广西超市员工手册.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度

株洲市奇迹超市有限责任公司

员 工 手 册

编制: 万立新 审核: 杨建辉 批准: 公司职代会

5月

卷 首 语

欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司, 你的热忱加入, 让我们倍感高兴! 从现在起你就是奇迹企业的一名员工。
奇迹公司本着”以人为本、 诚信经营、 科学营销、 稳健发展”的经营理念, 始终致力于塑造”以顾客为中心、 以员工为资本、 以质量为根本, 以营销为生命线、 以超越自我为动力、 以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中, 公司经过富有先锋认识和探索精神的市场拓展, 不但于稳健的崛起中得到发展, 取得了令人瞩目的经济效益和社会效益, 更树立起良好的市场形象。在经营形态上, 公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际, 创造性地将百货商场、 超级市场、 农贸市场、 生熟食店融为一体, 并集购物、 休闲、 娱乐于一身, 从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上, 则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规, 将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带, 把奇迹建成为贴近社区、 方便顾客、 服务生活为主导的社区超市。
为了让你更快、 更好的熟悉奇迹企业对你的要求, 有利于充分发挥你的精明才干, 公司修订编制了这本《员工手册》, 作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度, 努力工作, 充分发挥你的才能, 不断地提升和完善自我。
这本《员工手册》归纳了奇迹公司的经营与管理理念、 职责要求、 工作方法、 文明服务等各项必备的工作常识, 请认真阅读、 牢记, 并遵照执行。
如果你对此册的内容有任何疑问, 请咨询你的上级。
祝你在奇迹工作愉快!

目 录

一、 公司简介 …………………………………………………………………… 4
二、 企业文化 …………………………………………………………………… 4
三、 我们应具备的工作态度 …………………………………………………… 5
四、 我们应具备的服务形象 …………………………………………………… 5
五、 我们应具备的服务素质 …………………………………………………… 7
六、 我们的工作规范 …………………………………………………………… 7
七、 我们的服务规范 …………………………………………………………… 8
八、 我们的管理制度 …………………………………………………………… 9
九、 文明服务规范 …………………………………………………………… 17
十、 文明服务奖惩细则 ……………………………………………………… 21
十一、 我们的工作流程 ………………………………………………………… 22
十二、 我们的售后服务 ………………………………………………………… 23
十三、 安全保卫规定 …………………………………………………………… 26
十四、 服务用语与禁忌用语 …………………………………………………… 27

附录: 超市百问 …………………………………………………………………… 32
优秀营业员成功经验三十条 ……………………………………………… 37
后记 ………………………………………………………………………… 40

一、 公 司 简 介

株洲奇迹企业是一家集车业、 超市、 药业、 仓储、 广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业, 于 6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司, 是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主, 现有奇迹超市芦淞店、 合泰店、 庆云山店、 奇迹大药房、 合泰大药房等几家店, 员工400余人, 经营面积1 余平方米。
奇迹超市购物环境优美、 商品齐全, 形成集购物、 休闲、 娱乐、 健身于一体的商业中心。公司本着”以人为本, 诚信经营, 科学营销, 稳健发展”的经营理念, 按照”自营为主, 联营、 批发为辅”的经营思路, 坚持奉行”互利双赢、 和谐共处”的合作交往原则。 , 公司制定了”五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划, 经营业绩正稳步提升, 企业规模正稳步扩大, 当前已成为株洲社区超市有规模, 品种齐, 人气旺, 声望高的社区旗舰店, 在消费者、 供应商、 当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。 ～ , 公司先后被株洲市、 湖南省授予”就业和再就业工作先进单位”、 ”消费者信得过单位”, ”五星明星企业”、 ”食品放心示范超市”、 ”重合同守信用单位”等荣誉称号, 赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现”五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上, , 公司又适时制订了”五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标, 并于 8月顺利经过了ISO9001: 质量管理体系认证, 成为湖南省首家经过ISO9001: 质量管理体系认证的商贸企业, 正朝着这一战略目标稳步迈进。
”天地正气, 奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中, 奇迹人永不满足, 勇于挑战自我、 超越自我; 在充满创新与挑战的时代, 精诚团结, 奋勇争先, 创造更多的财富, 更好地服务于社会。

