天津顺驰物业管理有限公司员工手册.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 序 言 大家好！欢迎你加盟顺驰集团天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司，你的到来为顺驰企业平添了一份力量，在这里有你热爱的工作，更有你期待的机会与梦想，为实现你的价值，可以将你的智慧、潜能无穷的发挥到极至，通过彼此的合作，我们将用共同的语言、共同的信念、共同的目标、共同的行动去打造企业的未来，实现与企业的同步发展，让梦想变成可能。为了使你对顺驰物业公司的管理和公司相关规定有比较清楚的了解，明确企业与员工双方的权利和义务，公司编制了这本员工手册，凡受聘于本公司的员工应严格遵守。 本员工手册为公司所有，请大家妥善保管，离职员工请将本手册归还人力资源部。第二章 公司简介 天津顺驰物业管理有限公司成立于一九九七年,是从事物业管理服务的专业化公司。2000年加入首届中国物业管理协会，任理事单位；2001年获得天津市物业管理企业一级资质；并跻身于天津市物业管理十强企业之列,2003年获得全国物业管理企业一级资质。公司秉承集团“使命般的激情,信任并尊重每一个人,永不满足的挑战精神,鼓励创新、主动变革,创造奇迹的团队精神,共同发展、分享成功.”的企业文化理念及核心价值观，结合物业管理的特点,以“挚诚务实，业主至上，遵规守约，无微不至”的质量方针，营造独特的“家”文化氛围,引领一种追求文化品味和生活方式的服务方针,并以“认真、务实、高效、创新”的工作态度，致力于公司整体管理水平的提高,使服务延伸到岗位的最小细节。通过多年的实践和服务，形成了独特的管理风格和运作模式, 赢得了业主广泛的信赖,形成良好的口碑相传和对顺驰品牌的认知,在同行和社会各界享有很高的声誉。目前在管项目：名都公寓、名都新园、世纪城、香榭里、顺园、久华里，太阳城、半岛蓝湾、莱茵春天等先后获得国家建设部及天津市物业管理示范（优秀）小区的称号。公司成立至今，始终坚持在全力支持集团发展的同时，把强化服务意识、深化基础服务、提高服务标准、让每一位业主满意作为工作目标，坚持高起点，高标准的提升产品附加值。随着公司的发展，凭借集团的雄厚实力，在提高服务质量的过程中提高科技含量，并开始向异地拓展。公司将以更超前的服务理念，先进的管理手段，依靠充满挑战激情的团队，沿着规范化、专业化、规模化的道路快速发展，提升顺驰物业管理的优秀品牌形象。第三章 员工聘用制度公司人员的聘用是为了公司发展储备人才，促进企业目标的实现。一、公司进行招聘源于以下人员需求：a) 定编缺员的补充b) 突发的人员需求c) 公司所需的专门人员d) 确保新项目的储备人员e) 企业对组织有所调整二、人员招聘程序1. 经理助理以上人员需求应提前一个月，主管以下人员需求应提前两周递交人员需求单。2. 有人员需求的部门或项目在规定时间内向分管副总经理递交人员需求单，分管副总经理在确认无内部调动的可能后，向人力资源分管副总经理转单。3. 人力资源部收集人员需求单，拟订招聘计划，具体内容包括：1) 招聘职位及名额2) 资格条件限制3) 职位预定薪金4) 计划招聘方式4. 招聘计划由公司总经理审定核准后，人力资源部开始进行对外招聘工作。5. 人力资源部会同相关专业部门对应聘人员进行初试，通过应聘登记表获取应聘人员背景信息。同时在应聘登记表上记录，表明对应征者的评语及结论，对不符合要求者予以淘汰。6. 初试合格人员，应聘资料转交各分管总经理进行复试；管理员以上人员须由公司总经理进行最终复试。7. 人力资源部向被录用者发出录用通知，参加新员工入司培训。三、员工报到程序1、新员工报到时需提供下列资料：1) 身份证原件及复印件2) 学历证原件及复印件3) 资格证明原件及复印件4) 近期一寸彩色免冠照片两张2、人力资源部收齐新员工报到资料，建立个人资料档案。3、人力资源部负责新员工的岗前培训组织工作。4、岗前培训结束后，人力资源部负责办理报到手续，包括：报到通知单、员工登记资料以及员工胸卡；工服领用详见综合管理部工服管理办法；新员工持单到分配部门或项目报到。