与病人及家属沟通2011-October.ppt

与病人与病人(bngrn)及家属沟通及家属沟通第一页，共五十五页。一般沟通一般沟通(gutng)的原因的原因 病情(bngqng)疗程 复康进程 护理模式 情绪Wiles etal 1998第二页，共五十五页。途径途径(tjng)人际沟通的概念人际沟通的概念(ginin)与要素与要素发出发出(fch)信息信息者者 接收信息者接收信息者环境环境信息信息背景信息背景第三页，共五十五页。a).信息信息(xnx)背景背景引发沟通的理由，发出信息者的过去(guq)经验目前环境预期未来第四页，共五十五页。b).信息信息(xnx)发出者与信息发出者与信息(xnx)接收者接收者語言声音声音文字图形图形 表情动作动作 发出发出(fch)信信息者息者接收(jishu)信息者转化成思想或转化成思想或感情，解释其感情，解释其含义含义 收、发角色不断互换编码者编码者 编码者编码者 译码者译码者译码者译码者第五页，共五十五页。信息目的是传递信息目的是传递(chund)：思想感情意见观点表达表达(biod)模式：模式：语言 非语言(行为、表情)c).信息(xnx)第六页，共五十五页。d).信息信息(xnx)传递途径传递途径感官(gngun)渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:听过的 5%读过的 10%见过的 30%讨论过的 50%亲自做过的 75%教过别人的 90%较佳信息传递：讲解较佳信息传递：讲解+演示演示+实习实习第七页，共五十五页。e).反馈反馈(fnku)理解信息接收者对信息理解和反应听到了什么?听懂了多少?感受如何?有什么问题?反馈有助：达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。对制定护理计划(jhu)、评伦护理措施的有效性均是非常重要。所以应鼓励(gl)病人进行反馈第八页，共五十五页。f).环境环境(hunjng)外在环境 场合、时间、地点、习俗文化内在环境 心理状况护士在发出信息前要：细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪适当(shdng)保持沉默，及以同情的眼神交流。第九页，共五十五页。g).提问题提问题(wnt)的技巧的技巧考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的适当地提出问题两种问题模式：1)开放式 自由发挥 2)闭合式 只有一个简单(jindn)明确答案第十页，共五十五页。护理同事其它专业医生家属病人护士2.护士(h shi)在治疗性沟通的角色 第十一页，共五十五页。护士(h shi)的角色 专业容易(rngy)接近Wiles etal 1998第十二页，共五十五页。a).治疗性沟通的概念(ginin)与特点 i)以患者为中心 -为了促进患者健康 -满足患者的健康需求为目的ii)以目标为导向 -准备期 与患者之间建立(jinl)互信 -工作期 使患者积极主动配合所制订的护理计划 iii)沟通不以主观的挑选性 -不要怕发生冲突而回避 -身体语言同样在向患者传递信息第十三页，共五十五页。第十四页，共五十五页。治疗治疗(zhlio)性沟通的目的性沟通的目的准确评估患者的需要为提供有效的护理奠定基础以促进(cjn)及稳定患者身心状态第十五页，共五十五页。c).准确评估准确评估(pn)患者的需要患者的需要收集可靠资料：-临床检查身体状况资料社会背景(bijng)心理状况特别需求对医疗及医护工作意见第十六页，共五十五页。d).为提供有效为提供有效(yuxio)的护理奠定基础的护理奠定基础建立良好的护患关系有赖于护患有效沟通文流患者(hunzh)感受到被尊重、体贴及工作素质患者对护士的信任第十七页，共五十五页。e).促进及稳定促进及稳定(wndng)患者身心状态患者身心状态向患者提供必要的相关信息、健康知识使能了解和掌握(zhngw)促进自身疾病恢复和维护健康的方法给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果第十八页，共五十五页。3.治疗治疗(zhlio)性沟通常用技巧性沟通常用技巧-会会谈谈第十九页，共五十五页。会谈(hutn)的四个阶段:准备(zhnbi)与计划阶段交谈开始阶段交谈进行阶段交谈结束阶段第二十页，共五十五页。a).准备准备(zhnbi)与计划阶段与计划阶段了解(lioji)患者的基本状况(现在和过去病史)明解交谈的目的及会谈提纲(引导方向)选择合适的会谈时间及地点(最好有家人在场)做好环境的配合(安静，私隐)第二十一页，共五十五页。b).交谈交谈(jiotn)开始阶段开始阶段有礼貌地称对方(dufng)主动介绍自已说明交谈目的和所需时间协助提供舒适交谈体位第二十二页，共五十五页。c).交谈交谈(jiotn)进行阶段进行阶段应牢记以患者为中心的原则倾听、核实和提问(twn)鼓励患者交谈指导性之交谈非指导性之交谈 注意身体语言的反馈第二十三页，共五十五页。d).交谈交谈(jiotn)结束阶段结束阶段控制在计划时间内(也要考虑现场情况作出调整)简明(jinmng)总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性约定下次交谈时间和内容感谢对方的合作第二十四页，共五十五页。