二、 企 业 文 化

( 一) 企业经营目标
在”经营管理一体化”的思想指导下, 向社区超市连锁方向发展。按照公司 制定的”五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划, 采取自主开发、 连锁经营和自营品牌的经营方式, 使公司在超市领域能全方位的健康发展。
( 二) 企业经营宗旨
● 诚信经营, 顾客至上; 亲邻近邻, 服务街坊;
● 稳健发展, 务实创新; 运财育人, 服务社会。
( 三) 企业精神
● 团结、 敬业、 向上、 开拓
( 四) 企业管理观
● 循章管理、 重在执行
● 不找借口、 克服自满
● 坚持原则、 雷厉风行
● 注重细节、 负责到底
● 讲求效益、 力求完美
( 五) 企业人文观
● 谦虚好学, 乐观自信
● 认真、 严谨, 用心把事情做对、 做好
● 控制情绪, 顾全大局
● 有人负责, 我服从, 无人负责, 我负责
● 勤奋实干, 永不满足
● 专心致志, 以业绩和综合能力论才能

三、 我们应具备的工作态度

我们的工作态度: 热爱本职工作, 对自己的工作职责负全责, 对本职工作应争取时效, 不拖延, 不积压; 努力提高工作技能和工作效率, 同事之间应通力合作, 互相配合, 不得相互拆台或搬弄事非; 待人接物态度谦和, 营造良好的工作环境和企业文化氛围。
( 一) 循章守纪——遵守国家法律法规, 遵守社会公德和职业道德, 遵守公司规章制度。相互监督, 对违法乱纪行为敢于批评指正。
( 二) 服从领导——员工应严格遵守个人服从组织, 下级服从上级的原则, 切实服从领导的工作安排和调度, 按时完成工作任务, 不得无故拖延、 拒绝或终止工作。如有疑难或不满的, 应及时向领导请示或反映。
( 三) 微笑服务——”微笑”是友谊的”天使”, 是连接顾客的桥梁, 能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉, 因此我们应经常面带微笑服务顾客。
( 四) 文明用语——使用敬语, 做好”三声服务”( 来有迎声、 问有答声、 去有送声) , 常以”请”字当头, ”谢”字不离口, 使用”欢迎光临”、 ”对不起”等礼貌用语, 做到顾客至上, 热情有礼。
( 五) 及时快捷——提高工作效率, 注意工作上的技术细节, 想顾客所想、 急顾客所急, 为顾客排忧解难, 以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习, 不断提高业务水平, 提高服务质量。
( 六) 认真负责——无论是常规服务还是日常工作, 都应尽职尽责, 一切务必得到及时圆满的效果, 给人以高效率和良好服务的印象。
( 七) 团结协作——员工之间应保持团结、 相互配合, 真诚协作, 不得互相扯皮、 挑拔离间, 借故推诿, 应同心协力解决疑难, 维护商场声誉与利益。
( 八) 忠诚老实——忠诚老实是员工必须具备的美德, 有事必报, 有错必改, 不得文过饰非、 阳奉阴违、 诬陷她人。

