2024电商客服服务指标数据行业报告.pdf

2024新质体验计划2024电商客服服务指标数据行业报告2024电商客服服务指标数据行业报告当今市场已逐步迈入了以“存量”为主导的时代。相较于过去的快速增长期，如今企业之间的竞争不再局限于价格和产品，而是更多地聚焦于现有用户的深度挖掘与长期价值的培养。消费者的每一次互动、每一次服务体验都直接影响着品牌的增长与忠诚度。因此，重视并优化体验已成为电商企业获取竞争优势的关键。本报告深入探讨了电商行业中客服服务的关键指标，包括接待满意度、揽收及时率、商品差评率以及退款拒绝率等。这些指标不仅直接关联到消费者的满意度和忠诚度，也是企业运营效率和市场竞争力的重要体现。市场环境表明，随着消费者对体验的期望不断提升，电商企业必须优化成本、效率、体验。客服服务作为与消费者直接接触的前线，快速响应、高效解决问题、以及个性化服务已成为电商客服的新标准。在接下来的章节中，我们将详细探讨各项服务指标，并结合实际数据，提供深入的分析和建议，希望本报告能够为行业提供一份有价值的参考，进而推动品牌的可持续增长。前言2024电商客服服务指标数据行业报告2024电商客服服务指标数据行业报告本次报告调研对象为电商客服团队，涉及到的角色主要为电商负责人、客服总监、客服经理等。本次报告的调研以问卷调查为主、从业人士访谈为辅。本次报告的数据依托于3860份有效问卷。班牛大咖会通过发放问卷的方式，收集到电商客服团队的规模、服务指标各项数据，了解到服务团队的岗位构成、各类目的服务指标等。调研说明2024电商客服服务指标数据行业报告目录0102客服团队总体情况电商客服核心服务指标整体情况类目分布&团队规模分布售前售后分工&售前售后人员占比对外承诺时长&单人日均接待量平均响应时长平台/IM接待满意度揽收及时率商品差评率首次品退率退款拒绝率物流到货时间退款自完结平均时长一次性问题解决率挽单率询单转化率&平台求助率人工回复时长与消费者满意度“仅退款”或“退款退款”在总成交量中的占比P01P05P06P07P08P09P10P11P12P13P14P15P16P17P02P032024电商客服服务指标数据行业报告目录03四大类目服务指标数据洞察鞋服时尚家用电器食品饮料美妆护肤P22P24P26P27PART01客服团队总体情况2024电商客服服务指标数据行业报告011.类目分布四大行业占比为57.5%鞋服时尚家用电器食品饮料美妆护肤家装建材家居百货母婴亲子3C数码家庭护理办公文教医疗健康出行车品宠物生活户外运动个人护理直播电商物流云仓29.82%9.52%9.52%8.65%8.11%7.09%5.9%5.39%3.11%2.64%2.61%2.35%2.24%1.7%0.87%0.43%0.04%调研中，鞋服时尚、家用电器、食品饮料、美妆护肤四大行业为主，四大行业占比为57.5%。2.团队规模分布：48.89%的企业客服团队规模在11-40人本次调研显示，电商企业中客服团队的规模普遍集中在11-40人，这一规模被认为是效率较高的模式，既能保持服务质量，又能控制成本。100以上9.12%601008.47%416011.4%214025.08%112024.76%11021.17%3.售前售后分工：58.96%的企业将客服团队划分为售前、售后4.售前售后人员占比：25.73%的客服团队，售前和售后的占比在3：12024电商客服服务指标数据行业报告02分售前、售中、售后的客服团队占比为17.69%超60%的客服团队，其售前人员数是售后的2倍及以上23.45%17.59%58.96%不作区分分售前、售后由专人负责分售前、售中、售后由专人负责其他1:12:13:14:113.03%24.76%25.73%20.52%15.96%数据表明，多数企业认识到服务体验链路中售前和售后的不同需求，并采取了相应的分工策略。2024电商客服服务指标数据行业报告035.对外承诺时长：近90%的服务团队对外承诺接待时长在8:00-24:006.单人日均接待量：超70%的客服团队单人接待量在300以内89.54%0.98%9.48%单人日均接待量在200以内的占比最高，为35.18%201-300以内的占比为34.8%。