商务谈判与推销技.pptx

商务谈判与推销技巧第一章 商务谈判概述第二章 商务谈判组织与管理第三章 商务谈判策略第四章 商务谈判思维与沟通第五章 国际商务谈判第六章 商务谈判礼仪第七章 推销与推销人员第八章 推销心理与推销模式第九章 顾客开发 第十章 推销接近与洽谈第十一章 顾客异议处理与成交第十二章 推销管理第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述n1.1 商务谈判的概念商务谈判的概念n1.2 商务谈判的原则与方法商务谈判的原则与方法n1.3 商务谈判的类型商务谈判的类型n1.4 商务谈判的过程商务谈判的过程1.1商务谈判的概念n1.1.1 谈判是一种普遍的人类行为谈判是一种普遍的人类行为n1.1.2 谈判学是一门正在成长的年轻学科谈判学是一门正在成长的年轻学科n1.1.3 谈判的概念及特征谈判的概念及特征n1.1.4 商务谈判的概念及特征商务谈判的概念及特征n1.1.5 商务谈判的价值评价标准商务谈判的价值评价标准广义的谈判包括一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动，如在市场购物时的讨价还价、找工作时的求职面试、与同事协商工作上的安排等。狭义的谈判是指在正式场合下两个或两个以上的组织按一定的程序，对特定问题进行磋商，最后达成协议的过程。谈判的定义谈判的定义谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。谈判所具有的几个特征：谈判所具有的几个特征：n n(1)谈判是一种目的性很强的活 n n(2)谈判是一种双向交流与沟通的过程 n n(3)它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程n n(4)它同时含有“合作”与“冲突”两种成分 n n(5)它是“互惠”的，但并非均等的商务谈判定义商务谈判定义n商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。的行为过程。商务谈判的特点商务谈判的特点 n n 1商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心：n 2商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程；n 3商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。1.2 商务谈判的原则与方法商务谈判的原则与方法n n1.2.1 商务谈判的原则商务谈判的原则n n1.2.2商务谈判的方法商务谈判的方法在商务谈判中，谈判者应遵循在商务谈判中，谈判者应遵循的原则主要有下述的原则主要有下述5个方面：个方面：n1平等互利原则 n n2把人与问题分开的原则 n n3重利益不重立场的原则 n n4坚持客观标准的原则n n5.科学性与艺术性相结合的原则 1.2.2商务谈判的方法商务谈判的方法n n 1软式谈判法软式谈判法 n n 2硬式谈判法硬式谈判法 n 3原则型谈判原则型谈判 n n 4谈判方法的选择谈判方法的选择 1.3 商务谈判的类型商务谈判的类型n1.3.1个体谈判与集体谈判n1.3.2双边谈判与多边谈判n1.3.3口头谈判与书面谈判n1.3.4主场谈判、客场谈判与中立地谈判n1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判n1.3.6纵向谈判与横向谈判1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判n n1投资谈判 n n2货物（劳务）买卖谈判n n3技术贸易谈判 投资谈判投资谈判n n是指谈判双方就双方共同参与或涉及双方关系的某项投资活动，对该投资活动所要涉及的有关投资的目的、投资的方向、投资的形式、投资的内容与条件、投资项目的经营与管理，以及投资者在投资活动中权利、义务、责任和相互之间的关系所进行的谈判。货物买卖谈判货物买卖谈判n n是一般商品的买卖谈判。即买卖双方就买卖货物本身的有关内容，如数量、质量、货物的转移方式和时间，买卖的价格条件与支付方式，以及交易过程中双方的权利、责任和义务等问题所进行的谈判。劳务买卖谈判劳务买卖谈判n n是劳务买卖双方就劳务提供的形式、内容、时间、劳务的价格、计算方法和劳务费的支付方式及有关买卖双方的权利、责任、义务关系所进行的谈判。技术贸易谈判技术贸易谈判n n是指技术的接受方（即买方）与技术的转让方（即卖方）就转让技术的形式、内容、质量规定、使用范围、价格条件、支付方式及双方在转让中的一些权利、责任、义务关系问题所进行的谈判。1.3.6纵向谈判与横向谈判纵向谈判与横向谈判n n1纵向谈判纵向谈判 n n2.