四、 我们应具备的服务形象

着装得体、 卫生整洁, 精神饱满, 举止大方。注重自身修养及内在气质, 保持良好的服务形象。
( 一) 仪容仪表
1、 服装: 一线员工上岗必须穿规定制服, 保持服装整齐清洁; 禁止一线员工穿自己的便服( 防损员因工作需要临时性着便装除外) 。制服要求勤换洗并烫整洁, 衣服不得有明显皱纹, 裤子熨出裤线; 衬衫领口、 袖口扣紧; 下摆扎入裙内( 裤内) , 不得敞领口卷袖口, 不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙, 内外装搭配得当, 自觉爱护公司所发制服。
2、 头部: 勤修剪头发, 保持整洁, 不允许剃光头发, 头发以黑色为标准色。男性员工要做到: 前发不覆额, 侧发不掩耳, 后发不触领。女性员工头发不允许随意披散, 须用公司统一发放的发夹盘束, 选择发型必须符合自己的身份, 不可标新立异。
3、 面部: 女性员工宜淡雅清妆, 男员工不允许留络腮胡或小胡子, 要及时在上岗之前剃须。
4、 眼部: 要注意眼角卫生, 佩戴眼镜一要大小形状适合本人, 二要保持清洁, 三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。
5、 气味: 保持口气清新, 不宜有葱蒜、 烟酒气味及口臭, 不得喷洒浓香型的香水。
6、 装饰物: 要求少而精, 首饰不宜夸张、 名贵, 选择适合本人佩带的饰物。
7、 手: 勤洗手, 营业员手指甲要勤修剪, 指甲不能超过2mm, 不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。
8、 鞋袜: 工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋, 皮鞋要保持光亮, 颜色以黑、 棕、 白色为宜, 袜子以黑色、 肉色为主, 无破损, 保持清洁。
9、 胸卡及工作牌: 所有员工上岗必须佩戴工号牌, 应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内, 不得歪斜及反戴, 严禁佩戴她人工作牌。
( 二) 行为举止
总的要求: 举止大方, 行为端正, 站姿挺拔, 坐姿文雅, 行姿稳重。不叉腰、 不抱胸、 不背靠她物。不倚背、 不伸腿, 不能趴在柜台上休息。行走轻稳, 双目平视, 语言文明, 言辞得当。在办公和公共场所( 卖场) 须保持安静和谐, 不边走边大声谈笑喧哗, 不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、 轻拿轻放, 不抛不丢。接受咨询时语气温和, 坚持使用文明用语, 不顶撞顾客。
1、 站姿
1) 基本站姿: 头部端正, 目视前方, 表情自然, 身体站正, 腰板挺直, 膝并拢, 中间相距约一拳头宽度, 两脚跟可靠拢也可距3-5cm, 两脚呈”V”状分开, 脚尖角度以自身舒服为宜( 一般是身高1.6m左右的45度, 1.65m的约55度, 1.7m以上的60度) 。双臂自然下垂, 处于身体两侧, 手指并拢微屈, 从其正面来看, 头正、 肩平、 身直, 从侧面来看, 主要轮廓线为含颌、 挺胸、 收腹、 直腿。
2) 迎宾姿态: 在基本姿态的基础上, 双臂屈肘, 双手虎口交叉相握, 叠放于小腹前。
3) 待客姿态: 手脚适当放松, 以一脚为中心, 将另一只脚向外稍微分开, 使双脚呈叉开状, 双手指尖朝前, 轻放于柜台, 若无柜台, 可双手相握, 叠放于腹前( 握手式) 或双手握于身后( 背手式) 。同时注意双脚伸直, 肩臂自然放松, 脊背挺直。
4) 服务姿态: 身体面向顾客, 面部保持微笑, 收腹, 臀部收缩, 呈基本站姿状, 与顾客介绍时可略有手势, 但不可过多过大。
不良站姿: 身躯歪斜, 弯腰驼背, 趴伏倚靠, 两腿大叉, 脚位不当, 手位不当, 半坐半立, 浑身乱动等。
2、 行姿
总体要求:
女性: 轻盈、 敏捷; 男性: 端正、 稳健。
● 动作要领: 上身正直, 两臂自然前后摆动, 重心稍前移, 双眼平视, 面带笑容; 行走时, 脚尖正对前方, 先落脚跟再过渡到脚尖。
● 禁忌行态: 横冲直撞、 悍然抢行, 阻挡道路, 不守秩序, 蹦蹦跳跳, 制造噪音, 步态不雅, 勾肩搭背等。
3、 手势
手势是最有表现力的一种”体态语言”, 它是服务人员向顾客作介绍、 引路及指示方向时, 配合语言的一种肢体动作。
基本要求: 正规、 得体、 适度。
● 向顾客介绍、 引导、 指明方向时, 应将手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌向上, 以肘关节为轴, 指向目标, 同时眼睛也要转向目标, 并注意对方是否看清目标。
● 禁忌手势:
双手托腮或用胳膊支住柜台而立; 将手放在衣服的口袋之内; 双手抱在胸前; 将两手抱在脑后; 用一个手指指点方向; 手持私人物品; 顾客在询问事情时, 营业员一言不发, 摆手作答。
4、 表情
表情是人们发自内心, 体现在面部的喜、 怒、 哀、 乐, 用来表示情感的一种方式。
A、 基本要求: 微笑服务、 自然、 诚恳;
我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。
①自然表情——用于上岗后, 无客时。
②微笑表情——用于接待顾客与服务时。
B、 禁忌表情: 冷笑、 讥笑、 傻笑、 大笑、 不笑装笑; 表情冷漠呆滞, 紧绷着脸, 横眉冷对, 冷眼看人, 冷眼相对; 情绪萎靡, 无精打采; 谈笑风生, 高谈阔论。
5、 工作期间严禁以下行为:
抠鼻子、 剔牙齿、 打哈欠、 频繁看表、 咬指甲、 擤鼻涕、 掏耳朵、 搔痒、 哼小曲、 打喷嚏、 吐痰、 吹口哨、 喃喃自语或敲东西、 玩手机或饰物等。