四、员工正式录用程序1. 员工的试用期为三个月，并按规定进行考核。2. 人力资源部于每月16日办理员工转正手续。3. 试工期结束后，由所在部门或项目负责填写员工转正申请单，需附相关证明材料（包括绩效评估表、述职报告等），人力资源部组织相关考核，报请分管副总经理批准后转人力资源部。4. 人力资源部持单经公司总经理核准后，办理员工相关手续。第四章 人事异动管理制度公司人事异动包括员工的晋升、降职、调职、离职，以达到人员合理调配的目的。一、员工晋升、降职程序1、员工晋升或降职由所在部门或项目填写员工异动申请单，报分管副总经理核准。2、人力资源部每月月底持单经公司总经理批准后，办理相关手续，人员的降职于次月1日起开始生效；人员晋升需对晋升职位试用2个月。 二、员工调职程序1、人力资源部负责办理员工调职工作，由原部门或项目填写员工异动申请单，经相关分管副总经理会签，公司总经理核准后，下发至部门或项目。2、部门或项目接单后在规定时间内予以接洽，做好工作的交接，并提供该员工的当月考勤及考核。3、调职人员持单及相关材料到人力资源部办理手续，考勤及考核随人员转到新的部门或项目继续填报或进行。三、员工离职程序员工离职形式包括公司辞退和员工辞职，以现金形式支付当事人当月截止离职日工资。1、公司辞退：人力资源部负责办理辞退手续，填写离职申请单，经相关分管副总经理会签，公司总经理核准后，下发部门或项目通知本人。2、员工辞职：经理助理以上人员辞职需提前一个月，主管以下人员辞职需提前两周递交离职申请单。所属部门或项目根据人员情况填写人员需求单，与离职申请单一并报请分管副总经理及总经理核准后，由人力资源部备案，进行人员储备工作。如若没有提前提出辞职，并强行离职，扣除本人当月工资的50。3、离职员工在预定离职日持离职申请单到相关部门办理离职手续，离职申请单由人力资源部负责存档。4、员工未经公司允许，擅自旷工3天以上视为自动离职。四、工作交接规定1、离职或调职人员在办理交接时须将本日负责的工作、物品、帐册等交给主管指定接办人员。2、交接双方须将工作逐项列清签字。3、工作接办人必须在物品及工作交接清楚后方可签字，否则后果自负。4、项目、部门财务人员交接工作，必须有公司财务人员到场监督。第五章 考勤管理制度严格考勤制度是强化管理，提高工时利用率，考核劳动效果的重要措施，是核发员工工资、奖金的重要依据。一、员工工作时间1、 管理人员：上午8：30至下午5：30，中午12：00至13：00为午休用餐时间。维修人员：上午8：30至下午5：30，中午12：00至13：00为午休用餐时间。保洁人员：上午7：30至下午4：30，中午12：00至13：00为午休用餐时间。安 全 员：白班7：00至19：00， 夜班19：00至第二天早7：00。2、公司不同部门，根据工作性质不同，由各部门经理规定每天工作时间、每周工作天数。除公司特殊通知外，各部门员工应服从部门经理安排。二、员工考勤规定1、考勤管理由人力资源部负责，各部门应选派认真负责、公正无私的人员担任考勤员。2、考勤员负责逐日如实填写考勤记录表，月底统计填写考勤汇总表，后附员工请假卡、假条以及本月班次情况，每月25日经部门经理审核后，将考勤记录表报人力资源部核查。3、人力资源部负责员工考勤汇总记录工作，并有权随时对各部门/项目的考勤情况进行检查和抽查。u 员工迟到的处罚条例n 总经理助理以上每迟到一次扣除其工资的500元。n 职能部门经理和项目经理每迟到一次扣除其工资的200元。n 公司职能部门一般员工和小区管理员每迟到一次扣除其工资的100元4、考勤员对工作应认真负责、不徇私情，凡谎报考勤经查出后扣减考勤员全月岗位工资的30%，主管25%，部门经理20%。三、员工休假规定1、年假： 在本公司工作满两年（不包括试用期、见习期）以上，经理助理以上(含经理助理)职务人员每年享受带薪假7天，不能连年累加使用凡当年有下列情况之一者不享受年假：1） 病假或事假，全年累计14天以上者；2）受到严重处分或发生责任事故留用查看者；2、病假： 病假必须出示区级以上医院开具的正式诊断书，用不正当手段骗取、造假休假证明者以旷工离职论处。