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服务方案

27
2020年4月19日
文档仅供参考

黄河三角洲动物园
物业服务方案

东营市城发物业服务有限责任公司
动物园物业服务中心

黄河三角洲动物园物业管理方案

第一部分 项目概况

黄河三角洲动物园位于广利河以南，东青高速以西，南二路以北，计划分两期建设，建成后的动物园是集野生动物观赏、科普教育、休闲游乐于一体的综合性乐园。
当前一期在建占地面积152亩，总建筑面积101466㎡，其中公共区域面积约占50000㎡（包括办公楼、配套设施、动物笼舍、游乐场所、停车场），其它多为绿化1300000、水面面积。

第二部分 物业管理服务内容及整体思路

一、服务内容
1、公共区域内配套设施设备维护管理（道路、雨污水管道、化粪池、沟渠、池、井、路灯、场地、公厕的维修、养护和管理。）
2、环境清洁服务（包括道路、绿地、场馆、办公楼公共部位）的卫生清洁、卫生消杀、垃圾收集和清运。
3、公共区域内秩序维护管理、动物园治安管理。
4、绿化养护管理（包括绿化浇水、施肥、消杀、补植、修剪）
二、管理设想
1、“以需求为中心；以专业化、规范化服务为保障；以机械化、科技化管理为手段；打造精品服务”的总体服务思路。以万无一失的安全防范管理，细致入微的环境管理，成熟稳定的设备运行管理，快速反应精干队伍建设，为游客提供优质舒适的游览环境。
2、拟投入机械清扫设备，实现道路机械化清扫全覆盖，提高工作效率。

三、管理架构
物业公司
动物园公司

动物园物业服务中心

工程维修室
环境绿化室
环境保洁室
秩序维护室

三、人员配备（共57人）

项目经理（1人）

经理助理（1人）
巡逻岗6人4
1
1
绿化机具工6人
保洁员12人
门岗6人
各2人
机械操作员1人
工程维修工1人
夜
经理助理（1人）
场馆岗6人
白
工程维修工11人白
秩序维护主管（1人）白
绿化主管（1人）
维修主管（1人）
保洁主管（1人）
秩序维护领班（1人）夜

四、运作流程
④日常运作

②交接验收
① 筹备组建
③正式进场

筹备完成服务中心组织架构；
确定服务中心骨干人员；
完成人员抽调和市场招聘；

完成新旧物业交替工作，协助现场交接查验、熟悉工作情况；
清理原物业归还物品，制订物品申购清单；
确保现场基层服务岗位人员随时到岗。

原物业公司离场，服务中心正式入住；
服务中心各服务岗位人员100%全部到岗；
引入机械化设备并开展培训操作；
部分抽调人员撤回，服务中心日常工作完成过渡。
制定日常工作计划，并按照规范工作标准，计划有序实施开展日常工作。

五、队伍建设
1、实行目标管理责任制
动物园服务中心将管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给物业服务中心各相关部室，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与集体个人切身利益工资、岗位挂钩。使服务中心各级骨干责、权、利明确，在服务中心员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力。
2、采取监督与自我约束
①、动物园服务质量接受动物园公司和品质部的监督；
②、服务中心员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则；
③、高度重视服务意见征询工作，对发现的问题及时跟踪、解决和反馈，实现PDCA闭循环管理。
3、实施首问责任制，竞争上岗优胜劣汰
采取“首问责制”谁主管谁负责，明确工作任务，工作目标和工作结果，不推诿、不扯皮，用制度管人管事，用事实说话，树立工作中无小事，小事小细节影响大结果的工作意识，有完善、科学、合理的管理制度。
队伍建设方面，公司依托多年来沉淀积累的先进经验，制定一套合理的用人机制，坚持月度考评中首数加薪或晋升，尾数降职或末尾淘汰的原则，保持服务中心员工队伍的优良素质和活力。

第三部分 工作计划
时间节点
工作内容
8.21
8.28
9.4
9.11
9.18
9.25
10.2
10.9
10.16
10.23
10.30
11.6
11.13
11.20
筹备组建服务中心组织架构
★
★