五、 我们应具备的服务素质

营业员的首要职责就是让顾客满意, 其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。
1、 丰富的商品知识
营业员是商品的推销者, 凡是能积极引导顾客购买的相关知识, 营业员都应掌握。商品知识包括:
● 基本商品知识: 货号、 产地、 品名、 花色、 规格、 价格、 商标、 生产日期、 有效期、 用途等;
● 较高层次的商品知识: 如质量性能、 使用操作方法、 原料、 成份、 使用保管注意事项、 简单故障排除及同类商品性价比较, 相关配套商品、 流行发展趋势等。
2、 娴熟的销售技能
服务快捷, 目光准确; 拿放得当, 展示得体; 包扎熟练、 懂得一定的拆装修理技术。
3、 高超的语言技巧
尽量用标准的普通话与顾客沟通, 且语言生动、 表示具体、 针对性强; 实事求是、 态度诚恳; 语速适中、 语调柔和。
4、 敏锐的观察力
营业员要善于察言观色, 来辨别顾客的品味、 爱好; 揣摩顾客的心理, 捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧, 采取不同的待客策略来应对每一位顾客。
5、 良好的心理素质
服务工作的特殊性, 决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。因此一名好营业员必须要有宽容的胸襟, 要善于分解和淡化烦恼与不快, 在接待中不患得患失, 不与顾客斤斤计较, 时刻保持良好的心态。
6、 高度的服务热情
营业员首先要热爱本职工作, 才会对顾客付出热情, 营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之, 顾客喜欢的营业员具有以下特点: 热情友好、 乐于助人, 外表整洁、 举止文雅, 耐心周到, 有问必答, 关心顾客的利益, 急顾客之所急, 能提出建设性意见, 帮助顾客做出最佳选择。

六、 我们的工作规范

一、 行为准则
1、 遵守国家政策、 法令和学院规章制度, 遵守超市各项管理规定和劳动纪律;
2、 热爱本职工作, 全心全意为顾客服务, 养成良好的职业道德, 全面提高自身素质;
3、 服从分配, 服从领导, 工作认真负责, 坚守岗位, 尽忠职守, 保守业务秘密;
4、 关心集体, 团结协作, 互相帮助, 维护集体利益和超市信誉;
5、 爱护超市财物, 不浪费, 不化公为私;
6、 努力学习文化、 业务技术知识, 认真做好服务工作, 提供优质服务, 虚心听取意见, 不断改进工作。

二、 超市卖场行为标准
1、 三不进卖场: 不穿工作服不进卖场; 不佩戴工号牌不进卖场; 仪表不注重, 衣帽不整洁不进卖场。
2、 三条铁规矩: 商品必须上齐、 丰满、 卫生; 顾客骂不还口, 打不还手, 以理服人, 理直气和; 定位定岗, 不扎堆闲聊, 不说笑打闹, 不抢购快讯商品。
3、 三个必须这样做: 待客必须有礼貌, 有敬语, 有”三声”; 说话诚实, 帮助挑选, 当好顾客参谋; 认真执行便民措施, 保证顾客满意。
4、 衣着要求
A、 个人卫生: 外表朴实、 干净、 整洁, 发式要求朴素大方, 并保持头发清洁。
B、 制服: 超市为所有员工统一配备制服, 全体员工必须保持制服的干净、 整洁。
C、 工号牌: 超市将发给每位员工工号牌, 它是每日着装的重要组成部分, 若您上班时未佩戴工号牌, 将会受到超市的警告处罚, 若遗失, 则必须重新补办, 并缴纳工本费五元。
5、 员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为奇迹超市的会员, 并享受购物乐趣, 故有如下规定:
A、 员工只可在非工作时间购物, 也不可在用餐时间内选购。
B、 所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查( 购物需在营业时间内进行) 。
C、 所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、 当快讯商品紧缺时, 所有员工必须把利益让给广大顾客, 而不得私占、 多占紧销商品。

