收楼方案范本.doc

收楼方案范本

19
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

XX物业管理有限公司

XX
业
主
收
楼
方
案

二零一一年六月三十日

前 言

业主收楼是项目建设结束，业主入住、并进行物业服务阶段，是物业公司项目接收的重要工作之一，为确保业主收楼的顺利进行，结合XX小区的实际情况，特制定此收楼方案，供相关部门参照执行，以使我们的工作有序而顺利进行，为业主提供高效、快捷的‘一站式’交楼服务。

目 录
XX小区物业交楼流程………………………………………………………………01
● 目的……………………………………………………………………………………………01
● 范围……………………………………………………………………………………………01
●成立物业交楼工作小组………………………………………………………………………01
●各部门职责及其工作准备……………………………………………………………………03
●XX小区收楼现场物资配置汇总表…………………………………………………………04
●各种资料准备…………………………………………………………………………………05
●交楼手续办理所需及归档资料………………………………………………………………06
●记录表格………………………………………………………………………………………07
● 收楼后续工作………………………………………………………………………………07
● 附件1（交楼工作人员安排表） ……………………………………………………………8

XX小区收楼流程

1.目的
为保证收楼的顺利进行，合理安排收楼（业主入伙，下同）准备工作、规范交楼手续办理，确保交楼工作有序进行。

2.范围
适用于XX小区现时的交楼工作。

3.成立物业交楼工作小组

3．1物业交楼工作小组架构图
组长：
副组长：
身
份
确
认
/
交
费

物
品
发
放
物
业
签
约

陪
同
验
楼
工
程
返
修
回
复
返
修
问
题
解
决

后
勤
保
障
安
全
维
护
外
单
位
配
合
售楼部/财务
业
主
接
待
物业/客服
物业/工程
物业/售楼
协助部门

3.1.0合理分工,明确职责
3.1.1组长：负责组织、监督、指挥现场交楼，全面负责交楼期间的各项工作。
3.1.2副组长：协助组长工作，全面负责交楼期间的现场协调工作。
3.2交楼期间工作区域划分
3.2.1前期通知组（设在售楼部）：售楼部负责在 月 日左右寄出《收楼通知书》。
3.2.2.身份确认（设在会所一楼）：
3.2.2.1主要负责审核业主的身份，凭《收楼通知书》等资料确认业主身份
3.2.2.2核对是否已缴清地产方面所有款项，手续完备后指引办理下一道手续。
3.2.2.3 收取三个月物业管理费,其它杂费等，办理物管费银行划账。
3.2.3.物业签约（设在会所一楼）：
3.2.3.1与业主签订物业公司相关责任书资料等；
3.2.3.2业主相关资料存档，并发出已准备好物品，交给陪同验楼员；
3.2.4陪同验楼：
3.2.4.1验楼员陪同业主收楼；
3.2.4.2陪同业主清零水电表读数；
3.2.4.3试用入户门装修钥匙及试开空调；
3.2.4.4根据“交楼标准”与业主核对物品并签名确认。
3.2.4.5验楼由客服引导业主自行完成，业主检查室内装修质量，在《房屋验收表》上做好记录；验收完成后，关闭所有门窗后离开；
3.2.5钥匙托管：（样板房与高层洋房）工程维修部负责为需维修或保养的业主办理入户大门装修钥匙的托管，业主签署《钥匙托管书》。
3.2.6工程维修回复：根据《房屋验收表》工程质量问题,在当场回复业主工程维修进度；
3.2.7问题协商处理（暂定在会所VIP室或会议室）：负责交楼期间的紧急情况的处理，由物业、售楼部、房产工程部三方人员构成；业主因工程问题或其它问题，在工程维修区得不到满意答复时，由此区负责处理.
3.2.8安全及秩序维护（设在物业公司安管部）：负责交楼期间交楼现场秩序的维护以及园区的安全保卫、车辆停放指引、突发事件处理等工作。
3.2.9后勤保障组：售楼部与客服部沟通负责
3.2.9.1物业对现场工作人员午餐、饮用水的供应，并为业主提供茶水、点心服务，
3.2.9.2售楼部对交楼现场、园区的环境布置以及区域、幢号、座号设置等，确保收楼工作的正常进行。
3.2.10外单位配合组：中国电信、有线电视、燃气等相关供应商在现场布置档位，方便业主办理各种业务。
3.2.11有业主不按照程序，要求先验楼再收楼（签署《收楼确认书》）的业主，由接待人员带领验楼后再办理收楼手续。
3.3交楼期间人员岗位划分（详见图表附件3）
3.4培训及模拟交楼演练
3.4.1按《物业交楼管理方案》对所有参加交楼的工作人员于 月 日前进行交楼培训。
3.4.2按《交楼工作流程图》于 月 日— 月 日进行模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，组长和副组长应及时组织进行调整。
4.0各部门职责及其工作准备
序号
责任部门
工作内容
完成日期
1