200以内201300301400401500501以上35.18%34.85%17.92%8.47%3.58%8:00-24:00人工接待0:00-24:00人工接待其他时间大多数客服团队重视用户体验，对外承诺时长覆盖了几乎全天的活跃时间。客服团队需在人力资源、自动化工具上进行相应投入。本次调研围绕电商客服核心关注的服务指标，包含平均响应时长、接待满意度、揽收及时率、商品差评率、首次品退率、拒绝退款率等12个服务指标。这些服务指标是客服团队较为关注且是内部考核的数据基础。客服团队是与消费者直接互动的关键环节，其服务质量直接影响到消费者的购物体验。通过优化这些指标，可以提高消费者满意度，增强品牌忠诚度，最终促进企业生意的高质量增长。电商客服核心服务指标整体情况PART022024电商客服服务指标数据行业报告0410s以内11-20s21-30s31s以上3%36.3%36.1%24.6%2024电商客服服务指标数据行业报告0536.1%的客服团队平均响应时长在21-30s鞋服时尚的平均响应时长在21-30s最多，占比为39.56%家用电器的平均响应时长在21-30s最多，占比为45.45%食品饮料的平均响应时长在11-20s最多，占比为54.96%美妆护肤的平均响应时长在11-20s最多，占比为39.32%在本次调研类目占比最多的四大类目中：1.平均响应时长：36.3%的客服团队平均响应时长在11-20s品饮料5.94%54.96%27.72%12.38%美妆护肤2.91%39.32%37.38%20.39%家电器38.64%45.45%15.91%鞋服时尚2.9%36.56%39.56%20.61%31s以上21-30s11-20s10s以内响应时间是衡量客服效率的一个重要指标，该数据显示大多数客服团队处于相对较快的响应时间。2024电商客服服务指标数据行业报告06其中接待满意度在95%以上的占比为36%。95%以上80%-90%80%以下90-95%36%22%38%4%从四大类目数据中看出，美妆护肤类目的接待满意度在95%以上的占比为46.60%，明显高于平均水准。2.平台/IM接待满意度：74%的客服团队接待满意度在90%以上食品饮料鞋服时尚美妆护肤家用电器34.16%29.74%46.6%33.64%40.59%40.25%26.21%42.73%20.3%26.97%23.79%20.0%4.95%3.04%3.4%3.64%95%以上90%-95%80%-90%80%以下2024电商客服服务指标数据行业报告07在本次调研中，大多数企业在揽收时效方面表现良好，但仍存在揽收及时率低于90%的情况，占比为17%。在各类目数据中，美妆护肤类目揽收及时率在95%以上的占比为96.12%，远高于平均水平。同时需要注意，家装建材类目揽收及时率在80%以下的占比为40.23%。3.揽收及时率：68%的企业揽收及时率在95%以上食品饮料鞋服时尚美妆护肤家用电器68.81%64.73%69.09%14.85%15.49%96.12%19.55%6.44%7.61%2.91%7.73%9.90%12.17%0.97%3.64%95%以上90%-95%以上80%-90%80%以下家装建材40.23%12.07%20.11%27.59%15%9%68%8%95%以上90-95%80%-90%80%以下2024电商客服服务指标数据行业报告08商品差评率在1%以下的企业占比为41%鞋服时尚类目商品差评率在0.5%以下的占比为29.05%，明显高于平均水平。美妆护肤类目商品差评率在1-5%的占比为81.55%，高于平均水平。4.商品差评率：54%的企业商品差评率在1-5%0.5%以下28%54%3%1%0.5%-1%1%-5%5%-10%10%以上13%食品饮料鞋服时尚美妆护肤家用电器0.14%1.36%5.45%2.49%1.46%2.73%67.82%57.4%81.55%60.00%11.39%10.93%11.17%13.64%15.35%29.05%5.83%22.27%0.5%以下0.5%-1%1%-5%5%-10%10%以上2024电商客服服务指标数据行业报告09本次调研显示，绝大多数企业在产品质量控制方面做的较好，消费者首次购买后退换货的情况较少。