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小区物业管理服务理念及目标
一、企业文化
企业愿景：服务一个项目、打造一个精品，做客户信赖的物业管 理服务企业。
把握客户需求，不断提升企业综合能力，实现客户需求到客户满 意的转化，成为客户最信赖的物业管理服务企业。
经营管理理念：诚信规范创新共赢。
以诚信立本，以规范为径，拥创新之举，与客户共赢。
服务理念：精品服务真情关爱。
精品服务：注重细节，力求完美，没有最好，只有更好
真情关爱：情感发自内心，关爱体现于每个服务瞬间。
核心价值观：用心做事诚信为人。
用心，源自热爱全情投入，挑战自我，创造价值。
诚信，就是以诚相待，以信取信说到做到，务实求真。
明佳之道：明志厚德佳美服务。
明志厚德：目标明确，做人德为重，做事德为先。
佳美服务：追求完美，没有最好，只有更好。
（1）坚持“一个中心”
坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道 （如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性 的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。
（2）倡导“两个体系”
1、人才是公司进行物业管理服务的基础公司倡导“培训”体系， 走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实 施专业化、规范化的管理。
2、公司倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部 服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、 气氛轻松”的企业文化氛围公司通过员工例会制度、金点子工程、内 部通气会、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解 决员工的后顾之忧，同时也让员工了解公司的工作计划和目标，使员 工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自 我价值。
（3）理顺“三方关系”
通过各种宣传手段，让采购人了解本公司和物业管理服务的各项 内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过采购人访问、投 诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和采购人之间的关系，赢 得采购人对本公司的信任和支持。
倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。
理顺与开发商、相关政府部门的关系。
（4）实现“四赢目标”。
通过公司员工的努力，采购人的支持，相关方的配合最终实现“业 主享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利益，相关方获益”
的“四赢目标”。
二、管理服务理念
(1) 管理设想
1、按照五星级酒店式服务标准服务客户；
2、我们将以真诚、专业、责任、共赢、感恩作为项目的管理服 务理念。
真诚一体现了物业真诚对待每位客户，重合同、讲道德、守信誉， 真诚提供专业服务。
专业一充分发挥公司各项体系认证、人力资源管理体系、财务预 算及执行控制系统、物业管理制度，组织专业力量，体现专业水准， 保障专业效果。
责任一遵纪守法、改善劳动保护，加强社会公德教育，明确各部 门各岗位的职责，让每位员工都自动自发的履行自己的职责。
共赢一依靠每位员工的服务让客户满意是我们的追求，从而达到 和谐社会的目的。
感恩一使职工自身价值得到实现，爱岗敬业、忠诚奉献，为客户 提供更优质的服务。
(2) 管理特色。
1、一站式服务：
创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；
2、星级酒店式服务水准：
营造安全、宁静、快捷的条件；
3、按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推 销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其 它正常办公。
4、建立一支“消防快速反应队伍”；
制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织 不少于五次的消防实战演习。
6、以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物 业服务。
7、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪 和落实。
三、项目调查与分析
【物业名称】xxx小区
【交付时间】xxx年
【开发建设单位】xxxxx限公司
【物业类型】住宅
【坐落位置】xxxxx
【物业辖区四至】东临：xx；南至：xx ；西至：xx；
北至：xx；
【辖区住户】xxx户；
【机动车位】xxx个；
【出入】二个车辆进出入，分别为南、西出入；
【电梯】40部，品牌：xxx;
【其他】东面消防通道一个。
【服务收费基准如下】投标企业可根据自身测算进行制定服务标 准。
四、可行的管理思路
一、物业管理的目标及战略构想
对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度 地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。
二、物业管理服务的整体设想及策划思路
以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河镇各小 区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住 环境。
三、管理机构设和规章制度
合理设 管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质 管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象 策略。
四、管理人员的配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基 础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人 才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。
五、各项管理服务承诺及指标
根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标， 并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。
六、物业企业管理方案
合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项 工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。
七、企业经济效益
通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时， 采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。
五、体现该项目特色的管理模式
（一）总体目标
针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础， 更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为露水河镇居民创 造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质 量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克 服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境 效益的统一和同步增长。
（二）近期目标
1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修 阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。
并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小 区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业 主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完 善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。
2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上， 结合创优达标、创建文明社区、创建文明城市等活动，逐步增强业主 参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化 建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结 合的原则，促进物业管理和小区建设。
