会务服务方案-(2).doc

会务服务方案1、目标:伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化得发展趋势,会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己得专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好得会议环境。2、基本原则:2.1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务得质量。2、2、人性化:物业服务组织在提供相应得服务时,应以“以人为本”为出发点,为服务对象提供相应得特色服务与个性化服务。2、3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务得效率与质量、3、会务人员选聘:选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项:-受教育程度;实际工作经验、技能;身高、形象;-沟通表达、应变能力;其她行为素质等4、会务人员培训:4、培训内容应包括但不限于以下方面:-组织得服务理念、组织文化;会务管理与会务服务得理论知识;-保密制度;会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员得仪表、仪态;会务服务人员操作技能;会务服务人员心理素质;应对常见会务突发事件;-其她行为素质等、4。2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面:利用组织制定得服务手册,聘请教师授课;聘请专业培训机构;-组织内部指导;-定期进行演练、考试等。5、 会务服务操作规程:.1、需求确认:进行会务需求了解时,针对本组织可以提供得会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确得提出会务需求、对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5、2 、服务策划:根据确认得服务需求对会务服务得提供进行全面得策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面:-职责分工;时间安排;-场地安排;会务用品及硬件设施配备;突发事件应对措施;会议秩序及安全等。5、会前准备将会务服务过程中可能涉及得服务内容进行细分,并制定相应得标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认得需求,会务服务中可能涉及得各项服务内容可包含但不限于以下方面: -布置导引;-布置签到;-布置横幅与大背景;检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局与座次安排;-布置台布;-制作并摆放座席牌;-摆放不同类型麦克风;摆放花卉;-制作与佩戴胸花;提供纸笔;提供毛巾、纸巾;调试灯光;-调试音响;-调试投影;-调试空调;准备茶具(水);-准备果盘;-检查安全、消防设施及疏散通道;-了解会议程序及个性化服务需求;备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等、5.4 会中服务:将会中服务涉及得内容进行细分,并制定相应得标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及得内容宜包含但不限于以下方面: 导引; 续茶、茶具得准备; 会场巡视; 会场、洗手间、通道保洁; 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节; 突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H; 咨询受理。5。5、会后整理:将会后整理内容进行细分,并制定相应标准、会后整理内容包含但不限于以下方面:回收可重复使用得用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品得清洗、存放与消毒要求可参见附录;清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;-检查会议厅(室)就是否有客人遗失得物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方;检查会议室及相关得物品就是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录;-对会议期间得丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁;关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求:A.1 仪表要求A.1.1 服装要求A.1.1.1 一般要求A.1。1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同得工鞋;保证会务人员得服装、配饰得颜色、样式统一。A。1。1、2 工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损、A.1.1.2 着装要求A12。1 女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜与工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。A。12。2 男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面;衬衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线厘米,不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮、A.1.4 丝袜A。1。4。1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好,不宜穿短袜或不穿。A。.4。2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。A.1.5 饰品A.5。 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品,佩饰不宜过多。A。152 男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其她饰品、A.1.6 妆容发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油。A.2 仪态要求A.2.1 站姿A2.1.1 女士站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放于小腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚得脚跟稍稍向后脚得脚背处靠拢。A.2. 男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸、双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手得腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头得宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1、 a) 女士站姿示意图 ) 男士站姿示意图图A、1 会务服务人员站姿示意图A.2.2 行姿身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速、会务服务人员行姿可参见图A.2、 a)女士行姿示意图 b)男士行姿示意图图A、2会务服务人员行姿示意图A.2.3 坐姿A。231女士坐姿背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或两边。A.2。32 男士坐姿上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A、3。 a)女士坐姿示意图 ) 男士坐姿示意图图、 会务服务人员坐姿示意图A.2.4 导引A.2.4.1 为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持步。A.2.4.2 遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心。A.2.4.3 引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4 为宾客送行时,应在宾客得后方,距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.。 a) 女士导引示意图 b)男士导引示意图图A、4 会务服务人员导引示意图A.2.5 笑容面部保持自然亲切得微笑。A.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认: 会务服务需求确认表类 别项 目内 容备注会议名称会议类型 座谈会 报告会开闭幕式 演出 受聘仪式 其她( )会议日期 年 月 日会议时间上午:(: )( : )下 午:(: )( : )晚上:( : )( : )会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位;贵宾专车路线(重大接待)就是 贵宾车位( )位否2、参观路线路线:出发点:( ) 途 经:( )终点:( )、就是否需要特别安保就是 需要人数:( )工作事项:( )否1、就是否增加安保力量？