筹备组建骨干人员
★
★

掌握项目现场服务内容及需求
★

制订项目服务标准、用工标准

★

确定项目成本测算

★

发布招聘信息，开展人员招聘

★
★
★
★
★

抽调各项目精英人员协助交接、查验、协助开展前期工作

★
★
★
★
★
★

清点交接物品，制定采购计划、完善物业管理所需物资装备

★
★

原物业离场，新物业入住，各类人员100%全部到岗

★
★

计划采购的物资装备、机械设备全部到位

★
★

抽调各项目精英撤回，完成服务中心前期介入过渡

★

物业服务中心正常有序开展日常管理工作

★
★
★

第四部分 动物园物业服务标准

一、秩序维护服务
1、早中晚园区巡逻三班倒，夜间安排巡逻值班，包括停车场与园区内，晚上闭园时及时清场，早上开园时影响开园的活动及时清退，秩序维护主管下设领班，主管负责白天园区秩序维护，领班负责夜间园区秩序维护及夜间查岗工作。
2、客流高峰秩序维护要维护停车场秩序、大门口检票秩序、表演场秩序，执勤人员要文明礼貌、提醒游客，疏导制止混乱，不允许与游客发生争执。
3、每个秩序维护员签订安全责任状，由物业服务中心负责绩效考核。
4、执勤秩序维护员协助检票员对人场人员进行监督检查，对无票入园者，进行劝离或补票。
5、有对任何人、车辆携带物品进园的询问、检查的权利，携带大中型物品外出者必须有物业服务中心开具的放行条方可携带物品出园，对于违反此规定者处罚100元，三次以上予以辞退，造成损失的，按等值赔偿。
6、安保要加强夜间、风雨雪天气的巡查工作，不给盗窃者以可乘之机，并时刻注意水库的存水，注意防洪，及时对园区安全设施巡检。
7、园区内非工作施工车辆一律不得入内。施工车辆进出园区，只允许拉料入园，不允许拉料出园，如有特殊需要必须有物业服务中心签发的放行条，否则一律不允许拉料出园。
8、做好交接班工作，交接班时清点交接物品，确认无误后签字接班。如在值班时出现问题，将对当班执勤人员严重处罚，情节严重者将追究刑事责任。中午吃饭需轮流替换吃饭，必须保证园区有人看守。
二、环境保洁服务
一、园区
1、对园区内的各个景点、角落必须认真打扫，不得留有卫生死角，地面的杂草及时清理，目视无灰渍、无纸屑杂物、无杂草、无游人随手扔的垃圾，发现马上清理干净，保洁人员对所有公共区域包括停车场、公共卫生间、园区道路、绿化庭道路、动物观景台、公共垃圾箱、果皮箱定时打扫，打扫间隔不超过60分钟，工作人员统一着装，设负责人，将指定区域内垃圾进行收集外运送到指定垃圾收集点。
2、园区内公厕每天定时打扫，每个1小时要进入公厕巡视卫生状况，保证地面清洁，纸篓要及时清倒，保证厕内卫生。
3、对园区内的所有树木及时地做好浇灌及养护工作。
4、保洁员认清岗位的重要性，尽职尽责，如发现有违反以上三条款者，公司发现一次将对当事人处以100元罚款，连续三次以上将予以辞退。
5、每一个保洁员都要有维护园区内公共设施的责任，发现园区内公共设施损坏，及时上报领导。
6、有督促检查公司员工维护公共卫生的权利，如发现公司员工故意破坏公共卫生，保洁员有权对其进行50元罚款，罚款上交财务。
7、公司品质部不定期对园区内的卫生进行检查，保洁主管要协助做好卫生检查工作。
8、保洁员有权制止游客在园区内随地吐痰、吸烟、乱扔纸屑、杂物、烟头等脏物。
9、保洁员在园区内工作时，要着工服，仪表端正，不能扎堆聊天。
10、园区内观光道路（主路、小路）的杂草要定期清除，保证园区内的干净整洁。
11、保洁员要有责任心，公司年底将对责任心强的保洁员，按公司奖励制度予以奖励，对于违反岗位职责，工作经常出错，被游客投诉一次处罚30元，连续三次的予以辞退。
二、办公楼
办公楼的卫生必须在每天9点之前打扫完毕，具体操作程序如下：