横向谈判横向谈判纵向谈判的优点纵向谈判的优点n n1程序明确，把复杂问题简单化；n n2每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底；n n3避免多头牵制、议而不决的弊病；n n4适用于原则性谈判。1.4 商务谈判的过程商务谈判的过程n1.4.1 准备阶段准备阶段n1.4.2 导入阶段导入阶段n1.4.3 概说阶段概说阶段n1.4.4 明示阶段明示阶段 n n1.4.5 交锋阶段交锋阶段n n1.4.6 妥协阶段妥协阶段n n1.4.7 协议阶段协议阶段1.4.1 准备阶段准备阶段n n 1信息准备 n n 2谈判计划的拟订n 3模拟谈判的举行 n 4谈判时间、地点的选择n 5物质准备 谈判计划是谈判者在谈判前预先谈判计划是谈判者在谈判前预先对谈判具体内容和步骤所作的安对谈判具体内容和步骤所作的安排，是谈判者行动的指针。排，是谈判者行动的指针。第二章第二章 商务谈判组织与管理商务谈判组织与管理n2.1商务谈判人员的素质要求商务谈判人员的素质要求n2.2商务谈判班子的构成商务谈判班子的构成n2.3商务谈判人员的选拔商务谈判人员的选拔n2.4商务谈判的管理商务谈判的管理一个优秀的商务谈判人员至少应符合以下几个基本一个优秀的商务谈判人员至少应符合以下几个基本的素质要求的素质要求：n n 1良好的职业道德 n n 2良好的心理素质 n 3较强的沟通能力 n n 4掌握有关的商务和技术知识 2.2商务谈判班子的构成商务谈判班子的构成n2.2.1 商务谈判班子的组织构成商务谈判班子的组织构成n2.2.2 商务谈判班子的业务构成商务谈判班子的业务构成n2.2.3 商务谈判班子成员的性格构成商务谈判班子成员的性格构成n2.2.4 商务谈判的智囊团组织商务谈判的智囊团组织商务谈判班子的业务构成是指一个商务谈判班子的业务构成是指一个谈判班子内各类专业人员应具有的谈判班子内各类专业人员应具有的合理的比例结构。合理的比例结构。2.4商务谈判的管理商务谈判的管理n2.4.1 商务谈判过程中的管理商务谈判过程中的管理n2.4.2 谈判后的管理谈判后的管理2.4.2谈判后的管理谈判后的管理n1谈判总结 n n2保持与对方的关系 n n3资料的保存与保密 n n4对谈判人员的激励 第三章第三章 商务谈判策略商务谈判策略n3.1开局阶段的谈判策略开局阶段的谈判策略n3.2报价阶段的谈判策略报价阶段的谈判策略n3.3磋商阶段的谈判策略磋商阶段的谈判策略n3.4谈判僵局处理的策略谈判僵局处理的策略n3.5结束阶段的谈判策略结束阶段的谈判策略3.1开局阶段的谈判策略开局阶段的谈判策略n3.1.1谈判气氛的建立谈判气氛的建立n3.1.2确定谈判议程确定谈判议程第四章第四章 商务谈判思维与沟通商务谈判思维与沟通n4.1商务谈判的思维方法商务谈判的思维方法n4.2商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧4.1商务谈判的思维方法商务谈判的思维方法n4.1.1 辩证思维n4.1.2 权变思维n4.1.3 逆向思维n4.1.4 诡道思维4.2商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧n4.2.1谈判过程中的听谈判过程中的听n4.2.2谈判过程中的说谈判过程中的说n4.2.3谈判过程中的提问谈判过程中的提问n4.2.4谈判过程中的应答谈判过程中的应答n4.2.5谈判过程中的非语言沟通谈判过程中的非语言沟通第五章第五章 国际商务谈判国际商务谈判n5.1国际商务谈判概述国际商务谈判概述 n5.2美洲商人的谈判风格美洲商人的谈判风格n5.3欧洲商人的谈判风格欧洲商人的谈判风格n5.4亚洲商人的谈判风格亚洲商人的谈判风格5.1国际商务谈判概述国际商务谈判概述 n5.1.1 国际谈判与国内谈判的共性特征国际谈判与国内谈判的共性特征n5.1.2 国际谈判与国内谈判的区别国际谈判与国内谈判的区别n5.1.3 国际谈判成功的基本要求国际谈判成功的基本要求第六章第六章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪n6.1礼仪的含义及作用礼仪的含义及作用n6.2商务礼仪商务礼仪 6.1礼仪的含义及作用礼仪的含义及作用n6.1.1 礼仪的含义礼仪的含义:礼仪是人们在长期社会礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。它是人类生存生活中形成的一种习惯。它是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。形成一定的习惯便是礼仪。