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广告销售操作规程

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2020年4月19日
文档仅供参考
一、 广告销售操作规程

广告分成7步：
第一步：找到客户接口人，传递产品介绍和服务方案
第二步：确认客户收到，相约见面
第三步：了解客户需求，提供量身定做的服务方案
第四步：客户认可方案，价格谈判
第五步：签定合同，提供服务
第六步：客户服务，保证客户满意度

n 迎接客户前准备
Ø 按接待轮序表提前让广告客服做好准备
Ø 准备媒体资料、文件夹、名片、计算器等工具
Ø 注意个人仪表和媒体介绍内容

n 接待来访客户
Ø 当客户进入办公室，每一个看见的客户都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其它工作注意公共形象，电话约访敲定准确时间。
Ø 当客户应立即当前问候，（如同事不在应义务接待）转给其它广告顾问；不得怠慢客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，广告客服都要热情接待。
Ø 帮助客户收拾放置衣帽等。
Ø 经过随口招呼交换名片，了解客户所来客户需求区域和如何知道所需楼盘汽车美容店的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待。
Ø 接待客户，广告顾问一人或一主一副，以二人为限，最好不要超过三人（实习生旁听）。

n 介绍媒体（电话联系可省去以上两步）
礼貌的寒暄之后，可PPT做简单的项目讲解（如::媒体简介、受众人群、教育层次、收入购买能力等），使客户对项目形成一个大致的概念。如电话推销，所要客户传真邮件，发送资料
Ø 相互介绍，了解客户的个人资讯情况，销售情况产品销售覆盖人群层次，所覆盖的区域。介绍时先别发资料，以免分散注意力
Ø 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合，自然而有重点地介绍旗舰店（着重于地段、环境、交通、配套设施、周边购物环境、银行超市写字楼群大型连锁建筑等说明）
Ø 介绍灯箱广告位置时，应侧重强调所在楼盘的位置和高层人群优势点整体优势，弱减覆盖人群数量和到达率，点到即可。
Ø 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系
Ø 经过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略
Ø 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握她们相互间的关系
Ø 在媒体讲解过程中，可探询客户需求（如：区域、投放意图、投放时间、时长等）。做完媒体讲解后，可邀请她参观现场，在此过程中，广告客服应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍

n 带看现场
在广告媒体基本介绍，如客户要求应带领客户参观项目现场，如客户没有强调要求可不去现场直接促成
Ø 结合现况和周边特征，边走边介绍
Ø 按照效果图，让客户自己所选的所需的区域
Ø 尽量多介绍，让客户始终为你所吸引
Ø 带客户看现场的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全
Ø 嘱咐客户带好随身携带的物品

n 初步洽谈
Ø 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料
Ø 在客户未主动表示前，应主动地选择区域或时间作试探性介绍
Ø 根据客户所做的产品，在肯定的基础上，作更详尽说明，按折扣价令其满意、（一般一季度以下按一次性付款，半年或一年大量全部覆盖可分期付款即可）
Ø 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘区域和受众人群的解释不应有夸大、虚构的成份。根据所在位置不同有所差别，基本要和实际相符
Ø 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望
Ø 在客户对广告有70%认同度的基础上，说服其下定
Ø 不是职权范围内的承诺应报部门负责经理经过

n 谈 判
谈判是客户已完全认同本广告各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
Ø 折扣问题上，客户一般会列举覆盖人数少的价格及折扣，此时客服人员应根据自身项目和高端人群优势对比其它项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住当前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底
Ø 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，客服应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决
注意问题：主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，能够暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
n 谈后签约
　　签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其它随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

n 暂未成交
Ø 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，广告客服都应态度亲切，始终如一
Ø 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪
Ø 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务广告业务咨询
Ø 对有意向的客户再次约定下次见面或协商时间
Ø 送客户至大门口或电梯间
Ø 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案
Ø 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施

n 客户登记
A.填写客户信息登记表：
Ø 《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率
Ø 《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁
Ø 客户登记有冲突的，以先登记者为准
B.填写的重点：
Ø 客户的姓名、联系方式、行业、区域等
Ø 投放目的（促销或品牌宣传等）、广告预算
Ø 客户对广告的要求
Ø 分析未签单的原因
Ø 客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
Ø 每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施

n 客户跟踪
Ø 繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚
Ø 对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户
Ø 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
Ø 跟踪客户要注意时间的间隔，一般心二三天为宜
Ø 一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助
Ø 注意跟踪方式的变化：可打电话、传资料、上门拜访、邀请参加促销活动等
Ø 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户
Ø 将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断
媒体的广告的基本特点包括：
　　1. 基本上都是直销；
　　2. 客户有限，不允许丢失客户；
　　3. 20%的客户支撑80%的营业额；
媒体要素：
我们的媒体定位***，业界地位***，发行量***，出版规格***，广告版位***，广告价格
广告分成7步。
　　第一步：找到客户接口人，传递产品介绍和服务方案
　　第二步：确认客户收到，相约见面
　　第三步：了解客户需求，提供量身定做的服务方案
　　第四步：客户认可方案，价格谈判
　　第五步：签定合同，提供服务
　　第六步：保证客户满意度，进而向客户直接接口人的上级邀功
　　第七步：回款，谈下一次合作

选择适合自己产品的媒体投放广告：
企业向媒体购买什么，企业向媒体购买是她的影响力和受众，具体来讲，我们要向媒体购买就是她们的消费者，让她们的消费者成为我们的消费者产品在细分市场，我们的很多媒体也在市场细分，因此我们要找到切合点。必须引起而且持续保持消费者的兴趣，要经过正确的媒体选择和投放；直至向消费者传递足够的信息来说服她们改变购买行为，以达到促进销售、品牌提升的目标