七、 我们的服务规范

服务质量的优劣与超市发展息息相关, 为了提升服务质量, 员工必须熟练掌握八大文明用语: ①欢迎光临; ②请随便看; ③您需要什么; ④请稍等一会; ⑤对不起, 让您久等了; ⑥非常抱歉, 实在对不起; ⑦谢谢; ⑧欢迎您下次光临。
( 一) 顾客进店, 应主动打招呼, 不冷落人, 并点头示意, 亦可用”您好””欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客, 不可因其身份、 着装差异等而持不同态度, 都应热情、 和蔼、 机敏。
( 二) 顾客询问时, 应细心、 热诚予以解答, 不讨厌人, 特别是耐性不佳、 不易应付的顾客更要用心服务, 不得与之争论。
( 三) 服务过程中, 不使用粗鲁话语, 不用方言土语, 不用”命令式”多用”请求式”。如果出现失误, 应立即说”对不起””非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客, 要同样热情、 周到, 不讽刺、 挖苦。
( 四) 对顾客寄存的货物, 要妥善加以保管, 不要乱动, 不能错拿, 顾客离开时要说”欢迎您下次光临”。
( 五) 对顾客退换货, 要实事求是, 友善接待, 尽量让顾客满意。
( 六) 维护超市信誉, 明码标价, 保质保量, 不卖过期变质商品。保持店面整洁, 商品陈列要充盈。
( 七) 在工作中, 员工彼此之间不可闲聊、 谈笑或交头接耳, 切记不可评论顾客等。
( 八) 离开工作岗位时, 应跟主管或其它工作人员交代清楚后再离开。
( 九) 如果顾客所需商品短缺, 应向顾客解释原因, 让顾客心中有底, 对于商品的陈列位置, 有无库存, 应经常巡视, 及时补充货源、 整理排面。
( 十) 全面掌握本柜商品的供应商、 价格、 条码、 保质期、 产地等, 随时应付可能出现的情况。
( 十一) 员工应多了解一些畅销商品的信息, 尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品, 以满足顾客的需求。
( 十二) 上货时保持通道畅通, 以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎, 小心不要损坏商品或造成意外事件。
( 十三) 员工应随时掌握滞销商品, 当发现须终止销售和退货时, 应与主管协商, 迅速并及时处理退货事宜及订正目录、 更换其它商品。
( 十四) 如发现商品有变质、 污损、 破损等现象, 应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的, 应迅速办理相关手续。
( 十五) 顾客停放在店前的物品, 服务人员应在人多时帮忙留心看守, 或提醒顾客注意, 以免遭窃、 遗失或拿错。

八、 我们的管理制度

一) 员工的聘用
● 聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用, 而对外进行一种招聘的用工行为。
● 超市聘用人员应按聘用程序审核、 审查核定, 合格后才可聘用。
● 超市聘用人员, 应办理求职登记手续, 并交齐如下资料:
1、 一寸免冠照片一张;
2、 身份证复印件三张;
3、 学历证明和职称证明;
4、 健康证及其它相关资历证明的复印件和原件。
● 每一位员工均必须填具人事档案于公司, 记录个人的人事资料, 同时便于公司人事部备存留档, 资料包括地址、 电话、 家庭状况等等, 最重要的是, 应及时变更你最新的人事记录。
● 员工应如实填写各类表格, 做到真实、 不隐瞒、 不造假。
● 有下列情形之一者, 不予聘用:
1、 政治审查不合格者;
2、 受公安机关管制或在案被通缉者;
3、 身份不清或无身份证明者;
4、 未到法定工作年龄者( 十六周岁) ;
5、 患有精神病, 传染病或其它有重疾无法恢复健康者;
6、 超市认为不宜聘用人员者。
●超市聘用人员应先经试用二个月, 期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。

二) 员工的权利和义务
第一条 员工的权利:
1、 享受法律赋予的公民权利;
2、 享受超市规定的工资、 福利等待遇的权利;
3、 享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利;
4、 参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利;
5、 对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利;
第二条 员工的义务:
1、 自觉遵守国家法律、 法规和超市的各项规章制度;
2、 充分发挥各自的聪明才智、 尽心尽责地完成自己所承担的工作, 为超市的发展贡献力量;
3、 自觉地维护超市的形象、 信誉和利益。遵守职业道德、 爱岗敬业、 忠诚超市, 形成相互尊重、 互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运;
4、 自觉遵守保密规定, 不准泄露超市的机密和超市的信息;
5、 发现事故隐患和发生意外情况, 应立即报告超市有关部门, 及时采取必要的措施进行有效防止;
6、 以超市利益为重, 办任何事情, 都要牢记节约, 杜绝浪费;
7、 员工之间应团结友爱、 和睦相处、 相互帮助、 相互配合、 求同存异、 顾全大局, 正确处理好集体与个人的关系。

