河南省进出口检验检疫局物业服务方案.doc

河南省进出口检验检疫局物业服务方案

51
2020年5月29日
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河南省进出口检验检疫局物业服务方案

目 录
企业法人营业执照
税务登记证
物业管理企业资质证书
质量管理体系认证书
环境管理体系认证书
第一章 河南省省直物业管理有限公司简介
第二章 检验检疫局物业概况及管理特点分析
第三章 检验检疫局物业管理服务思路
第四章 物业管理服务承诺
第五章 服务内容
第六章 物资装备计划预算
第七章 物业管理服务费测算
第八章 物业管理服务方案
　　第一节 内部管理、运行机制
　　第二节 设备设施管理服务方案
　　第三节 公共秩序管理服务方案
　　第四节 保洁服务方案
　　第五节 绿化服务方案
第九章 物业管理服务工作标准
第十章 几点说明
结束语

省直物业管理有限责任公司
10月18日

第一章 河南省省直物业管理有限公司简介

一、我们的实力
河南省省直物业管理有限责任公司,系国有独资公司,注册资金301.1万元。其前身为省直修建工程队,于省政府迁郑时成立。1996年组建河南省省直机关物业管理中心,为正处级事业差补单位。 又以中心为基础成立了河南省省直物业管理有限责任公司,负责省直机关办公楼区、住宅小区房屋、道路、电梯、消防、公共秩序维护管理、供水、供电、供气、供热、公共配套设施设备管理、保洁、绿化、家政以及公众代办性质的服务和专项服务、特约服务等。公司内设办公室、督察室、财务科,下设省直物业值班维修服务中心、房产与物业管理公司、热力公司、经营开发公司、工程建设与安装公司以及职工教育部等6个专业分公司。共管理面积80万平方米。公司拥有职工145名,其中具有大专以上文化程度的管理及专业技术人员达90%,30人取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书。公司于 一次性经过了ISO9001和ISO14001质量环境管理体系认证,管理和服务不断跃升台阶。公司本着”业主至上、服务优质、管理科学”的企业理念,大胆创新,勇于实践,近年来企业稳步发展,已形成自己在政府办公楼、家属院物业服务的特色。
当前,我们管理服务的办公楼有:省政府综合办公大楼、省政府54号楼(省教育厅文化厅)、省政府2号楼(省劳动厅、省科技厅及其二级机构)、省政府3号楼(省发改委、省国土资源厅及其二级机构)、省事务管理局省旅游局办公楼。管理服务的住宅院区中:省级领导小区3个,厅局级小区4个,公务员小区13个,商品化小区3个。其中,别墅7栋,高层22栋,多层205栋。负责省直机关供暖区域50万平方米,热力锅炉房2座,吨位100吨,换热站13个。管理维护的高压双回路配电房9座,低压配电房16个,实行全自动远程控制系统;24小时消防值班2处;二次无负压供水泵房9人座,红外监控室1处;负责维修维护的电梯35部。

二、我们的理念
服务宗旨:业主至上,服务第一
管理理念:管理思想现代化,管理机构专业化
管理人员知识化,管理方法科学化。
服务理念:人性化服务,亲情化服务
企业理念:感悟需求,超越期待
经营理念:诚实守信,遵纪守法,经济效益,社会效益
企业精神:团结、求实、创新
质量方针:以业主为中心,以<物业管理条例>为准则
以市场为导向,以满意为目的。
三、我们的目标
立足基础服务,树立省直物业诚信高效形象。
强化服务意识,打造一流物业管理服务品牌。
细化服务质量,倡导”温馨生活　巅峰体验”。
四、我们的荣誉
省直工业院小区 郑州市公房售后样板管理示范小区
省直姚寨小区 郑州市金水区物业管理先进单位
甲院小区 郑州市文明生活小区
丙院小区被郑州市人民政府评为市级”园林式居住区”
经过ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系认证
当前,我单位为郑州市物业与房地产协会副会长单位