在本次调研的四大类目中，食品饮料的首次品退率在0.01-0.5%的占比最高，为92.08%。首次品退率在0%以下的类目占比最高的是家用电器，为10%。5.首次品退率：77%的企业首次品退率在0.01-0.5%77%0.01%-0.5%13%7%3%0%0.5%-1%1%以上食品饮料鞋服时尚美妆护肤家用电器0.83%5.91%0.99%4.98%15.91%92.08%91.42%68.18%6.93%2.77%9.22%90.78%10.00%0%0.01%-0.5%0.5%-1%5%-10%1%以上5%以上3-5%1%-3%1%以下44%40%9%6%2024电商客服服务指标数据行业报告10退款拒绝率在1%以下的占比最高，为44%其次是1-3%，占比为40%在四大类目中，鞋服时尚、食品饮料的退款拒绝率在1%以下的占比明显高于平均水平，分别为53.11%、51.98%。6.退款拒绝率：超80%的企业退款拒绝率在3%以下食品饮料母婴用品美容洗护家用电器1.49%0.69%0.97%20.45%8.91%3.04%10.68%18.64%37.62%43.15%48.54%44.55%51.98%53.11%39.81%16.36%1%以下1-3%3%-5%5%以上从数据中看出，大多数电商企业更倾向于接受退款以提升客户满意度，企业需要平衡客户满意度和业务可持续性的关系。2024电商客服服务指标数据行业报告1120.32%的订单在48小时内到货，显示出可能得益于高效的物流系统，这一部分订单能够实现快速配送。在四大类目中，家用电器、美妆护肤的物流到货时间在48小时以内的占比明显高于平均水平，分别是38.64%、35.44%。鞋服时尚类目的物流到货时间在72小时以上的占比较高，为20.33%。7.物流到货时间：55%的物流到货时间在48小时-60小时之间12.21%60h-72h55.51%48h-60h12.07%72h以上20.21%48h以内食品饮料鞋服时尚美妆护肤家用电器20.3%10.24%38.6%59.9%54.77%35.44%47.27%13.37%14.66%62.62%12.73%6.44%20.33%1.94%1.36%48h以内48h-60h60h-72h72h以上2024电商客服服务指标数据行业报告1268.46%的退款请求在6小时以内得到处理，反应了目前电商企业在退款流程上有较高的效率。39.3%7.11%29.16%18.28%6.14%9h-12h6h-9h3h以内3h-6h3h以内食品饮料类目退款时长在3小时以内的占比为35.64%，明显高于平均水平。8.退款自完结平均时长：30%的退款在3小时以内完成3h以内3h-6h6h-9h6h-9h3h以内品饮料鞋服时尚美妆护肤家电器35.64%29.32%33.01%19.09%39.11%42.05%42.72%27.27%16.34%18.53%15.53%21.82%2.97%5.26%5.34%18.64%5.94%4.84%3.4%13.18%userid:444287,docid:172891,date:2024-08-26,2024电商客服服务指标数据行业报告13平台求助率的高低显示出客服团队问题解决的能力，对于求助率较高的企业，需要分析用户求助的原因并采取措施进行改进。9.一次性问题解决率：35%的企业一次性问题解决率在90%以上10.平台求助率：近70%的平台求助率在0.1%以下50%以下50%-60%60%-70%70%-80%80%-90%90%以上7.69%4.7%6.84%15.38%29.91%35.47%0.5%以上0.1%-0.5%0.01%-0.1%0.01%以下6.41%23.93%41.88%27.78%数据表明，客服团队在服务效率上存在差异，约34%的企业一次性解决率在80%以下，部分团队需优化流程以提高解决问题的能力。2024电商客服服务指标数据行业报告14在四大类目中，家用电器的挽单率在5%以下的占比最多，为69.57%。食品饮料类目的挽单率在20%以上的占比较多，为8.11%。10.