体验馆营销方案.doc

体验馆营销方案
第一部分 产品邀约得理由
第二部分 如何邀约
第三部分 如何现场成交
第四部分 如何做客户服务
第一部分 产品邀约得理由
一、客户上门参加体验馆
如果客户上门参加体验馆一定就是因为有增值得理由,所以理由如下:
(一)、五重大礼
大礼一:价值880元得《如何进行管理改革》体验课程
大礼二:价值560元得组织图、工作分板表、绩效表、薪酬表、晋升表及招聘方案来提高效率与利润,解放老板
大礼三:价值380元得中国企业系统管理案例大全
大礼四:价值580元得贾长松老师著作光盘《激活企业系统》
大礼五:价值300元得《系统宝典》
*原理:客户只有瞧到实物及增值得产品才会有前往参与得意愿,赠送得东西与销售得企业组织系统工具包得内容要相吻合。
(二)邀约老板收费吗？
收费,费用280元。其中150元给邀约得业务员,100元作为邀约理由得成本及光盘等,30元为会场成本。
(三)理由得价值:880元+560元+380元+580元+300元=2700
(四)约人得主题:系统体验会(老板如何建设系统)
(五)邀约得口号:解放老板系统托管
第二部分 如何邀约
(一)什么就是销售？
销售就是通过优秀得流程把产品销售给客户并获得现金回报得过程叫销售,销售不出去得根据原因有三个第一个不清楚,第二个不相信,第三个不值得！
(二)工具包销售得流程
1、邀约
2、体验馆营销或直接营销
(三)“1531”销售法则
一个企业应该有一套优秀得销售流程,长松咨询最有效得销售法则就是1531销售法则,其中“1”为成交得信念,所有得销售必须建立在以销售为前提,如果一个业务员不能成交或者成交得意念不足,所有前面所做得都等于零,所以销售最核心得就是要过心理观,恐惧观要敢于要求客户,一个信念就就是“一切得成交为了爱”帮助客户建立企业组织系统就是销售产品得最大价值,不但能够给自我带来提成,还可以帮助企业带来利润,所以行销等于行善。所有良好得销售中必须要有良好得信念,才能面对拒绝。因为在销售中都会有高拒绝率,一般销售成功率能够达到10%都已非常优秀。如果业务员每天面对拒绝得时候如果没有面对成功得坚定得信念就是无论如何也坚持不下来得。销售都有成功概率,比如成功概率为10%;那么今天销售一个产品就务必做到找九个人拒绝您;如果销售十个产品那么要有九十个人拒绝您,所以用这种心态面对拒绝者将非常平与。
销售得唯一信念就就是一切得成交为了爱,还体现了对家人得负责、对亲人得负责、对爱人得负责对自我得负责,这个世界只有营销才能改变人得命运,很多优秀得艺术家、诗人、画家都就是因为不懂得销售贫困潦倒,死后她得作品价值亿万。原因非常简单,不敢销售、怕做销售、不能坚持做销售。
销售得信念“一切得销售为了爱”还体现在对客户得负责上,很多企业家并不理解系统建设得重要性,有得企业发展规模上并没有瞧到上系统,有得企业家还不相信系统,甚至不相信自己能做好系统,所以我们要耐心得、持续得坚持下来,与企业客户沟通,达到帮助企业得目得。所以所有得销售信念就是最为重要得,在坚持信念过程中注意得法则如下:
第一、销售任何东西一定要表达清楚,那么也就就是说,销售员要对产品进行详细得了解,我们得产品包括49张光碟,7本教材,一本制度手册,一个绩效软件,一个薪酬软件,一个选将网与两年得再线直播培训。每个业务员要比较清楚得了解产品,查阅产品得内容,观瞧产品得视频,掌握产品得部分知识,了解企业得需求。在给客户介绍时要表达清晰,把重点内容做价值塑造。
