物业安全管理服务手册.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第39页 共39页

目 录

第一篇：服务礼仪篇
（一）职业形象……………………………………………………… 04
（二）行为规范……………………………………………………… 06
（三）服务规范……………………………………………………… 11
第二篇：内部管理篇
（一）秩序维护岗位职责…………………………………………… 13
（二）日常工作纪律规定…………………………………………… 15
（三）宿舍及外出管理规定………………………………………… 16
（四）值班和交接班管理规定……………………………………… 17
（五）安防器材管理规定…………………………………………… 18
第三篇：安全管理作业篇
（一）安防巡逻操作指引…………………………………………… 20
（二）车辆出入管理与停车场管理操作指引……………………… 22
（三）人员/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25
（四）中控室岗位操作指引………………………………………… 27
（五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28
（六）消防应急演练/演习操作指引 ……………………………… 32
（七）突发及紧急事件处理指引 ………………………………… 33

第一篇服务礼仪篇
（一）职业形象
项目
要求
图例
禁止
整体
1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；
2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。

精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
头发
1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；
2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；
3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

1、染发；
2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；
3、剃光头。
面容
1) 1、脸、颈及耳朵保持干净；
2) 2、女员工工作时间要求化淡妆。

1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；
2、鼻毛外露。
着装
1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；
2、衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；
1) 3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处；
2) 4、衣冠整齐，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上。
1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；
3、非当值时间着制服。
工牌
保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并位于身体正中。

佩戴歪斜。
鞋袜
1) 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁；
2) 2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿黑色或深色袜子。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟钉金属掌；
2、鞋袜有破损。
饰物
工作时间除手表和婚戒外，禁止佩戴其他饰物。

佩戴其他饰物。
手
手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。
涂有色指甲油、指甲过长。

（二）行为规范
项目
要求
图例
禁止
整体
1、姿态端正、自然大方；
2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

1、上班前吃异味食物；
2、在工作场所内吸烟、饮酒；
3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；
4、语速过快，音量过大或过小；
5、动作大、操作发出噪音。
站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀；
2、女员工两眼平视前方，双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；
3、男员工脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，面带微笑，两肩平，稍后张，身体微微向前倾，两臂自然向下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二节，中指贴于裤缝边。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
跨立
1、左脚向左跨出与肩同宽，两腿挺直，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；
2、两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。

背手或大稍息。
坐姿
上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；
3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。
蹲姿
1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；
2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

弯腰塌背或头部下垂。
走姿
抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。

摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。
行走
1、工作中行走一般靠右行，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；
3、手拉货物行走时，勿挡住视线；
4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。

1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；
2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；
3、有影响客户通行、客户正常活动的行为举止。
敬礼
1、车辆进入或离开小区时、遇参观来访宾客时须面向客户敬礼；
2、固定岗与受礼者距离5-7步时，转体面向受礼者敬礼；巡逻岗在遇受礼者迎面走来时，在与受礼者距离十步停步，靠近路边，转体面向受礼者，在距离5-7步时敬礼；
3、敬礼时，上身保持笔直，五指并拢自然伸直，右手大臂带动小臂迅速抬起，大臂与肩略平，中指微接太阳穴，手心向下微向外张，手臂与手掌呈一直线，头部保持不动，目视受礼者，敬礼完成后停留2秒自行放下，在礼毕的同时进行问好。

敬礼过程中同时鞠躬或弯腰打招呼。
微笑
1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；
2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；
3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。

1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；
2、皮笑肉不笑、态度生硬。
指引
为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，掌心向上，眼望目标，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

用手指或使用工具戳点。
引导
1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；
2、引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；
3、引导客户乘电梯时应自己先进，然后用手按住电梯的停止键，待客人进入后再按下某个楼层；出电梯时让客户先出，用手按住停止键，待客人出电梯后自己在出。

逾越客户。
递送物品
1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；
2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，不得指向对方；
3、递交文件、名片或图书杂志，使文字正面朝着对方，不可倒置。

单手递交或抛投物品。
开门
1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；
2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。

开关门力度过大。
送客
1、送客时应主动为客户开门，并说：“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；
2、可在客服中心门外与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回。