挽单率：63%的企业挽单率在5%以下26.8%62.75%20%以上10%-20%5%-10%5%以下4.25%6.21%家电器美妆护肤鞋服时尚品饮料69.57%17.39%13.89%8.70%2.78%2.08%2.70%4.35%2.78%2.08%8.11%80.56%56.25%67.57%39.58%21.62%5%以下5%-10%10%-20%20%以上本次调研显示，大部分企业在挽单方面面临较大的挑战。对于这些企业，需要从客服服务的质量、优化订单处理流程等方面中进行改进。2024电商客服服务指标数据行业报告1541-50%的询单转化率占比为25.16%51%以上的高询单转化率占比为14.38%29.68%的客服团队平台求助率在0.01%以下21.29%的客服团队平台求助率在0.1%0.5%11.询单转化率：近40的客服团队询单转化率在26-40%12.平台求助率：42.26%的客服团队平台求助率在0.01%0.1%1%-10%11%-25%26%-40%41%-50%51%以上3.92%17.32%25.16%39.22%14.38%询单转化率的高低反应了客服的服务质量，包括客服团队的沟通技巧、产品知识以及解决问题的能力等。2024电商客服服务指标数据行业报告16在满意度95%以上时，选择11-20秒人工回复的占比为51.18%在满意度90%-95%时，选择21-30秒人工回复的占比为44.63%在满意度80%以下时，选择31秒以上人工回复的占比为74.26%13.人工回复时长对消费者满意度有显著影响80%以下80%-90%90%-95%95%以上0.92%2.15%3.36%7.92%20.4%34.12%51.18%17.82%39.34%44.63%34.5%74.26%39.34%19.1%10.96%10s以内11s-20s21s-30s31s以上数据显示，回复时长是影响消费者满意度的关键因素之一。对于希望提供高质量服务体验的电商企业来说，快速响应消费者咨询是非常重要的。企业需要考虑使用自动化工具、智能客服系统等技术，同时改进工作流程，以提高回复效率，进而提升消费者满意度。6.77%0.5%以上21.29%0.1%-0.5%42.26%0.01%-0.1%29.68%0.01%以下2024电商客服服务指标数据行业报告1743.83%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在1%以下31.82%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在1-3%13.64%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在3-5%10.71%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在5%以上13.“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比四大类目包括1.鞋服时尚2.家用电器3.食品饮料4.美妆护肤本部分的数据洞察将展示四大类目下的具体服务指标的交叉数据，分析它们如何相互影响，共同作用于整体的客户服务体验。通过对这些指标的量化分析，我们旨在为企业客服团队提供一个清晰的服务现状图景。03PART四大类目服务指标数据洞察2024电商客服服务指标数据行业报告1813.64%10.71%43.83%31.82%1%以下3%-5%1%-3%5%以上对于电商店铺来说，了解和控制退款和退货率是风险管理的一部分，占比较高的店铺，可能需要进一步分析原因，是否因为商品问题、服务问题或其他因素导致较高的退款和退货率。2024电商客服服务指标数据行业报告191.1 在鞋服时尚类目，首次品退率是影响满意度的一个重要因素。1.鞋服时尚数据表明，首次品退率在0%的选择客服满意度是95%以上的占比为60%，明显高于平均水平。随着首次品退率的上升，满意度在95%以上的占比越来越小。首次品退率在1%以上的选择客服满意度80-90%的占比为50%，明显高于平均水平。首次品退率和接待满意度1%以上0.5%-1%0.01%-0.5%0%13.89%29.95%33.33%58.33%39.64%60.0%50.0%25.0%27.38%30.0%16.67%2.78%3.03%10.0%95%以上90%-95%80%-90%80%以下鞋服时尚类目的产品更新换代快，顾客对个性化和时尚度有特别的需求。