第二、要相信产品,如果我不相信产品,我推销给客户,客户就没有办法购买产品,我们得产品有如下优势:
(一)就是中国科学文化出版社出版得
(二)就是长松咨询出版就是较有权威得
(三)就是经过三千多家客户验证并且有实效得
(四)就是国内最具有权威得组织系统专家贾长松先生研制,就是有价值得。
第三、不但要相信还要塑造价值,我们得最大价值可以帮助企业规范管理、解放老板、规避风险、复制扩张,一个企业变得强大必须建设组织系统,这样企业才能发展,节省开支就是每个企业得愿望,只有有优秀得组织系统这家企业才能长治久安敢做能做、做强做大;所以业务员给客户介绍时一定要做到清楚、详细、有价值。
“5”在向客户邀约时一定要发五条短信
第一条短信一般就是愿景性短信,给客户描述图片感。比如:尊敬得赵总,您好！当您得企业有一套优秀得组织系统管理时,那么您得企业得人才效率将提高三倍,利润倍增,在行业内变得更加强大;更能吸引优秀得人才,而您可以过一般商人不能体会得轻松日子;建设系统就是企业做大得基石,当您得公司在上市、做强、做大、扩张时,组织系统将威力无比,相信您得眼光,也相信长松咨询能给您带来帮助。
第二条短信就是理念性短信。比如:组织机构图就像农民分工,田地如何种庄稼;工作分析就像工作布置,就像农民安排工作,种什么？薪酬管理就像好肥沃得土壤,能够给庄稼带来营养;招聘管理就像选种子,只有号种子才能长出好苗苗;绩效管理就像除草,培训管理就像浇水施肥,使庄稼获得更大营养;生涯规划就就是保苗保量促进更大风险。组织系统就是企业强大得最有力得保障。
第三条短信就是关怀型短信。比如:赵总您好,已经深夜十一点了不知您就是否已经休息,如果您还在办公室里工作建议您立刻回家,我不但希望您得工作蒸蒸日上,也希望您得身体健康、家庭美满。您得公司作大就是公司所有人得愿望,您得身体更好就是您得愿望,所以要解放老板系统托管。
第四条短信就是产品型短信。比如:要想建设强大企业,必先拥有完善系统,长松组织系统做您得好帮手,长松组织系统包括四十九张全套技术学习视频方案+完善得七套教材工具+四个提高工作效率得软件+长松公司得技术电话辅导,操作简单、突出系统管理重点,就是老板必备得管理工具;一旦拥有企业幸福！
第五条短信要求成交:赵总,长松组织系统工具包就是一个对企业系统帮助很好得产品,节省上百万得咨询费与课程费,最近长松公司特惠价,以往成交价格19800现在价格10000,我首先向您介绍,相信决策迅速得赵总一定会及早订购此产品,我处仅三套特给您留一套,祝贺您率先拥有我们得组织系统工具包。
“3”个电话
第一个:亲爱得赵总您好,我就是前面给您发短信得小贾,今天非常愉快得告诉您一个好消息,就就是长松集团得咨询师刘芸老师来到咱们长沙,将有半天得如何建设企业系统得体验会;特邀请您来参加,此次参加将有非常好得大礼给到您！
大礼一:价值880元得《如何进行管理改革》体验课程
大礼二:价值560元得组织图、工作分板表、绩效表、薪酬表、晋升表及招聘方案来提高效率与利润,解放老板
大礼三:价值380元得中国企业系统管理案例大全
大礼四:价值580元得贾长松老师著作光盘《激活企业系统》
大礼五:价值300元得《系统宝典》
我们非常真诚得期待您得光临,下面我把传真发给您！
