新版酒店行业的服务营销策划.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度酒店行业的服务营销策划一、 服务营销策划步骤 1、 做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础, 一般决策内容分为以下几个部分: ( 1) 服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求, 并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据, 除此之外, 还要特别强调本企业要素的特色。 ( 2) 服务水平决策。提高服务水平, 不能笼统地指全部项目, 需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类, 才能明确应该着重提高服务水平的项目。 ( 3) 服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、 服务营销策划的步骤 ( 1) 顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同, 服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。经过细分之后, 能够按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级, 了解哪些区域能够用低接触的服务来取代高接触的服务; 如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场; 知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 ( 2) 找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上, 并找出酒店心目中的优异服务与她们的期望有何差异, 再经过努力减少这种差异。 ( 3) 设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、 设定计划、 组织实施 ( 1) 根据市场调查与顾客期望设定目标。 ( 2) 确定活动内容之后作出详细计划, 并拟出各阶段的工作分工与细致安排, 以及每个时间点、 段必须完成的工作进程计划。 ( 3) 服务营销活动要像做大文章一样, 有铺垫、 有高潮, 结束后有反馈。 二、 服务营销策划中的注意事项 1、 ”没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说, 拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。”没有忠实的员工作基础, 是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客, 为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标, 并引导她们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供她们所需要的培训、 自主权和支持, 以此来保证她们同顾客之间重要的、 但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。”管理是一种服务。”只有对内的服务上去了, 对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。 同时, 要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样, 酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目, 或推荐客人找销售经理。 2、 注意处理好”产品支持服务”酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务, 后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务; 前者表现为对个别产品的直接附加利益, 后者则表现为酒店的附加利益; 前者直接促销, 后者间接促销, 两者有机结合, 销售效果才会更好。 3、 售前服务的关键是树立良好的第一印象, 基础是宣传、 公关、 启发、 引导、 咨询。售时服务的关键是交际谈判、 说服购买, 基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、 守信、 实在、 基础是方便、 周到、 经济及感情。 4、 建立跟踪体系, 提供附加服务。 ( 1) 重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说, 其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责, 对口接待, 以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。 ( 2) 提供附加服务。熟客管理体系、 ”金钥匙”服务、 客户主题联谊会、 消费积分奖励体系、 富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。 一、 服务营销策划步骤 1、 做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础, 一般决策内容分为以下几个部分: ( 1) 服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求, 并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据, 除此之外, 还要特别强调本企业要素的特色。 ( 2) 服务水平决策。提高服务水平, 不能笼统地指全部项目, 需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类, 才能明确应该着重提高服务水平的项目。 ( 3) 服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、 服务营销策划的步骤 ( 1) 顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同, 服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。经过细分之后, 能够按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级, 了解哪些区域能够用低接触的服务来取代高接触的服务; 如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场; 知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 ( 2) 找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上, 并找出酒店心目中的优异服务与她们的期望有何差异, 再经过努力减少这种差异。 ( 3) 设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、 设定计划、 组织实施 ( 1) 根据市场调查与顾客期望设定目标。 ( 2) 确定活动内容之后作出详细计划, 并拟出各阶段的工作分工与细致安排, 以及每个时间点、 段必须完成的工作进程计划。 ( 3) 服务营销活动要像做大文章一样, 有铺垫、 有高潮, 结束后有反馈。 二、 服务营销策划中的注意事项 1、 ”没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说, 拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。”没有忠实的员工作基础, 是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客, 为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标, 并引导她们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供她们所需要的培训、 自主权和支持, 以此来保证她们同顾客之间重要的、 但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。”管理是一种服务。”只有对内的服务上去了, 对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。 同时, 要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样, 酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目, 或推荐客人找销售经理。 2、 注意处理好”产品支持服务”酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务, 后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务; 前者表现为对个别产品的直接附加利益, 后者则表现为酒店的附加利益; 前者直接促销, 后者间接促销, 两者有机结合, 销售效果才会更好。 3、 售前服务的关键是树立良好的第一印象, 基础是宣传、 公关、 启发、 引导、 咨询。售时服务的关键是交际谈判、 说服购买, 基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、 守信、 实在、 基础是方便、 周到、 经济及感情。 4、 建立跟踪体系, 提供附加服务。 ( 1) 重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说, 其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责, 对口接待, 以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。 ( 2) 提供附加服务。熟客管理体系、 ”金钥匙”服务、 客户主题联谊会、 消费积分奖励体系、 富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。