快速响应和处理退换货的服务可以缓解由于尺码或品质问题导致的不满意。2024电商客服服务指标数据行业报告201.2 消费者满意度与他们对商品的评价有直接关系1.3 揽收及时率越高，物流到货时间往往越短10%以上5%-10%1%-5%0.5%-1%0.5%以下33.33%25.06%35.44%36.19%16.67%41.93%39.24%39.52%33.33%30.6%22.78%20.95%100.0%16.67%2.41%2.53%3.33%低差评率与高满意度有较强的正相关性。在差评率较低的商品类别中，顾客的满意度也倾向于更高。揽收及时率在80%以下时，选择72小时以上到货时间的占比为70.45%。这表明揽收不及时可能导致物流到货时间显著延长。商品差评率和接待满意度揽收及时率和物流到货时间（小时）95%以上90%-95%80%-90%80%以下48h内48h-60h60h-72h72h以上80%以下80%-90%90%-95%95%以上7.27%6.25%13.46%9.09%30.91%51.79%66.88%20.45%27.27%32.14%7.91%70.45%34.55%9.82%11.75%鞋服时尚类目的产品通常具有季节性和流行趋势，消费者希望在购买后尽快收到商品，这要求企业必须具备高效的库存管理和物流能力，以确保产品能够迅速响应市场需求。2024电商客服服务指标数据行业报告212.1 物流到货时间对满意度有显著影响，快速到货能够提升顾客满意度2.2 首次品退率为0%时，选择满意度为95%以上的占比为54.55%2.家用电器在48小时内到货中，选择满意度为95%以上的占比为38.82%，明显高于整体平均水平。这表明快速的到货时间能够提升顾客的满意度。首次品退率在0.01-0.5%时，选择满意度为90%-95%的占比为50.67%，明显高于整体平均水平。这说明极低的首次品退率与较高的顾客满意度相关联。物流到货时间（小时）和接待满意度首次品退率和接待满意度1%0.5%-1%0.01%-0.5%0%23.1%31.4%32.0%54.5%23.1%25.7%50.7%27.3%46.1%40.0%14.0%13.6%7.7%2.9%3.3%4.5%48h内48h-60h60h-72h72h以上72h以上60h-72h48h-60h48h以内10.71%36.54%38.82%35.71%45.19%42.35%33.3%42.86%15.38%16.47%66.67%10.71%2.88%2.35%95%以上90%-95%80%-90%80%以下家用电器单价较高，顾客在购买时对物流的安全性和准确性有更高的期望。在家用电器类目中，快速的物流服务可以成为企业的竞争优势。2024电商客服服务指标数据行业报告22揽收及时率在90%-95%时，选择48-60小时到货的占比为67.44%。揽收及时率在90%-95%时，选择首次品退率在0.5%-1%的占比为23.26%揽收及时率和物流到货时间（小时）2.3 揽收及时率是影响家用电器类目物流服务效率的关键因素2.4 揽收及时率高于95%时，首次品退率在0.01-0.5%的占比为73.68%80%以下80%-90%90%-95%95%以上1.97%11.18%44.08%42.76%37.50%35.29%25.58%25.00%35.29%67.44%37.50%29.41%6.98%80%以下80%-90%90%-95%95%以上11.76%6.98%5.26%11.76%23.26%15.13%62.50%58.82%53.49%73.68%37.50%17.65%16.28%5.92%1%以上0.5%-1%0.01%-0.5%0%家用电器通常包含大件商品，这些商品对物流和配送有着更高的要求。提高揽收及时率不仅能加快到货速度，还能在一定程度上优化物流成本。揽收及时率是物流服务全面性的一部分，企业可利用此数据来做出更加数据驱动的决策，比如优化物流策略、提高揽收效率或改善服务体验。