1、办公楼的进门玻璃每周擦一次，保证玻璃亮洁干净，无灰尘，如遇下雨，要在雨后彻底清洁一次玻璃。
2、进门口的地面及走廊，要做到随有灰尘随时擦，保持地面、墙面、墙角的干净。
3、会议室每日打扫一次，保证桌椅板凳无灰尘，地面无污物。
如有会议会会后及时清理会场卫生。
4、楼梯及楼梯扶手，每天至少擦洗二次，上午、下午各一次。
5、卫生间每天打扫四次，上、下午各两次，卫生间内的洗手盆、墙面一周至少用去污粉擦洗两次，保证洗手盆、墙面干净、亮洁，垃圾桶内的垃圾及时清理，保证卫生间无异味、地面无污物。
三、工程维修服务
1、维修工对园区设施设备进行日常保养，包括卫生间、笼舍、围网、外运动场、水、电、埋管、锅炉、污水处理厂、地源热泵等，公共设施每天定时巡查，记录设备档案，能源使用情况。
2、设备维修有维修单，走动物园审批单程序，物品购买后由维修工负责安装调试，维修队关键岗位要有上岗证，如弱电上岗证、维修上岗证。
3、定期检修园区内所有设施设备（各类水、电、暖、管道等），做到提前预防、防治结合。
4、对园区内所有公共设施负有维修保护的义务，维修主管每月汇报各类设施是否正常使用、不正常使用的原因、检修报告计划等。
5、接到维修单后维修主管做好维修计划，并指定具体人员负责，对维修效果及时间要有明确的限定，正常水电类维修不得影响园区工作。
6、维修工作要本着好、快、省的方针，力争做到一次性维修，对具体维修项目要恢复到设施设备的原始使用状态，保证正常使用。
四、绿化养护服务
（一）人员安排
根据园区规模及绿地面积，配备日常养护人员10人，遇连续干旱、集中修剪、打药等日工作量增加，可协调保洁人员配合完成，确保养护质量。
（二）工作要求
1、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。
2、根据季节、气候、地域条件及时浇水，保持良好的生长态势。
3、根据土质、花木生长期、花木品种和配置需要，及时进行施肥。
4、掌握病虫害的发展规律，采取适当有效的除虫措施。
5、根据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等因素进行修剪整形，保持良好的观赏性。
6、对枯萎的花草及时清除、更换，杜绝裸土现象的发生。
7、加强日常巡查，强化游客的绿化保护意识，防止人为毁坏。
8、及时清理绿化带内垃圾，每周擦拭绿化小品一次。
（三）实施标准
项 目
方案
实施效果
修剪
乔木：每年修剪2次
无枯枝，树枝不阻车辆和行人经过，主侧枝分布均匀
灌木：每年修剪5次以上，枯黄枝叶及时剪除，枯叶要即刻清除
使其造型整齐美观，保持新绿和整齐
草坪：每年修剪次数视草皮生长速度不定期修剪
无杂草，草坪、草地目视平整
浇水
根据季节、气候、绿地花木的品种决定浇水量；一般每周1次。
树木无旱死、枯死现象
施肥
根据土质、花木生长期和培植需要，决定施肥的种类和数量：一般乔灌木每年4次，草地每年1次；一般施肥时间在阴天或傍晚
花草树木茁壮成长
杀虫
贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则，每月防治1次，发现病虫及时喷射
无明枯枝、死杈，有虫害枝条在2％以下
补缺
如有枯死现象，要按花木栽种季节及时补栽补种
草坪无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米内，裸露面积在总面积的0.5％以内。树木缺株在1％以下
耕种
除杂草
施肥前和下大雨后进行松土，每年不少于6次
草坪无明显杂草，树木底下土层不板结，透气良好
防风
排涝
每天巡查一次
暴风雨后查看草坪无积水，树木无倒斜

