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电CALL客专员管理制度暂时

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2020年4月19日
文档仅供参考
电CALL客专员管理制度（暂）

一、call客团队组织架构

二、岗位职责：
1、负责搜集新客户的资料并进行电话沟通，开发新的购房客户；
2、经过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩；
3、维护老客户的业务，经过老客户挖掘新客户；
4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
三、工作流程：
1、Call客：
电开人员每天安排call客数量，进行陌拜电话，邀约成功，电开人员在电开邀约微信群里进行报备，并注明客户到访的时间。
2、交接接待：
客户到达案场，则电开人员需要到案场进行客户到访确认，并在置业顾问接待完毕后与置业顾问进行接访意向确认，而且填写《电开call客来访确认单》（见附件一）
3、客户接待确认：
1）、每天下班前行销主管将当天的《行销来访确认单》交由案场经理确认签字确认来访客户数量。
2）、如置业顾问判断该客户有意向，则电开人员自己也需要重点跟踪维护，如置业顾问判断无意向则电开可将该客户纳入到日常维护当中来。
4、客户归属判断：
来访客户由案场经理确认是否首访，首访客户拥有一个月的客户客户保护期。
1）、一个月内成交，该客户来访渠道归属电开，并计算行销佣金及业绩。
2）、一个月内未成交，该客户则判为新访客户，重新判断渠道。

四、业务形式：
4.1、标准板块
4.11、电话call客客户
4.12、邀约客户来案场看房。
4.13、拜访

五、人员招聘（内部运营）：
5.1、招聘渠道：网络招聘、老员工带新员工、竞品挖角、应届毕业大学生、及公司正常邀约渠道。
5.2、录用流程：

公司人力资源中心或销售支持初试

用人专业面试

部门经理面试

销售总监面试
经过面试后方可录用、试用期为1月，试用期内工资为正常工资80%（当月开单可当月转正，享受全额工资）
5.3、团队每月面试不得低于10人次（新增入职3人淘汰3人，保持在职人员不低于12人）
5.4、员工入职培训计划
5.41、新入职员工由老员工指定一对一辅导工作技能（包括外场工作技巧、项目销售信息、工作守则、客户带看流程等）
5.42、每月组织新入职员工参加公司培训。
5.43每月组织2次专业技能培训（包括对外说辞、邀约技巧、风水学、心理学等）
5.44、每月组织一场技能提升培训、并实行考核。
5.5、团队建设
5.51、思想统一：团队以健康、积极、向上为团队宗旨，
5.52、目标统一：以完成案场三分之一来访占比为存在目标， 力争全年独立完成100套销售。
5.53、行动统一：严格执行标准业务形式、考核标准统一、每月末进行统一标准化绩效考核。（日均带客量、月带客量、月成交量）
5.54、分组PK，有自己的口号、组名、组歌、激情、活力、上进。
5.6、人员职责
5.61、责任人：负责整个团队管理、制定行销方案、目标、负责整个团队业务指标。
5.62、内务助理：负责整个团队的数据统计及费用计算报销。
5.63、行销主管：协助责任人安排日常行销工作、研讨制定行销方案、在工作中带动整个行销天使积极性，创造更好的业绩。
5.64、行销组员：项目最直接的宣传道具、完成行销经理制定的方案及任务、为案场客户来访提供最有利支持。
六、考勤制度
1、 每日早会时间为8：30，所有员工必须于8：30之前到达公司并在广场整队站齐，等候开会，不得迟到和早退。
2、 早会开始前可进行早餐，但8:30之前必须到场参与早会。
3、 迟到：每日上下班必须亲自打卡，如有无故迟到或早退者，半小时内每月3次内罚款20元，三次以上逐次累加，每次20元。9:00--9:30到案场的，扣除当天薪资，当月累计超过两次的，按旷工一天计算，未请假当天无故未来的按旷工处理，情节严重者除名处理，如因接待或特殊情况未及时打卡的则要由案场经理证实。
4、 旷工；未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天扣三天薪资，累计旷工超过三天，将解除劳动合同。
5、 外拓；员工外拓工作需要每半小时在工作群里拍照发布自己所在位置、如遇紧急集合，需在20分钟内赶到指定位置集合
6、 请假调休；请假或调休需提前一天申请、填写请假单，由主管或经理签字。
7、 轮休制度，每周轮休一天，不得两个半天一起休、连休，双休日休，特殊情况需向主管或现场经理申请。