3、事假： 事假每月累计不得超过五天，须提前一天提出申请，批准后方可休假。每月累计超过五天者，本月绩效评估降一级。 4、婚假： 员工本人结婚享受五天婚假，5、产假： 女性员工分娩前后给产假三个月，男性员工配偶生育给陪产假三天。 6、丧假： 直系亲属（父母、配偶或子女）故去，给丧假三天。7、探亲假： 在本公司工作满两年（不包括试用期、见习期）以上的外地安全员及外地员工，享受探亲假7天，不能连年累加使用，重大节日、公司重大活动，其探亲时间必须服从公司安排。 四、员工请假审批制度1、员工请假需填写员工请假卡，经批准后方可执行；2、凡不经过审批程序或未经批准而擅自离岗者，视后果追究当事人相应的责任；3、请假审批权限：1）请假在两天以内（含两天），由部门经理批准后方可执行；2）请假在两天以上五天以内（含五天），须分管副总经理批准后方可执行；3）请假在五天以上，须总经理批准后方可执行。4、员工请假卡每月底随考勤汇总表一并交人力资源部存档。第六章 员工薪资福利制度一、工资标准1、员工工资结构：工资总额=固定工资+奖励工资+误餐费.固定工资=基本工资+效益工资+岗位工资.2、固定工资根据当月考勤情况核定，奖励工资按月考核，每月发放一次。3、每年度依据公司的经营情况制定公司薪酬标准，并根据员工工作业绩酌情调薪。4、员工工资实行保密制度，任何员工不得向本单位员工或公司以外单位人员透露工资额度。二、工资发放规定1、每月八号为工资发放日，如八号为公休日，则顺延至下星期一；2、员工试用期只发基本工资，工作不满七天（六天以内含六天）离职者不发工资；3、每月15日（不含15日）之前转正的员工，当月工资按正式员工工资计算；15日（含15日）之后转正的员工，当月工资按照试用期工资计算。4、人员降职工资自生效之日起按降职工资标准执行；人员晋升在生效之日两个月试用合格后按晋升工资标准核发。5、各种假期工资发放规定1) 年假：年假期间工资照发；2) 病假：病假期间扣发日工资；3) 事假：事假期间扣发日工资；4) 婚假：婚假期间工资照发(除误餐费)；5) 产假：产假期间只发固定工资，陪产假期间工资照发(除误餐费)；6) 丧假：丧假期间工资照发(除误餐费) ；7) 探亲假：保安及外地员工探亲假期间只发固定工资。三、福利内容及执行程序：1、结婚贺礼：员工本人结婚，公司予以祝贺,礼品价值150元；2、生育贺礼：员工本人生育或配偶生育，公司予以祝贺,礼品价值100元；3、丧葬慰问：员工直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世，公司予以慰问,价值100元；4、住院慰问：员工本人住院，公司给予慰问,价值100元。5、上述礼品或慰问品原则上以实物形式兑现，由综合管理部人员或当事人的主管、经理代表公司完成。第七章 员工奖罚制度奖励先进员工、惩罚违纪行为，是促进员工自觉地遵守公司的规章制度，同时激发员工的工作积极性，创造良好的工作氛围的基本保证。一、奖励、处罚程序：各类奖励、处罚由上一级主管（项目、部门经理以上人员）填写奖惩单提出申请，由分管副总经理审核，公司总经理批准后，人力资源部办理相应的奖罚手续。品质部开具的不合格报告，由分管副总经理审核，公司总经理批准后，人力资源部办理相应的奖罚手续。二、奖励标准：分为部门级奖励、公司级奖励和晋升奖励。 1、部门级奖励：(ABCDE其中一项)A) 一个月内受到业主表扬，其中（包括口头、信、锦旗）达到三次及以上；B) 合理化建议（如节能降耗、优化工作流程、降低管理成本等）被采纳，成效显著；C) 拾金不昧，达到一定金额的（如500元以上）；D) 发现事故隐患，采取积极措施，避免事故发生此奖项由项目经理向公司申报，给予每季度50元的现金奖励。 2、公司级奖励：A) 总经理特别奖：对公司发展作出突出贡献的部门经总经理办公室依据相应程序经总经理审批后，给予年度特别奖励。B) 岗位明星：此奖项每季度评选一次，员工必须在本季度绩效评估连续三次获得A级，奖励办法是每季度增加100元奖金，并记入员工人事档案。