物业质量服务标准承诺.docx

物业质量服务标准承诺

承诺指标
95%以上
测定依据
回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数
>95%以上。
承诺标准
绝大部分客户满意
质量保证
措施
1. 向客户公示物业管理服务内容、服务质量标准，使 物业管理工作始终处于客户的监督之中；
2. 设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一 次客户满意率征询，由项目经理主持对调查结果及 客户反馈意见进行分析，对不合格服务部分提出纠 正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

承诺指标
99%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积x 1%>99%
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物无异 味。
质量保证
措施
1. 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全
员保洁意识；
2. 加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；
3. 配备完善垃圾收集、处理设施，方便客户使用，加
强宣传教育，提高客户保洁意识；

4. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃 圾分类处理。
5. 建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊 等害虫孽生。

承诺指标
95%
测定依据
道路保洁面积/道路总面积x 1%>95%
承诺标准
1. 道路畅通无障碍，地面无明显落叶、垃圾；排水畅 通，无随意占道或改变使用功能；
2. 道路车场地面保持清洁、无积水、车辆停放有序、 通畅。
质量保证
措施
1. 加强日常保洁巡查管理，对路面清扫和保洁采取以 扫地机为主要作业、人工为辅作业；
2. 制定清扫作时间及流程，并定期组织巡视和检查；
3. 道路每日检查二次，上午一次、下午一次，发现地 面明显垃圾用人工收集；

承诺指标
98%
测定依据
意见征询函/发放数量x1% >98%
承诺标准
大楼管理客户满意率98%以上
质量保证
措施
1. 采取循环式保洁，每日巡视二次；
2. 发现有较脏或有明显垃圾、异味，即时处理；

3.楼栋卫生间每小时巡视一次，纸篓垃圾有溢出现象， 即时清理。

承诺指标
1%
测定依据
消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准
消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
质量保证
措施
1. 消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二
次；
2. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

承诺指标
0.5%。（年）以下
测定依据
火灾发生次数/总使用户数x 10%<0.5%
承诺标准
基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预
案，确保本物业防火安全
质量保证
措施
1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传， 提高员工消防意识；
2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度 和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次 的消防实战演习；
3. 定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题 及时解决；
4. 分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；

承诺指标
1%
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数x 1%
承诺标准
使客户满意
质量保证
措施
1. 服务中心、设立24小时服务电话，负责受理客户的各 类投诉，值班员实行首问责任制；
2. 建立投诉处理制度和流程；
3. 各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时 间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决 的计划并向客户进行解释；
4. 作为部门及员工每月工作考核的重要指标。