三) 上班例会制度
● 上班例会是一天工作的开始, 它不但能提高企业凝聚力, 培养严格、 规范的工作习惯, 而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中, 这对门店的工作是非常有益的。
1、 公司各门店均须按要求召开例会, 例会在每天早上( 各店根据开门营业时间提前15分钟) 、 下午14: 15准时召开, 未按时参加者按迟到处理;
2、 参加例会的员工必须统一穿好工作服、 工号牌配戴在指定位置;
3、 例会必须列队进行, 要求列队整齐、 站姿端正、 双手交叠, 放置于后腰;
4、 列队整齐后, 由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、 唱《奇迹之歌》;
5、 门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。
● 员工誓言:
我宣誓, 我是奇迹超市的忠实员工, 我将与奇迹荣辱与共, 服从公司管理, 维护公司( 超市) 形象, 文明服务, 奋发图强, 为开创奇迹的美好明天贡献自己的智慧和力量。
● 奇迹之歌:
心相许, 情相依, 天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹, 我们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我, 我中有你, 企业把我们来凝聚, 你中有我, 我中有你, 市场给我们原动力。奇迹啊奇迹, 奇迹啊奇迹, 歌声唱遍了南北东西, 奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹, 汗水塑造, 塑造出我们自己。
一盘棋, 一台戏, 演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹, 我们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战, 只抓机遇, 科技给我们英雄气, 不怕挑战, 只抓机遇, 时代教我们快进取。奇迹啊奇迹, 奇迹啊奇迹, 青春亮丽着神州大地, 奇迹啊奇迹, 奇迹啊奇迹, 豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹, 奇迹啊奇迹。
● 四字激励短文:
走上岗位, 信心百倍, 良好心态, 服务社会。
顾客至上, 信誉第一, 团结友爱, 服从管理。
谨记目标, 勤奋学习, 务实创新, 自强不息。
文明经营, 从我做起, 齐心协力, 共创奇迹。

四) 考勤管理制度
公司实行每月28天工作制, 其中含加班2天, 日工作时间为七小时( 不包括就餐和休息时间) , 特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、 下班采取点名制度。员工上、 下班均统一点名报到, 任何人不得代理她人或由她人代理报到。超市员工必须遵守超市规定的作息时间上下班, 不得迟到、 早退。
公司实行考勤制度, 其考勤办法
1) 未按公司规定的上班时间到岗者, 即为迟到。
2) 在公司规定的下班时间之前离岗者, 即为早退。
3) 工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。
4) 未经批准不到岗上班者, 即为旷工。
5) 迟到、 早退、 擅离职守5分钟以内者, 第一次予以警告, 第二次罚款10元; 迟到、 早退、 擅离职守5分钟以上者, 每次罚款10元。迟到、 早退、 擅离职守1小时以上者, 按缺勤处理。当月累计4次以上迟到、 早退、 擅离职守者处以罚款30元/次, 累计达10次以上者予以辞退并扣除当月工资。
6) 旷工1天, 扣除其当日工资及当月奖金; 旷工2天, 扣除其当月奖金与当月基本工资的25%; 旷工3天, 扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金, 并辞退。
7) 上班前员工本人须在指定地集合报考勤, 如因故未能考勤, 必须及时向考勤人员说明情况, 否则按迟到或缺勤论处;
8) 员工必须本人考勤, 不得叫别人代考勤, 如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资;
9) 考勤人员必须严格把关, 应如实记录并随时接受超市领导和办公室的检查, 如有发现扣除当天工资;
10) 中途离开卖场, 须凭中途离场准假单, 到考勤人员处报备后离开卖场, 并注明事因, 否则作早退缺勤处理;
11) 若员工因意外的原因导致迟到或早退五分钟之内, 则需向直属上级做出解释, 上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。

五) 请假制度
1、 公 假:
1) 政府有关部门要求参加的会议;
2) 须到政府有关部门急需办理的事情;
2、 事假、 病假:
1) 营运员工因特殊情况能够请事假、 病假。请假人须写出请假条, 一天内由店长批准, 超过一天以上者, 须报营运副总经理审批。办公室人员请假, 一天内由主管经理批准, 超过一天以上者须报总经理审批。副总经理、 总经理直管的部门经理请假, 由总经理审批。上班后应主动消假。请假1天, 扣除其日工资和当月奖金的25%; 请假2天, 扣除其日工资及当月奖金的50%; 请假3天以上, 扣除其日工资和当月奖金。事假超过10天以上的,公司有权予以解聘( 特殊情况除外) 。员工请假3天以内须提前1个工作日, 请假3天以上须提前3个工作日。
2) 丧假、 婚假、 产假等按公司有关规定执行, 本人必须写好请假条, 经由公司领导审批。