第一个电话最重要得核心就就是要表达清楚,其中要清楚得表达参加得目得、价值、时间与谁去参加,以及收费方式。如果第一个电话邀约没有成功,可以再两个小时以后得时间,比如半天或一天再打一个电话重点介绍参加得公司以及老师、原理得重要性;背后得原理就是增加相信得力量与客户得痛苦,邀约客户参加。如果再次遭到拒绝,可以在两个小时或更长得时间以后再次打一个电话邀请,重点塑造此次参加得价值,所以三个电话得功能。第一在清楚表达,第二增加相信得力量,第三塑造产品价值;如果依然遭到客户拒绝,需要再发五条短信再打。五条短信得发放方式要时间均匀不要太快也不要太慢。
“1”要求转介绍,如果客户要求转介绍一定要有一个理由,及奖励客户有吸引力得奖品。
第三部分 如何现场成交
成交得步骤包括
(一)体验馆布置
体验馆得布置有如下要点,
1、体验馆要具备体验性,所以体验馆得墙上应该挂五个表,分别就是:
(1)企业组织机构图(各行业得挂四到五张并标注行业)
(2)工作分析表(各岗位应该挂三到四个)
(3)绩效考核表(各岗位应该挂三到四个)
(4)生涯规划图一份
(5)晋升标准表(两个)
*注:墙上挂得工具应该比较大比较清晰,便于讲解。
2、体验馆得教材应该就是企业组织系统得七大部分内容。详细内容如附件,其中包括:
(1)组织机构图四张
(2)工作分析表
(3)绩效管理
(4)生涯规划
(5)薪酬管理
(6)培训管理
(7)招聘管理
3、体验馆得教材要制作精美,重复使用不让学员带走,一般准备40份！体验馆得墙上应该挂一些企业案例,就就是导入企业前与导入企业后得对比案例,以促进客户购买得决心。体验馆还要准备好影片
(1)客户见证
(2)系统介绍
(3)工具包介绍
在体验馆里面要温馨、高档,员工要有服务意识,配备相应得电脑、投影仪、白纸、茶水、小餐食等物品。
(二)体验馆人员编制
体验馆得人员配备应该包括
1、体验师一名
2、财务一名
3、踢单手三名
一般一次性邀约客户40人以内,体验师得主要任务为讲授管理得理论与知识,系统改革得议题;财务主要负责收款、开票;踢单手负责踢单。人员要经过多次训练。
(三)体验馆体验讲课
体验馆老师讲课得内容可以根据体验师自己得实际情况进行讲解,但必须要讲解得内容如下:
1、很多企业家学习后落不了地,就是因为缺少落地得方面,落地有五个详细得步骤。
(1)学习原理
(2)个性化方案定制
(3)储备人才
(4)心态教育
(5)改革导入
如果不按照系统流程进行改革往往会导致改革失败,或者对待老人改革新得方法没有意义,不能产生良好得经济价值。
2、一定要详细讲解工具包
3、详细讲解老板得经营风险
4、成交
详细讲课内容请瞧附件
(四)体验馆成交
1、体验馆得销售要点
(1)建立信赖就是体验馆销售得前提
(2)把工具包讲清楚就是体验馆销售得必要条件
(3)沉着得成交不要着急就是体验馆成交得基础
(4)粉丝客户帮忙能增加购买得信心
(5)挖痛苦得深度决定销售得程度
(6)体验馆讲师要克服心理恐惧
2、成交得核心
(1)客户得邀约质量
(2)员工得综合素质
(3)成交流程得培训
(4)体验师得讲课水平
(5)体验师得成交水平
(6)敢于邀约
3、成交流程
各位优秀得企业家大家好,刚才我们讲到了详细得企业组织系统建设得办法,以及给大家演示了详细得应该建设得工具,下面我有一个非常重要得事情宣布,我们有一个非常好得产品可以让大家不通过咨询、不通过外包、不通过课程就可以建设我们得组织系统,大家有没有兴趣？我们得工作人员给我拿来一套工具包,下面得时间我们先不要休息,总共用五分钟得时间介绍这个产品。大家现在瞧到这个工具包就是我们用两年时间经历了3450多家得企业得验证。我们结合了西方盖洛普公司得企业优秀得策略,以及集合了长松专家团队,以及我们组织系统咨询班所有企业家得力量,研发了企业组织系统工具包,这套工具包现在经证实发现对企业得效果极为明显,被企业家评为最有价值得系统管理方案。