C) 优秀员工评选：每年进行一次，评选部门/项目中有突出贡献和杰出表现的员工，评选方式是各部门提出申请，依照程序经总经理核准后，授予称号并发给一次性奖金，参加此项评优的员工必须入司满一年，在本年度获得两次以上岗位明星称号。 3、晋升奖励：对各方面表现突出的员工，经考核可给予晋升奖励。三、处罚标准：分为警告、记小过、记大过、撤职或降级以及辞退。 1、警告处分： 处罚方式：扣除当月工资50元或扣除当月绩效考核5分A) 迟到或早退10分钟以内，每月达2次；B) 上班时间从事与工作无关的活动，如：睡岗、打私人电话、串岗等；C) 工作粗心大意、造成工作差错；D) 在工作场所仪容不整，不按规定着装，不佩带胸卡等；E) 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语 2、记小过处分：处罚方式：扣除当月工资100元或扣除当月绩效考核10分A) 一个月内受到两次警告处分；B) 搬弄是非，挑拨离间，破坏团结；C) 未经核实提供不真实汇报或明知公司受损而不汇报者；D) 无故干扰他人工作；E) 一个月内旷工一天；F) 在工作中或上班前喝酒者；G) 无故缺席培训者。 3、记大过处分： 处罚方式：扣除当月工资150元或扣除当月绩效考核15分A) 不服从领导安排工作；B) 一个月内旷工两天；C) 工作时擅离职守或玩忽职守，造成较坏影响；D) 主管人员对员工违纪行为不制止，不履行管理责任；E) 遗失或损坏公司重要物品；F) 与业主争执，并造成恶劣后果G) 未按公司规定履行请假制度（如经理负有连带责任，扣除当月绩效奖金的50） 4、撤职或降级：A) 所辖部门工作长期无起色；B) 管理不善，部门内部存在数起违纪现象，影响极坏；C) 严重渎职现象；D) 所犯错误丧失领导资格 5、辞退：A) 试用不符合录用条件者；B) 员工触犯国家法律、法规的行为； C) 记大过一次或两次小过仍无明显悔改表现；D) 患病或受伤，医疗期后仍不能胜任工作的；E) 擅自对外散布污秽性言论，严重损坏公司声誉、形象的；F) 利用职权，对业主吃、拿、卡、要或利用不正当手段中饱私囊；G) 违反公司规章制度，情节严重，造成恶劣影响；H) 盗窃、私拿公司财物者；I) 不服从上级领导指挥，消极怠工者；J) 侮辱、诽谤、殴打、危害同事、上级或打架斗殴；K) 一个月旷工两天以上或一年累计旷工三天以上；L) 受到业主服务质量投诉，情节恶劣者。M) 泄露公司机密，致使公司遭受损失；N) 私自接受业主小费或物品；O) 请假逾期未能按时回公司报到者。 其它：员工第一次犯错按上述标准实行，第二次则加倍处理（处罚金额加倍），第三次则予以辞退项目、职能部门/员工累计出现三次记大过以上处罚，取消该项目、班组的评优资格；员工出现一次以上违纪行为者，取消该员工本季度的评优资格。品质核查中如处以轻微不合格的员工处以警告处罚；品质核查中处以一般不合格的员工处以记小过处罚；品质核查中处以严重不合格的员工及相关负责人处以记大过以上处罚（由主管副总依情况酌情判定）。员工如有违纪行为，操作员工执行绩效考核扣分标准，管理人员执行扣罚现金标准。员工在离职时讲工牌、员工手册交还人力资源部，如有丢失，工牌按每个拾圆赔偿，员工手册按每册拾圆赔偿。四、员工申诉权：员工有申诉的权利，凡对奖励或处分有异议者，可自宣布之日起三天内向本部门或人力资源部提出申请，由人力资源部会同品质管理部进行调查，并于15天内作出回复。第八章 员工培训制度培训旨在提高员工的业务素质、工作技能及工作水平，以适应公司的发展。一、人力资源部负责公司整体培训工作，培训分为新员工岗前培训和正式员工在职培训两部分。二、岗前培训主要学习公司企业文化、规章制度、基本岗位知识等，以便较快的适应工作。管理人员培训为时三天；维修、保洁人员培训为时二天。课程内容由人力资源部依照“新员工培训实施方案”统一进行。三、在职培训主要从实际工作出发更新专业知识，提高管理水平，学习新的业务和技术。1、人力资源部指派专人，每年年底根据员工需求及公司要求制定公司下一年度培训计划。