物业公司
编制并印刷《前期物业服务协议》、《消防守则》《业户手册》以及各类收楼表格、督导收楼流程设置。
月 日前
2
负责规范安全防范工作，维持小区安全秩序。
全程
3
分管领导负责收楼的整体把控、统筹工作。
全程
4
联同售楼部及财务部负责现场交楼手续的办理
月 日前
5
内部工程验收接管
月 日前
6
现场清洁工作时间， 月 日— 月 日进行第一次； 月 日— 日跟进遗留卫生的清洁和复检工作

7
交楼问题说辞统一，制作《应知应会》并培训
月 日前
8

售楼部
寄出《收楼通知书》及收楼注意事项
月 日左右
9
负责收楼现场及园区的环境布置（收楼现场和小区道路指引）。
月 日前
10
确认业主身份有关资料准备
月 日左右
11
所有标识牌制作并安装
月 日左右
12
房产工程部
对业主提出的工程返修问题答复，提供技术意见。
收楼当天现场
13
财务部
负责交楼一切费用收缴工作。
收楼当天现场
14
采购部
负责所需物资紧急采购。
月 日前
15
售楼部及物业公司
交楼现场展板的准备
1、展板于 月 日前，确定内容包括但不限于：公司简介、交楼办理流程、装修办理流程、收费指引、资料样本、法律法规等。
2、售楼部根据交楼展板的内容，设计交楼展板，并于 月日前制作完成。
3、物业公司在现场布置业主需填写资料的正确填写示范样本。

16
财务部、房产工程部及物业公司
1、财务部：确定外单位现场办公的单位，如银行等
2、房产工程：包括而不限于中国电信、有线电视、热水器等。
3、物业公司：确定交楼现场的商家，包括但不限于： 窗帘、防盗门（网）、桶装水公司、装修公司等。
月 日前
18
房产工程部、物业公司、售楼部
尖锐问题协商解决
收楼当天现场
19
各部门
确定负责人及工作人员的名单
月 日
5.0XX小区收楼现场物资准备汇总表

序号
物资名称
数量
提供部门
使用位置
备注
1
“收楼现场指引”
1个

沿途设置引导
泡沫箭头状
2
“XX小区收楼现场”
1个
物业公司门口
广告牌
3
观光车
2台
售楼/物业
送业主前往验楼区

4
各区指示牌如签约\休息\收银等
4个

物业部

5
水
5桶

6
复印机
1台
签约区
资料复印
7
伞
10个

各区使用

8
POS机（财务室）
1台
财务部
收银区
方便业主刷卡交费
9
保险柜（财务室）
1个
收银区
存放现金
10
咖啡、奶茶

办公室

业主接待用

11
茶叶

12
饼干、糖果

13
一次性茶杯

14
茶壶及托盘

15
其它小吃

5.1收楼物资配置预算
序号
物资名称
数量
单价
总价
协助部门
备注
1
台面标识牌
7个
35元/个
245元
物业公司

茶水区、验证组、签约区、验楼区、返修组、后勤组、安管组
2
笔纸及其它小杂品
一批
100元
100元

3
现场接待茶水果品点心小食等

会所做好计划
由售楼部提供收楼数据
4
不可预见费

5
合计

6．0各种资料准备
序号
资料
份数
负责部门
备注
1
收楼通知书/维修资金证明等
一户两份
售楼部

2
收楼需交费用表
一户一份
售楼部
在寄收楼通知书时一起寄送提醒业主交费
3
交楼物品设备签收表
一户一份
售楼部
核对室内物品
4
《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《商品住宅交楼书》、《业主临时公约》《业户手册》等印刷
一户两份
售楼部/物业公司
业主1份，物业1份
5
《前期物业管理服务协议》、《业户临时管理规约》《消防安全责任书》等文件签收表
一户两份
物业公司
业主、物业存档
6
业主（住户）资料表
一户一份
物业公司
物业存档
7
业主印鉴授权书
一户一份
物业公司
需办理委托时使用
8
业主（住户）消防安全责任书
一户两份
物业公司
业主1份，物业1份
9
业主（住户）档案袋
一户一个
物业公司
存档用
10
房屋验收表
一式二份（无碳复写）
物业公司
业主验房时记录验收意见的表格
11
钥匙托管书
一式二份（无碳复写）
物业公司
房屋返修或保养时使用
12
房屋水电表登记表
一式一份
物业公司
陪同验楼是时登记