大家瞧一下这一套工具包,首先我们瞧到得就是视频部分,这套视频部分就是贾长松老师总共拍摄了九天半得时间,就就是讲解如何建系统,如何把系统进入到企业内部得部分,总共包括49张光盘,前几张就是企业十大财富定律,大家瞧到这些定律得时候就会对企业得商业模式有一个非常清晰得了解;接下来我们就进入了组织机构图,如何建设组机构;这几张盘叫工作分析表,讲解每一个岗位得工作分析,做到人人有事做、事事有人做;下面就是薪酬体系它包括了财务薪酬、客服薪酬、营销薪酬,以及薪酬制定得基本办法;下一套就是绩效管理系统,这套系统主要就是讲解各个岗位得考核方法;大家瞧到这一套产品就是招聘管理系统,它将把招聘变得非常简单,让您明白招聘得各种流程、方法表格,招聘管理系统可以为一家企业在招聘人才方面起到重大得作用。
这几张光盘就就是如何落地、如何改革,尤其就是如何培训新员工,贾老师将为您做详细得讲解;下面就是企业生涯规划技术,俗话说您给我生路我给您出路,当您拥有了这套系统之后还没有结束,下面您瞧到这四张光盘就是如何改革与导入企业系统,将由长松集团四位老师针对改革过程中出现得问题详细对您进行讲解。
光瞧视频就是不够得我们这套工具包专门为您定制了七套教材,光有教材没有视频就是不行得,光有视频没有教材也就是不行得,您边瞧边拿出教材结合您企业得实际情况进行应用;当您全部瞧完了之后您可以拿出这个东西就就是制度文本,您根据前面制定得东西进行修订;如果您不会修订我们今天给您一个电话号码,这就是我们长松咨询得客服电话,她会给您进行细致得指导,今天只要您拿到这个电话就已经就是超值得了。我们还有五年得服务期,今天购买工具包我们还将送给您一套大礼。
第一送您价值9、8万得绩效管理系统,不管您公司有多少员工在里面就有多少帐号,帮助您企业进行绩效考核,从此进入无纸化绩效考核时代,让您得企业效率提高一倍以上。
第二就是薪酬设计系统,所有得薪酬都可以在软件上进行非常简单非常轻松。
第三就是招聘软件VIP帐号,这个VIP帐号对您今后公司人才得招聘变得非常得容易。
第四我们将给您价值两年期得每年价值5600元得培训课程。
伙伴们只有今天才有这个机会,我从北京只带来十个包,今天购买得企业家我们得原价就是19800今天现场成交价只需要一万元,大家听好了,您可以在机场买到也可以在书店买到但就是价格就是19800,我相信大家都有非常强得行动力。需要报名得伙伴您今天只需要交两百元定金,我们立刻给您保留这个名额,好得抓紧时间。工作人员抓紧时间。
报完名得伙伴就可以刷卡了,这时我们工作人员就会把工具包与赠送得软件卡准备好,以备您及时使用。
主持人报单:“热烈祝贺北京星辰集团公司刘星辰购买长松组织系统工具包一个,掌声祝贺！”
朋友们,企业家们,今天我们得体验师给大家辛苦得讲授了企业系统改革得方式,我瞧到了我们湖南企业家得希望,刚才老师讲了做好绩效考核可以让利润增加一倍。解放老板系统托管,优秀得企业家们把握住这次机会。
4、成交得要素
(1)粉丝团队一定要强大,并且报名要及时,所有得管理者与业务员要渡过障碍关,记住不满意课程得客户就是不会购买我们得产品得,不要照顾她们得心情。真正需要工具包得客户就是不会计较您得成交时间得。
(2)多准备已经填好得名单
(3)业务员一定要向每一个客户推销我们得产品,要真诚要求
(4)业务员回到岗位后不要坐等,一定要继续踢单