2、同时建立培训网络，由各项目经理指派项目培训联络员，与公司年度培训计划切合，实施岗位技能等方面的基础培训。3、人力资源部实施的培训按照计划分批、分阶段、不同的工种和岗位需要与专业部门切合或联系专业讲师开展培训。4、培训内容：专业业务知识培训、企业文化培训、战略培训、管理技能培训、领导力技巧培训。四、培训方法：1、专业讲师讲课，系统讲授专业基础知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。2、公司内部经验交流会，达到资源共享作用。3、组织员工到优秀企业参观学习，实地观摩。五、员工应积极参加各类培训，培训组织者做好培训签到表的管理，培训结束通过对员工的考核，作为员工晋升发展和项目优秀团队评比的依据。六、公司根据需要派遣相应人员进行外部培训，各部门在月底将培训计划交到人力资源部，以便对培训费用统筹管理；员工培训后所取得的资格证件交人力资源部，由公司统一保存，该员工离职后不交还个人。七、公司出资为员工提供外部培训，取得上岗证、资质证。自培训结束后，员工为公司服务期应不少于两年，如少于一年（包括自动离职及被公司辞退），员工应全额退还公司为员工支付的培训费用，同时公司向员工交付相关证件；如员工为公司服务多于一年少于三年后离职（包括自动离职及被公司辞退），员工应当退还公司为员工支付的培训费用总金额的50%，同时公司向员工交付相关证件；培训结束后员工为公司服务满三年(包括三年以上)公司无偿向员工交付相关证件。第九章 计算机管理规定 为提高工作效率，加强计算机设备管理，提高利用率，特制定本制度。一、 计算机设备管理员及操作员1、 各部门各项目指定专人作为计算机管理员，负责本部门（或项目）计算机及附属设备设施的管理和使用。2、 各部门（项目）应规定本部门（项目）计算机操作人员范围。3、 计算机管理员、操作员必须定期参加公司组织的计算机操作及维护培训。4、 每台计算机由计算机管理员设置权限密码，不得随意向他人透露密码。5、 非操作人员严禁动用、操作计算机设备。如因工作需要需使用计算机设备，须经部门经理签字同意方可使用。二、 计算机软件的安全防范1、 计算机管理员必须对重要数据定期备份，并妥善保存。2、 计算机管理员定期按常规方式对计算机进行系统维护，清理临时文件。3、 严禁在计算机上玩游戏盘、看娱乐光盘、上网聊天、登陆不健康网站，一旦发现，严肃处理。4、 外来磁盘或光盘文件，一定要先进行病毒检测，证明确实无病毒方可使用。5、 开启、关闭计算机电源前要注意将软盘退出，防止破坏数据信息。6、 下班时要全部关闭计算机及用电设备。 三、 计算机设备的硬件保护1、 计算机专用电源（UPS/W）不得使用其它用电器。2、 计算机上不准放置任何物品，特别是在散热孔周围。3、 严禁在操作台上放置水杯或其它散发水份的物品，防止设备受潮、生锈或损坏硬件。4、 每天清洁计算机周围环境，用潮湿软布擦拭计算机设备及其附属设备（主机、显示器、键盘、鼠标、UPS等），防止机箱内部件灰尘积压，造成短路，烧毁内部硬件。5、 各类设备的电源线数据线等，未经许可不得随意挪动。要求各部门各项目严格遵守本制度，一旦出现问题，追究部门经理、计算机管理员及当事人责任。第十章 工服管理制度一、 工服是根据所在部门岗位及工作需要制作的工作服装，上班时间一 律统一着工装；二、 工服不准穿出区外（外联部门及部门经理以上员工因工作需要除外）；三、 工服有破损要及时修补，保持其干净、整洁；四、 因本人责任造成工服损坏、丢失应按原价赔偿；五、 离职人员应到综合管理部办理手续，将工服清洗干净后退回(保安人员将工服退至保安部)，否则按价扣薪；六、 综合管理部统一对退回工服进行分类、编号，登记入库，定期整理，以便发放使用。七、 员工服装押金的相关规定1、 保洁、维修人员： 各季节服装押金均为100元，期限为自下发之日起两年，如果在两年内离职交回服装，并按一定比例扣除折旧费后，退还押金。