天诺物业：探索城市更新业务新模式_李志新.pdf

100物业纵横PROPERTY ASPECT天诺物业：探索城市更新业务新模式北京市2022年11月25日正式通过北京市城市更新条例，自2023年3月1日起施行。党的二十大提出要建成社会主义现代化强国，关键步骤之一就是要“促进区域协调发展”，其中一项做法就是要“实施城市更新行动，加强城市基础设施建设，打造宜居、韧性、智慧城市”。其中的关键词城市更新，引人关注。种种迹象表明，随着一项项利好政策的出台，以城市更新为重要内容的城市服务无疑已成为物业管理行业新的发展机遇。在这样的背景下，作为隶属于北京城建集团旗下京城佳业北宇物业公司的国有物企，北京天诺物业管理有限责任公司（以下简称“天诺物业”）将在2023年积极与政府携手共治，共同探索城市更新模式，改善管辖区域的民生质量和宜居品质，增强群众的安全感、获得感与幸福感。打造城市服务新模式，促进社会共建共治共享天诺物业打造的“党建引领，政府主导，物业服务，社区参与”的城市服务模式，以城市更新为背景，以街区物业服务为主要内容，致力于维护首都核心功能，促进社会共建共治共享，改善民生工作质量。审时度势创新驱动，拓宽视野推动转型升级街区制又称开放式街区，是由适宜规模的街区单元组成，具有网络状的道路结构、高效共享的公共资源和多样混合的建筑功能的城市住区管理形式，是现代化城市建设布局的主要形式之一。它是开放型城市社区物业关系的基本格局，对于推进社会整合、提高公共资源利用效率、更好地发挥社会保障职能具有促进作用。街区制在我国尚处探索阶段，从实践来看，北京胡同在一定程度上可以看作街区制的雏形，二者在开放性、交互性等方面具有一定的共通之处。天诺物业对首都胡同平房区的管理服务是一项明星业务，历年推出的“一站式服务”“小巷管家套餐式服务”“科技创新服务”等特色服务深受居民欢迎，也深受街道、社区等各级政府部门的好评。面对成绩和荣誉，公司并未止步，而是进一步拓宽视野，在业态纵深上实行“创新驱动”战略。在实践中发现，胡同平房区周边所拥有的公共空间及资源具有巨大的管理潜力，如能将胡同平房区业务与其相整合，则不仅可以解决公共资源有效利用的问题，满足群众对现代化服务的呼声，还可借由物业服务范围的延伸，促使自身向现代化服务企业转型。正是在这样的背景下，天诺物业试着迈出了“街区物业服务”的步伐。以“接诉即办”为突破口，建立街区服务新机制2021年，天诺物业开始探索以“大循环带动小循环、大区域带动小区域、大物业带动小物业”为特色的服务样本，在城区某街道实施以公共设施维修、居民入户小修、办事处临时委派工作等为主要内容的街区物业管理服务。该项工作立足于北京市“接诉即办”机制，在街道原有的城市管理模式基础上，由物业服务企业建立起一支专业的应急服务队伍，有效整合区域内各类资源，由街道进行统一调度、管理及考核，达到“接诉即办”、快速响应的目的。一方面，可以提高政府部门的服务精度，使其公共服务更加具有针对性及目的性；另一方面，“政府购买服务”的方式也可有效缓解公司经营压力，达到文_李志新101PROPERTY ASPECT 物业纵横服务良性运转的成效。推出“大物业”服务，街区物业模式正式形成在上述街道试点的街区物业管理服务，使天诺物业看到了将其优化并推广至更多区域的可能性。彼时，公司在东城区某街道拥有胡同平房区物业和住宅小区物业两个项目，其管辖区域相邻，中间仅隔一条马路，日常管理均采取政府指导下的党建引领物业服务机制，这为二者协同治理提供了天然的便利条件。2022年元月，天诺物业将两个项目合二为一，成立街区物业项目部，将原有的胡同平房区和住宅小区连片布局，覆盖背街小巷、大街便道、平房区、老旧居民楼、回迁小区等多个形态不同的区域，以街区为单位实施一体化管理，从而彻底改善街区这个大型公共空间的居住环境，最终形成具有“天诺特色”的街区治理与社会治理相结合的实践路径。具体表现在链接政府、社会、公众等多元资本与力量，建立从规划实施出发、以社会治理为落脚点的街区更新实施路线，按照首都核心区发展需要及属地政府要求，开展物业管理、整治提升、房屋修缮等各项工作。天诺物业在保证符合规范的前提下，总结历年胡同平房区与住宅小区管理经验，打造“党建引领、多元融合、片区统筹、街区管理”的服务模式，在街道、社区支持下，与街巷长、居民自治共建委员会、社区监督员等主体共同搭建无缝隙沟通渠道，通过多元参与、协商共治的形式，达到“服务无盲点，管理零距离”的目标，形成政府、居民、物业多方共赢的生态，不断增强各方协同共治的粘性。街区物业管理服务的推行，打破了原本“各自为政”的业态管理边界，有助于利用资源集中优势实现区域统筹，对于共性的痛点和难点问题的处理也可以有更加普适性的解决方案，推动物业服务向更高层次和多样化升级，使物业服务与社区治理更加紧密融合。而人力、物力等资源的集中优化与统筹运用，也促使项目部在面对一些需要全区域协调的重点任务时能够从容不迫，使物业服务得以顺利运行。例如，在2022年下半年反复暴发的新冠疫情中，该住宅小区部分楼宇因出现确诊病例需要紧急封控，在人手严重紧缺的情况下，项目部从胡同平房区调集了大量人员及物资，会同公司机关下沉干部共同支援该住宅区域，除以“网格化”方式管理封控区外，还对非封控区开展常态化管理服务，从而构筑起了强大的疫情防线，向政府和居民递交了一份圆满的战疫答卷。推动高质量发展，实现更高企业价值天诺物业探索和实践的“城市服务”是一个大的概念，它不单以城市更新为主要标志，还结合北京城市发展建设规划，以其他业态服务为重要内容，致力于通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，推动城市服务业务升级。因此，除街区物业管理服务外，天诺物业现阶段的业态布局还涵盖了老旧小区治理以及住宅小区、别墅、商场、政府办公楼、产业园区、部队、工地等多种业态，未来将继续按照“大客户、大区域、大项目”的营销战略，持续拓展市场资源，做好以点带面业务辐射。同时，借助行之有效的提质增效手段，天诺物业打造业态多元化、服务精细化的企业，在推动高质量发展的同时，在城市服务蓝海市场实现更高的企业价值。作者单位：北京天诺物业管理有限责任公司编辑：李丹丹