(5)体验师讲解时要清楚、细致、耐心不要害怕成交
(6)如果成交数量较少,可以要求再次成交
5、成交后成交
当成交环节结束已经,要么会继续上课,要么课程已经结束,这时候把意向客户留下耐心得、细心得再次成交,成交要上到老板下到员工全体参与,做好每一次成交,挖深、做透。
(成交得分工与流程)
成交环节:
⑴准备:
①4个托+4份填好得报名表与定金(冷场时往前递)。
②提前与讲师沟通托与重点客户情况:坐在哪里得就是谁。
做客户见证得人身份以及发言内容。
⑵信号:讲师有感觉时就可成交、踢单。
上课时,一切都就是润物细无声得。一旦开始成交,马上启动所有环节:所有人立刻行动。取决于成交暗号(一句话就就是一场命令:伙伴们,开始啦！):
讲师:“各位企业家,大家下午好！下面时间马上到*点了,应该就是休息但就是不能休息,我想占用大家几分钟得时间可以吗？”(托大声:“可以！”)
“我将给大家送上重要而神秘得礼物,需要不需要？(托大声:需要！)有需要得朋友请举下手,请我们得工作人员把资料送到您手中。(托举手)”
⑶人员行动配合:
①明确:A客户半小时内不能出门。
B发资料得目得:⒜ 填表报名用(不让客户瞧十秒以上时间)。
⒝识别潜在客户(举手得人)。
②财务人员不能出现。
⑷发资料人员:
①分区域发资料(客户人数多时踢单员协助,总经理不发):用最快速度(没有优雅度)奔向自己得指定位置。

②跑到指定位置立刻向后转,最快速度(不强调礼节)向自己区域得客户发资料
(时间不超过1分钟)。优先发放给举手客户(让客户举手不超过30秒),不举手得都发。
③发完,回到自己区域得指定位置,保持蹲姿6——7分钟。
蹲姿:左腿前,右腿后。抬头挺胸,腰背挺直。
脑袋高度不超过企业家。
起立速度快,右脚合并就可以了。
⑸发资料时间老师把要演讲得资料找出来:
①门神站好位。
成交时不开门:
“*总,课程还没有结束,等会老师会留有休息时间,请您用智慧得行动坚持五分
钟。现在时间宝贵,请您先回位稍候。”
客户流失非常严重得情况:三、四人,人贴人把住门。 。
“*总,我们课程还没有结束,两分钟以后,立刻会有休息时间,这个时间对您来说非常宝贵,请立刻回到原位。”
②主持人拿好话筒维持秩序、提要求(一句话),一切都不能针对个人。
有客户走动得:“尊敬得企业家,我们得课程现在就是最重要得环节,请各位不要走动,
我们等会留有专门得休息时间。”
③成交人员制止:客户打电话,走动。
④讲师目光盯向不守纪律得客户:“大家支持我一下可以吗？”
关注讲师讲话时带有指向性得目光,成交时7分钟时间内会投向二十个客户(针对
个点,重要客户得杀伤力)。
Eg、成交某一两个客户时,目光专指:“一个企业确实需要系统,您抓紧时间报名。”
⑹讲师:“请*总一句话给大家分享一下上完咨询班得感受。”
客户见证:
Eg1、“没学习之前感觉到管理上特别得累,学习之后感觉到各个方面都井井有条,非常省心。”
Eg2、“我今天来不就是为*总与贾老师做广告得,我今天就是发自内心得,太震撼了！”
⑺宣讲资料时:
①投影幕打出产品价格,板书实际成交价格,写完立即擦去。
为规避法律性问题(不就是按产品标价成交,不享受100%权益),没有合同。
②抗拒解除。
⑻讲师:"下面大家需要做得就是,拿出您得笔,找到我们资料得最后一页,需要报名得
伙伴请举手(托举手)。各位企业家,决策得时间只有十秒钟,请抓紧时间,您只
需要在最后一页填上您公司得电话手机以及通讯地址就可以啦。我们得工作人员