退还比例为： 半年之内退还 80%半年至一年退还 60%一年至一年半退还 40%一年半至两年退还 20%2、安全员安全员每人发放统一服装，按当季服装的价值在离职时收取折旧费，试工期离职收取50%，一年内离职收取40%，一年至两年内离职收取20%，工作满两年不收取折旧费。 第十一章 员工行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。一、进入岗位员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；二、遇上同事、上级或客户遇到同事、上级或客户应主动问好，问好时应面带笑容，声音柔和。在行走中遇见同事、上级或客户要主动问好，稍作停留，侧身让路，待对方通过后再前行。当对方是上级或客户时，切不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。三、仪容仪表：1、公司所有当班人员应按公司工服管理规定着工作装，内着衬衣。暂没有工作装的人员着职业装，男士必须打领带，女士不得穿露脚趾的凉鞋。当班时必须按公司工服管理规定着装。2、公司人员应保管好自己的工作装，不得有毁损。当班人员应整洁着装，以保持良好的工作形象。3、公司当班人员必须佩戴胸卡（胸卡上必须有本人1寸彩色照片；部门、岗位名称准确），非当班人员不得佩戴胸卡、不得在办公区内停留。4、小区内全体员工上班时间均要着统一发放的工作服，上下班前后应到指定地点更衣，下班后不能穿工服离开；5、工服必须保持清洁、整齐，无开线、掉扣及污渍；6、着装应将纽扣扣齐，拉锁拉好，不可卷衣袖、裤腿；7、皮鞋经常保持光亮，鞋袜整齐，鞋后跟不得订钉，不准赤脚、穿拖鞋、背心出入小区；8、员工必须保持衣冠、头发整洁，不能用浓烈的美发品，男员工发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角，不准烫发染异色发；女员工过肩长发必须束扎盘结，头发必须梳理服帖，不可蓬乱或烫、染怪发型；9、女员工淡装上岗，打扮适度，不可浓装艳抹，不佩带饰物（手表、婚戒除外），男员工不许留小胡须，要经常刮面；10、经常剪指甲，保持清洁，不得蓄长指甲、染有色指甲；11、注意个人卫生，上岗前不得饮酒或吃有刺激性气味的食品；四、行为举止：1、站立服务位置适当，标准站立姿势应为：（1）身体挺直，重心应稍向前倾，挺胸、收腹、沉肩，下颌微收；（2）双脚脚尖稍稍分开；（3）双手自然下垂在身体两侧或背后；（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑；（5）站立时不倚不靠，不东倒西歪、不勾肩搭背，切忌无精打采；2、坐姿要在保持站姿的基础上，自然下坐，小腿与大腿成90度。两腿并拢，上身挺直，双手自然地放在大腿上，面部表情自然，面带微笑；3、行走时保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳，不可太大或太小，速度适中，双臂自然摆动，前后不可超过30度，面部表情自然微笑；4、遇到同事、上级或客户应主动问好，问好时应面带笑容，声音柔和。在行走中遇见同事、上级或客户应稍作停留，侧身让路，待对方通过后再前行。当对方是上级或客户时，切不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过；5、态度和蔼，不得面带倦容；6、在岗时，不得修指甲、化装或做出一些不文明的行为；7、各岗位员工不得在办公室内吃零食、早饭、午饭等，不得将与工作无关的物品摆放在办公桌上，不得做与工作无关的事（打私人电话、上网聊天等），不得在办公区域大声喧哗、打闹，保持办公区的安静。五、打电话、接听电话1、打电话应首先向对方问好，向对方简明扼要地说明打电话的主旨，要做到时间、地点、事情主要内容清楚明了，有条理性。2、接听电话：在工作中接听电话，需注意以下几个方面：（1）接到电话，首先问好，报出公司部门名称：“您好！顺驰物业部。”项目物业管理中心报名：您好，物业管理中心，。