第二章 商检局概况及物业管理特点分析
一、检验检疫局物业概况
物业建筑面积:13350平方米(不含住宅楼),楼宇栋数(办公楼2个,住宅楼8个),现在保安11人,4个岗,配有保安值班室3个,监控值班室2个,保洁8人,管理费用由单位承担。办公与住宅物业相连接,办公楼前设停车场,具有办公住宅一体化和政府机关办公性质的特点。
二、检验检疫局物业管理特点
1、需要品牌物业管理为之装扮。
好的物业需要好的物业服务呵护,只有这样才能充分展示物业的特点,才能使物业物有所值。河南省省直物业管理有限公司隶属于河南省省直机关事务管理局,现为国家三级资质。公司具有五十多年从事办公楼、家属院的后勤服务和物业管理的丰富经验,近年来,按照市场条件下对物业管理的新要求,经过先进的管理策划,规范的操作实施,ISO9001和ISO14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,广泛借鉴其它知名企业的先进经验,并结合自身的资源优势,实施以关怀员工、关注顾客的需求,关注环境的温馨和谐,关注物业整体氛围为特征的物业管理,形成具有鲜明特色的省直机关物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。省直物业人有实力、有决心、有信心,在检验检疫局物业项目管理上再创佳绩。
　　2、管理者需对政府公务员住宅小区整体运作具有经验和优势。
检验检疫局办公及家属院区作为广大干部职工生活住宅区,凝聚了检验检疫局领导的后勤干部职工无穷的心血和汗水,为营造一个温馨和谐的生活办公环境,大家对其给予极大的厚望,这就要求物业管理企业必须具备管理公务员住宅小区的丰富经验和优势。省直物业多年来一直管理省直干部职工住宅小区面积逾80万平方米,其中省直领导以及厅局级领导高档住宅逾10万平方米。从住宅小区的日常服务,到温馨细致的客户服务,再到独具省直特色的社区文化活动服务,省直物业人形成了融”第一责任制”和”一站式服务”为一体的物业管理服务体系,并将在检验检疫局物业的管理上具有独特的经验和优势。
3、设备的安全运行是基本保障。
检验检疫局物业设备复杂、种类繁多,要保证设备的高效、可靠、安全运行,需要一套行之有效的管理办法。省直物业有专业的机电设备维修保养队伍,形成一套独特的机电设备管理模式。公司以ISO9001和ISO14001质量管理体系中制定的2耀设备程序管理文件及其作业指导书为标准,推行全面生产维修模式,变被动维修为主动保养,使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于检验检疫局物业的设备管理胸有成竹,游刃有余。
4、安全管理是重中之重
检验检疫局物业项目地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性,安全管理是重中之重。针对检验检疫局的特点,在公共秩序维护员定岗方面,根据办公区和小区规划的特点,按照内外相分离的基本原则,因地设岗,因区设岗,严格控制人流走向,加强重点区域安全力量,使业主安心、放心。
5、采取分类管理,各有侧重的管理模式
检验检疫局物业管理既要为业主提供安舒适、安静、有序的办公居住环境,又要面对外来办事的单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中,从办公楼物业管理和住宅物业管理两方面入手,采取分类管理,各有侧重的管理模式,使各分区相对独立。在办公楼物业管理中着重优质的礼仪和功能服务,在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意,让所有的用户满意,让外来的客户满意,真正感受到我们温馨而周到的服务。
6、塑造局机关良好的外部社会形象
检验检疫局作为我省检验检疫部门机关所在地,承担着全省检验检疫工作重任,这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上,强化工作人员公务礼仪培训,对内营造温馨的办公和生活环境,对外塑造良好的外部社会形象

第三章 检验检疫局物业管理服务思路
1、强化服务意识,树立省检验检疫局新形象。
省直物业将力贯”人性化服务,亲情化服务”的物业管理服务理念,强化服务意识,特别要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合检验检疫局的各项创优工作,有效树立检验检疫局的廉洁、公正、高效的政府机关形象。
2、细化服务质量,营造温馨居住环境。
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,省直物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,特别是保安、保洁等基础性工作,省直物业将利用质量控制体系加强考核,一方面能够促使省直物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为业主营造温馨办公与生活新环境。
3、分区控制,确保物业服务文明安全。
检验检疫局融多层、小高层、高层、办公与住宅区为一体,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了检验检疫局安全工作的重要性。
省直物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使检验检疫局的物业保值增值。
4、健全服务体系,导入物业服务新模式。
检验检疫局物业设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是省直物业检验检疫局物业管理服务的重要内容。省直物业将全面导入”绿色服务模式”,以”全面生产维修模式”为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的省直物业创新服务新模式。
5、促进服务沟通,建立有效沟通新渠道。
作为检验检疫局广大干部职工办公与生活的物业地点,局领导和同志们都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起检验检疫局和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是省直物业在本项目服务的核心内容。省直物业将结合本项目实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合检验检疫局的各项迎检创优工作,使其能够早日成为省直公务员小康生活标准区。