7.0交楼手续办理所需及归档资料
7.1.1家庭户应带资料
◇《收楼通知书》（原件）；
◇房屋买卖合同；
◇业主身份证原件及三份复印件（用于物业部存档、办理银行托收和房屋所有权登记）；
◇业主家人身份证复印件一份；
◇《业主资料卡》；
◇业主及家庭成员1寸照片一张/人；
◇指定银行存折或银行卡原件及复印件一张；
◇委托人除须带以上所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。
7.1.2公司户应带资料
◇《收楼通知书》（原件）；
◇房屋买卖合同；
◇单位法定代表人身份证原件及二份复印件（用于物业服务中心存档、办理银行托收）；
◇单位出具的法定代表人身份证明一份；
◇营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；
◇居住在本物业的单位人员身份证复印件一份；
◇以单位名义开户的指定银行存折原件及复印件三份；
◇如法定代表人委托她人办理，受委托人除须带好以上所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。
7.1.3归档资料：
◇收楼通知书、费用结清凭据
◇业主/承办人身份证复印件或业主/法人代表授权书
◇业主/住户资料卡
◇业主/住户消防安全责任书
◇《临时管理规约》
◇《楼宇交付证明书》
◇委托银行代划协议书
◇钥匙托管书
◇其它相关资料
7.1.4派发给业主的资料：
◇业主/住户消防安全责任书
◇《楼宇交付证明书》
◇《业户手册》
◇两书：住宅使用说明书、住宅质量保证书
◇委托银行代划协议书
8.0记录表格
8.1 《收楼通知书》
8.2 《楼宇交付证明书》
8.3 《业主（住户）资料表》
8.4 《业主/住户消防安全责任书》
8.5 《房屋验收表》
8.6 《钥匙托管书》及《钥匙领回书》
8.7 《委托银行代收款协议书》
备注：关于有线电视、燃气、自来水、供电局、电信等相关的文件和表格，届时均由相关供应商提供，在本方案中暂不体现，由其直接与我公司联系或与业主联系。
9.0收楼后续工作
10.1集中收楼期每天下班后需进行数据统计、工作总结,信息传递。
10.2收楼小组负责收楼日报的信息反馈，当天以邮件形式知会公司领导。

附件1：
工作人员岗位分工安排表（1）

工作组
岗位名称
岗位地点/人数
岗 位 职 责
工 作 要 求
备注

环境组
1号岗位/ 清洁岗
收楼现场/ 2人

（会所）
1、 负责整个收楼路线及现场的清洁绿化工作。
2、 做好所有指引、广告牌的卫生。
1、 清洁岗位应保证充分的人手，确保收楼范围的清洁卫生和绿化布置。
2、清洁岗协助做好指引工作及注意使用规范的礼节礼貌用语。

物业安保组

2号岗位/安保岗

物业公司/2人
1、负责收楼现场的安全维护工作，协助做好指引工作。
1、安保岗人员对所有遇见的业主应主动打招呼问好。

客服后勤服务组
3号岗位/
物业公司/2人
会所前台
1、负责收楼现场的客户饮品的派发。
2、负责收楼现场的点心提供。
3、物业公司资料供给。
4、其它物品供给。
1、主动为客户添加茶水和食品。

销售部身份组
4号岗位/身份确认区
售楼部/房产财务/1人
1、 负责对收楼业主的身份进行确认并签到。
2、 核对需收楼业主是否已交清所有款项，印花税等。
3、 交付《收楼确认书》,并指引业主至下一个区域办理相关手续。