（2）听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司名称、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。（3）当对方电话打错时，应委婉地告诉对方：“对不起。这里是部门，您要的部门电话号码是 ”，决不可生硬地说“打错了”就把电话挂上。（4）如果对方打电话找你的同事，而他不在，应回答：“对不起，不在，您有什么事需要我转告他吗？”或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。（5）当对方言称要找公司经理，应以委婉的口气询问对方是何单位，大致什么事，有没有事先和领导约好，待确信需经理答复时再请他来接电话。一般情况下，如对方问及公司经理的联系方式、住址等信息时，则将公司行政部的电话答复对方，由行政部负责接待。3、电话礼仪禁忌1) 忌语气粗鲁，不耐烦；2) 忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误；3) 忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料；4) 忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密；5) 忌请对方等待时间过长；6) 忌随意向对方透露有关人员的家庭电话；7) 忌随意向对方透露有关领导的电话号码。六、礼节礼貌1、接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。2、招呼客人要礼貌得体，如可称呼“先生”、“小姐”或“女士”；4、常说礼貌用语“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”等；5、接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；6、对询问，作到有问必答，不能说：“不知道“、“不会”、“不管”、“不行”、“没有”等语言，不得以生硬、冷淡的态度待客；7、对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。第十二章 办公区域管理标准一、 环境管理规定1. 综合管理部前台文员（或前一晚值班人员）应在上班前10分钟打开办公区公共区域内必要照明设备及空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序及破损情况。2. 会议室、会客室等公共区域，在使用后应及时更换引用水和纸杯，室内桌椅摆放整齐，烟灰缸要及时清倒，保持桌面清洁，不得摆放非工作相关物品。3. 常用办公设备（包括：电脑、打印机、复印机、传真机、电话及其他设备）的使用，应按照其正确使用程序和有关操作说明书进行操作，并按时依据正常程序对设备进行维护，不得用于与工作无关的事务。4. 办公区墙壁张贴的各类标识（如核心价值观、获奖证书、业主锦旗等）应统一设置于接待大厅内。5. 各部门、物业处每日应安排卫生值班人员，保持墙面、门、窗的清洁，物品摆放整齐，接待大厅不得堆放任何杂物。6. 非主管领导同意，非在岗员工或来访人员，不得进入办公区，应在接待区等候。等候时间超过20分钟的，前台接待员应主动为其提供饮用水。7. 遇到雨、雪等特殊天气，前一晚值班人员应提前在办公区门前显眼位置放置防滑设施及标识，以提醒来往人员注意防滑。二、 物品摆放规定1. 办公区的桌、台、椅均需按公司统一规定位置放置，电脑、饮水机、档案柜等设施应放在适当位置（以有效利用办公空间为准），不得随意摆放，所有物品位置经公司相关部门审定后，不得随意调整。2. 上班前，应规整当天所需用品，将所有用品统一摆放到桌（台）一侧，并做好其他班前准备工作。3. 上班时，应保持桌面整洁、有序，不允许摆放任何与工作无关的用品，仅可摆放办公用品（仅含笔筒、文件架、水杯），注意桌面物品摆放有序。员工需离开座位时，必须将桌面清理干净。4. 