物业客服各岗位职责.docx

物业客服各岗位职责

物业客服各岗位职责
【篇一：物业管理-客服专员工作职责】

你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，可是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使她们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。
主要工作内容
（一） 保持物业管理公司同客户的联系，经过与客人接触和定期拜访收集、整
理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二） 安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元
设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三） 配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。
（五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户
档案和二次装修施工管理档案。
（六） 监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相
应提出合理化建议。
（七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八） 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
（九） 基本要求
（一） 服务态度，文明礼貌；
（二） 服务行为，合理规范；
（三） 服务效率，及时快捷；
（四） 服务效果，完好满意。
客户服务部工作职责
（一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优
美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。
（二） 树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。
（三） 协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。
（四） 负责在辖区开展各项工作。
（五） 负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。
（六） 处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。
（七） 完成上级领导交办的其它工作。
二、客户服务部员工岗位职责
（一） 客户服务部经理岗位职责
1、 收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理
跟进。
2、 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；
3、 每周召集部门所辖员工召开工作会议。
4、 熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之
工作。
5、 准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单；
6、 负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查；
7、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
8、 负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作；
9、 负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；
10、 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。
11、 检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。
12、 督导外包单位的各项工作。
13、 负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。
14、 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
15、 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。
16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善
及时处理投诉。
17、 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿
化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。
18、 向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。
19、 完成上级领导交办的其它工作。
（二） 客户服务管理员岗位职责
1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
3、 为客户办理车位手续；
4、 记录项目工作日志，跟进所列问题；
5、 定时巡视检查项目公共设施情况；
6、 迎送客户，主动问候，站立服务；
7、 熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能；
8、 接受客户询问，保持办公室清洁；
9、 认真做好交接班记录；
10、 协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即
报告秩序维护部。
11、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写
及保存工作；
12、 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理
汇报客户服务经理；
13、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
14、 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。
15、 追收物业管理费及其它费用；
16、 定期整理管理项目之客户资料；
17、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
18、 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。
19、 完成上级领导交办的其它工作。
三、客户服务工作人员道德行为规范
“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”
是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创立一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。
（一） 总则
遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。
（二） 职业道德
在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。
（三） 衣饰
1、 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。
男性：工作制服是西装时
a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；
b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；
c) 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；
d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；
e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；
f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；
g) 西服与衬衫、领带搭配协调。
女性：西服并穿西装裙时
a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；
b) 皮鞋：干净、光亮。
【篇二：物业客服各岗位职责】

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物业客服各岗位职责
项目经理岗位职责
项目内业岗位职责
客服主管岗位职责
【篇三：物业客服岗位职责】

物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称：客服部前台
2.直接领导：客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；
3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；
4.保持前台环境清洁；
5.负责公司文件打印，协助复印等工作；
6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；
7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；
8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么能够帮到您？
9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”
10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达她人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其它人员；
12.接电话尽量长话短说，如遇客人投
诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；
15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；
16.前台只能由接持人员坐，其它人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其它办公室进行；
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；
18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表、word文档及运用简单的公式；
21.重要事件需及时向直接领导汇报；
22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；
三、工作权责
3.前台整理、清洁；
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；
5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；
6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。