开关门力度过大。
交通指挥手势
停车手势：
左臂向上直伸，手掌向前，示意前方车辆停止前进；

软弱无力、动作失衡
车辆直行手势：
左臂向左平伸，手掌向前，准许右方直行的车辆通行；右臂向右平伸，手掌向前，准许左方直行的车辆通行；

靠边停车手势：
左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，示意车辆靠边停车；

左转弯手势：
右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头；

右转弯手势：
左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方的车辆右转弯。

（三）服务规范
项目
服务规范
禁止
问候
1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；
2、与同事首次见面应主动问好；
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。
1、声量过高或过低；
2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；
3、模仿他人语言语调和谈话；
4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
5、在服务工作中，对客户说“不
知道”、“不行”等字词；
6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；
7、用“喂”招呼客户；
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。
礼貌用语
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；
3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；
4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；
5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！金地**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；
2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是金地物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
对讲机呼叫
对讲机呼叫须使用普通语，吐字清晰，语速适中，例：
Ø 单岗呼叫：
呼：103，105呼叫。
答：103收到，请讲。
呼：（叙述事情），完毕。
答：（复述事情），103清楚。
Ø 群体呼叫（报岗）：
呼：各岗位请注意！我是102，各岗位请报岗！
答：103正常、104正常、105正常、106正常…
呼：102清楚。
Ø 群体呼叫（寻人）：
呼：各岗位请注意！我是102，哪个岗位清楚108所在位置？
答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。
112答：在112岗。
呼：102清楚。
面对客户态度
1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；
2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；
3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；
4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；
5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；
6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；
7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。