下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或带走，将办公椅放在办公桌前的恰当位置。三、 安全管理规定1. 维修部应定期检查办公区的水、电设施设备运转情况，如有问题应及时解决。2. 保安部应定期检查办公区消防设施的保管及灭火器材的摆放情况，保证其无损坏和丢失现象，并对全体员工进行消防安全培训。3. 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，关好电源，锁好抽屉、档案柜及门窗。4. 办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象。四、 常用办公设备的使用：常用办公设备：计算机、打印机、复印机、传真机、电话及其他。1. 计算机：i. 对计算机使用生疏者须在计算机使用熟练员工的陪同下使用计算机。ii. 启动、关闭的一般程序：1. 启动电源插座开关；2. 启动稳压器开关；3. 启动计算机主机开关；4. 启动计算机显示器开关。5. 关闭：在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”。iii. 计算机应避免频繁开关程序，暂时不用时，可将计算机转换为休眠状态。iv. 正确使用计算机的详细程序按照有关计算机操作工具书的指导进行操作。2. 打印机：i. 联机。（一般情况下，打印机与计算机连通之后，无须再进行联机。）ii. 打印机的启动程序与关闭程序。a启动打印机开关；b、放好所需打印的纸张；c、在计算机对话框进行打印操作；d、关闭打印机与启动打印机程序相反。iii. 打印机应避免频繁开关程序。iv. 正确使用打印机的详细程序按照有关计算机操作工具书的指导进行操作。v. 打印文件需提前校对。vi. 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面。3. 复印机：i. 综合管理部门复印机管理人员在开始上班时接通复印机插座电源；1. 开启复印机开关，复印机需要自动预热；2. 复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；3. 关闭复印机电源插座；4. 正确使用复印机的程序按照复印机有关操作说明书进行操作；ii. 复印操作：1. 复印人调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；iii. 复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关；iv. 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸背面复印。4. 传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按照传真机有关操作说明书进行操作。接收及发送传真：1. 传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；2. 收到传真件后，由传真机管理人员及时将传真件取下，10分钟以内通知接收部门/接收人领取传真件。3. 传真机管理员放好传真并拨通对方传真号码将传真发送过去；4. 传真管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止。传真机的正确使用程序按照传真有关操作说明书进行操作。五、 常用办公设备的维护保养与维修：1. 常用办公设备的维护保养与维修：i. 设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关操作维护说明书：防尘、防晒、防潮、防腐蚀及其他需要预防的事项。ii. 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行。a、综合管理部经理制定保养与维修计划报总经理审批；b、评审、选择保养与维修协议书； c、按照协议要求实施保养与维修。-精品 文档-