(物业组织内调配);2、会前、会中、会后就是否需要特别安保要求?4、参会人员就是否凭证件入场就是否5、就是否有保密要求就是 保密得内容:( )否设施设备类、就是否需要大功率电源电压负荷( )伏电源连接线( )条2、就是否需要使用专梯就是 通往楼层( )否、会议期间就是否需要音乐就是 国歌 颁奖进行曲其她( )否开/闭幕式4、就是否需要使用投影就是 使用时间:( )否与灯光相匹配5、就是否需要录音笔就是 使用时间:( )否 会务服务需求确认表(续)类 别项 目内 容备 注设施设备类、就是否需要视频会议系统就是 否7、就是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等就是 需要得设备:( )否会务服务类1、就是否需要合影就是合 影时 间:( )合影座椅数量:( )否2、就是否有外宾参加就是 外宾使用语言:()否3、就是否需要预留宣传牌就是 数 量:()摆放时间:()否、就是否需要协助制作与悬挂横幅就是 横幅内容:()否5、就是否需要协助制作与悬挂大背景就是 背景主题:( ) 背景尺寸:() 悬挂位置:()否6、就是否需要签到台就是 摆放位置:()摆放数量:( )摆放物品:( )否7、就是否对桌椅得摆放有特别要求就是 摆放方式:( )否8、就是否需要白板就是 摆放位置:( )摆放数量:( )白板笔:( )否、就是否需要配发会议资料就是 发放方式:( )否10、就是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花就是 座席牌:( ) 胸 牌:( ) 胸 花:( )否1、麦克风种类有线话筒 数量:( ) 摆放位置:( )无线话筒 数量:( )头戴麦克风数量:( )12、就是否需要提供纸笔就是 数量:( )否13、就是否需要提供果盘/茶歇就是 水果种类:() 茶歇:( ) 饮品:( ) 食品:( )否需配备纸巾14、会中由服务人员续水,还就是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水 会务服务需求确认表(续)类 别项 目内 容备 注环境类1、就是否摆放会议台花会议桌花数量 :( )特别需求:就是( ) 否2、就是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量: ( )绿色植物:种类:( )数量:( )位置:( )其她 确认签字: 日期: 核对人:8、会场布置相关要求:A.3 座席牌A.3.1 宜选择三角形座席牌,一般长20厘米,宽7.510厘米,双面展示。A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理、A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。 座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边060厘米处摆放报告厅礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边500厘米处摆放,参见图C。50厘米60厘米50厘米60厘米 a) b)5厘米6厘米) 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4 麦克风A.4.1 摆放要求A.4.1.1 对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。A.4.1.2 对于无线麦克风(使用麦克风架):高度距离桌面20厘米,麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图、 麦克风摆放示意图A.4.1.3 多人使用麦克风时,主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。A.4.2 电池管理A.4.2.1 对于无线麦克风,每次充电时间为1012小时之间(具体可根据电池充电计算公式:电池容量除以充电电流计算),电池一般使用期限为一年。A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽得地方。A.4.3 其她A.4.3.1 音响关闭后,方可卸除有线麦克风。A.4.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5 记录纸、笔A.5.1 记录纸宜选用80g得A纸张;如桌子铺有桌布,则需要加厚到5张或加写字板。A.5.2 记录笔宜选用H铅笔、黑色签字笔。A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔,记录笔摆放在记录纸得右侧或者记录纸上,与记录纸成30度角,笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。 记录笔摆放示意图A.6 饮用水A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。A.6.2 饮用水摆放时,标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯得左侧摆放(无茶杯得,距离客人右侧215厘米处摆放)。A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。、座谈会座位安排:A.7 长条桌A.7.1 长条桌与正门正对时,会议座位安排参见图E.1。A.7.2 长条桌与正门侧对时,会议座位安排参见图。2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方(或上级领导),为主方。图 长条桌与正门正对时会议座位安排客方主方正 门 注:进门右为客方,左为主方。图 长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8 沙发席 A.8.1 与外宾会谈时,会议座位安排参见图E。3。A.8.2 与上级领导座谈时,会议座位安排参见图E.4。B2B1A1A2B3B4A3A4客方译员主方译员 A为主方,为客方。图。3与外宾会谈时座位安排示意图B2B1A1A2B3B4A3A4A为上级领导,B为主方领导。图E、4与上级领导座谈时会议座位安排示意图A.9 圆桌会议圆桌会议就是一种平等、对话得协商会议形式,旨在体现参加各方地位平等,其座次安排一般无主次之分。、设备调试A.10 灯光调试逐个开关灯光,检查其照明效果。对主席台灯光,应单独检查开放投影时得灯光效果,同时还应检查灯光对主席台人员得照射。确保灯盏无损,亮度与颜色协调一致。A.11 音响调试A.11.1 音响宜提前1小时打开,并将所有有关得音响设备连接。抖动连接线与移动底座,摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试声音就是否正常;逐个调试麦克风音量,以不同位置、最远得距离可以听清、并感觉音量适中为准;检查麦克风电池电量及备用电池情况、A.11.2 把音频连接线连接电脑,测试就是否有声音,声音效果就是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等、A.11.3 对于无线麦克风,应在会议室每个音箱试音,确保其工作正常、A.12 投影调试A.12.1 电脑切换得方法一般用F1F8(有电脑标志)键电脑切换,检查电脑就是否兼容,不兼容时可尝试设置电脑得分辨率或更换电脑加以解决。A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果得现象。A.13 激光笔调试 A.13.1 确保激光笔电池电量充足,使用完毕后,应及时将电池拆除、A.13.2 确保激光笔上下换页键与光束正常,保证激光笔在10米范围内可正常使用。A.14 空调调试A.14.1 会议室内温度高于26 时,宜开启空调;温度低于26 时,可根据现场情况及视要求开启空调、A.14.2 会议开始前3分钟打开空调,将温度调控在2 。A.14.3 未开启空调时,应打开新风机、A.15 LED显示屏调试A.15.1 LED显示屏电源开关顺序:打开ED显示屏时先打开主控计算机,后打开LED显示屏;关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏,后关闭计算机。A.15.2 打开计算机时,待计算机操作系统进入主控软件后,方可打开ED显示屏电源,避免在全白屏幕状态下开启ED显示屏。A.15.3 下列情况不应开启LD: LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序; LED显示屏主控计算机未通电; LED显示屏主控制部分电源未打开。A.15.4 LE显示屏屏体部分出现一行非常亮得区域时,不应长时间打开LED显示屏,应注意及时关闭显示屏电源。A.15.5 LD显示屏得电源出现开关频繁跳闸时,应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关、A.15.6 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况,避免虫咬,必要时应放置防鼠药。