第三篇：内部管理篇
（一）秩序维护岗位职责
1、秩序维护主管
Ø 负责制定年度安全管理方案、工作和培训计划，并落实分解与监督执行；
Ø 配合公安部门、当地派出所，维护小区及周边地区的治安环境；
Ø 负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展；
Ø 负责督查、指导分队长、秩序维护员的工作；
Ø 负责部门的团队建设、内务管理及宿舍物品的配置、检查；
Ø 负责组织消防安全宣传、检查、演练和演习；
Ø 负责物业管理服务中心消防、安防器材和设施设备的管理，建立有关消防器材、设施台帐；
Ø 负责制定突发事件应急预案并组织定期演练；
Ø 负责处理与安全管理相关的投诉；
Ø 完成上级交办的其它事宜。
2、分队长
Ø 主持本分队工作，带领和督导分队人员履行岗位职责，认真做好小区消防、治安、车辆管理等各项安全管理与防范工作；
Ø 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和重点工作事项安排；
Ø 及时了解本分队人员思想动态，负责做好队员之间，分队之间的关系协调；
Ø 落实本分队的培训、训练和内务工作；
Ø 完成本分队人员的考勤、值班和休假等事务；
Ø 完成上级交办的其它任务。
3、中控室
Ø 负责通过监视系统监控现场安全状况以及人员行为，发现异常情况及时通知相关人员跟进处理；
Ø 协助门岗核实外来人员情况；
Ø 负责测试安防和消防系统信号；
Ø 负责各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜；
Ø 负责在0:00—6:00期间每30分钟呼叫各岗位一次；
Ø 协助处理各类突发事件；
Ø 完成上级交办的其它工作。
4、巡逻岗
Ø 负责检查服务区域内停放车辆的车况，异常情况及时通知车主并做好记录；
Ø 负责服务区域内的安全巡查，维护公共秩序和交通，发现并制止违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；
Ø 保持与各岗位协同与配合，对服务区域内可疑人员进行监控、盘查、清理，发生紧急事件时须立即支援；
Ø 负责检查安全技防、物防设备、设施的完好性；
Ø 负责检查服务区域内公共设施、设备和其它场所(地)的使用情况；
Ø 负责监督检查服务区域内的环境卫生；
Ø 负责收集与传递客户信息；
Ø 完成上级交办的其它工作。
5、人行出入口岗
Ø 负责小区来访人员的盘查与登记；
Ø 负责控制物品出入，核实、放行大件物品；
Ø 发现并制止服务区域内违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；
Ø 负责监督检查服务区域内的环境卫生；
Ø 负责收集与传递客户信息；
Ø 完成上级交办的其他工作。
6、车辆出入口岗
Ø 负责车辆出入口的畅通，保持道闸正常开闭，防止车辆冲闸；
Ø 负责检查进场车辆外观，发现异常情况，通知车主并做好记录；
Ø 负责控制物品出入，核实、放行大件物品；
Ø 负责核查驶出车辆，做到车、卡相符；
Ø 负责对临停车辆的收费，异常情况进行登记；
Ø 完成上级交办的其他工作。
（二）日常工作纪律规定
Ø 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；
Ø 严格履行岗位职责，禁止做与安全管理与服务无关的事情；
Ø 严格遵守交接班制度和请销假制度，禁止迟到、早退、聚岗、脱岗、睡岗，严禁酒后接班；
Ø 按规定着工装，做到仪容仪表、礼节礼仪符合第二篇要求；
Ø 严格在法律、法规规定的范围内开展安全管理与服务工作，严禁超越法定的管理服务内容；
Ø 值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，禁止携带、使用手机等个人通讯物品，禁止嬉笑打闹、看书报、听音乐等与工作无关的事项；
Ø 禁止利用职务之便，谋取私利或有意刁难客户；
Ø 禁止与客户或同事发生肢体或言语冲突；
Ø 按规定使用各类器材、装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；
Ø 自觉维护环境卫生，不准随地吐痰乱丢杂物，主动做到“人过地净”；
Ø 非工作时间或因工作需要，禁止穿制服出入服务区域；
Ø 遵守公司各项规章制度，禁止随意询问、记录或传播客户私人信息和公司保密信息；
Ø 爱护公物、节约用材，真实完整填写岗位上各项记录表格；
Ø 接收到的各类信息要妥善处理并及时上报，禁止迟报、漏报、瞒报。
（三）宿舍及外出管理规定
项目
内容和要求
内务要求
1、保持宿舍清洁卫生，禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；
2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；
3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；
4、秩序维护员在起床后，被子按要求折叠方正统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整，不得摆放杂物；
5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型；
6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放，禁止摆放零乱；
7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；
8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。
宿舍纪律
1、非经秩序维护部负责人批准，禁止随意留宿外来人员；
2、秩序维护员宿舍内队员外出两小时以上的，须严格执行请、销假制度；
3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；
4、严禁在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器；
5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；
6、禁止在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为；
7、严禁在宿舍内涉黄、赌、毒。
宿舍值日
1、每日安排值日员对公共区域卫生进行清洁打扫，对破坏内务卫生的行为进行制止；
2、宿舍值日人员职责：
Ø 对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；
Ø 对个人内务整理不合格的人员进行提醒；
Ø 对破坏宿舍内务卫生的人员进行制止。
宿舍检查
1、秩序维护部负责人每周组织一次秩序维护员宿舍的内务大检查，检查结果内部通报；
2、物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。

（四）值班和交接班管理规定
项目
内容和要求
值班规定
1、值班期间值班人员须坚守岗位，禁止擅离岗位或做与值班岗位无关的事情；
2、值班期间工作事项及各类信息，须及时处理并在《交接班记录本》上做好记录；
3、《交接班记录本》须书写规范，内容完整真实，并妥善保管好；
4、涉及客户信息须严格保密，客户资料未经秩序维护部负责人同意，禁止任何人员查阅；
5、值班期间本岗发生突发事件，须立即上报并按应急预案积极处理；
6、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向秩序维护部负责人请假，由秩序维护部负责人安排替班人员，禁止私自调班。
班前集合
1、所有接班人员须于接班前15分钟到达指定地点集合；
2、接班分队长集合队伍并按本手册第二篇《服务礼仪篇》的有关规定检查员工仪容仪表及着装；
3、接班分队长点名，缺勤须记录在《交接班记录本》中；
4、进行微笑、敬礼、车辆指挥动作指导、强化训练；
5、接班分队长传达工作指令，交代重点工作事项和工作注意事项。
交接班规定
1、接班人员须提前10分钟到岗交接工作；
2、接班人员查阅《交接班记录本》，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，须在《交接班记录本》上做好记录；
3、双方共同清点、检查岗位公物，如：对讲机、门禁卡、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备，需检测的物品应现场检测是否正常，发现损坏、缺遗须立即向双方分队长报告，并要求交班人员说明损坏原因或物品去向并在《交接班记录本》上做好记录；
4、如有代管的其它物品，交班人员须交代清楚，并在《交接班记录本》上做好记录，如未记录清楚出现问题则由交班人员负责。
分队长交接规定
1、交班分队长对本班的总体工作情况进行简述，交代重点关注事项及须持续跟进事项，双方在《交接班记录本》记录并签字；
2、岗位交接完毕后接班分队长对所有岗位交接班情况进行核查，并在各岗位《交接班记录本》上签字确认。
班后点评
1、交班分队长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数；
2、交班分队长对本班工作进行讲评，将当值情况在《交接班记录本》上做好记录；
3、将班员列队带回宿舍后解散。
值班遵循原则
时间管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。

