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住户投诉处理标准作业规程

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2020年5月29日
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住户投诉处理标准作业规程
一、 目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、 适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、 职责
1、 管理处经理负责处理重要投诉。
2、 服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、 管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、 程序要点
1、 处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、 投诉处理流程图
3、 投诉界定
（1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
（2） 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
（3） 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,能够经过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、 投诉接待
（1） 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在<住户投诉意见表>中作好详细记录;
a、 记录内容如下:
――投诉事件的发生时间、地点;
――被投诉人或被投诉部门;
――住户的要求;
――住户的联系方式、方法。
b、 接待住户时应注意:
――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
――必要时,通知服务中心主管或经理出面解释;
――注意办分集中,适时地与住户进行交谈,不应只埋头记录。
（2） 投诉的处理承诺:
a、 重大投诉,当天呈送经理进入处理程序;
b、 重要投诉,接待后１小时内转呈经理进行处理程序;
c、 轻微投诉,不超过２天或在住户要求的期限内解决。
5、 住户服务中心接待员根据投诉内容１０分钟内将<住户投诉意见表>发送到被投诉部门,领表人在<投诉处理记录表>签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务中心主管当天转呈经理。
6、 投诉处理内部工作程序
（1） 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按<住户投诉意见表>对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将<住户投诉意见表>交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的<住户投诉意见表>后,应在<投诉处理记录表>记录。
（2） 经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司<不合格纠正与预防标准作业规程>文件的规定处理。
7、 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
8、 服务中心主管在投诉处理完毕后通知服务中心巡楼组安排回访。在每月２５日前将对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果汇总上交经理助理审核后(部分可作为员工绩效考评的依据)交办公室长期保存。
9、 其它形式的投诉(如信函),服务中心参照本程序办理。
10、 投诉的处理时效
（1） 轻微投诉一般在２日内处理完毕,超时需经理批准。
（2） 重要投诉一般在３日内处理完毕,超时需经理批准。
（3） 重大投诉应当在２日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过１０日。
五、 记录
１、<住户投诉意见表>
２、<投诉处理记录表>