第五部分 物业服务中心物资装备计划
办公物品及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
电 脑
3
台

2
打印机
1
台

3
复印机
1
台

4
文件资料柜
10
个

5
工具柜
3
个

6
饮水机
2
台

7
烧水壶
2
个

8
值班床铺
1
套

9
办公耗材
1
批

维修工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
室外疏通机
1
台

2
手电钻
1
台

3
冲击钻
1
台

4
磨光机
1
台

5
万用表
3
台

6
人字梯
3
个

7
拖线盘
1
个

8
电缆
2
盘

9
潜污泵
3
台

10
热熔器
1
个

11
电动三轮车
1
台

12
维修工具
3
套

13
维修耗材
1
批

保安设备及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
对讲机
15
部

2
橡胶棍
10
根

3
充电手电筒
10
个

4
电动巡逻车
2
辆

5
各类警示牌
1
批

6
闪光背心
10
个

7
上下床铺
5
张

8
门岗值班桌椅
4
套

9
饮水机
2
台

10
巡更系统
1
套

清洁工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
保洁三轮车
10
辆

2
保洁日常工具
15
套

3
铁质垃圾集中收集桶
5
个

4
保洁耗材
1
批

5
各类工作警示牌
1
批

6
保洁清扫车
2
辆

绿化工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
绿化电动三轮车
2
辆

2
绿化浇水带
500
米

3
割草机
3
台

4
轮灌机
3
台

5
整形机
3
台

6
绿化日常工具
1
批

第六部分 动物园物业服务中心成本测算
序号
项 目
单价
数量
计算公式
年合价
一
人员工资及其它
1
项目经理
5000
1
6000元/人·月×1人×12月
7
2
经理助理
3600
2
3500元/人·月×2人×12月
84000
3
工程维修主管
3500
1
3500元/人·月×1人×12月
4
4
维修工（建议10人）
2800
12
2500元/人·月×12人×12月
360000
5
保洁主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
6
保洁员
1700
13
1700元/人·月×13人×12月
265200
7
秩序维护主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
8
秩序维护领班
2500
1
2500元/人·月×1人×12月
30000
9
秩序维护员(白10、中4、晚4)
2300
18
2200元/人·月×18人×12月
475200
10
绿化主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
11
绿化工（建议8人）
2300
6
2100元/人·月×6人×10月
126000
12
管理人员社会保险费