n6.1.2 礼仪的作用礼仪的作用:规范行为 传递信息 协调人际关系 树立形象 6.2商务礼仪商务礼仪 n6.2.1服饰服饰n6.2.2会面会面n6.2.3名片名片n6.2.4举止举止n6.2.5交谈交谈n6.2.6接待接待n6.2.7签字签字n6.2.8馈赠馈赠第七章第七章 推销与推销人员推销与推销人员n7.1推销的内涵和特征推销的内涵和特征n7.2推销人品的职责推销人品的职责n7.3推销人员的素质与能力推销人员的素质与能力7.1推销的内涵和特征推销的内涵和特征n7.1.1 推销的内涵推销的内涵n7.1.2 现代推销活动的特征现代推销活动的特征推销推销n 推销，是指企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而满足顾客需求并实现双方互惠互利目标的活动过程。7.1.2现代推销活动的特征现代推销活动的特征n1 影响顾客购买行为的推销劝说只是推销的一部分，强行推销或硬性推销的时代已经一去不复返了；n 2 推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息及产品和服务；n 3 为了满足顾客的要求，要提供良好的售后服务；n 4 推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标；n 5 推销员有义务帮助中间商推销产品；n 6 要与顾客建立良好的关系；n 7 要贯彻“顾客满意原则”。7.2推销人品的职责推销人品的职责n7.2.1 直接推销直接推销n7.2.2 间接推销间接推销提高公司的声望提高公司的声望n7.2.3 非推销活动非推销活动处理报表处理报表 直接推销包括开发新的客户，继续为老顾客提供服务，制定推销介绍计划、作产品演示、报价和商议销售条款、填写订单等。7.3推销人员的素质与能力推销人员的素质与能力n7.3.1推销人员的职业素质推销人员的职业素质n7.3.2 推销人员的职业能力推销人员的职业能力n7.3.3 推销人员的基本礼仪推销人员的基本礼仪推销人员应具备以下能力推销人员应具备以下能力:n1观察能力 n2创造能力n3社交能力 n n4语言表达能力n n5应变能力 第八章第八章 推销心理与推销模式推销心理与推销模式n8.1顾客购买心理顾客购买心理n8.2推销方格理论推销方格理论n8.3推销模式推销模式 推销心理即推销活动中现实在推销心理即推销活动中现实在推销人员与推销对象（即顾客）推销人员与推销对象（即顾客）头脑中的反映。头脑中的反映。8.2推销方格理论推销方格理论n8.2.1推销方格推销方格n8.2.2 顾客方格顾客方格n8.2.3 推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系8.2.1推销方格推销方格n1推销方格的含义 n2.5种推销心理态度 推销人员的心理态度分为推销人员的心理态度分为5种基本类型：种基本类型：n1事不关己型：处于这种状况的推销人员既不关心顾客，也不关心处于这种状况的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目标，销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目标，缺乏成就感。缺乏成就感。n2顾客导向型：处于这种心理态度的推销人员只知道关心顾客，而处于这种心理态度的推销人员只知道关心顾客，而不关心销售。不关心销售。n n3 3强力推销型：处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。n4推销技巧型：抱有这种推销心理态度的推销人员，既关心推销效果，也关心顾客。n5满足需求型：处于这种推销心理态度的推销人员对顾客和销售达处于这种推销心理态度的推销人员对顾客和销售达到了极大的关心。到了极大的关心。8.2.2顾客方格顾客方格n1顾客方格的含义n2.5种购买心理态度5种购买心理态度种购买心理态度 n n1 1 漠不关心型漠不关心型 ：持有这种购买心理态度的顾客，既不关心推销人持有这种购买心理态度的顾客，既不关心推销人员，也不关心购买行为。员，也不关心购买行为。n n2 2 软心肠型：软心肠型：持有这种心理态度的顾客，对于销售人员极为关心，持有这种心理态度的顾客，对于销售人员极为关心，而对于购买行为则不太关心。而对于购买行为则不太关心。n n3 3防卫型防卫型 ：这种心理态度的顾客对其购买行为极为关心，而对于推这种心理态度的顾客对其购买行为极为关心，而对于推销人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。销人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。n n4 4干练型：干练型：处于这种心理状态的顾客，既关心自己的购买行为，也处于这种心理状态的顾客，既关心自己的购买行为，也关心推销人员的推销工作。关心推销人员的推销工作。n n5 5寻求答案型：寻求答案型：处于这种心理态度的顾客，既高度关心自己的购处于这种心理态度的顾客，既高度关心自己的购买行为，又高度关心推销人员的工作。买行为，又高度关心推销人员的工作。