（三）战略构想
1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、 业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基 础。
2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强 企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。
3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内 部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企 业管理服务品牌。
4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社 会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。
（四）物业管理服务的整体设想及策划思路
以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、 新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标， 针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如 下：
1、管理理念定位
树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理 于服务中。服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理。我们将 广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为“人性”得以充分张扬的 空间。
（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。
（2）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心、声、了解您的 需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
（3）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙 碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的 服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。
2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实 施提供保障。
（1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。
（2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，
庸者下”的用人机制。
（五）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主 业除 了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维 护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体 现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣 传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使 小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。对设备设施管 理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行 专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和 改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、 备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。在 保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布 上采用了草 地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着 小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有 效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求， 也是我们今后的一个工作重点。
（六）整体方案策划思路
物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面：
1、环境保护服务
（1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带， 形成步行道、入中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做 到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。
(2) 建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观 绿地为依托，科学地配小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造 一个四季如画的优美环境。
2、管理措施
措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合选择外地管理先 进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争 优化我镇小区设计，了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管 理服务打好扎实的基础。
措施二：实施人才战略
在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及 专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制， 完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者 下”。
措施三：真情营造绿色家园
我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一 性，让人真实感受到自然，努力将我镇各小区营造成绿色家园，我们 的目标是“人人拥有一个绿色的家”。
(1)减轻小区的环境污染
住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中 的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污 染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清 运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行 为规范。
（2）加强绿化管理，美化小区环境
大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花 草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。
措施四：环境建设中融入“人性化”理念
随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、 绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性 发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体 验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正 是满足了业主这种心理需求。
1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理 部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成 环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期 向社区成员公布环境公告。
2）拟定《环境手册》，对小区的标志系统、公共设施系统等进 行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和 视觉污染。
措施五：多方位联动，共建社区文化
为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将
开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具 体做法有：