第四章 物业管理服务承诺
省直物业管理公司郑重承诺,在检验检疫局基础自然条件硬件完备的情况下,接管检验检疫局物业项目两年内使其成为河南省省直公务员住宅小区及办公楼区物业管理的典范:
一年内客户满意率达到98％以上。
一年内达到郑州市物业管理示范写字楼及小区标准。
两年内达到省级的物业管理示范写字楼及小区标准。
4.1 管理承诺暨要求达到的最终效果
序号
指标名称
承诺指标
完成承诺指标的措施
1
房屋及配套设施完好率
99％以上
采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2
房屋零修、急修及时率
99％以上
维修人员24小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。
3
绿化完好率
99%
专人负责绿化养护、保洁工作
4
保洁率
100％
保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5
维修工程质量合格率
100％
维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6
公共照明完好率
96％
落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7
区内治安案件发生率
1‰以下
实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。
8
火灾发生率
1‰以下
全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由管理处经理负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保安全。
9
客户有效投诉率
2‰以下
采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果,有记录和回访。
客户投诉处理率
100％
投诉回访率
100％
10
客户对管理服务满意率
95％以上
实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11
大型及重要机电设备完好率
99％
制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。

4.2 创立国家示范小区
我们承诺:在基础条件完备的条件下,一年内达到郑州市示范小区标
准,两年内达到河南省示范小区标准。
4.3 其它承诺
4.3.1关于招投标的有关承诺:
省直物业管理公司完全同意和接受检验检疫局招标要求,并承诺如下:
公司中标后,将立即派人进驻商品检验检疫局,开展前期准备工作。在合同有效期内本公司违约,给单位造成损失,省直物业管理有限公司将对此予以责任补偿。合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知检验检疫局相关部门。
4.3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果省直物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由检验检疫局管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:
根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。
负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经检验检疫局相关部门同意后负责组织实施。
每六个月向检验检疫局相关部门汇报服务费使用情况。
对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与检验检疫局协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准方可执行。
本合同终止时,管理处将向检验检疫局移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。
4.3.3 其它服务承诺
服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外,我们计划提供一
些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等
项目,具体内容如下:
类 别
编号
项 目 内 容
特约服务
1
搬运家私
2
保洁上门服务
3
上门维修服务
商务服务
4
代客打字
5
代购车船票
6
代寄、代领邮件
7
代订报刊、杂志
8
临时代为保管小件物品
文化活动服务
9
节假日装饰、宣传
10
公益性宣传活动
11
其它有意义的文体活动

第五章 服务内容
1、房屋管理:对房屋共用部位进行日常管理、维修及装饰装修管理;
2、共用设施设备维修养护;
3、保安服务:提供24小时值班,维护院区的办公与生活秩序,车辆管理及交通疏导等;
4、保洁服务:院区地面、绿化带、楼梯及大厅等公共场所的保洁,垃圾清运及临时清洁服务;
5、绿化服务:负责对院区花、木、草地进行定期修剪、施肥、浇水、保持绿化物生长良好;
6、礼宾服务:接待、引导办事人员有序办理各项事务,维护大厅秩序;
7、家政服务:针对业主的要求提供保姆、清洁、清洗等特殊服务;
8、各种临时人员如司机、勤杂、试验员的管理、招聘、业务技术培训等服务。
注:此项工作我公司将设专人负责。对单位已聘用人员,能够按原单位的要求继续使用,也可按要求进行更换。对新招收人员的录用必须征得单位相关部门和领导的同意。同时在人员使用过程中,如单位相关部门或领导对临时人员提出使用意见,我们将严格按照意见办理,保证达到领导和同志们满意。临时人员的工资及养老保险、医疗统筹等,我们将按照检验检疫局所定标准全额发放,公司不再从中收取任何费用。
9、其它服务:负责领导办公室摆放花木及节日期间大厅及大门花木摆放。