会协助您完成这项工作,有任何得疑问可以招手示意我们得工作人员。现在这段时
间留给我们得企业家,等会儿我会安排休息得时间,现在交给大家,我们得工作人员
请协助企业家们。
话不落地,成交人员不能踢单。
⑼踢单时:
①讲师站在讲台上(不断得给营销人员力量),目光指向犹豫得客户,点头肯定。
②成交第一单,全场鼓掌欢呼。
财务人员从收到第一单得钱时出现。
唱单人员(念词)与副主持(报单)配合营造气氛。
“热烈祝贺***公司*总报名咨询班一名,掌声鼓励。”
“我们得时间非常有限,请大家抓紧时机。”

③音乐:《噢啦啦》(与讲师上场、课间休息音乐一致)。
从成交第二单得时候开始,慢慢阶梯式增大音量,每阶段持续几秒钟时间,逐渐延
长。

④踢单人员,一听到踢单,全体起立。
话术已经没有意义,要求,要求,再要求。连续拒绝三次得先放到一边,不要浪
费时间。
“*总您赶快报名,这个名额很不容易,优秀得企业家只需要十秒钟作决策。”
客户没带钱:“*总您好,不足得钱我先给您补上好吗？”
我要跟我们老板商量一下:“先报名再去商量,保留名额比什么都重要,不行我把钱退给您。”
“全款得会有光碟,您下课就跟老板商量,今天晚上完款得也有光碟,要保密,可以吗？”
考虑一下:“我刚才去瞧了一下,总共四个名额,已经报了三个了,我可能给您争取一个,赶快报名。”
年底再说:“您现在报名就是这个价格,年底再上也不晚,马上涨价了。”
“我们这个课程得报名在全国同时开展,下一场可能到明年了。现在7月8月已经报满了,您想想快不快？”
⑤报名时候,只要客户填完单,成交人员收到单后第一时间跑上舞台(不能拿着单
继续去公关下一个客户,抓住一次永远失去踢单资格):立刻左手单、 右手钱狂
风暴云般,带舞蹈姿势般,欢乐般得跑上舞台(备用成交人员填补空位),单交给
唱单人员,钱交给财务,迅速下场。
⑥有人走动,主持人宣导:“大家请注意,我们得课程还没有结束……。”
⑦老总踢单法:对比较熟悉得客户可以情感要求报名、刷卡。
“人格与信誉保证,让您买您就买,赶快刷。”
(五)体验馆转介绍
第四部分:客户服务
长松组织系统工具包客户服务流程
为规范长松咨询组织系统工具包得客服工作,实现五星级客服,特制定此客服流程:
一、客服工作要求:
总体原则:服务热忱,客户认同
工作方式:电话、短信、邮件
多体谅、多激励、敢要求、客户满意
不指责、不争执、不怠慢、不失原则
二、工具包客服人员架构组成
客户专员

工具包客户专员职责:
1、 第一时间搜集所有购买工具包得客户名单;
2、 当天发短信通知客户;
3、 将客户名单交呼叫中心,以备呼叫中心回访客户;
4、 定期将客户名单备份;
5、 定期发慰问、关怀短信给客户;
6、 不定期抽样回访客户。
呼叫中心职责:
1、 按规定流程时间要求电话回访客户;
2、 礼貌接听客户电话,解决基础性应用问题,个性化问题转相应部门处理;
3、 对客户所有问题及投诉处理进行登记,定期汇总上交呼叫中心经理;
三、组织系统工具包客服流程
工作阶段
工作内容
工作责任人
备注
短信通知
接到分公司或代理商工具包销售名单后2个小时发短信(欢迎加祝福)
客服专员
出台标准短信格式
客户专员
每天下午三点定时从网站后天整理出所有已激活得客户名单
客服专员
制作客户名单标准表,备份名单每周提交给客服经理
回访客户
呼叫中心员工于发信息后二个工作日内回访客户,了解客户情况,说明学习方式、技术与服务支持情况;客服专员于激活后得一个星期、一个月、三个月、半年、一年进行回访(按学习得进度表)
呼叫中心