4.阻碍治疗性沟通阻碍治疗性沟通(gutng)的不的不当沟通当沟通(gutng)方式方式第二十五页，共五十五页。突然改变话题 虚假的或不适当的保证 主观说教 急于(jy)陈述自己的观点或迅速结论或解答阻碍治疗性沟通的不当阻碍治疗性沟通的不当(b dn)沟通方式沟通方式第二十六页，共五十五页。5.沟通技巧在日常沟通技巧在日常(rchng)护理护理工作中应用工作中应用第二十七页，共五十五页。沟通技巧在日常护理沟通技巧在日常护理(hl)工作中应用工作中应用a).与患者日常沟通的技巧(jqio)b).特殊情况下的沟通技巧第二十八页，共五十五页。a).与患者日常沟通(gutng)的技巧倾听患者所谈为患者的谈话内容保密理解(lji)患者感受对患者的需要作出反应向患者提供信息第二十九页，共五十五页。b).特殊情况下的沟通(gutng)技巧 1.愤怒的患者2.不断抱怨的患者 3.悲哀的患者 4.抑郁的患者 5.病情严重的患者 6.感知觉有障碍的患者 7.告知患者不好(b ho)的消息第三十页，共五十五页。1.愤怒(fnn)的患者 镇静忍耐倾听(qngtng)必要时暂换他人代替第三十一页，共五十五页。2.不断抱怨不断抱怨(bo yun)的患者的患者礼貌不骄不躁耐心(nixn)聆听以诚相待妥善解决不敷衍了事第三十二页，共五十五页。3.悲哀悲哀(bi i)的患者的患者让其发泄(fxi)轻轻安抚给毛巾或温饮鼓励倾诉介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气第三十三页，共五十五页。4.抑郁抑郁(yy)的患者的患者关怀体贴亲切和蔼开导取得(qd)每点进步时，都给予肯定与表扬 第三十四页，共五十五页。5.病情严重的患者病情严重的患者(hunzh)交谈(jiotn)时间1 10分钟内内容以询问性、安慰鼓励性或指导性对无意识者，可反复持续用同一句话触摸第三十五页，共五十五页。6.感知觉有障碍感知觉有障碍(zhng i)的患者的患者轻轻触摸面对面不要喊叫俯在耳边讲话采用笔谈、图片、图形视力(shl)障碍者，进入和离开病房时都要扬声第三十六页，共五十五页。7.告知患者不好的消息告知患者不好的消息(xio xi)(揭示坏消揭示坏消息息)逐步(zhb)渗透病况具体阶段的消息适当地暗示疾病的严重性先向家人如实交待，共同商量治疗问题第三十七页，共五十五页。主动聆听主动聆听(ln tn)技巧技巧聆听内容包括事件，感情和动机。坐姿轻松，时间不赶逼。态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。环境适合，不会受打扰。坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。有眼神(ynshn)接触，面部表情显示你的投入。第三十八页，共五十五页。开放式问题开放式问题(wnt)帮助当时人自然地流露个人想法。例如 今曰怎么样？早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些(yxi)不必要的解决方法。第三十九页，共五十五页。封闭式问题封闭式问题(wnt)避免使用当事人只会答是或否不能帮助对方深入(shnr)了解自己的问题可能引致静默甚至要不停想其它话题发问例如 你现在有没有痛？第四十页，共五十五页。静默静默(jngm)当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理(zhngl)内心的想法和感受再作响应。辅导者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听。辅导者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题。例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：我知道你不开心，你为什么哭？第四十一页，共五十五页。一般一般(ybn)导引式导引式交谈时一般性的提示。例如(lr)是、啊、唔或者只是点头，透过一些表情去表达。第四十二页，共五十五页。澄清澄清(chngqng)帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。例如 你说你很担心，担心什么(shn me)呢？你说自己没有用，你怎么样没有用？第四十三页，共五十五页。反映反映(fnyng)综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方(dufng)继续谈下去及接纳自己的感觉。重复时不妨稍作修改，以减少厌烦。例如 当时人：唉！都几十岁，没有怎么样啦！辅导者：你觉得几十岁没有怎么样。第四十四页，共五十五页。选择性反映选择性反映(fnyng)可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释。例如 当事人：做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人(ji rn)，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望。