六) 休假制度
1、 员工不得私自请她人代班和顶班。
2、 公司规定的休息日当月有效, 不可换休、 代休或累计到下月连休。
3、 按公司规定休息日由部门负责人安排轮休, 但星期五、 星期六、 星期日以及节假日不得安排休息。员工休、 请假单必须提前1天交考勤人员。

七) 加班制度
1、  超市要求员工在正常工作时间内有效完成工作, 因此超市原则上不鼓励加班。但由于工作的需要或任务紧急, 员工有义务按要求加班。所有加班必须事先取得店长或人事部的批准。
2、  加班补偿原则上采取同等时间补休的方式解决。确因工作需要未能补休者, 公司给予加班补贴。
3、  加班补贴标准
1) 平时加班: 员工工作时间外, 超时经批准可计加班, 按25元/天计发加班费, 加班超过5个小时的, 按一个工作日计发加班费; 3个小时内按半个工作日计发, 在1个小时内不计加班。
2) 法定假日加班: 法定假日指国家规定的节假日( 元旦、 春节、 清明节、 国际劳动节、 端午节、 中秋节、 国庆节) , 法定假日加班原则上以相同天数换休, 如确因工作所需未能补休的, 则按1: 3计发加班费;

八) 我们的纪律要求
1、 工作时间内员工必须无条件服从上级的工作安排和调配, 严禁拒不服从安排、 消极怠工或顶撞上级的行为。
2、 员工必须遵守公司的上下班制度, 并应准备充分时间更换制服, 以便准时到达岗位。要求员工提前十五分钟交接班, 以便准时有效的做好交接工作, 无论何种原因导致未及时交接清楚的情况, 均必须完成交接工作后方可下班。
3、 上班必须佩戴胸卡, 服装整清, 穿戴整齐, 须穿工作服上班的员工, 必须按规定着装。
4、 上班时间必须精神饱满, 应保持环境的安静, 不要高声喧哗, 站姿端正, 不得倚靠货架、 柜台, 或手插口袋、 撑腰、 抱胸, 更不得坐在货物或柜台上; 不准闲聊( 即讲一些与工作无关的人和事) 、 串岗、 离岗, 不准玩手机和接听私人电话, 不准饮酒或含有酒精的饮料, 不准会客, 不准带小孩, 不得睡觉、 看书碟杂志, 不准在卖场内吃东西( 包括槟榔、 香烟或其它食品) 。
5、 员工上班不得携带私人物品进入卖场; 女员工用品能够非包形式带入卖场自行处理, 如发现整包商品, 按内盗处理; 无特殊情况, 私人物品亦不得存放在服务台。
6、 员工在工作时间不允许购物( 包含用餐时间) , 员工购物时间为下班后或下班前10分钟。公司员工不得参与公司严令禁止的促销活动及购买特价商品, 亦不能为亲朋戚友提供便利。
7、 员工不得利用职务之便损公肥私、 收取贿赂、 吃回扣、 索拿卡要。
8、 员工之间应团结友爱、 互相尊敬、 互相帮助, 积极、 主动、 热情为顾客做好服务, 不得对顾客及同事不礼貌或不理睬, 不准用粗言秽语, 不得讽刺顾客及同事, 不得与顾客及同事争吵、 打架。
9、 超市员工必须无条件服从所属部门、 课室负责人在其职权范围内的工作调动和管理, 不服从调动分配和管理的, 分管部门主要领导有权通知其待岗或下岗处理。
10、 员工在工作时因疏忽致使工作发生错误:
A、 标错商品价格、 打错商品条码, 甲乙商品价格混淆、 商品与价格不符等错误, 被发现或造成顾
客投诉, 当事人必须根据该商品的错误金额进行赔偿, 相对严重的公司将酌情予以处罚;
B、 漏单、 错单、 输重复单等, 当事人发现错误应立即向课长/主管报告, 并根据该商品错误金额进行赔偿或自行购买该商品。输重复单者如本人未发现但未造成影响、 必须将重单商品向服务中心及课长/主管说明并经过服务中心确认, 经由课长/主管签字, 自行购买该商品( 不得替换其它商品) 的同时处以相应罚款。
C、 如有意隐瞒错误事实, 造成顾客投诉, 公司将处以十倍的罚款; 未征得课长/主管同意、 利用职务之便私自或伙同她人擅自处理的, 公司将处以500元罚款, 并立即开除或移交公安机关处理。
11、 员工在工作时无意之中损坏商品, 应立即向课长/主管报告, 并按商品的进价自行购买该商品; 如有意隐瞒将处以该商品进价的十倍罚款。发现员工内盗行为, 视情节轻重公司可扣除其所交服装使用保证金和尚未发放的工资, 并立即开除; 情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理, 如有私拿、 私用赠品的行为, 亦按内盗行为处理。
12、 员工就餐均必须以课为单位按同等人数分批进行, 时刻保证有人工作及巡视。员工就餐后, 严禁乱倒剩饭或故意造成浪费, 未经特许不得在卖场内就餐, 不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。
13、 店面经理、 课( 组) 长有权对员工违纪行为进行提醒、 警告、 罚款等处分, 员工应在接到罚款单当日内将罚款上交于公司财务室。如有异议者请在3日内向公司领导申诉, 对于处理错误的罚款, 公司领导可在调查后根据实情予以更正。
14、 店面经理( 店长) 和课( 组) 长作为公司的管理人员, 应当好员工的表率, 勤奋敬业, 务实创新, 严格遵守公司的各项规章制度。课( 组) 长违反纪律者, 处以员工的双倍罚款; 店面经理( 店长) 违纪者, 处以三倍罚款, 对于不胜任本职工作的店面经理( 店长) 、 课( 组) 长, 公司将按奖惩制度予以罚款、 停职, 员工对管理人员、 员工之间的违纪行为举报有奖, 要求员工相互监督。
15、 在办公室内应精神饱满、 举止文明、 衣着整洁、 讲究卫生; 不准只穿背心、 拖鞋; 不准随地吐痰、 乱丢果皮纸屑, 自觉维护和保持环境卫生。
16、 接电话须用礼貌用语, 通话力求简明扼要, 禁止用电话聊天或长时间占用电话。
17、 严守超市机密、 廉洁奉公, 维护集体利益和公司声誉。
18、 注意安全, 落实防火、 防盗、 防风、 防雷措施, 及时消除各种隐患。
19、 勤俭办公, 节约用水、 用电, 杜绝一切浪费现象。