（五）安防器材管理及使用规定
项目
内容和要求
对讲机巡更棒警棍
1、领用的对讲机、巡更棒只供当值秩序维护员使用，特殊情况须由秩序维护部负责人同意后方可使用；
2、警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，严禁用警棍嬉戏打闹或转交他人玩耍；
3、未经秩序维护部负责人批准，对讲机、巡更棒、警棍禁止转借他人或带出服务区域；
4、对讲机由物业管理服务中心统一编号，按区域、专业分频道使用，因工作需要跨频道联系时，可调到被呼叫专业或区域的频道，呼叫完毕后迅速复位；
5、在公众场合和夜间值勤时注意控制对讲机音量，避免影响客户；
6、因特殊原因呼叫两次无反应时，被呼方临近岗位应主动转呼或应答；
7、对讲机电池耗尽或因其他原因不能正常使用的，须及时上报分队长，不得因此延误工作；装卸电池时必须将对讲机处于关机状态；
8、严格按照对讲机使用说明进行操作，严禁私自乱拆、乱拧、敲打或乱调频率等人为损害或违规使用对讲机行为。
探照灯、雨衣、雨靴
1、探照灯、雨衣、雨靴只限于当班岗位人员使用；
2、雨衣、雨靴使用后要及时晾干或擦拭干净，雨衣折叠整齐，与雨靴放于指定位置；
3、探照灯使用后要及时擦拭干净并放置于指定位置；
4、领借用须按要求进行登记。
门禁卡、钥匙
1、门禁卡、钥匙根据安防工作需要使用，未经秩序维护部负责人同意禁止转借他人；
2、应急门禁卡、钥匙须在中控室上锁管理，负保管责任的秩序维护员需认真核对数量、检查完好情况；
3、门禁卡、钥匙严禁私自复制，建立《钥匙清单》，钥匙配置，填写《钥匙配制申请表》，经物业管理服务中心负责人审批同意后配置，并及时更新维护《钥匙清单》；
4、钥匙领借用，在《钥匙领／借用登记表》上做好记录，原则上当天借出当天归还，异常情况在备注中写明；
5、钥匙领用，在《钥匙领／借用登记表》做好记录，及时更新维护《钥匙清单》。
损坏处置
1、安防器材损坏的，当值秩序维护员须及时上报分队长检查确认后,及时补充或申请采购；
2、安防器材人为损坏的，经物业管理服务中心查实，由行为人照价赔偿。