1. 通过政府职能部门的社区服务平台，积极参加社区组织的各项 宣传文化活动，促进社区文化建设。
2. 与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活动交流 六、详实的项目交接方案
更换正在实施管理的物业管理公司是一件艰巨的事务，除需要院 方各部门的支持，原物业管理公司的有效支持配合，更需要接管单位 有策略有步骤的实施运作根据我司以往经验，在更换前首先将必须考 虑如下几个重点：
一、交接程序主体
所有交接工作必须在小区的领导和支持下进行。另一个是有关更 换事宜，要经领导知会各科等相关部门，使更换物业公司的行动在各 相关部门支持和配合下有序开展。
二、具体交接工作安排
1. 领导负责书面通知，现在管物业公司解除合同日期，确认后 与新入驻物业公司签署物业管理合同。
2. 双方物业公司确认交接步骤及内容。
3. 以书面形式发给各个科室及相关部门更换物业通知。
4. 在最大限度减低对客户服务影响的情况下，按步骤进行物业 交接工作，并由领导进行监督。
5. 处理与原物业公司的合同缮后事宜。
四、交接内容
交接中涉及的内容繁多：物资准备，具体大块如下：
（一）工程交接
1. 成立接收小组，由交、接双方专业人员组成，指定工程验收 负责人及各专业交验人员，一般由以下专业人员组成：电气、给排水、 土建、电梯、锅炉，司乘，导诊和挂号收费。
2. 召开工作会议，布置各专业组接收要求及具体事项。
3. 接收工作要求参照国家及行业标准，规范及设计要求，对接 收工作内容中各条款逐项核对，确保文件资料手续齐备，工程质量及 各项技术指标符合标准。
4. 物业交接工作程序
（1）接双方签定物业接收委托书，确定接收程序接收人员及接 收时间。
（2）交方应提供的资料、文件。
1）图纸资料、文件、交接清单。
2）设备清单。
3）能源消耗情况（列表、双方共同确认电表水表、燃气表、等 计量仪表交接时的表计数字）。
4）备品备件、材料物品库存登记表。
5）设备运行记录。
6）交接班记录。
7 ）值班记录。
8）工具、仪表，维修设备登记表。
9）人员花名册。
10）设备维保合同（有效期内）。
11）维修费使用情况及盈亏。
（3）交接工作开始时，双主应签定物业交接协议书。明确双方 交接人员名单、交接内容、交接时间和日程安排等。
（4）交接工作中，双方交接人员应就交接物品的位置、数量、 性能进行清点检查，并认真填写物业交接清单和运行试验记录。
（5）交接工作结束，双方共同签署交接报告。对交接中发现的 问题，双方应认真记录，协商解决办法，对交接中遇到的工程遗留问 题，若不能马上解决，双方应签署备忘录，说明存在的问题，产生的 原因、责任、解决的方法和时间等。
（6）钥匙移交
（7 ）设备交接顺序
1）变配电设备（变配电室）。
2）热力设备（锅炉房）。
3）泵房（生活水泵、消防泵、污水泵）。
4）维修设备（工程维修用如电焊机、钻床、砂轮机、套丝机等）。
5）其它设备（电脑、办公设备、电开水器等）。
（二）财务交接
确定财务交接的日期，在正式交接之前，交接双方均应做好充分 的准备。交付方应对帐、物、资金进行清理造册；接受方应对原物业 管理的财务会计工作有定性的了解。在交接日始业务人员对进行交 接。
交接内容主要包括核实资产与负债；清理债权、债务；重新认定 未执行的合同；银行、税务等业务的结束和新建、会计档案的必要 说明和交付；原管理工作中遗留的财务问题的说明和拟定解决方式等。
交接方式上，应做到交付方对交接内容真实、明确；接收方对交 接内容查证、清楚。同时，接收方要同交接内容涉及的第三方见面， 落实交接内容，并履行必要的法律手续。
（三）文档交接
文档依据为三级文件中作业指导书目录索引。如未通过，则文档 依据为办公室文档管理文件目录索引。
双方交接按目录内容进行签收即可。
文档中重点文件为各项法律文本和承诺性文本，主要包括：维修 管理公约、客户手册、物业管理费核定标准、政府批准文件、与相关 服务管理部门的合同文本。
（四）人事安排
1. 岗位交接
根据我公司的交接方案及原物业管理公司所提交的交接内容目
录，我公司派人对原物业管理公司的工程部一进行岗位交接，并以文 字说明交接完毕，经双方确认签字。
2. 人事安排
在原有人员人事安排上，本着”双向选择，择优安排，加强培训” 的原则，充分考虑原有员工的各人意向与职业特长，合理安排，调动 其工作积极性与主动性，发挥潜能，实现企业与个人利益双赢。对于 工作热情高但管理水平或岗位技能尚未过到岗位要求的员工，要组织 培训、考核，使其达到上岗要求，确保服务质量，维护物业管理公司 的声誉。对于员工的合理流动，积极做好人事的各环节工作，手续齐 备、快捷。做到"留者安心，离者舒心"。
3. 劳动关系
对考核及经培训考核通过达到上岗要求的人员，应办理相关的人 事手续，即终止与原物业管理公司的劳动关系，与盛利达物业管理有 限公司签定劳动合同，并根据我公司的整体工作布置，安排在原项目 部或我公司其它项目部的相应工作岗位。
关于接管工作的其它说明
1. 接管工作需提前30日进行安排，其中二周时间进行接管机构、 干部的组建抽调员工招聘等筹备工作。二周时间的全员培训。
2. 岗位移交在二个工作日以内完成，移交保驾需3-5个工作日。
3. 物资文档等其它交接约需5个工作日完成。
4. 财务交接按划线制进行交接，我司承诺可进行全程顾问，所
需时间暂无法确定。
5. 我司同意接收开办费所购置的固定资产及递延资产。
五、风险防范
更换物管企业的过程中，经常出现的"风险"有5种情况：
(1) 原物管企业拒不退出，导致新物管企业难以进入。
(2) 原物管企业提出高额补偿。
(3) 交接不配合，导致物业管理工作无法延续。
(4) 因管理真空导致导致管理混乱。
(5) 引发法律讼诉。引发法律讼诉不是坏事，但在客观上给交 接工作造成波折。
所以要做好风险防范工作，避免业主和使用人工作、生活受到影 响。
七、保洁服务
按照要求，配备经过专业培训的员工和必备的清洁劳保用品，在 清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁 (保洁)服务，并达到如下目标：
1、管理范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。
2、按照甲方公司的规范清洗、消毒，并接受甲方的监督。
3、按要求清洁率达到1%,满意率达到95% (严格按照甲方 公司的要求进行清洁，时刻保证清洁区域的干净整洁，有良好的职业 操守，无投诉)。
管理的模式。
在甲方相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具 体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。
管理的设想。
以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的工 作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承 诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、 服务质量上将超越承诺，力求突破。
保洁人员岗位职责。
1、现场主管职责。
(1) 负责完成制定清洁工作的计划及清洁用品的申报、保管及发 放；
(2) 负责完成制定保洁值班人员工作时间的计划(以及突击性、临 时性调配)；
(3) 负责对甲方指定区域委托保洁的技术指导，根据不同情况协 助各区域保洁员做好保洁工作；
(4) 接受甲方有关清洁方面的投诉并协调改善；配合甲方其他部 门，搞好团结协作。
2、保洁工作人员职责：
(1)负责甲方办公楼内、停车场、人行道、楼梯道等公用区域地
面、墙面的清洁工作;
(2) 负责甲方办公区域内，地面，墙面的清洁工作；
(3) 负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施的清洁工 作；
(4) 负责甲方公共卫生间、茶水间的清洁工作；
(5) 负责甲方办公楼内所有垃圾的收集和垃圾桶的清洁消毒工作;
(6) 树立高度责任心，自觉维护甲方办公楼内整体形象，所有 卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。
(7) 每天上班统一着装上岗，树立良好的个人形象上班工作时 间为：(上午下午)早晨上班必须在公司正式上班之前完成各项环境 卫生的清洁，清扫。
(8) 按甲方质量要求负责完成其它各项清洁工作，对个别违反清 洁管理规定的行为进行劝阻、纠正；
(9) 完成甲方交办的其他临时性工作。
五、保洁服务质量要求。
1、严格按照甲方规定的标准要求提供服务，有疑问的地方事先 与管理部门有效沟通明确客户对该项服务的具体要求，对要求规定不 明确的地方，提供本公司的标准操作程序和技术方案供用户修改，直 到甲方确定认可为止。
2、办公大楼的清洁工作根据甲方的实际情况做好年度、季度、 月度计划，保证让客户感觉到每天都是一个整洁的环境。
3、保洁人员针对每个区域制定相应的工作计划，划分责任制，
每个岗位都要有确实可行的标准工作程序并按此作业。
4、有专门的管理人员负责现场的劳动纪律、工作质量（有记录）、 安全环保，协调工作进度，收集客户投诉，并作定期的客户满意度调 查。
5、按要求清洁率达到1%，满意率达到96%（保障办公楼内 百分之百的干净整洁）。
6、接受客户的日常检查、投诉和警告，多次警告无效，甲方可 以解除合约。
八、接待业务