九) 职业纪律规范
1、 遵守劳动纪律, 不擅自离岗, 不迟到, 不早退; 不聚众聊天, 不嘻笑打闹, 工作时间不吃零食, 不干私活, 不看电视, 不看与工作无关的书籍, 不占用电话聊天。
2、 主动服务: 营业员在前台实行迎立服务, 顾客走近柜台或从柜台前走过时, 营业员须站立并主动招呼。
3、 微笑服务:营业员以真诚的笑容向顾客提供服务, 使顾客在接受服务中体会到一种亲切感, 融洽顾客与营业员之间的良好关系。注视顾客的眼睛, 用健康的笑, 明朗而又坦诚地欢迎顾客的到来, 还要做到微笑的宽容, 有理也要让三分。
4、 严格遵守各项工作纪律, 认真执行各项管理制度和业务操作规程; 严禁在工作中弄虚作假, 营私舞弊。

十) 证件及证牌
1、 员工及其它在职工作人员( 如: 促销员、 专柜人员) 均由公司按规定发给工号牌, 部门主管及防损员有权随时检查有关证件。
2、 员工在职工作期间( 含试用期) 均必须办理好健康证, 且每年都必须复检。
3、 员工在职工作期间( 含试用期) 均必须办理意外伤害保险。
4、 凡进入公司的员工, 在办理招聘手续时必须将相关证件复印件交至公司人事部( 如身份证、 户口本及其它相关资历证明) 。
5、 公司发放证件如有遗失、 被窃, 应及时向课长/主管报告, 并按规定到公司人事部办理补领手续。
6、 员工离职时, 应将公司发放的所有证件及时交回公司人事部, 并按规定做好工作交接、 办好退职手续。

十一) 常规工作
1、 各项卫生清扫要求做到”六净”即: 货架、 堆码、 商品、 公司场地、 设备设施、 工具器皿清洁干净。
2、 商品陈列要求: 美观、 整齐、 丰盈、 突出商品的特点和个性, 按照商品布局结构有效合理的进行陈列。
3、 每天上下班前必须交接清楚、 货款相符, 特别是贵重商品日盘, 必须签名负责, 上班后及时查看记事本, 跟踪落实所交代的工作。
4、 员工上下班必须走指定的员工通道。验货通道除收、 验、 搬运货品时的相关人员能够通行, 其它人员一律不得经由此通道。携带公司货物出入必须持有效凭证, 并主动接受防损人员的检查。
5、 做好四防工作: 防火、 防盗、 防爆、 防骗。下晚班后5分钟内, 及时切断电源