店铺管理之店长手册.doc

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店务管理之店长手册
壹---店长本位
一、 店长的职责
★五项基本职责
( 1) 达成业绩的职责: 不论店长是经营者还是营业者, 必须担负起店中业绩的主要责任。
( 2) 管理的职责: 对于店中的”人”、 ”物”、 ”钱”、 ”情报”等, 店长都得充分管理、 具体落实执行公司的各项规定。
( 3) 指挥统帅的职责: 店长应该发挥指导、 统帅部属的最大能力。正确与适当的指导, 下属才能100%的发挥能力。
( 4) 解决问题的职责: 有关于业绩或工作中所发生的问题, 店长都必须思考与解决。
( 5) 判断的职责: 在权限范围内, 店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、 对外的工作: 〈追求消费者各方面的满足〉
( 1) 吸引消费者的货品方案
不论是什么时代, 专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、 齐全与否。和以往所不同, 不但要适应消费者的需求, 还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
( 2) 营造”气氛好””便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外, 还要”气氛好”和”便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论, 顾客只要一上门就给予亲切的接待, 每一工作人员都是亲切和蔼, 笑脸迎人, 把顾客当成朋友一样, 这就是要领。
另外一点是”便利”: 商品的摆设是否一目了然、 价格标示是否清楚、 是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单, 却往往为商家所疏忽的问题。
( 3) 让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时, 必须有让人信服的贩卖专业知识和水准, 这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
可是, 如果是一知半解、 半生不熟的说明反而会产生反效果、 使信用扫地, 印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度, 最好的程度是坦诚, 真心地希望顾客找到想要的商品。
( 4) 咨询多、 趣味多, 又具新颖性
无论是对商品, 还是在店内交谈中, 都应该让人充满趣味、 新颖和识博见广的感觉, 这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店, 好好审视, 和店里的人互相交谈, 最后才愿意购买中意的商品。因此在专卖店购物时, 顾客一般就象在做休闲活动一般。   
2、 店长对内的工作
( 1) 无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务, 创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、 卖场环境、 待客、 促销等都是其手段。
( 2) 在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、 数量方面不但要适度, 最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货, 畅销品量要保持。
( 3) 提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、 将店员的结构压至最低, b、 工作分配及指示应确实、
c、 提高售货技术水准与工作效率。
( 4) 每年必须开发30%的新客户, 业绩需递增
二、 店长的职能
1、 必备的9项资质
( 1) 热情: 店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
( 2) 积极: 积极地面对所有事物, 这是企业发展时最需要的店长
( 3) 开朗: 开朗的人才能聚集众人, 带领众人。需要能够使店里充满欢愉, 和谐气氛的店长
( 4) 感性: 现在最流行的话是”感性”, 不但是对商品、 商品的陈列或谈话上, 店长也应感性, 充满爱心
( 5) 协调性: 共同作业的基础在于协调性, 不论是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性
( 6) 责任感: 店长被委托了若干名部属及几百万元的商品, 没有强烈的责任 感绝对不行。
( 7) 不屈不挠: 一个人不可能永远顺利, 身为管理者一定要不畏困难, 具有 坚强忍耐的毅力
( 8) 归属感: 热爱工作、 团体、 把店当成另一个家, 这是作为店长的原点
( 9) 行动力: 失败一般是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质
2、 应备的8项基础能力
( 1) 考力: 更广、 更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
( 2) 判断力: 正确迅速下判断。愈是上司不在, 判断就特别重要
( 3) 领导力: 必须能调动、 激发部属的工作积极性, 拥有指导部属的领导力, 统御力, 能正确的处理人际关系
( 4) 指导力: 能够正确指导部属”前进”、 ”停止”、 ”该如此”的能力, 这是让部属达成业绩的原点
( 5) 设定目标: 设定工作目标, 确实分派, 这是带领团体的重点
( 6) 说服力: 让自己的想法、 计划使对方理解, 接纳的能力, 说服力是打动一个人最大的武器
( 7) 应变能力: 能基本应对突发事件和意外争执, 能应各种状况做适当的处理
( 8) 情报收集力: 广范的情报资料持有不同时, 选择必要、 有益的情报是必要。
3、 作为”工作管理者”的失败原因
( 1) 没有独创理念
( 2) 无法掌握情势的变化
( 3) 无法思考又欠缺果断力
( 4) 无法得到相关部属的协助
( 5) 无法完成日常业务
( 6) 无法如期完成计划
( 7) 无法圆满地授权
( 8) 和部属接触不足
( 9) 无法掌握部属的心态
三、 店长必备的任务
1、 必备的6项知识和技能
( 1) 工作的知识和技能
( 2) 必须具备有效运用组织的知识和技能、 并另有创新
( 3) 指导的知识和技能, 正确、 迅速、 有效地教育和训练部属
( 4) 改进的知识和技能, 细密地分析当店工作内容, 节省劳力、 时间、 经费, 使工作成果更显著
( 5) 对待部属的知识和技能, 店长需要下属的协助才能达成任务, 因此, 必须具备提高下属士气、 保持组织工作效力, 解决人事问题等知识和技能。
( 6) 解决问题的知识和技能, 如业绩问题, 人事案、 顾客申诉、 相关机构与组织有关事务安排等, 每天都会发生, 店长应具备如何解决这些问题的能力。
( 7) 测定能力的基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目标的达成 
2 业务计划的完成 
3 组织完善人际关系良好的团体 
4 努力向前, 善尽责任的指导 
5 充分得到内部人员的协助 
6 合理地处理事务 
7 公平地分派工作 
8 有关市场和业界间的知识 
9 建立交易商等关连企业的协助体系 
★卓越领导者的特性
1 真正领导者的特征
2 对于自己的工作得心应手, 不虚张声势
3  己所不欲, 不施于人
4 乐于助人
5 言教、 身教并重
6 肯担当, 不规避责任
7 处事公平公正
8 对人、 对事、 一视同仁, 真心关心部属、 真正解决问题
9 疑人莫用, 用人莫疑, 体谅别人, 爱人胜己
10 因材施教
★真正领导者必备的能力
1 不但胜任自己的工作, 对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
2 具备计划、 组织自己职务的能力
3 具备授权的技巧
4 具备决定和实践发展路线的能力
5 果断力
6 具备不屈不挠的通融性
7 乐于和人共商的协调力