（一）业主要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处 去了，以及何时回本单位请业主留下电话、地址，明确是由业主再次 来单位，还是我方负责人到对方单位去（二）业主到来时，我方负责 人由于种种原因不能马上接见，要向业主说明等待理由与等待时间， 若业主愿意等待，应该向业主提供饮料、杂志，如果可能，应该时常 为业主换饮料（三）接待人员带领业主到达目的地，应该有正确的引 导方法和引导姿势在走廊的引导方法接待人员在业主二三步之前，配 合步调，让业主走在内侧在楼梯的引导方法当引导业主上楼时，应该 让业主走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员 走在前面，业主在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意业主的安全 在电梯的引导方法引导业主乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等业 主进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让业主先走 出电梯客厅里的引导方法当业主走入客厅，接待人员用手指示，请业 主坐下，看到业主坐下后，才能行点头礼后离开如业主错坐下座，应 请业主改坐上座（一般靠近门的一方为下座）（四）诚心、诚意的奉茶 我国人民习惯以茶水招待业主，在招待尊贵业主时，茶具要特别讲究， 倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究2、不速之客的接待有业主未预 约来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方：“让我看 看他是否在”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从业主的回答中，充分判断 能否让他与同事见面如果业主要找的人是公司的领到，就更应该谨慎 处理三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下 这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司当我 们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象②左手持听筒、 右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电 话沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话 筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 ③电话***响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰, 正对着话筒，发音准确通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应 该用你正常的声音 并尽量用热情和友好的语气你还应该调整好 你的表情你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请 问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢”⑤保持正确姿势接听电话过程 中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是 胸腔，这样容易干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具 有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使 来电者感受到你的愉悦⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记 复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个 工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码 等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误⑦最后道谢最后的 道谢也是基本的礼仪来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不 直接面对而认为可以不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对 客户应该心存感激，向他们道谢和祝福⑧让客户先收线不管是制造行 业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束⑨当你正在通电话，又碰上业主来访时, 原则上应先招待来访业主，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后 挂断电话不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的业 主稍等，然后继续通话2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，
应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，键桥通讯”②不同的 来电者可能会要求转接到某些人任何找管理者或领导的电话必须首 先转到相关的秘书或助理那里这样可以保证管理者或领导们不被无 关紧要的电话打扰③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你 们的人力资源总监听电话好吗？” “我帮你转到他办公室”然后，我 们试着将电话转到相关的秘书哪里④如果来电者说出要找的人的名 字一一你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室”然后，试图 将电话转给相关秘书如果秘书的电话占线或找不到秘书一一你必须 回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？ ”如果对方回 答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须 跟来电者确认是否还要继续等候你必须说“**先生的电话还在占线， 您还要等侯吗？ ”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可 以转告吗？”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说:
“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” 或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?” 千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在 未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家 庭电话号码告诉来电者⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确 定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对 话了解来电者的目的如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找 到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里如果是一般性 的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂 时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦如果来电者拨错了号码， 你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”如果有必 要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXX”⑧如果一次通话占用了 较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等 一会，让我接听另外一个电话吗？”⑨在转接电话的时候，如果你知 道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名四、公司内部的礼仪和秩序1、 离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一 般不能超过10分钟如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代 办人，并交待清楚接听电话的方法等2、严守工作时间前台接待人员 应该严格遵守作息时间一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午 下班应该推迟20-30分钟3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人 员应该尽量避免长时间的私人电话占线更不应该出现在前台与其他 同事闲谈的场面。