1、 需明确每张业主卡需受权才能使用。

物业接待组

5号岗位/物业接待组
物业公司2人/物业财务1人/
1、预收3个月的物业服务费、解答业主对收费依据、构成、用途等方面的疑问）。
2、负责为收楼业主打印已交的相关费用发票。
3、缴交专项维修资金的凭证复印件存档。
4、办理管理费的银行划帐（需提供身份证复印件、银行卡或存折复印件）。
5、填写相关业主、住户的资料。
6、签收《前期物业服务协议》、《临时管理规约》《消防责任书》各一份。
7、以上手续办理完成后，在“房屋验收表”上盖章确认，并指引业主至下一个区域办理验楼手续。
1、先核对业主前二项手续的办理情况,并检查业主手上《房屋验收表》前二项是否有盖章。
2、收取费用时与业主当面点清款项及收款证明（收据或发票）。
3、负责对已交费的单元做好登记，存于电脑（栋号、单元、缴费项目等），每日下班前要做审核。
4、每日完成收楼工作后，必须负责将所收费用交到财务，并核对签收。少量现金全部入保险柜。数额较大的尽量与银行下班前入存银行。
5、收楼当天不办理二次装修手续。

验楼组

6号岗位/验楼岗

物业公司5人

1、 在业主办理完收楼手续和填写完收楼资料之后，验楼员带业主验楼。
2、 对水电表底数清零，并双方签名确认。
3、 与业主核对单元内空调，浴缸等物品，并签名确认。（样板房）

4、由业主自行检查室内装修质量，在《房屋验收表》上做好记录。返修内容及时报送相关部门跟进
验楼时注意事项：
1、 整个验楼过程需控制在20分钟内完成。
2、 带业主上去验楼时，验楼员需拿《房屋验收表》《交楼物品设备点收表》。

钥匙托管区
样板房
7号岗位/返修跟单专员
物业公司/1人
1、 在业主验楼后负责回收《房屋验收表》。
当业主在验楼后发现有工程问题需要维修时帮业主（样板房的办理钥匙托管手续或无质量问题时办理装修钥匙托管）。并指引业主处理质量问题。如无法立即处理的问题，要与9号岗位做好交接沟通工作。
2、统一由返修专员回收返修表，与相关部门跟进处理。
1、 征求业主同意，如果有遗留工程问题，请将钥匙托管到我们的托管处，便于维修工程的跟进。（只须托管大门装修钥匙一条，其它钥匙无须托管。
2、 《房屋验收表》只作验收使用，给业主一份。
清洁组
8号岗位/清洁岗
物业各区域
1、按公司要求负责和保持区域的卫生清洁工作。

工程问题回复区

9号岗位/资料整理、存档岗
物业公司/房产工程各1人
1、 现场工程人员负责回复返修日期或解答工程质量上相关问题，三方签名确认
2、 物业人员负责提前准备好需存档的资料的目录表。
3、 物业人员负责将每套房的档案盒上注上标签（栋数、单元、房间位置（种类）。将已收完楼的业主资料及相关资料存档。
4、 物业人员整理好当天收楼的业主资料，负责将业主提出的问题传达到其它相关部门人员跟进，把需返修的《房屋验收表》按先后顺序分批交至项目工程部。
5、 如业主对工程人员回复问题不满意时，引导业主到问题协商区协商处理。
1、 将收楼资料存档前，须检查填写内容、交来资料是否齐全，核对文件袋上内容，如果发现还有欠缺的应立即告知所负责单元的工作人员通知业主补交或补办。
2、 存档资料如下：
A、 前期物业服务协议一式二份（物业一份、业主一份）。
B、 《管理规约》一式二份（物业一份、业主一份）。
C、 收楼确认书一式二份（客服、业主各一份）。
D、 房屋验收表一式二份（物业、业主各一份）。
E、 钥匙托管书一式二份（物业一份、业主一份）。
业主/住户档案登记表一份（物业存档）。业主/住户身份证复印件一份，小一寸彩色照片二张。

问题协商区组
10号岗位/应急岗
售楼部/房产工程部/物业公司各1人
1、负责处理较尖锐敏感方面的问题解答。
2、负责处理喜欢小题大做，情绪过激的业主投诉事宜。
3、处理现场突发事件。
4、对不按照程序收楼的业主的情况处理。
1、 合理调整现场各岗位客人疏密，做好疏散分流，维护现场秩序、保证交付流程的顺畅。
2、对维权意识较强的业主，应主动礼貌请其回避现场，保障其它业主不受影响。对个别要求先看楼再签约的业主，应视情况满足其要求的。