第三篇：安全管理作业篇
（一）安防巡逻操作指引
项目
内容和要求
基本要求
1、物业管理服务中心可根据各自物业的特点，选择徒步或自行车巡逻，每班次巡逻检查频次不少于1次；
2、巡逻时，须在指定位置的《巡逻签到表》上签到（如配电子巡更系统，须在指定位置的巡更点上用巡更棒点击签到），不得漏签、少签、提前或推迟签到；
3、巡逻完成后须及时在《交接班记录本》上形成巡逻记录；
4、中控室值班员每日00：00调阅电子巡更系统，巡更漏检须在《中控室工作信息记录表》记录。
大堂门
1、以手推门，确保大堂门呈关闭状态；
2、发现门禁或闭门器故障，须通知中控室或客服中心协调维修，并在《交接班记录本》中记录。
入户门
1、发现客户大门未正常关闭，须敲门通知客户关好入户门，如室内无人，暂时留守现场，并及时上报分队长；
2、如发现门被破坏、室内有被盗迹象时，须寻找适当位置暗中观察并立即上报分队长，直至增援人员赶到，并在《交接班记录本》中记录。
外围
1、手拉围墙栅栏，如发现栅栏松动或断裂，须通知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班记录本》中记录；
2、目视检查周界监控镜头是否有遮挡物，发现有遮挡物，须及时处理或通知客服中心协助处理。
消防安全
1、观察是否有烟雾、火光产生，嗅闻是否有煤气、烧焦等异味，如发现以上情况，须立即查明来源，一旦证实为发生消防安全事故，立即按照消防应急预案相关规定进行处置；
2、检查是否有在小区内违规动火、燃放烟花爆竹或其它危害消防安全的行为，发现须立即制止。
公共设施设备
检查可视范围内的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识牌、锁、墙体、地面、绿化、水景观等设施、设备外观及使用状态是否正常，发现异常情况，须通知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班记录本》中记录。
环境卫生监管
1、检查小区内环境卫生，如发现环境问题，须立即处理或通知环境负责人及时处理；
2、雨天应重点检查各主干道路是否存在积水现象，各大堂及楼道地面是否存在湿滑现象，发现以上现象，须立即通知清洁人员进行清理；
3、楼层巡逻岗须重点检查电梯轿厢卫生，发现污秽物或垃圾，立即通知清洁人员进行清理。
公共秩序维护
1、观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况；发现可疑人员须进行盘查或跟踪，必要时通知其他岗位及分队长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态；
2、发现违规行为须立即劝阻和制止，对于不听劝阻和制止的情况，上报分队长进行处理，必要时通知客服中心协助处理；其他情况，参考应急预案处理。
岗位协助
1、协助其它岗位跟踪外来或可疑人员；
2、根据客户需求，为客户提供力所能及的帮助；
3、协助中控室对安全监控报警和消防报警进行现场察看、处理；
4、上级安排的其他临时性协助工作。
灾害天气巡逻注意事项
1、对服务区域进行全面的安全隐患检查（客户阳台花盆、悬挂物、搭建物、遮阳伞、雨篷等物品，公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架、标识牌等公共设施），发现隐患，须立即通知客户或客服中心，及时消除隐患，如不能及时消除的隐患，须上报分队长做好安全防护；
2、检查生活、通讯设备的完好性，以及抗灾物资的储备情况，及时上报分队长；
3、台风暴雨天气，检查办公区域及设备房的门窗是否关闭，做好低洼区域的防洪措施；
4、做好个人的安全防护工作。