第六章 物质装备计划预算
提要:物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行配置;
6.1 管理用房与宿舍
管理用房共计75㎡,其中:
办公室:45㎡(其中包括经理室15㎡,客户服务部30㎡)
维修部:30㎡(作为机电维修操作间)
6.2 各类器械、工具装备以及办公用品计划
(对讲机按三年折旧计算,其余物品按五年折旧计算)
6.2.1行政办公用品及生活必须品
项 目
配置数量
单价(元)
合计(元)
备 注
经理桌椅
1套

办公桌椅
2套

空调
2台

电脑
1台

喷墨打印机
1台

传真机
1台

保险柜
1台

验钞机
1台

沙发
1套

电话机
1部

档案柜
3套

其它办公用品
若干

小 计

5.2.2维修工具
项 目
配置数量
单价
合计
备 注
员工工作桌椅
2套

铁架床
1套

更衣、储物柜、工具柜
2组

75型室内疏通机
1台

电焊机
1台

冲击钻
1台

手电钻
2台

大小各一
铝合金梯
1套

长中短各一
测试仪器
2套

万用表、摇表等
手工工具
1批

应急灯
9台

维修3台,护管6台
潜水泵
2台

小 计

6.2.3保洁绿化工具
项 目
配置数量
单价
合计
备 注
剪草机
1台

玻璃水刮
4套

保洁及浇花用胶管
300米

绿化养护工具
1套

小 计

6.2.4护卫、消防装备
项 目
配置数量
单价
合计
备 注
员工工作桌椅
5套

铁架床
8套

更衣、储物柜、工具柜
8组

对讲机
6部

警棍、机套等
17副

防毒面具
17副

小 计

第七章 物业管理服务费用测算
1、物业管理服务费用测算
项目
人员数量
工资标准
(元/月)
社会统筹工资标准的20%
医疗保险
工资标准的8%
工装
(两年)
合计
管理处经理
1
2500

2500
管理员
1
1500

1500
保安班长
2
1000

保安员
16
1000

16000
保洁班长
2
1000

保洁员
11
1000

11000
绿化员
1
1000

1000
电梯维护费
3部
450

1350
配电房值班
6
1000

6000
水电维修工
2
1000

垃圾清运

1000

1000
总计
42
46350

46350
②其它费用
序号
项目
测 算 依 据
月支出(元)
一
办公费

1
通讯费
市内电话:

2
低值易耗品

3
办公水电

4
业务费

5
固定资产折旧
对讲机按三年折旧,其余物品按五年折旧计算

二
保洁、消杀费

1
工具费
按人均20元/月计算

2
物料费
按人均20元/月计算

3
垃圾清运
1000元/月

4
消杀费

三
维保费用

1
水系统
综合测算

2
机电系统维修
综合测算

3
低值易耗品
按每月200元

四
绿化费用

1
肥、药

五
不可预见费
按以上项目费用总数的2%计

七
税金
按5.5%缴交

合计

2、服务费用标准及构成
住宅区服务标准按一级实施,服务费按二级0.32元/月平方米收取。办公区服务费用1.5元/月平方米收取。物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。物业服务成本构成一般包括以下部分:
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)经业主同意的其它费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当经过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务成本。
检验检疫局办公楼建筑面积13350㎡,一年物业费约 元。多层住宅建筑面积为 ㎡,小高层住宅面积为 ㎡,省直物业拟按照郑州市一级物业管理服务标准,但按二级收费标准收费,即高层住宅部分0.87元/月㎡,多层住宅面积0.32元/月㎡,办公楼则按1.5元/月㎡收费,其它收费则严格按照国家及省市相关规定收取。因此,物业管理费为:0.87×
+0.32× = 元/月。