第九章第九章 顾客开发顾客开发n9.1寻找准顾客寻找准顾客n9.2顾客资格鉴定顾客资格鉴定 9.1寻找准顾客寻找准顾客n9.1.1 寻找准顾客的必要性寻找准顾客的必要性n9.1.2 寻找准顾客的方法寻找准顾客的方法 准顾客准顾客(Prospect Customs)是指有购买产品或服务的潜在可能性且有资格的人或组织。9.2顾客资格鉴定顾客资格鉴定 n9.2.1顾客购买力鉴定顾客购买力鉴定n9.2.2 顾客购买决策权鉴定顾客购买决策权鉴定n9.2.3 顾客购买需求鉴定顾客购买需求鉴定顾客购买力鉴定n n 支付能力是判断一个潜在顾客是否能成为目标顾客的重要条件。n 顾客支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。购买力鉴定购买力鉴定 n首先是鉴定顾客现有支付能力，具有购买需求及现有支付能力的顾客，是最理想的推销对象。n其次应注意对准顾客潜在支付能力的鉴定。顾客购买需求鉴定顾客购买需求鉴定n 顾客购买需求鉴定是推销人员对潜在顾客进行购买需求鉴定，即事先确定潜在顾客是否真正需要推销的产品或服务，鉴定内容通常围绕是否需要、何时需要、需要多少这3方面问题进行。第十章第十章 推销接近与洽谈推销接近与洽谈n10.1约见准顾客约见准顾客n10.2接近准顾客接近准顾客n10.3推销洽谈推销洽谈10.1约见准顾客约见准顾客n10.1.1 约见准顾客的意义约见准顾客的意义n10.1.2 约见顾客的前期准备约见顾客的前期准备n10.1.3 约见顾客的方式约见顾客的方式10.1.1 约见准顾客的意义约见准顾客的意义n1 约见有助于推销人员成功地接近顾客n2 约见有助于推销人员顺利地开展推销面谈n3 约见有助于推销人员客观地进行推销预测n4 约见有助于推销人员合理地利用推销时间，提高推销效率 10.1.2 约见顾客的前期准备约见顾客的前期准备n1接近个人顾客前的准备内容n2接近团体顾客前的准备内容接近个人顾客前的准备内容接近个人顾客前的准备内容 n1 一般情况 n n2 家庭成员情况 n n3 需求内容10.1.3 约见顾客的方式约见顾客的方式n n 1电话约见 n n 2当面约见 n n 3信函约见n n 4委托约见 n n 5广告约见n n 6网上约见 10.2接近准顾客接近准顾客n10.2.1 介绍接近法n10.2.2 产品接近法n10.2.3 利益接近法n10.2.4 问题接近法n10.2.5 好奇接近法n10.2.6 馈赠接近法n10.2.7 赞美接近法n10.2.8 请教接近法10.3推销洽谈推销洽谈n n 推销面谈也称推销洽谈，推销面谈也称推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解和示范说服顾客购买的过程。n 推销洽谈是一个循序渐进的过程，一般包括5个步骤，即：准备开局报价磋商成交。n推销洽谈的方法主要有提示法和演示法。第十一章第十一章 顾客异议处理与成交顾客异议处理与成交n11.1顾客异议的产生顾客异议的产生n11.2处理顾客异议的时机与方法处理顾客异议的时机与方法n11.3成交的策略与方法成交的策略与方法n11.4成交后跟踪成交后跟踪 11.1顾客异议的产生顾客异议的产生n 顾客异议顾客异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式或交易条件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见。推销人员必须正确地对待并妥善处理顾客异议才有可能促成交易，实现推销的目标。11.2处理顾客异议的时机与方法处理顾客异议的时机与方法n11.2.1 处理顾客异议的时机n11.2.2 处理顾客异议的方法销售人员对客户异议答复的时机销售人员对客户异议答复的时机n1提前处理n2即时处理n3推迟处理n4不予处理 第十二章第十二章 推销管理推销管理n12.1推销人员的选拔与培训推销人员的选拔与培训n12.2推销人员的考核与激励推销人员的考核与激励n12.3推销组织与控制推销组织与控制n12.4客户关系管理客户关系管理12.1推销人员的选拔与培训推销人员的选拔与培训n12.1.1 推销人员的选拔推销人员的选拔n12.1.2 推销人员的培训推销人员的培训12.2推销人员的考核与激励推销人员的考核与激励n12.2.1 推销人员的业绩考核推销人员的业绩考核n12.2.2 推销人员的报酬制度推销人员的报酬制度n12.2.3 推销人员的激励方法推销人员的激励方法12.3推销组织与控制推销组织与控制n12.3.1推销队伍的组织结构推销队伍的组织结构n12.3.2推销队伍的规模推销队伍的规模n12.3.3推销控制推销控制 12.4客户关系管理客户关系管理n12.4.1 客户关系管理理念的确立客户关系管理理念的确立n12.4.2顾客关系网络的维系与发展顾客关系网络的维系与发展n12.4.3 日常客户管理日常客户管理