（二）车辆出入管理与停车场管理操作指引
1、车辆入场管理

立正、跨立
车辆临近示意车辆减速、停车

敬礼、问好
指引车辆入场
2、车辆出场管理

立正、跨立
车辆临近示意车辆减速、停车

敬礼、问好
帮助车主刷卡，并快速办理放行手续

直行手势指引出场
3、 停车场秩序管理
项目
内容和要求
车辆停放指引
1、车辆进入小区后，以指挥手势提醒过往车辆慢行；
2、车辆入位停车指挥要点：应站在车辆的左后侧实施指挥，与车辆保持1--1.5米以上的安全距离，避免站在车辆的正后方或过近的距离实施车辆指挥；
3、车辆离位出车指挥要点：应站在车辆前方转向一侧实施指挥，与车辆保持1--1.5米以上的安全距离，避免站在车辆的正前方或过近的距离实施车辆指挥；
4、指引车辆停放到指定位置，制止占道停放、越位停放、占用他人车位等影响他人的行为。
停车场巡逻
1、停车场巡逻员每2小时至少对服务区域巡逻1次；
2、检查车辆有无新增的破损或碰、划伤痕迹；是否熄火、关灯；是否锁闭车门、车窗、后备厢；车辆是否漏油，如有以上情况，及时通知车主，上报分队长，并在《车辆停放异常情况登记表》上做好记录，在车主未到达现场之前，须留守在车旁，并做好防护措施；
3、发现并制止车场内水洗车辆、练车、试刹车及违规使用电动车充电站等违规行为。
异常情况处理
车辆维修
1、如属短时间的车辆查看、擦拭、简单维护，须告知客户注意现场卫生；
2、如属大型维修，应向客户做好解释工作，禁止在停车场内修理车辆。
车场擦碰、撞车事件
1、停车场发生擦碰、撞车事须立即通知中控室调动附近监控对事发地点进行录像；
2、保护现场，上报分队长和中控室，对事故现场进行拍照，必要时现场隔离，如影响交通，在相关路口设置路障，根据现场情况，引导其他车辆出行，确保交通顺畅；
3、引导事故双方协商处理或报警处理，如有人员受伤，立即拨打120；
4、轻微事件记录《交接班记录本》，重大事件按突发事件相关流程报送信息。
车场停电处理
1、当车场出现停电时，须立即通知中控室协调技术人员处理；
2、车场入口岗将停电信息告知客户，并提醒客户注意安全，慢速行驶，通知巡逻岗做好交通引导；
3、车场巡逻岗应佩带手电，全天候着反光衣进行巡视；
4、在停电期间，加强对入场车辆的跟进，预防车辆擦碰等现象；加强对闲杂人员进入停车场的控制。
停车场火警及雨水倒灌处理
1、当车场发生火警或雨水倒灌时，须立即通知中控室和分队长，启动应急预案；
2、附近岗位须立即就近携取相应器材，迅速到达现场进行事故处理；
3、车场入口岗停止放入车辆，向客户做好解释；
4、疏散停车场内人员，必要时根据上级指示通知客户将车辆驶出停车场；
5、按突发事件相关流程报送信息。

（三）人员/物品出入管理操作指引
1、人员出入管控

树立“第一卫士”形象，热情、礼貌接待每一位客户

外来人员须客户确认方可进入
外来人员实施核实、登记管理制度
2、物品放行操作指引

（四） 中控室岗位操作指引
项目
内容和要求
内部管理
1、当值人员因工作需要进入中控室须经分队长同意，无关人员禁止随意出入中控室；
2、因特殊原因暂时离岗，须先通知当值分队长，在得到允许并有人顶岗方可离开；
3、当班人员负责室内的环境卫生，确保干净整洁，各类器材和设备统一有序摆放；
4、值班室台面须保持干净整洁，与工作无关物品禁止放置台面。
监控系统及红外系统管理
1、接班人员于接班后须对监控镜头、监控器键盘、周界红外报警器、消防联动柜信号指示、服务电话进行检测，出现异常须查明原因并及时处理，无法处理立即上报分队长，并在《中控室工作信息记录表》上做好检测记录；
2、当收到消防或安全监控系统报警时，须立即通知巡逻岗现场查看处理，发生火灾或安全事故，立即启动应急预案，按突发事件相关流程报送信息，并在《中控室工作信息记录表》上做好记录；
3、严格按照操作规范操作设施、设备，禁止私自改变设施、设备的正常工作状态，禁止私自修改各种原始数据；
4、当监控到小区内有人员争吵、打架、破坏设备设施、环境、可疑人员、乱攀爬或其它安全事项时，须根据情况及时通知相关人员处理；
5、监控管理服务区域内人员、车辆出入情况，检查秩序维护员岗位形象及工作状态，异常情况及时上报当班分队长处理；
6、外部人员要求查看监控录像内容时须报物业管理服务中心负责人批准，由秩序维护部负责人陪同查看，并在《中控室工作信息记录本》上做好登记；
7、录像拷贝须经物业管理服务中心负责人批准，并由物业管理服务中心负责人或秩序维护部负责人陪同，中控室值班人员采取截屏或节选拷贝的方式复制提供，并在《中控室工作信息记录本》上做好登记；
8、可能对管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容，采用拷贝或刻录光盘方式提交物业管理服务中心资料管理员保管；
9、使用硬盘录像存储，保存期限不少于30天；
10、每班次中控室接班人员需对硬盘录制效果进行抽查，抽查情况记录《中控室工作信息记录本》，每周至少全面覆盖所有录像点一次。
钥匙管理
见本手册第三篇第六节《安防器材管理及使用规定》中《门禁卡、钥匙》规定。
客户诉求受理
1、接到客户对讲或来电诉求时，须询问清楚客户的房号、姓名、联系电话和具体诉求事项，准确记录在《中控室工作信息记录本》上；
2、掌握相关情况且在职责权限范围内能解释清楚或处理好的，可当时给予答复，不清楚事项或超出职责权限范围，向客户礼节性致歉和解释安抚，如：“对不起，给您添麻烦了，您反映的情况我已记录清楚，将尽快反馈相关部门处理，相信很快会和您取得联系”；
3、将客户需求以任务单的形式派发给相关责任部门，并跟进处理过程，直至任务处理完毕。