辅导者：听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?或你好难过和内疚，怕负累家人。或你好绝望，什么时候这样想呀？第四十五页，共五十五页。重叙重叙辅导者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解。例如 当事人：我有病不能替儿子(r zi)做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用。儿子(r zi)，请不要怪我！辅导者：你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？第四十六页，共五十五页。分享分享(fn xin)观感观感向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈。例如 我一直很关心你，观察到你很勤力做运动(yndng)，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。第四十七页，共五十五页。同感同感(tnggn)心心代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受。被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来。对当事人的想法或感受，不作任何判断。例如 当事人：医生说我有癌症，我真是(zhn shi)很难接受。第四十八页，共五十五页。对质对质(duzh)用支持的态度挑战当事人曾说出的想法。帮助当事人认识及扩阔自己(zj)的想法、感受和行动。但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用。例如 你说你的儿子没有来看你，没什么的。但是你说起来，就眼红，声都变啦。第四十九页，共五十五页。撮要撮要(cuyo)帮助(bngzh)当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要。例如 我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？第五十页，共五十五页。第五十一页，共五十五页。第五十二页，共五十五页。ReferencesWiles etal 1998,Providing appropriate information to patients and carers following stroke,Journal of Advanced Nursing,1998,28(4),794-801.Gerrish 2001,The nature and effect of communication difficulties arising from interactions between district nurses and south Asian patients and their carers,Blackwell Science Ltd,Journal of Advanced Nursing,33(5),566-574.Procter etal 2001,Going home form hospital:the carer/patient dyad,Blackwell Science Ltd,Journal of Advanced Nursing,35(2),206-217.K.Sundin et al 2000,Communication with people with stroke and aphasia:understanding through sensation without words,Blackwell Science Ltd,Journal of Clinical Nursing 2000;9:481-488.Nilsson et al 2001,Well-being sense of coherence,and burnout in stroke victims and spouses during the first few months after stroke,Nordic College of caring Sciences,Scand Journal of Caring Science.203-214.第五十三页，共五十五页。謝謝您們第五十四页，共五十五页。内容(nirng)总结与病人及家属沟通。引发沟通的理由，发出(fch)信息者的。感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉。对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法。4.阻碍治疗性沟通的不当沟通方式。阻碍治疗性沟通的不当沟通方式。采用笔谈、图片、图形。帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。可以说说吧。当事人：医生说我有癌症，我真是很难接受。用支持的态度挑战当事人曾说出的想法第五十五页，共五十五页。