人社系统窗口单位服务质量的提升路径——以甘肃省为例_吕思聪.pdf

85就业与保障 2023.4人社系统窗口单位服务质量的提升路径以甘肃省为例文/吕思聪摘要：人社系统窗口单位是人力资源和社会保障部门与社会公众直接对话的重要纽带，提升人社系统窗口单位的服务质量关乎人社部门深化行政改革的效能，也是打造服务型政府的必然要求。通过调查，社会公众对甘肃省人社系统窗口单位的服务环境、服务过程及服务结果的满意程度普遍较高，但仍存在信息一体化建设不健全、业务流程标准化程度不高、公共服务均等化有待加强及服务队伍质量有待提高等问题。为了进一步提升甘肃省人社系统窗口单位的服务质量，应采取大力推进人社服务数字化建设、持续完善人社服务标准化流程、加快促进人社服务均等化发展、加强服务队伍建设等措施。关键词：人社系统；服务质量；信息共享机制转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，才能增强政府的公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。服务型政府是以社会发展和人民群众的共同利益为出发点，以为人民服务为宗旨并承担相应服务职责的现代政府治理模式。人社服务涉及千家万户，牵动亿万民心，窗口服务质量的提升是建设服务型政府的必然要求1。人社系统窗口单位直接面对广大人民群众，是服务群众的前沿阵地、人社部门密切联系群众的重要桥梁，也是国家政策的具体执行者、群众权益的直接守护者及公共服务的一线提供者，同时是反映公众诉求的聚焦点。人社系统有大量直接服务人民群众的窗口单位，窗口服务质量、服务效率和工作成效直接体现以人为本、执政为民的理念。如果人社服务供给不平衡、不充分，将直接影响政府良好形象的塑造及企业和群众幸福感和满意度的提升。“十三五”期间，甘肃省人力资源和社会保障部门坚持以公共服务能力和水平的普惠性、保基本、均等化和可持续发展为方向。围绕标准化、法制化和信息化，建立和完善基本公共服务制度，该举措使基本公共服务能力得到大幅提升，为群众提供更为便捷、快捷、优质和高效的人力资源和社会保障基本公共服务。自 2020 年以来，全国人社系统致力于深化政务服务改革，便民利民，办实事，全力推动“快速办理行动”，提升服务质量和效率，为企业群众提供更加优质、便捷和高效的人社服务。2021 年，甘肃省人力资源和社会保障厅深入实施“快办行动”，这项行动的目标是扎实践行为人民服务宗旨的体现，从根本抓起，牢固树立服务人民的思想，建立健全的制度管理体系，做到有章可循、有据可依。健全业务联办工作机制，持续抓好标准完善、系统开发、流程再造、人员培训、服务体验等环节，协同推进“快办行动”的落地实施，不断完善有效监管机制，坚持群众监督与组织监督相结合，形成全方位、全系统的监管体系，推动窗口服务作风好转，进一步提高服务质量。近年来，甘肃省的窗口服务仍存在业务办理集中度不高、办事需多跑路、办件时间长等问题。因此，提高窗口服务质量是甘肃人社系统政务改革的重要课题。一、人社系统窗口单位服务存在的问题（一）信息共享机制有待健全信息共享是指各部门在日常工作中以共同信息为契机，开展业务融合与信息共同利用。传统的信息化建设体系按照部门职能划分，不同职能部门有不同的信息管理系统，甚至同一个部门因为具体职能的差异也存在多套信息管理系统。基本流程通常由各级人社部门提出信息化建设需求，通过政府采购、招标等方式由第三方开发公司进行开发建设，也有少数技术力量较强的单位自行开发建设。不同系统之间由于开发机构、建设标准、内部流程、字段编码等问题不一致，导致系统信息无法交互。即便在开发时按照相应的标准进行建设，系统在国家标准、行业标准发生变动时常常无法及时更新，致使不同政府职能部门甚至同一部门不同系统间信息传输存在障碍，产生互相封闭的信息孤岛。这不仅无法实现信息数据共享，而且对信息开发造成阻碍，进一步影响业务流程的重新整合、优化。（二）业务流程标准化有待完善公共职能部门的服务核心是民主、公共利益和公民权利。窗口单位应以满足服务对象的需求为导向，不断提升社会公众满意度。基于人社系统部门设置的特殊性和工作内容的复杂性、多样性，导致各级单位的思想统一有一定的难度和压行业思考86就业与保障2023.4力。同一地区各部门在制定服务标准的过程中更倾向于如何有利于履行自身职能，各地区对窗口服务事项的流程、时限、条件等规定不一致，前台服务流程、后台管理流程及业务控制流程不统一，导致前台和后台衔接不紧密、业务办理标准化程度低。由于经济水平发展水平不同，各地区标准化水平和程度也不一致2，业务流转和跨地区业务办理存在障碍。