总机领班岗位职责规范.doc

总机领班岗位职责规范32020年4月19日文档仅供参考总机领班岗位职责规范直接上级:总机主管直接下属:总机话务员一、岗位职责1.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。2.协助主管制订各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。4.在重要问题上,积极提出建设性意见及做出必要的行动。5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6.了解当日天气情况,并做好记录。7.主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,并通知组员。8.合理安排当班员工用餐。9.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。二、素质要求基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真、电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码。自然条件:五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。文化程度:外语学校或职高毕业,最好是英语专业。外语水平:能用三种以上外语为客人提供服务,有较强的英语会话能力。工作经验:1年以上酒店前厅工作经验。特殊要求:性格稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先,熟悉电话业务基础知识和电脑操作。