卓越绩效评价准则之44资源.pptx

1 1中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准Criteria for Performance Excellence2012中国质量协会中国质量协会资源资源2 2中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp资源、过程管理及经营结果组成了资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”“结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图3 3中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center34.4 4.4 4.4 4.4 资资资资 源源源源4.4.14.4.1人力人力资源资源（4040分）分）其他其他资源资源（8080分）分）4.4.24.4.2财务资源（财务资源（1010分）分）4.4.34.4.3基础设施（基础设施（2020分）分）4.4.44.4.4信息（信息（2020分）分）4.4.54.4.5技术技术 （2020分）分）4.4.64.4.6相关方关系（相关方关系（1010分）分）资源（120）4 4中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centera)员工的教育培训员工的教育培训满足短期与长期发展需要，个人与组织需要识别培训需求配备相应资源培训的实施及有效性评价b)职业发展职业发展调动员工潜能学习与发展4.4.1 人力资源4.4.1.2 员工的学习与发展员工的学习与发展4.4.1.3 员工的权益与满意度员工的权益与满意度人人力力资资源源（40）a)工作的组织和管理工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享a)工作环境工作环境健康、安全及符合人体工程学b)对员工的支持与员工满意度对员工的支持与员工满意度识别关键因素，员工支持满意度评估方法与改进4.4.1.1 工作体系工作体系b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励4.4.1.4 员工的能力员工的能力l提升员工能力l招聘和留住新员工5 5中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq理念篇理念篇q标准篇标准篇4.4.1 人力资源6 6中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center尊重的需要尊重的需要 自我自我实现的需要实现的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论7 7中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 人性的假设人性的假设人性的假设人性的假设-道格拉斯道格拉斯道格拉斯道格拉斯.麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈qX理论理论消极观点消极观点n员工天生不喜欢劳动员工天生不喜欢劳动,只要可能只要可能,他们就逃避劳动他们就逃避劳动.n由于员工不喜欢工作由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚办法因此必须采取强制措施或惩罚办法,迫使他们实现迫使他们实现组织目标组织目标.n员工只要有可能就逃避责任员工只要有可能就逃避责任,安于现状安于现状.n大多数员工喜欢安逸大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志没有雄心壮志.根据根据X理论的假设，管理人员的职责和相应的管理方式是：理论的假设，管理人员的职责和相应的管理方式是：1、管理人员关心的是如何提高劳动生产率、完成任务，他的主要职能是计划、组织、经营、管理人员关心的是如何提高劳动生产率、完成任务，他的主要职能是计划、组织、经营、指引、监督。指引、监督。2、管理人员主要是应用职权，发号施令，使对方服从，让人适应工作和组织的要求，而不、管理人员主要是应用职权，发号施令，使对方服从，让人适应工作和组织的要求，而不考虑在情感上和道义上如何给人以尊重。考虑在情感上和道义上如何给人以尊重。3、强调严密的组织和制定具体的规范和工作制度，如工时定额、技术规程等。、强调严密的组织和制定具体的规范和工作制度，如工时定额、技术规程等。4、应以金钱报酬来收买员工的效力和服从、应以金钱报酬来收买员工的效力和服从4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论8 8中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 冯树玉冯树玉 8qY理论积极观点理论积极观点n员工视工作如休息，娱乐一样自然。员工视工作如休息，娱乐一样自然。n如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。n一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。n绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。1、管理职能的重点。在、管理职能的重点。在Y理论的假设下，管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工理论的假设下，管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出职工的潜力，并使职工在为实现组织的目标贡献力量时，也能达到自己的目标。作环境，发挥出职工的潜力，并使职工在为实现组织的目标贡献力量时，也能达到自己的目标。此时的管理者已不是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给职工以支持和帮此时的管理者已不是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给职工以支持和帮助。助。2、激励方式。根据、激励方式。根据Y理论，对人的激励主要是给予来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑理论，对人的激励主要是给予来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作作出成绩，满足其自我实现的需要。战性的工作，担负更多的责任，促使其工作作出成绩，满足其自我实现的需要。3、在管理制度上给予工人更多的自主权，实行自我控制，让工人参与管理和决策并共享权力。、在管理制度上给予工人更多的自主权，实行自我控制，让工人参与管理和决策并共享权力。4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论 人性的假设人性的假设人性的假设人性的假设-道格拉斯道格拉斯道格拉斯道格拉斯.麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈9 9中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）人力资源管理理论的出发点人力资源管理理论的出发点人力资源管理理论的出发点人力资源管理理论的出发点4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1010中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center偷懒者偷懒者贡献贡献回报回报组织中的三种人组织中的三种人员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1111中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center当雷锋吃亏时当雷锋吃亏时员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1212中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center雷锋不吃亏时雷锋不吃亏时 增加投入是唯一选择增加投入是唯一选择小人不得志，或离小人不得志，或离去或转变。去或转变。奉献者得到合理回报奉献者得到合理回报吸引吸引“事业狂事业狂”进进入组织，成就组织入组织，成就组织的事业。奉献者积的事业。奉献者积聚。聚。员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1313中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center好的制度使好人干好事，坏人也干好事；好的制度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；绩绩效效管管理理体体系系就就是是通通过过对对员员工工客客观观公公正正的的评评价价，让让奉奉献献者者不不吃吃亏亏，使员工把增加投入成为唯一选择。使员工把增加投入成为唯一选择。结结 论论员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1414中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center员工绩效管理4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1515中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center绩效考核关注过程还是关注结果绩效考核关注过程还是关注结果？q关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。努力程度、工作态度。q它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。q在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要否则，管理者就要重新审视考核标准重新审视考核标准，以及员工以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。的素质和能力，从而采取相应的措施。q关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于文化更倾向于“以人为本以人为本”的公司所采用，它也的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核较多地用于新员工的短期绩效考核。4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1616中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq关注结果的绩效考核关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩注重工作的最终业绩，以，以工作结果工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导比较理性、任务导向的文化氛围向的文化氛围。这种情况下由于过于看重最终。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。利益，而忽视了核心能力的培养和发展。q许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的大的生存压力生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。时，会倾向于采用这种考核方式。绩效考核关注过程还是关注结果绩效考核关注过程还是关注结果？4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1717中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center企业可持续发展与人力资源企业可持续发展与人力资源企业可持续发展与人力资源企业可持续发展与人力资源 企业经营价值链企业经营价值链企业经营价值链企业经营价值链 经营人才经营人才经营人才经营人才 经营客户经营客户经营客户经营客户企企业业的的可可持持续性发展续性发展顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意为为顾顾客客创创造造价价值值带带来利益来利益优优异异的的产产品与服务品与服务员员工工生生产产率与素质率与素质员员 工工满意满意员员工工需需求求得得到到满满足足与与个个人人价价值实现值实现企业人力企业人力资源产品资源产品服务的提供服务的提供企业人力企业人力资源开发资源开发与管理系统与管理系统 企业经营价值链企业经营价值链1818中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center员工满意度员工满意度黄金法则黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。倍加关爱。”美国奥辛顿工业公司的总裁美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究哈佛大学调查研究 员工满意度每提高员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的意、企业满意、股东满意的最终目的。服务利润链服务利润链利润客户忠诚度产品与服务员工满意度利润客户忠诚度产品与服务员工满意度 4.4.1人力资源相关概念和理论人力资源相关概念和理论1919中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq理念篇理念篇q标准篇标准篇4.4.1人力资源人力资源2020中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.1 工作系统a a）工作的组织和管理）工作的组织和管理）工作的组织和管理）工作的组织和管理 组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作以促进组织内部的合作以促进组织内部的合作以促进组织内部的合作调动员工的主动性、积极性调动员工的主动性、积极性调动员工的主动性、积极性调动员工的主动性、积极性，促，促，促，促进组织的授权、创新，进组织的授权、创新，进组织的授权、创新，进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化完善和发展组织的文化完善和发展组织的文化完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何组织的工作系统如何组织的工作系统如何组织的工作系统如何听取和采纳听取和采纳听取和采纳听取和采纳员工、顾客的各种员工、顾客的各种员工、顾客的各种员工、顾客的各种意见和建议。