第八章 检验检疫局物业管理服务方案

根据当前对检验检疫局项目的了解和分析,我们将按照分类、细化原则提出具体的物业管理服务方案。为便于检验检疫局领导从整体上审核方案项目、内容、费用标准等,我们主要从整个物业项目管理的角度,对整个物业的服务包括保安、保洁、绿化、维修等提出整体解决方案。如检验检疫局领导拟对单个服务项目进行招标,也可按以下方案及费用测算结果对单个项目进行审核。
第一节 内部管理、运行机制
完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构,是物业管理公司保证管理服务成效的前提。为了确保检验检疫局物业管理目标承诺能够按时有效地落实,保证管理成效,省直物业将选派高素质的管理和技术骨干组成检验检疫局管理处,实行经理责任制,并明确参与检验检疫局物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用,对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的管理机制,全面导入ISO9001和
ISO14001质量管理体系,严格考核,充分发挥员工的工作潜能和热情,从而达到理想的管理服务成效。省直物业管理公司根据检验检疫局的具体情况,提出以下管理架构方案:
1、内部管理架构
检验检疫局管理处 下设:
客户服务部: 负责问讯接待;业主沟通;信息管理;服务考核;预算及成本控制;收入到支出管理;财务报告;行政人事管理;培训。
维 修 部: 负责设备设施运行管理、保养与维修;建筑物使用、管理与维修;客户报修服务。(待定)
公共秩序维护部:负责公共秩序管理;安防系统管理;消防管理;车场管理;标识管理;礼仪服务。
环 境 部: 负责保洁;垃圾分类处理;绿化;节日摆花;消杀。
2、管理服务人员配备方案
部 门
岗位设置及人员配备数量
小 计
管理处经理
1人
1人
客户服务部
管理员1人(暂定,视设施设备管理范围再增添)
1人
维修部
维修人员
8人
公共秩序维护部
班长2人,队员16人
18人
保洁绿化部
班长2人,队员12人
14人
总 计
42人