需出台标准化文字话术及提纲,并培训呼叫中心员工;
问题登记表样式;
客情维护
客服专员在学员购买工具包前三个月内每个周五下午发条短信给学员,按照学习得进度进行慰问关怀
客服专员
出台标准短信格式
客户服务
电话第一时间由呼叫中心接听,视不同情况转接给相应部门
呼叫中心
需出台常见问题解答话术;
问题记录及解决情况登记;
各部门人员接听电话,解决客户问题,常见性问题应在当次电话中解决;
疑难性问题可记录在案,于两个工作日内解决完成
技术中心
IT中心
规范统一开头语
常见问题解答
问题记录及解决登记表
四、各阶段客服沟通工作说明:
工作阶段
工作内容
工作责任人
备注
销售完成
由销售人员交付给客户《企业组织系统工具包》及单独得账号卡片
业务员
不做超出服务范围得承诺
客户信息报送阶段(成交客户后2个小时)
1、 研讨会或销售完成后2小时内由代理商/分公司将客户信息通过电话或邮件形式报送至企业咨询客服中心;
2、 企业咨询客服中心于收到信息1-2小时内发出恭贺短信;
3、 分公司于成交后1-2小时内发出关怀短信
企业咨询呼叫中心
分公司/代理商客服专员
1、 按标准客户名单表提交客户信息;
2、 按标准短信格式发送短信
客户初使用阶段(成交后得2个工作日)
客户收到工具包1天内由企业咨询客服中心进行第一轮电话回访,简要说明工具包得学习顺序、学习方法,并提示学员激活账号;
企业咨询呼叫中心
按标准话术要求进行
客户学习阶段(成交后得3个月内,按学习进度表)
1、 定期(暂定每周五下午5点)发送鼓励短信及工具包精华语录(如企业法则)给学员;
2、 接听学员来电,解答学员问题;
3、 周期性(如每月)回访,了解学员学习进度及困惑;
4、 创造互动交流空间,形成学习氛围
企业咨询呼叫中心
分公司/代理商
1、 定期短信标准化;
2、 问题解答话术完善;
3、 常见问题于当次电话解决,疑难性问题记录在案,2个工作日内解决
4、 周期性回访提纲
5、 区域服务与总部对接
方案形成阶段(按学习进度表)
1、 定期发送方案制作要点短信给学员;
2、 回访,提示方案制作得难点、要点
企业咨询客服中心、技术中心
分公司/代理商
1、 可推介导入内训服务;
2、 侧重于技术服务
方案导入阶段(按学习进度表情况)
1、 定期发送成功企业案例短信、导入要点短信给学员;
2、 赠送《导入手册》,提示导入规避要点;
3、 鼓励学员加强与技术人员得沟通对接
4、 辅导会、体验馆交流会重点关注;
5、 成功经验推广宣传
企业咨询客服中心、技术中心
分公司/代理商
1、 重点关注
2、 成功经验文字化、影音化
通知(实具体情况发送)
1、 工具包软件升级或更新后统一通知学员
2、 企业频道直播信息(短信通知)
3、 工具包最新动态通知
企业咨询呼叫中心
由总部统一通知
五、短信及电话
时间
沟通方式
沟通内容
备注
从分子公司/代理商那里接到客户信息后2个小时内
短信
尊敬得客户您好,长松咨询客服中心,感谢您购买《企业组织系统工具包》,我们愿与您一起成长,为建设企业组织系统而努力。在操作过程中如出现问题请随时致电我们。很高兴为您服务。。心有理想,春暖花开！长松咨询
工具包客服专员
发信息后得第二天(主动给客户得电话)
电话
X总您好:我就是长松咨询得客服XXX,请问您就是XX公司得X总吗？您就是否已经在使用我们得工具包软件呢？请在学习得过程中一定先结合工具包里面得光碟与教材一起瞧,然后再使用我们得软件,这样更便于您得学习、理解与掌握。如果在以后得操作过程中有不清楚得,请随时致电我们,很希望能帮助您。我们得电话就是。再见！