（三）公共服务均等化有待加强通过调研走访发现，由于各地区经济发展水平和财政能力之间存在差异，各地的人力资源和社会保障部门的建制、运行、人员调配及设施建设等方面存在建设标准和执行不完全统一的情况。此外，基层工作人员由于岗位设置、编制等原因，工作积极性也受到影响。各地区的人社系统窗口单位发展水平不一，硬件设施配备受多方面原因而制约，无法完全统一。信息化建设平台也受到地区经济发展水平不同的影响，导致异地业务办理受到限制。人民群众是人社系统窗口服务质量的主要评价主体，评价依据是能否合理满足群众诉求。因此，在服务过程中，如果缺少主体参与，服务质量评价将失去衡量和考评的价值和意义。评价主体的参与程度和积极性直接影响评价行为，从而导致评价结果出现偏差的概率增加。（四）服务队伍质量有待提升窗口服务人员综合素质的高低直接影响到人民群众对服务质量的评价。当前，人社系统窗口服务人员整体服务意识不强，人民群众对政府政策的了解也不够深入。遇到与个人利益相关的业务时，群众时常会向服务人员反复咨询，希望得到更全面具体的回复。长期处于嘈杂的工作环境中，窗口服务人员容易产生不良情绪，与群众发生口角与矛盾，导致工作效率低下，影响窗口服务效率和服务质量。此外，窗口服务人员由于每天工作任务繁重，缺乏学习专业业务知识和提升自身素质的时间，熟悉的业务相对单一，使其无法满足“综合柜员制”的要求。加上基层经办机构工作力量薄弱，人员普遍较少、综合素质低且流动性大，更是导致前台窗口经办能力整体提升缓慢，影响服务效率和服务质量。二、提升人社系统窗口单位服务质量的对策与建议提升人社系统窗口单位服务质量的总体目标是提供更便捷、优质的人社公共服务。要以人社数字化改革为引领，形成覆盖全民、城乡一体、均等可及、智能服务、高效运行的人社公共服务体系，使人社公共服务体系更加完备、职责定位更为清晰、力量配置更趋优化。（一）大力推进人社服务数字化建设要打造整体协同、高效运行的数字人社，推动人社系统实现全数据共享，促进人社领域治理体系和治理能力现代化。要建设汇聚互联网数据、政府部门和社会数据的人社数据资源平台，并与市内其他部门、机构建立授权调取查阅机制。同时，各级人社部门要统一思想行动，充分利用 5G 互联网等科技并全面推广“互联网+人社”，开发构建以省级为核心、辐射市县区级的人社系统公共服务信息系统。由省级单位统一技术平台为“快办行动”的实施提供技术支撑，冲破阻碍各级业务联动的信息壁垒，疏通人社工作纵向开展通道，加速助力人社系统窗口单位服务业务，提高服务效率。要综合运用大数据和人工智能技术，依托人社部开发的省市县三级联通的线上业务综合服务平台，拓展线上业务范围，加强数据分析和应用，推动大数据在人社服务领域的综合运用3，减少服务对象提供重复性或无效资料，实现全方位、立体化的政务服务。在健全业务规则和风控措施的前提下，由智能审批代替人工审批，实行审批自动受理、智能审查、自动出具结果，推行公共服务事项“一网通办”，推出管家式、智慧化服务，融合指导和经办，让数据多跑路、群众少跑腿。根据群众的用户体验，以公众需求为导向，利用互联网大数据创新开发移动互联资源。同时，要结合已有的庞大的社保信息资源，以专业技术为支撑，开发微信公众号、移动客户端、微博等新媒体建设，拓宽人社业务受理渠道，提高办事效率。此外，要建立信息化政务服务平台，开通网上预约服务，及时公开办理业务所需材料、时限以及流程等信息，方便市民网上预约，节约政务服务成本，提高政府服务的附加值。（二）持续完善人社服务标准化流程业务标准化体系的完善是提高人社系统服务质量的有效手段。各级人社部门、业务单位应加强沟通、密切配合，健全业务联办工作机制，统一人社服务管理，妥善解决工作中遇到的问题。要改革不利于充分发挥窗口单位服务功能的体制机制，妥善处理各管理服务主体之间的关系。同时，丰富人社服务供给渠道，下沉人社系统服务。借助银行、基层平台等力量，稳步推进基层管理迫切需要且能有效承接的审批服务事项向下赋权，打造真正便民的人社服务覆盖。要完善公共服务设施的设备布局、建设标准和人员配备标准，在业务流程标准化过程中不断反馈调优。在硬件方面，要统一服务场所的标准、功能设置、设备配置等方面的要求，建立功能完善、规范有序的服务平台，营造整洁、清新的服务环境。以各级标准化试点窗口为抓手，积极制定标准化业务流程标准。抓住受理、审核、反馈等关键环节，以提质增效为核心，优化服务流程，精简程序，进一步推动人社服务标准化建设。全面梳理全流程要素清单，进一步明确标准化办理流程，畅通窗口单位与后台部门的信息沟通渠道。以流程标准化为纽带，破除部门间的信息壁垒，提高服务质量。