3、管理人员岗位职责描述
①管理处经理:全面负责管理处工作,对管理处出现的工作失误和问题负
责。
主要工作內容:制定管理处工作计划,设立管理处组织机构。负责管理处
材料计划、财务开支的审批。负责检查、考核、总结、改进管理处工作,确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部,具体安排、指导和检查相关工作。
②管理员:在管理处经理的领导下工作。
主要工作內容:日常问询、投诉接待;信息、资料档案管理;考勤统计;
收入支出管理,财务报告。
４、管理运行机制
省直物业管理公司经过几年的管理运作,建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度,主要内容包括:
l 质量管理循环:具有省直管理特色的质量管理体系及其实现办法,其核心为:”计划—实施—检查—处理”(PDCA)。
l 计划目标责任制:按照国优考评标准,结合管理处实际制定各项管理、经济目标,明确管理处相应责任和权利,在实施过程中抓好权限下放和自我控制,实施过程中的检查和改进,进行目标成果评价,确定业绩优劣,并与个人利益和待遇相结合。
激励机制:由工资福利机制、奖罚机制、人才选拔机制、企业文化、关怀机制等组成。激励机制不但仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励,还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念,对公司才会有归属感,才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀,才会有强烈的回报意愿。
自我约束机制:由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成。
监督机制:由员工意见反馈、省检验检疫局、上级公司定期审查基方面组成。说明:检验检疫局、市区政府主管部门、省直物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处经过运行ISO9000和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束;经过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核,及员工随时向上级反映问题、意见和建议,达到进一步的自我监督、自我约束的目的。
５、工作流程
省直物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有:(详细内容略)
(1)物业项目验收接管程序
(2)物业装修管理程序
(3)物品采购与管理控制程序
(4)建筑物使用与维护管理程序
(5)设备设施使用与维护管理程序
(6)供电管理程序
(7)弱电系统管理程序
(8)给排水管理程序
(9)公共秩序服务管理程序
(10)消防管理程序
(11)紧急事件处理程序
(12)保洁卫生管理程序
(13)绿化管理程序
(14)车辆交通管理程序
(15)报修服务管理程序
(16)社区文化活动管理程序
(17)公共物业标识管理程序
(18)用户沟通程序
(19)用户投诉处理程序
(20)物业管理费用收取程序
(21)用户意见调查与分析程序
(22)内部审核程序
６、信息反馈(投诉处理)渠道及时间
为了确保小区的物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持95%以上,管理处将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
l1、在管理处建立客户意见登记本,随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。
l2、设立24小时客户投诉热线,24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
l3、每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求客户意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
l4、建立与检验检疫局定期座谈的制度,虚心听取业主意见和建议。
l5、定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。
各种信息反馈处理时间:
信息反馈类型
处理时间
一般的水电维修
5—15分钟之内赶到现场处理
客户对服务质量的投诉
接到投诉即时提出诚恳的处理意见,并在适当的时候进行回访
消防事故
3分钟之内有关人员必须赶到现场
其它各类紧急事件
接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场
７、物业资料管理
物业资料是物业管理的重要资源。我们将本着”集中化,有序化,信息化,科学化”的管理原则,实行原始档案和电脑档案管理的双轨制,建立档案管理系统。运作伊始,我们就将建立详尽完善的物业档案资料,为以后的管理打下良好的基础。下面以机电设备资料为例来进行说明:
(一)原始基础资料
包括各设备设施的原始技术资料、技术参数,竣工图纸,检验合格证书和质量保证书,单机试运转报告,系统加压测试报告等。
(二)运行管理资料
对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌,各类管道、流向、阀门状态等清楚标示,各类安全警示牌放置到位;划分责任区,指定责任人,并记录在案。
按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定,绘制各类系统流程示意图,放置在适当位置,并复制存档。
建立设备卡,除抄录设备的原始技术资料外,每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡,便于日后维修。
日常运行资料:如运行数据记录表,设备巡查记录,都应忠实记录并留存在档。
l 工程改造资料:在小区运作中,不可避免的会发生各种工程改造,所有的技术资料、图纸均需详细编目留存,以备日后询查。
详细档案资料的分类管理(见表一、表二)
表一 物业接管移交资料
名 称
资 料 内 容
工程建筑
产权资料
A:规划图纸、项目批文、用地批文
B:建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C:拆迁安置资料
工程技术资料
A:红线图、总平面图
B:地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
C:工程合同、工程预决算
D:工程设计变更、通知及技术核算单
E:竣工图:1、单体建筑、结构、设备竣工图
2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图
F:房屋、消防竣工验收证明书
G:钢材、水泥等主要材料的质量保证书
H:新材料、构配件的鉴定合格证书
I:供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料
J:绿化工程竣工图
K:其它技术资料
表二 管理档案资料
名 称
资 料 内 容
物业资料
房屋基本资料、分区资料
事务资料
A:事务值班表 B:事务交接记录表
C:日常事务巡视记录 D:事务回访登记表
E:搬出(入)物品登记表
维修资料
A:日常维修记录表 B:公共设施维修记录表
C:大中修记录表
护管交通
管理资料
A:日常巡查记录、交接班记录、值班记录
B:查岗记录
C:物资搬运放行记录、
D:车辆管理记录
E:紧急事件处理记录
设备管理资料
A:公用设施保养维修记录
B:各项机电设备保养维修运行记录
C:设备分承包方维修保养记录
D:设备检查记录
员工管理资料
A:员工个人资料、聘用表 B:员工业绩考核及奖罚记录
C:员工培训计划及实施记录 D:员工培训考核记录
F:重要岗位员工地址、电话等记录
客户反馈资料
A:客户意见调查、统计记录
B:客户投诉及处理记录表
行政文件资料
A:主管人员值班及督察记录
B:政府部门文件
C:主管领导部门文件及兄弟单位资料
D:管理处规章制度、通知、通报等文件
E:管理处荣誉一览表
F:管理处会议记录