20
基数2700（医疗、养老工伤）×27.5%X20人×12月
178200
13
保安保洁绿化人员商业保险

37
120元*年×37人
4440
14
教育培训费

57
按员工工资总额2.5%计算
38790
15
法定节假日加班费

57
法定节日工资300%,法定11天，加班人数按100%计算
94820
16
服装费

57
管理人员1000元/每人·年
工程维修人员500元/每人·年
保洁绿化人员350元/每人·年
保安人员800元/每人·年
34850
17
办公用品

57
50元/人·月×57人×12月
34200
18
通讯、网络费

2
200元/月×12月×2部
4800
19
办公用具维护费

350元/月×12月
4200
20
交通费

综合测算 元/月×12月
24000

油料费（保洁机械、绿化机械）

综合测算 元/月×12月

小计

1969900
二
工程维修费用
1
日常见具维护更换
50
13
50元/人·月×13人×12月
7800
2
引导、警示标识牌维护费

综合测算600元/月×12月
7200
3
共用设施日常维护、零星维修

综合测算2500元/月×12月
30000

小计

45000
三
环境卫生清洁费用
1
日常见具维护更换
50
13
50元/人·月×13人×12月
7800
2
雨水、污水系统清理

综合测算3000元/月×12月（含雨、污管线、化粪池清掏）
36000
3
清洁、消杀材料费用

综合测算 元/月×12月
24000
4
垃圾清运费（含绿化枯枝）

综合测算3000元/月×12月
36000

小计

63000
四
绿化管理费用
1
绿化日常见具维护更换

综合测算1500元/月×12月
18000
2
绿化苗木补种

综合测算 元/月×12月
24000
3
绿化肥料购置

综合测算10000元/次×2次
0
4
绿化消杀费

综合测算1200元/月×6月
7200

小计

66800
五
秩序维护服务费用
1
日常见具维护更换
30
20
30元/人·月×20人×12月
7200
2
智能设施运行维护费用

500元/月×12月
6000
3
巡逻电瓶车辆维护费用

综合测算6000元/年
6000

小计

19200
六
公众责任保险费用

（一-五）之和×1％
21639
七
利润

（一-六）之和×10%
218554
八
法定税费

（一-七）之和×5.65％
135831.25
九
总计

（一+…+八）之和
2539924.15
十
每平方米每月物业服务费

（九）÷100000㎡÷12月
2.12

附件:
山东省物业服务规范

工业园区物业
1　范围
本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。
本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。
注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。
2　基本要求
2.1　服务机构
应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：
——取得相应的资质证书；
——具备相应的服务场所；
——具备满足服务需要的设备设施；
——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；
——采用信息化手段进行管理。
2.2　人员
物业服务企业的人员应符合如下要求：
——具有良好的职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；
——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；
——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。
2.3　规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
——物业服务方案；
——各岗位职责、工作流程及服务要求；
——内部管理制度等。
2.4　财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：
——规范操作，账目清晰；
——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；
——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
2.5　档案
2.5.1　技术档案
主要包括：
——物业竣工验收档案；
——物业权属资料；
——项目承接查验资料。
2.5.2　日常档案
主要包括：
——顾客服务档案；
——房屋维修管理档案；
——设备设施维修管理档案；
——秩序维护档案；
——消防管理档案；
——保洁档案；
——绿化档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常管理文件、记录；
——投诉处理资料；
——其它资料。
3　顾客服务
3.1　接待服务
3.1.1　服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。
3.1.2　提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。
3.1.3　接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
3.1.4　对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。
3.1.5　受理服务事项应进行记录并存档。
3.2　迁入迁出服务
3.2.1　业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。
3.2.2　应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。
3.2.3　业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。
3.3　装修管理服务
3.3.1　建立业主装修申请审批制度。
3.3.2　受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。
3.3.3　应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。
3.3.4　保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
3.3.5　业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。
3.4　报修服务
3.4.1　应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处理。
3.4.2　受理报修服务应做好记录。
3.5　特约服务
物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务一般包括：
——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；
——生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；
——厂房租赁代理服务；
——公寓管理服务；
——其它服务。
4　房屋与共用设备设施维修与管理
4.1　房屋维修与管理
4.1.1　对房屋的检查、维修、保养应分别按照物业服务规范 第5部分 写字楼物业执行。
4.1.2　确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。
4.1.3　确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止。
4.2　共用设备设施维修与管理
4.2.1　对园区内共用设备设施的维修与管理应按照物业服务规范 第5部分 写字楼物业执行。
4.2.2　确保园区内道路路面完整、平坦，发现破损及时修补。
4.2.3　定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。
4.2.4　定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。
4.2.5　确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。
4.2.6　室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。
4.3　标识管理
应对园区内下列标识进行有效管理：
——各主出入口的平面示意图；
——主要道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其它标识。
5　秩序维护服务
5.1　人员要求
5.1.1　秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。
5.1.2　上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
5.2　出入管理
5.2.1　应实行封闭式管理，出入口实行24小时值班。
5.2.2　对进出园区的人员、车辆、物品进行查验放行制度。
5.2.3　对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。
5.2.4　根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。
5.2.5　发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门。
5.2.6　对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。
5.2.7　对于园区内不予对外开放的区域，应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。
5.3　监控
5.3.1　监控室内实行专人24小时值班。
5.3.2　监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。
5.3.3　确保监控室内电话畅通，接听及时。
5.3.4　监控室收到火情、险情及其它异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
5.3.5　监控记录保持完整，保存时间不少于30天。
5.4　巡查
5.4.1　应根据园区内实际情况，制定相对固定的巡查路线。
5.4.2　每日对园区内公共区域的巡查频次不低于2次。
5.4.3　巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。
5.4.4　巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。
5.4.5　巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施。
5.5　车辆运行及停放管理
5.5.1　加强对园区内特种车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应及时劝阻。
5.5.2　指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。
5.5.3　车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。
5.5.4　非机动车应定点集中存放，整齐有序。
5.6　货物装卸管理
5.6.1　划定公共范围内货物装卸区域，引导、提醒车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。
5.6.2　配备秩序维护人员，对货物装卸进行现场管理。
5.6.3　应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。
5.6.4　对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管，防止污染环境和损坏货梯。
5.6.5　协助做好货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。
6　突发事件处理
6.1　制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。
6.2　明确突发事件处理责任人。
6.3　事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；
6.4　定期对相关人员进行应急预案培训。
6.5　每年组织一次以上应急预案演习。
6.6　突发事件一般包括：
——突发火灾；
——自然灾害；
——电梯故障；
——紧急停电停水；
——治安事件；
——意外伤害；
——危险化学品泄漏。
7　消防管理服务
7.1　制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。
7.2　定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。
7.3　消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。
7.4　制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。
7.5　应组织有关人员每年至少进行一次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。
7.6　消防巡查人员、自动消防系统操作人员应接受消防职业技能培训。
7.7　设有配电室、水泵房、风机房的消防安全重点部位应设置明显的警示标志，有专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。
7.8　由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。
7.9　物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
8　保洁服务
8.1　配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合。
8.2　根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。
8.3　生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。
8.4　保洁用品应符合国家的相关规定。
8.5　雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。
8.6　适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
8.7　园区内各部位的清洁应按照物业服务规范 第5部分 写字楼物业的相关内容执行。
9　绿化服务
9.1　建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录；
9.2　根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；
9.3　绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。
9.4　室内绿植养护、室外绿化养护应分别符合物业服务规范 第5部分 写字楼物业的要求。
10　环境污染控制
10.1　经过宣传加强业主或物业使用人环境保护的意识；
10.2　对园区内危险品储存、废弃物处理等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报上级主管部门；
10.3　发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应及时与业主或物业使用人沟通；情况紧急时应
10.4　立即启动应急预案。
11　监督与投诉
11.1　服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。
11.2　服务监督
物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。
11.3　投诉处理
受理、处理业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应进行及时纠正，并承担相应责任；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；
——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。