广告销售操作作业规程.doc

一、 广告销售操作规程

广告分成7步：
第一步：找到用户接口人，传输产品介绍和服务方案
第二步：确定用户收到，相约见面
第三步：了解用户需求，提供量身定做服务方案
第四步：用户认可方案，价格谈判
第五步：签定协议，提供服务
第六步：用户服务，确保用户满意度

n 迎接用户前准备
Ø 按接待轮序表提前让广告客服做好准备
Ø 准备媒体资料、文件夹、名片、计算器等工具
Ø 注意个人仪表和媒体介绍内容

n 接待来访用户
Ø 当用户进入办公室，每一个看见用户全部应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其它工作注意公共形象，电话约访敲定正确时间。
Ø 当用户应立即现在问候，（如同事不在应义务接待）转给其它广告顾问；不得怠慢用户，不得令用户受冷落；不管用户外表、来访目标怎样，广告客服全部要热情接待。
Ø 帮助用户收拾放置衣帽等。
Ø 经过随口招呼交换名片，了解用户所来用户需求区域和怎样知道所需楼盘汽车美容店信息渠道等；或不是真正用户，也应提供一份资料并作简练而热情接待。
Ø 接待用户，广告顾问一人或一主一副，以二人为限，最好不要超出三人（实习生旁听）。

n 介绍媒体（电话联络可省去以上两步）
礼貌寒暄以后，可PPT做简单项目讲解（如::媒体介绍、受众人群、教育层次、收入购置能力等），使用户对项目形成一个大致概念。如电话推销，所要用户传真邮件，发送资料
Ø 相互介绍，了解用户个人资讯情况，销售情况产品销售覆盖人群层次，所覆盖区域。介绍时先别发资料，以免分散注意力
Ø 根据销售现场已经计划好销售动线，配合，自然而相关键地介绍旗舰店（着重于地段、环境、交通、配套设施、周围购物环境、银行超市写字楼群大型连锁建筑等说明）
Ø 介绍灯箱广告位置时，应侧重强调所在楼盘位置和高层人群优势点整体优势，弱减覆盖人群数量和抵达率，点到即可。
Ø 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立起相互信任关系
Ø 经过交谈正确把握用户真实需要，制订应对策略
Ø 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系
Ø 在媒体讲解过程中，可探询用户需求（如：区域、投放意图、投放时间、时长等）。做完媒体讲解后，可邀请她参观现场，在此过程中，广告客服应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍

n 带看现场
在广告媒体基础介绍，如用户要求应率领用户参观项目现场，如用户没有强调要求可不去现场直接促成
Ø 结合现况和周围特征，边走边介绍
Ø 根据效果图，让用户自己所选所需区域
Ø 尽可能多介绍，让用户一直为你所吸引
Ø 带用户看现场路线应事先计划好，注意沿线整齐及安全
Ø 叮嘱用户带好随身携带物品

n 初步洽谈
Ø 倒茶寒暄，引导用户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料
Ø 在用户未主动表示前，应主动地选择区域或时间作试探性介绍
Ø 依据用户所做产品，在肯定基础上，作更详尽说明，按折扣价令其满意、（通常一季度以下按一次性付款，六个月或十二个月大量全部覆盖可分期付款即可）
Ø 针对用户迷惑点，进行相关解释，逐一克服购置障碍，但对楼盘区域和受众人群解释不应有夸大、虚构成份。依据所在位置不一样有所差异，基础要和实际相符
Ø 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购置欲望
Ø 在用户对广告有70%认同度基础上，说服其下定
Ø 不是职权范围内承诺应报部门负责经理经过

n 谈 判
谈判是用户已完全认同本广告多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。
Ø 折扣问题上，用户通常会列举覆盖人数少价格及折扣，此时客服人员应依据本身项目和高端人群优势对比其它项目，具体说明价格合理性，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底
Ø 付款方法上，用户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，客服应征求销售主管意见，酌情处理，无法处理时可由销售主管帮助处理
注意问题：关键是报价、查询、磋商、处理矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接收价格，即不再更改。查询--事先要准备好相关问题，选择气氛友好时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或担心时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引发对方反感甚至恼怒。但对标准性问题应该努力争取不让。对方回复查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，轻易因情急而失礼，所以更要注意保持风度，应心平气和，求大同，许可存小异。讲话措词应文明礼貌。处理矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或欺侮对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，能够临时转移话题，稍作松弛。假如确实已无话可说，则应该机立断，临时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场连续过长。
n 谈后签约
　　签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，代表再在对方文本上签字。签字完成后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其它随行人员则应该以热烈掌声表示喜悦和祝贺。

n 暂未成交
Ø 暂未成交或未成交用户依旧是用户，广告客服全部应态度亲切，一直如一
Ø 设法留下用户联络方法，方便以后跟踪
Ø 再次告诉用户联络方法，并承诺为其作义务广告业务咨询
Ø 对有意向用户再次约定下次见面或协商时间
Ø 送用户至大门口或电梯间
Ø 立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案
Ø 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法

n 用户登记
A.填写用户信息记录表：
Ø 《用户信息记录表》由项目责任人审核署名确定，登记本用完后或项目销售结束后交还部门责任人存档，每到月底统计分析计算出成交率
Ø 《用户信息记录表》必需按时间次序统计，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目责任人签字）或销毁
Ø 用户登记有冲突，以先登记者为准
B.填写关键：
Ø 用户姓名、联络方法、行业、区域等
Ø 投放目标（促销或品牌宣传等）、广告预算
Ø 用户对广告要求
Ø 分析未签单原因
Ø 用户资料应自行立案建档，方便以后跟踪，用户等级应视具体情况，进行阶段性调整
Ø 天天或每七天，应由现场项目经理定时召开工作会议，依用户资料商讨销售情况，并采取应对方法

n 用户跟踪
Ø 繁忙间隙，依用户意向程度和之联络，切忌休息时间打搅。时间不要选在太早、午间休息或太晚
Ø 对于意向较明确用户，置业顾问应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服用户
Ø 跟踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象
Ø 跟踪用户要注意时间间隔，通常心二三天为宜
Ø 一人以上跟踪同一用户时，应口径一致，注意帮助
Ø 注意跟踪方法改变：可打电话、传资料、上门造访、邀请参与促销活动等
Ø 不管最终成交是否，全部要婉转地请求用户帮忙介绍用户
Ø 将每一次跟踪情况作详尽统计，便于和下一次跟踪衔接及以后分析判定
媒体广告基础特点包含：
　　1. 基础上全部是直销；
　　2. 用户有限，不许可丢失用户；
　　3. 20%用户支撑80%营业额；
媒体要素：
我们媒体定位***，业界地位***，发行量***，出版规格***，广告版位***，广告价格
广告分成7步。
　　第一步：找到用户接口人，传输产品介绍和服务方案
　　第二步：确定用户收到，相约见面
　　第三步：了解用户需求，提供量身定做服务方案
　　第四步：用户认可方案，价格谈判
　　第五步：签定协议，提供服务
　　第六步：确保用户满意度，进而向用户直接接口人上级邀功
　　第七步：回款，谈下一次合作

选择适合自己产品媒体投放广告：
企业向媒体购置什么，企业向媒体购置是她影响力和受众，具体来讲，我们要向媒体购置就是她们消费者，让她们消费者成为我们消费者产品在细分市场，我们很多媒体也在市场细分，所以我们要找到切合点。必需引发而且连续保持消费者爱好，要经过正确媒体选择和投放；直至向消费者传输足够信息来说服她们改变购置行为，以达成促进销售、品牌提升目标