（五）消防安全管理操作指引
项目
内容和要求
消防管理总则
1、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，公司所有员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参与灭火工作的义务；
2、物业管理服务中心负责人为本项目消防安全的第一负责人，秩序维护部负责人为本项目消防安全的责任人，全面负责消防安全工作，组建义务消防队，制定并实施灭火方案，组织消防培训、消防演习、防火宣传及消防安全检查等工作；
3、各物业管理服务中心须将义务消防队组织架构、灭火作战示意图悬挂于中控室，并备存消防设备设施清单、义务消防队通讯录等资料；
4、室内装修须按规定配置灭火器，装修应采用防火材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，进行防火处理；在增设电器线路或动火作业前，须事先向客服中心申报，办理相关手续，经检查符合安全要求后方可批准，并要求施工人员做好安全措施，严禁乱挂、乱接临时电线；
5、禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的物业场所使用明火；
6、电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗；
7、消防设施设备禁止任意改装或挪作他用，禁止随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃报警按钮等消防设备；
8、保持消防通道畅通，无阻碍物，有禁止停车标识；
9、物业管理服务中心所有员工熟悉各自岗位环境，熟悉安全出口和消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法；
10、举办大型或参与人员较多的社区文化活动时，须做好消防安全预案及安全防护工作；
11、任何人员禁止随意动用消防器材，配有的消防用沙，禁止挪作它用，烟感、温感、喷头未经许可不得擅自更改和拆除；
12、每半年至少组织一次对全体员工的消防安全知识培训。
消防安全检查
消防检查要求
1、职能业务主管部门在春节、“五一”、“十一”等长假前组织消防安全大检查；
2、物业管理服务中心负责人每季度组织对管理服务区域消防安全及消防设备、设施进行测试、检查；
3、物业管理服务中心秩序维护部负责人每月组织消防安全检查，对消防设施、器材等设备进行管理和维护，现场做好记录，并建立消防档案；
4、物业管理服务中心秩序维护部负责人每日组织对中控室日常值班检查、重点防范区域日常巡视检查；
5、各员工每天对本岗位、服务区域内消防安全情况进行检查，发现异常情况，及时上报秩序维护部负责人。
消防检查内容
1、消防栓：
Ø 栓门，确保把手完好，栓门完好，开关无卡阻，锁、玻璃无损坏；
Ø 门内，确保水带、指示灯、报警按钮、警铃、消防锤等齐全，无脱落。
2、防火门：确保门开合及闭门器正常。
3、应急灯：
Ø 检查应急灯数量，确保齐全；
Ø 检查电源插头，确保连接完好，断电状态下能正常启用。
4、灭火器：
Ø 确保按国家规定标准行进配置；
Ø 确保置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈震动，悬挂地点环境适宜温度为10℃--55℃； 
Ø 确保压力表指针在绿色区域；铅封完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）； 
Ø 确保喷嘴和喷射管无堵塞、腐蚀损坏等现象，钢性连接式喷筒绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的行车结构灵活，有检验标志； 
5、防火服、头盔、消防靴： 
Ø 只用于训练和火场扑救，禁止它用；
Ø 防火服应干净整洁保存于指定地点；使用过后，洗刷干净，晾干后折叠保存于指定地点； 
Ø 不能将头盔拽动或垫坐，帽壳损坏时须及时申购调换；
Ø 按照简洁、方便、易取的原则统一放置，便于紧急情况下或演练时使用。 
6、水带（含接口）、水枪： 
Ø 合理配置于小区楼宇楼层的消防栓（箱）和方便取用的地点；
Ø 只用于训练和火场供水，禁止它用； 
Ø