第二节 小区设备设施的管理
检验检疫局物业项目设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一,我们将落实岗位责任制,使设备的维修保养责任到人,强化巡检、运行管理和预防性维修保养等。同时按公司ISO9001和ISO14001质量保证体系要求进行管理,如<设备设施管理程序>、<供配电管理程序>、<给排水管理程序>、<消防管理程序>等程序文件,<设备设施维修保养手册>、各类设备操作规程等作业指导书,使我们的设备设施管理规范化、程序化。
本小区设施设备管理主要由管理处维修部承担,公司提供人员、技术支持、不定期派有关专家前来指导,并选派5名技术骨干负责维修部的工作,严格控制好维修技术人员的选聘,加强培训,造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。
2.1 供配电设备
工作内容:维护供配电设备的良好工作状态,确保小区电源供应正常,为
营业以及居民用电提供可靠的电力保证。
工作要点:根据<供用电协议>和用电负荷的季节性特点,合理调整变压
器的运行方式,最大限度的发挥变压器的利用率,保持电容补
偿柜良好的工作状态,确保功率因数符合规定要求。
公司将配备专业人员管理供配电设备,操作人员实行持证上岗,按规程操作。严格控制停送电操作,设备的检修应避开办公和营业时间。值班人员每班对配电室巡检,加强预防性维修和年度保养,认真填写巡检和保养记录。
2.2 公共照明、广场照明
工作内容:保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正
常工作,在保证小区外观形象和业主方便的前提下,尽量节约
能源。
工作要点:加强巡检工作,发现照明设施损坏及时修复。根据季节变化及
时调整照明送电时间,做好重大节日和接待时的灯光布置。在
条件允许的情况下,选用节能灯具,安装定时器和红外感应开
关,为业主节约能源。
2.3 给排水系统
工作内容:维护系统的良好运行状态,保证小区正常供水,确保二次供水
达到国家饮用水标准;保证排水系统畅通,避免暴雨、水患给
小区正常的生活和办公带来不便。
工作要点:定期检查水泵运行情况,检查水箱和各类管网是否有异常,防
止跑冒滴漏。加强日常保养工作,定期对泵类进行年度检验,预防各种故障发生。每次暴雨洪水到来之前,重点检查排水泵的运行情况,确保管路畅通。
2.4 消防系统
工作内容:负责消防设备的巡检、维护、维修,保持消防系统各设备的正
常工作状态,保证系统联动正常可靠,及时消除各种消防隐患。
工作要点:消防是工作的重中之重,要保证系统安全可靠,必须加强对员
工消防意识和消防设备性能知识的培训,加强对客户消防知识
的宣传。24小时安全值班,密切监视系统运行,认真对待每一
次报警和每一台消防设备的动作,增加巡检力度和预防性维修
保养。认真查看打印记录,分析相关数据资料是否正常。对不
经常启动的泵类设备,应定期试运行。要保持管网压力符合消
防要求。定期进行消防联动实验和消防演习,检验系统是否正
常,增强员工的应急处理能力。
2.5 房屋及附属设施的维护、修缮
2.5.1建筑物主体
工作内容:保持结构不被任意改动,外墙、门窗、地面、天花板完好和及
时修复,确保各部位结构安全,外观完好。
工作要点:对建筑物进行日常巡查和全面检查,包括地面、墙面、天花板、
走廊、楼梯、天台,发现问题,及时报管理处,由管理处安排
工程部负责修缮和养护。定期进行基础和整体观测,发现异常
及时向业主汇报,组织有关专家会诊,提出意见。
加强装修管理,严格按建设部<室内装饰装修管理规定>进行
有效的控制,重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面
的安全和完整。
2.5.2 附属设施
工作内容:保持附属设施的完好、无损,确保附属设施正常发挥作用。
工作要点:定期对 附属设施进行巡检,发现问题及时处理。室外管网、消
防接合器表面有无锈蚀,阀门是否滴水,广场花木护栏、路面、台阶有无损伤。室外雨水井、污水井要定期清理,防止污物沉积。小区避雷针、避雷网要定期检查,定期除锈刷漆,确保各部位连接牢固。定期测试系统的接地电阻,保证小于4欧姆以下,否则应采取相应措施。广场车辆出入口等其它附属设施,要加强日常检查维护,保证装置灵活可靠。

第三节 公共秩序管理服务方案
安全工作是重中之重。省直物业管理有限公司将在检验检疫局的物业管理范围内维护公共秩序,协助公安机关做好治安方案工作,为业主提供安全的工作、生活环境。
对安全工作,我们将构筑四道防线:检验检疫局巡逻岗构筑了其第一道安全防线,办公楼区和住宅小区各入口、车场固定岗构筑了的第二道安全防线,公共通道构筑了第三道安全防线,巡楼护管员构筑了第四道安全防线。
3.1安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
消防安全--------消除火灾隐患。
车辆管理--------维护交通秩序,确保车辆安全
3.2 安全岗的分类和分时设置
安全岗设置类别
l1、固定岗:车辆出入口、小区出入口等。
作用:区内车