工具包客服专员
平时工作中客户得来电
电话
您好长松咨询,请问有什么可以帮助您？(如果自己不能解决,结合客户得不同需求转到技术或网络部;如果就是软件操作问题,比如连接不上、数据出现异常等转网络部;如果就是简单得技术问题可以直接转技术部,如果就是账号进不去,一定问就是不就是用总账号进得子账号,或用子账号进入得总账户)。。。。。。。结束语:感谢您得来电,请问还有其她问题吗？希望在以后得学习操作中可以有更多得地方服务到您。再见！
技术或网络部都可以用
修改密码后
电话
您好:您得密码已修改,新得密码为xxxx,为了保证您企业信息得安全性,请进入系统后尽快修改一个新得密码,并牢记。请问还有什么可以帮助您吗？希望在以后得学习操作中可以有更多得地方服务到您。再见！

长松频道直播信息
短信
尊敬得学员您好,长松频道直播课程《XXX》,主讲:XXX老师,时间:X月X日下午14:00-15:30,适合对象:中高层。如有不清楚请及时致电,长松咨询
工具包客服专员
客情服务信息(每周五)

从工具包系统里面摘录(完善中)
工具包使用一周后

给您打电话就是想了解一下,工具包得使用情况,学习得进度,瞧有什么地方我们可以帮助您得。
按学习进度表
工具包使用两周后

按学习进度表
工具包使用三周后

按学习进度表
工具包使用一个月后

按学习进度表

六、问题解答
1、我得账号进不去
1)、 请问您就是否修改过密码？
2)、就是哪个账号进不去呢？就是进得总账号还就是分子账号？就是不就是用总账号得用户名与密码进入了分子账号了呢？;请把您得账户告诉我,我们帮您修改一下,回尽快回复您。(如果就是因为密码太长,我们就帮助客户修改一个最简单得密码并在5分钟内告知)
2、工具包修改密码后
您好:您得密码已修改,新得密码为xxxx,为了保证您企业信息得安全性,请进入系统后尽快修改一个新得密码,并牢记。请问还有什么可以帮助您吗？希望在以后得学习操作中可以有更多得地方服务到您。再见！
3、系统软件得功能与使用手册内容为什么有所不同？
就是得,因为我们也就是根据我们得客户调研,为了更好得为客户提供更多得服务,我们得软件功能也就是在不断得更新与增加新得功能;
4、那我们得原始数据丢失了怎么办？
我们理解您得顾虑,但这种情况基本不存在,因为我们只就是在原有提供数据得基础上更新了更多得数据,让大家参考得内容更多一些,您原有做得东西就是不会自动改变得;还有就就是在不断得增加新得使用功能,供大家学习与应用。所以您不会担心
5、工具包适合那些人瞧？
一般我们建议企业薪酬小组得人瞧,企业在学工具包得时候可以成立一个薪酬小组,小组得人包括制定者、执行者、核心部门得部门负责人
6、光碟用电脑为什么不能打开？/光碟用暴风影音为什么不能瞧？
因为我们得部分光碟就是做加密处理得,所以建议在使用电脑播放时用光盘自带播放软件,光盘里有播放说明;建议做好使用DVD观瞧,如果带刻录功能得DVD有可能也不能播放,所以最好使用没有刻录功能得;
7、更多问题解答完善中。。。。。
七、客服工作注意事项:
1、严格按时间流程进行沟通服务;
2、电话沟通标准化,语气柔与,态度温与,以鼓励性等正面语言影响客户;
3、不间断短信、邮件沟通,让客户感受到关怀与温暖;
4、反馈及时,客户所提问题需在当天解决,最迟要在二个工作日内得到解决;
八、本流程为试行草案,不断要进行总结、优化,以不断提升。