七、本月销售任务：
1. 景畔湾项目， 月（本月）；
2. 月（本月）项目Call客目标 12 套；
3. 月（本月）项目Call客签约目标 12 套；
4. 任务分解：
将销售任务额分解至每周，任务分解至组，并分解至每名Call客人员，使得其清晰化，目标明确。景畔湾项目Call客每人必须带客30组客户。

八、奖惩机制：
（一） 认购签约
1. 每名Call客人员于每月 1 日拿出 500 元作为抵押金，如本月底前未达到认购目标，则 500 元抵押金不予退回。
（注：第一个月押金不作考核范围内）

（二） Call客维护
1. 项目共计 12 名Call客人员，每名Call客人员在 本月 月 30 日前必须邀约 30 名（ 30 组）外联人员到访项目，对项目进行了解，深入沟通。
2. 由项目策划人员统一进行维护短信编辑，设计关怀层面和项目信息。
3. 销售经理每周抽查Call客人员维护情况，如发现维护不到位，一旦发现，每发现一次，对接Call客罚款 200 元。
（三） 末尾淘汰
为了提高销售团队战斗力，不断提升整体团队的综合素质，确保项目能够顺利完成公司销售任务，特制订景畔湾项目末尾淘汰制度：
1. 分组：Call客团队分为 2 组，原则以小组为单位，每月末进行综合考评，小组内最后1名计入淘汰。
2. 将销售任务额分解至每周，并分解至每位外联人员，使其清晰化，目标明确。第一月每名Call客人员必须接待有效 10 组客户。
3. 第二月每名Call客人员必须接待有效 20 组客户。
4. 第三月每名Call客人员必须接待有效 30 组客户。
八、考勤制度
8、 每日早会时间为8：30，所有员工必须于8：30之前到达公司并在广场整队站齐，等候开会，不得迟到和早退。
2、早会开始前可进行早餐，但8:30之前必须到场参与早会。
3、迟到：每日上下班必须亲自打卡，如有无故迟到或早退者，半小时内每月3次内罚款20元，三次以上逐次累加，每次20元。9:00--9:30到案场的，扣除当天薪资，当月累计超过两次的，按旷工一天计算，未请假当天无故未来的按旷工处理，情节严重者除名处理，如因接待或特殊情况未及时打卡的则要由案场经理证实。
4、 旷工；未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天扣三天薪资，累计旷工超过三天，将解除劳动合同。
5、 请假调休；请假或调休需提前一天申请、填写请假单，由主管或经理签字。
6、 轮休制度，每周轮休一天，不得两个半天一起休、连休，双休日休，特殊情况需向主管或现场经理申请。

九、薪酬制度：
1、CALL客专员
底薪： 元
成交提成：1200元/套
认购奖金：
认购（套）
2套
3-5套
6套以上
奖励（元）
500
1000
1500

2、CALL客主管
底薪：3500元
成交提成：本人成交1200元/套，组员成交150元/套
3、绩效考核
组员绩效考核以有效带访和成交为考核目标，每月不得少于10批有效带访，每月成交不得少于1套。
绩效奖金：
月带访绩效
（有效）
10-19组
20-29组
30组及以上
激励金额（元）
200
300
400
绩效奖金：
组月认购奖励
12-15套
16-19套
20套及以上
激励金额（元）
3000
5000
8000

6月1日
附件一：
电开call客确认单
到访地点
体验中心□
外展点□
客户级别：（A□ B□ C□）
客户姓名

来访日期
年 月 日
联系电话

报备时间
时 分---- 时 分
电开人员

来访时间
时 分---- 时 分
置业顾问确认
有效客户□ 活动客户□

无效客户□（未留联系方式）□
电开负责人确认
有效客户□ 活动客户□

无效客户□（未留联系方式）
案场经理确认
有效客户□ 活动客户□

无效客户□（未留联系方式）