48h内48h-60h60h-72h72以上2024电商客服服务指标数据行业报告3.1 在满意度为95%以上时，选择48小时内到货的占比为30.43%3.2 在满意度95%以上时，选择3小时以内退款完结的比例为46.38%3.食品饮料在满意度为80%以下时，选择60-72小时到货的占比为40.00%数据表明，在食品饮料类目中，由于商品的保质期限制，消费者可能更加关注退款的便捷性，以便快速处理不满意的购买。接待满意度和物流到货时间（小时）接待满意度和退款自完结时长（小时）2380%以下80%-90%90%-95%95%以上20.0%9.76%17.07%30.43%30.0%60.98%66.85%56.52%40.0%19.51%10.98%8.70%10.0%9.76%6.10%4.35%80%以下80%-90%90%-95%95%以上21.95%37.80%46.36%30.0%46.34%39.02%36.23%10.0%24.39%19.51%8.70%20.0%4.88%2.90%40.0%2.44%3.66%5.80%由于食品饮料的特殊性，较短的保质期要求物流到货时间必须快速。通过持续改进物流服务，企业可以提高消费者忠诚度并建立长期的消费者关系。食品饮料类目的电商企业应优化退款流程，提高退款效率，以满足消费者的期望并提升满意度。3h以内3h-6h6h-9h12h以上9h-12h48h内48h-60h60h-72h72h以上244.1 满意度95%以上的时，选择退款拒绝率1%以下的占比为53.13%4.美妆护肤满意度在90%-95%和80%-90%的时，选择退款拒绝率1-3%的占比分别为59.26%、55.10%，明显高于平均水平。80%以下80%-90%90%-95%95%以上2.04%1.04%57.14%18.37%5.56%6.25%42.86%55.1%59.26%39.58%24.49%35.19%53.13%1%以下1-3%3-5%5%以上接待满意度和拒绝退款率美妆护肤产品通常需要满足消费者的个性化需求，如肤质匹配、产品效果等。提供高质量的产品和服务，以及合理的退款政策，有助于建立和维护品牌声誉，增强企业的市场竞争力。2024电商客服服务指标数据行业报告255%-10%1%-5%0.5%-1%0.5%以下33.3%34.5%39.1%41.7%33.3%63.7%60.9%58.3%33.3%1.8%48h内48-60h60h-72h4.3 商品差评率为0.5%以下时，选择48小时内到货的占比为41.67%90%-95%满意度中，55.56%选择3-6小时退款完结80%以下满意度的中，28.57%选择6-9小时退款完结接待满意度和退款自完结平均时长（小时）美妆护肤产品往往需要一段时间的试用才能评估效果，消费者可能在初步试用后决定是否退款。因此，退款流程的高效性对于顾客体验至关重要。在美妆护肤类目中，消费者对产品的品质和及时性有特别的要求。因此，在美妆护肤类目中，高效的物流不仅能保证产品新鲜，还可以减少产品在途中的暴露时间，降低损坏风险。4.2 45.83%的高满意度顾客选择3小时内退款完结80%以下80%-90%80%-95%95%以上20.4%25.9%45.8%14.3%44.9%55.6%36.5%28.6%16.3%13.0%15.6%28.6%12.2%3.7%1.0%28.6%6.1%1.9%1.0%3h以内3h-6h6h-9h12h以上9h-12h本报告的分析结果强调了数据驱动决策的重要性。企业可利用数据分析来优化客服策略，提升服务质量，并实现精细化管理。同时，企业也应认识到技术在提升客服效率中的潜力，积极采用数字化工具、人工智能等先进技术来改善消费者体验。展望未来，我们期望电商客服服务将继续向着更加智能化、个性化和高效化的方向发展。企业需要不断探索和实践新的服务模式，以适消费者对体验的需求。我们真诚感谢每一位积极参与电商客服服务指标调查问卷的用户，你们的贡献为电商服务人带来了一份极其具有价值的电商客服服务指标数据行业报告和行业发展的重要参考。体验即增长，是品牌蓬勃发展的重要课题。卓越体验犹如灯塔，引领我们不断前行，用优质服务体验撬动品牌价值提升。结语2024电商客服服务指标数据行业报告26