序：地位低的人要首先把名片递给地位高的人。与多人交换名片时，要注意讲究先后次序，或由尊而卑，或由近而远，切勿采取“跳跃式”。第55页/共60页接受名片：接受名片：l第一要站：起身迎接 l第二要谢：表示谢意 l第三要看：接受名片者应当认真地看看名片上所显示的内容。必要时可把名片上的姓名、职务（较重要或较高的职务）读出声来。l第四要回：回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。第56页/共60页索取名片：索取名片：a.如果没有必要最好不要强索他人名片。b.若索取他人名片，则不宜直言相告，而应委婉表达此层意思：可向对方提 议交换名片、主动递上本人的名片；c.询问对方：“今后如何向您指教？”（向尊长者索要名片时多用此法）；d.询问对方：“以后怎么与您联系？”（向平辈或晚辈索要名片时多用此法）。放置名片：放置名片：a.随身所带的名片最好放在专用的名片夹里，也可放在上衣口袋里。不要把名片放在裤袋、裙兜、提包、钱包等里，那样既不正式，又显得杂乱无章。b.在自己的公文报以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。第57页/共60页打电话打电话l先自我介绍l说明致电事由，注意态度l谈话结束，道再见l挂机第58页/共60页接电话接电话l三声内接听电话，l然后问候、报身份l表达服务意愿l谈话结束，道再见，待客人挂电话后再轻挂电话；l讲电话的音量适中，保证通话双方能听清楚，又不至于影响到他人即可。小贴士小贴士：注意随时准备纸和笔，好记性不如烂笔头第59页/共60页 礼仪“就象算术中的零，它们自己也许算不了什么，但却可以大大地改变任何其它数字的值。”第60页/共60页