意见和建议。意见和建议。意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的的的的沟通和技能共享沟通和技能共享沟通和技能共享沟通和技能共享。2121中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.1 工作系统 b)b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统员工绩效管理系统员工绩效管理系统 组织如何建立组织如何建立组织如何建立组织如何建立促进提高工作绩效促进提高工作绩效促进提高工作绩效促进提高工作绩效的员工绩的员工绩的员工绩的员工绩效管理系统效管理系统效管理系统效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等包括员工绩效评价、薪酬和奖励等包括员工绩效评价、薪酬和奖励等包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效组织如何制定员工绩效组织如何制定员工绩效组织如何制定员工绩效激励激励激励激励政策，实施员工绩效政策，实施员工绩效政策，实施员工绩效政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的予适当的予适当的予适当的奖励奖励奖励奖励。2222中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq组织应说明如何通过教育、组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技如何培养员工的知识、技能和能力的。能和能力的。4.4.1.2 员工的学习与发展2323中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.2 员工的学习与发展卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准5.2 a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训员工的教育、培训员工的教育、培训 在分析各种需求与员工现有能在分析各种需求与员工现有能在分析各种需求与员工现有能在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规力的基础上，组织应根据人力资源规力的基础上，组织应根据人力资源规力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并划，制定员工的教育、培训计划，并划，制定员工的教育、培训计划，并划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的说明教育、培训计划如何考虑组织的说明教育、培训计划如何考虑组织的说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主绩效测量、绩效改进和技术变化的主绩效测量、绩效改进和技术变化的主绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期要需求，以及如何平衡组织的长短期要需求，以及如何平衡组织的长短期要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展目标与员工的发展、培训与职业发展目标与员工的发展、培训与职业发展目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目的需求，包括教育、培训的对象、目的需求，包括教育、培训的对象、目的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。标、方式、经费和设施等。标、方式、经费和设施等。标、方式、经费和设施等。a.员工的教育、培训员工的教育、培训 组织的教育和培训如何有助组织的教育和培训如何有助于实现活动计划？员工的教育、培于实现活动计划？员工的教育、培训和发展如何适应组织绩效测量、训和发展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求？绩效改进和技术变革的主要需求？教育和培训方法如何能够均衡满足教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求，以及组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展、学习和职务晋升的员工个人发展、学习和职务晋升的需求？需求？员工的教育、培训和发展如员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、岗位和员工的何满足新员工上岗、岗位和员工的多样性、职业道德教育，以及提高多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等主要需求？员工管理和领导才能等主要需求？员工的教育、培训和发展如何满足员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的本身、工作场所和环境安全相关的主要需求？主要需求？2424中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训员工的教育、培训员工的教育、培训 组织如何针对不同的岗位和职位组织如何针对不同的岗位和职位组织如何针对不同的岗位和职位组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高实施以增强追求卓越的意识、提高实施以增强追求卓越的意识、提高实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育技能、实现顾客满意为核心的教育技能、实现顾客满意为核心的教育技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式培训，鼓励和支持员工以多种方式培训，鼓励和支持员工以多种方式培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高实现与工作和职业发展、技能提高实现与工作和职业发展、技能提高实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标：相关的学习目标：相关的学习目标：相关的学习目标：组织如何结合员工和组织的组织如何结合员工和组织的组织如何结合员工和组织的组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。绩效，评价教育、培训的有效性。绩效，评价教育、培训的有效性。