坚持一次性告知、“一站式”服务、“三个一”服务模式，在相关业务办理之前，告知所需材料、办理时间及经办程序，规范业务经办；在业务办理中，坚持材料齐马上办、材料不87就业与保障 2023.4全引导办、紧急事项优先办，实现一站式服务；针对企业和群众办理业务，制定标准化服务信息表、规范申请材料和经办流程，实现“坚持跑一次”的目标，提高人社系统单位窗口服务效率4。引导人民群众参与业务流程标准化建设，工作流程标准化设计以人民群众的需求为依据，让人民群众勇于表达自己的想法和见解，不断改善服务流程，实现服务标准化，提高人民的满意度。（三）加快促进人社服务均等化发展要丰富人社服务供给渠道，加强顶层设计，整合资源，加大投入，稳步推进基层管理。迫切需要且能有效承接的审批服务事项应向乡镇和街道赋权，凡适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务，都可通过委托、承包、采购等方式提供，以提高基层公共服务质量，并逐步实现服务对象、服务网络、服务功能全覆盖。构建覆盖全民、贯穿全程、辐射全域、便捷高效的全方位人社系统服务体系。同时，应加强区域间协调配合，相互支持、共同担当。建立异地业务协作的正常工作机制，规范异地业务规程，打造信息交换和资金转移平台，推动异地业务逐步实现本地化、网点化办理。为提升人力资源服务均等化观念，需要立足各地区经济发展状况，分类指导和分层次地推进，以确保人力资源服务均等化建设能够在内部有效落实。同时，应完善普惠性的公共服务制度，加快推进人社服务社会化工作，并针对大型企业、学校、乡镇、社区等服务对象聚集区主动开展延伸服务。创新公共服务供给模式，加强对老年人、残疾人等特殊群体的关爱服务，开辟“一站式”绿色服务通道，配备相应硬件设施。为响应信息时代的召唤，要搭建“互联网+政务平台”，拓宽服务渠道，建立安全、便捷、高效的服务网络体系，逐步形成网上办事大厅、移动服务终端、自主服务终端、线下办事大厅“四位一体”的服务模式，打造服务均等化的便民服务圈5。（四）内外兼修，加强队伍锻造为提升窗口服务质量，要注重人才引进和服务队伍建设。窗口服务人员应耐心倾听群众的诉求并解决群众的各种问题，确保群众能找到人、办成事。同时，服务人员应不断提高自身的业务能力和综合素质，全面提升办事群众的幸福感、获得感和满足感。根据人社系统窗口任务，首先要做好集中培训。单位应按照“一岗精、二岗通、三岗懂”的原则，强化业务人员的培训工作。每周抽取固定的时间，通过领导带头讲课、业务能手示范等方式开展各单位人员的培训活动。在培训过程中，应深入剖析并解决遇到的重点难点问题，让工作人员熟记业务流程、服务理念和工作纪律，从而提高工作人员的服务意识、思想意识和业务能力。其次要定期举办人社系统业务操练的比赛，提高业务水平并调动工作积极性，以“练为赛，赛为用”为宗旨，营造“比学赶超”的氛围。同时，要建立“星级服务窗口”“服务质量模范”等长效机制，强化窗口优良作风建设，提升业务和综合素质。最后应规范服务人员行为，提高窗口服务质量。窗口服务人员应严格遵守工作纪律和规范，包括服装、接待态度、工作流程和效率等方面，严格遵守出勤和考核制度。每个季度应组织窗口工作人员学习人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）人力资源社会保障窗口单位服务禁语等相关规章制度，以提升服务水平。此外，应加强与群众的沟通交流，做到文明服务，推进“解民忧转作风”活动，以“换位思考”为重点，不断打造一支“制度严、政策通、业务精、服务优”的温情窗口工作队伍。三、结语人社系统窗口单位是基层公共服务组织，直面广大群众的生活所需，最能体现公共服务水平，是基层治理能力的最佳宣传“名片”。提升人社系统窗口单位服务质量，全力打造人民群众满意的政务服务品牌是建设服务型政府的首要重任，也是推进公共服务均等化、提升社会治理效能的根本举措。通过调研，甘肃省人社系统已经基本实现由“管理”向“服务”的转变，同时将进一步将数字化全面赋能人社系统管理服务，全面由“传统模式”向“数字化”转型，推动人社事业瞄准全国一流行列迈向新台阶。（作者单位：甘肃省社会科学院公共政策研究所）参考文献李春艳.J 省社会保险系统窗口服务人员工作满意度提升策略研究 D.吉林大学,2021.过曦岚.基层行政机关公共服务标准化建设问题研究 D.西北师范大学,2021.本刊通讯员.德阳:推行人社窗口“八项服务”建设 J.四川劳动保障,2018(1):48.王昕祺.环境优化服务提速梨树县人社局大力加强优质“星级”服务窗口建设 J.劳动保障世界,2019(22):13.杨倩文.都江堰市政务窗口服务质量提升案例研究D.电子科技大学,2019.12345