绩效，评价教育、培训的有效性。如何了解员工和他们的管理者对教如何了解员工和他们的管理者对教育、培训的需求？如何将组织的学习和知育、培训的需求？如何将组织的学习和知识资产积累与教育、培训融为一体？识资产积累与教育、培训融为一体？组织如何进行教育和培训？包括导组织如何进行教育和培训？包括导师指导和其他可行的方法。如何征求并采师指导和其他可行的方法。如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见？见？如何在工作上加强知识和技能的运如何在工作上加强知识和技能的运用？用？如何结合个人的和组织的绩效，评如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效性？价教育、培训的有效性？4.4.1.2 员工的学习与发展2525中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.2 员工的学习与发展b)b)员工的职业发展员工的职业发展员工的职业发展员工的职业发展 组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。内的所有员工的职业发展实施有效的管理。内的所有员工的职业发展实施有效的管理。内的所有员工的职业发展实施有效的管理。2626中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.3 员工的权益与满意程度q组织如何保持良好的工组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权围，维护全体员工的权益使全体员工满意益使全体员工满意调动全体员工的积极性。调动全体员工的积极性。2727中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.3 员工的权益与满意程度 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准5.3 a)a)工作环境工作环境工作环境工作环境 组织如何不断改善工作环境中的职组织如何不断改善工作环境中的职组织如何不断改善工作环境中的职组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场业健康安全等条件。如何规定每个关键场业健康安全等条件。如何规定每个关键场业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；所工作环境的测量项目和指标；所工作环境的测量项目和指标；所工作环境的测量项目和指标；组织如何确保对工作场所的紧急状组织如何确保对工作场所的紧急状组织如何确保对工作场所的紧急状组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；态和危险情况做好应急准备；态和危险情况做好应急准备；态和危险情况做好应急准备；为了员工和顾客的利益，组织如何为了员工和顾客的利益，组织如何为了员工和顾客的利益，组织如何为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；确保经营的连续性；确保经营的连续性；确保经营的连续性；组织如何鼓励员工积极参与多种形组织如何鼓励员工积极参与多种形组织如何鼓励员工积极参与多种形组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性式的群众性质量管理活动；如何对群众性式的群众性质量管理活动；如何对群众性式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的质量管理活动实施科学管理，提供必要的质量管理活动实施科学管理，提供必要的质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可资源，并对活动成果进行评定、认可资源，并对活动成果进行评定、认可资源，并对活动成果进行评定、认可.以提以提以提以提高员工参与程度和积极性。高员工参与程度和积极性。高员工参与程度和积极性。高员工参与程度和积极性。a.a.工作环境工作环境 如何改善工作环境中健康、如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件？安全、人体工程学（工效学）条件？员工如何参与改善工作？每一个关键员工如何参与改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么？不同的工作场所，其和目标是什么？不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差别主要工作环境和绩效测量方法的差别主要有哪些？有哪些？组织如何确保对工作场所的组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应变准备？紧急状况和危险情况做好应变准备？组织怎样为了员工和顾客的利益而确组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？保经营的连续性？2828中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.4.1.3 员工的权益与满意程度卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准5.3 b)b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定影响员工权益、满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。量员工的权益、满意程度和积极性。量员工的权益、满意程度和积极性。量员工的权益、满意程度和积极性。b.b.对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定影响员工权益、满意组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？这些因素对不程度和积极性的关键因素？这些因素对不同员工有何影响？同员工有何影响？如何根据不同员工的需要，为员工如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化的支持？提供有针对性的、个性化的支持？用什么评价方法和测量指标来确定用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意程度和积极性？使用的员工的权益、满意程度和积极性？使用的方法和指标如何适用于不同的员工？如何方法和指标如何适用于不同的员工？如何通过其它指标，如员工调动、缺勤率、牢通过其它指标，如员工调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，评价和改善员骚不满、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性工的权益、员工的满意程度和工作积极性？如何根据主要经营结果的相关评价，如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点？进重点？2929中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