家居导购技巧培训.pptx

郝立琦家 居 顾 问销售流程异议成交准备接触了解介绍导购销售促成流程准备m1：卫生、摆场m2：销售工具接触顾客m打招呼、欢迎m1.欢迎光临金涌家居!m2.请问您是初次来店面么？a）初次来-是：您有什么需要？还是：请问有什么可以帮您？站在客户角度（房子的位置、装修情况、户型、交付情况）b）再次来-上次是哪位顾问接待的您？问候m针对于光临两次以上或是意向客户，亲切问候。m关于名片发放时机。m陪同时的位置。接待随机顾客m一：随机介入m针对正在关注的产品介绍(如：先生，您看的这款设计有几种颜色，您喜欢蓝色还是灰色。)m二：诱发兴趣m对于品牌 对于做工 对于材料 对于公司规模如何赢得顾客的好感m礼貌三杯1：微笑2：赞美3：尊重了解需求两种方式m导游式m医生式了解需求的重要性m导游式的（初次光临）m医生式的（针对有了解，有目标的）顾客选择家具所注重的十五项要素产品类店面类公司类重视是否环保健康价格、折扣品牌知名度重视功能实用性售后服务认证与奖项相对重视款式颜色口碑厂家声誉关注产品特色和设计理念付款方式公司规模关注板材.面料.工艺.配件交货期公司专长产品m望 通过观察分析m闻 通过倾听总结m问 重点m切 调整问话方式和策略了解顾客问开局问初次接触m“您是从什么渠道知道我们品牌信息的？”m“厅房有多大面积？装修风格如何？”m“居住在哪个区域？有什么特别要求？”中场问时间充分m因为在卖场走动，在信息收集基本完备情况下，开始通过对产品的推介发现问题。为之后的销售做准备。先问后推介例1：m导购：先生，我们的儿童家具有不同年龄层和不同设计风格的产品。可以让您有更多的选择，请问您的宝宝今年几岁了？m顾客：七岁m导购员：那太好了，这有一款适合610岁儿童的家具例2m导购员：请问先生，您是否与父母同住呢？m顾客：是的m导购员:看来您非常有孝心，俗话说“家有一老，如有一宝”，您看我们这款沙发的设计让老年人腰椎更舒适，是不是更能体现您的孝心呢？先推介后发问m例1m导购员：我们这款雅韵II是现代简约风格，感觉您比较时尚流行，应该比较偏好简约风。您感觉如何？您认为这款家具那些方面的设计是您喜欢的，或那些设计是您觉得不满意的？例2m导购员：我知道像您二位这样高品位的人士很注重家具与你们的社会地位的相匹配。所以我才给你们介绍了这款家具的文化背景，我想知道您二位对此款家具还要深入了解什么呢？切m调整问话方式和策略m顾客类型及分析顾客类型m根据顾客的状态，性格，处事方法等可分为14种不同的客户。m1）急躁型：容易发怒。m面对这样的顾客我们要：言语选择上要谨慎，不可随意套近乎。动作要敏捷，不要让顾客等候。m2）胆怯型：羞涩畏缩。m面对这样的顾客我们要：仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。m3）健谈型：特别爱说话。m面对这样的顾客我们要：耐心倾听不打断顾客的谈话，随时找机会让话题转移到服务相关的方面。m4）博学型：知识与见识丰富。m面对这样的顾客我们要：对顾客的学识加以赞赏，分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的商品。m5）自我型：自我优越感强。m面对这样的顾客我们要：倾听并顺应她的自我主义，在适合的时候征询她的意见。m6）怀疑型：防伪戒备，不相信他人。m面对这样的顾客我们要：通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍要真实可信。m7）沉稳型：似乎认真听，但迟迟不做出购买决定。m面对这样的顾客我们要：明确表达货品与他的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息。m8）内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决容易推翻自己，后悔接近的时机不能更早。m面对这样的顾客我们要：保持一定的距离，给顾客足够的自由空间感，配合顾客的心理感受，适时地以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。m9）好胜型：总想证明自己是对的。m面对这样的顾客我们要：推荐货品时一定要尊重顾客的意见和情绪，给顾客做建议是要充分自信，让他感受到虽然我们谦虚，但我们比她更专业。m10）条理型：做事缓慢，不断的权衡。m面对这样的顾客我们要：要条理清晰的向顾客介绍说明，解说必须简介有理有据。m11）嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。m面对这样的顾客我们要：保持平静的心态，不要被顾客的言语或行为激怒。对顾客嘲弄的言语可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来进行化解。m12）理智型：喜欢自己做主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。m面对这样的顾客我们要：尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光，从专业的角度对货品做补充说明。m13）随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过与挑剔表达真诚。m面对这样的顾客我们要：了解他的需求，让他感觉提出的建议出发点是为他着想，适可而止，不过多推荐。m14）冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。m面对这样的顾客我们要：注意我们的言行，尽可能让顾客会感受到我们的诚意以及我们产品的优越性。介绍产品卖价值而不仅是卖家具生活方式.售后服务.生活品味.安全感款式.颜色.风格延伸价值功能.技术.用途.板材.面料.配件.质量形式价值核心价值产品介绍技巧m小狗交易法（体验式购物）体验,感受.坐,躺,摸,看,听.都是体验.包括与导购员一起测量.mFABE介绍法 介绍产品的特性,优点,好处,证据例1m导购员：您知道眼前这款蓝色妖姬产品的设计风格是什么吗？是现代简约风格的设计，让您的家居环境显示出不俗的品味。（特点）m先生您购买的不仅仅是家具，更是一种生活方式和生活文化的品味，更能提升人的素养。（优点）m产品安全环保能给您带来健康生活的同时，更能给您带来恬淡的心情。现在生活压力大，回到家中追求的就是放松，宁静的环境和恬淡的心情是金钱买不来。（利益）例2m导购员：先生您知道什么叫四区一体吗？（以特性吸引顾客）m四区一体是这款儿童家具设计的特点，给孩子营造既有“区分”又完整的生活方式。四区是指这款家具将给孩子的房间分为游戏区、学习区、储物区和休息区。让孩子从小就能学会有条理的生活习惯。（有点和利益）练习m我们在介绍产品之前就要先介绍自己。m现在请介绍自己m特性（与别人的区别）m优点（有什么过人之处）m利益点（能为大家带来什么好处）m限时1分钟。异议对于异议的分析兴趣需求调整实际异议心理异议假异议顾客本身产品本身关于异议的分析产品本身m顾客准备购买，但需要进一步了解家具的一些相关情况。m客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。m产品的价格、性能和服务等各方面的异议。顾客本身m顾客不想购买或没有购买能力。m有购买能力，希望在价格上能够得到优惠。m顾客想建立谈判优势，支配导购员。后两种情况多用假异议。假异议分析m为了压低价格获得相关的好处。（礼品赠品）m为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗。m为了获得更多的资料，来验证自己的想法。m不接受的不是产品，是导购员。（人际交往）处理异议时的注意事项m客户异议是销售过程中的必然现象，客户异议也是销售代表成交的机会m1、保持良好的态度和信心。m2、继续保持倾听。m3、在提建议时最好用“是的.如果.”之类的句子。处理技巧m晕轮效应（以面盖点）m重点后置m心理补偿m与其他品牌作对比m化整为零m平衡法提问顾客不表达意见时m咨询引导法m例：你选择这款家具很非常有眼光，到目前为止，您对这一款家具还有什么不满意的地方吗？m请求提问法m例：你还不能决定购买，一定是我有些方面还未介绍清楚，请您批评指正好吗？这样我就可以知道我在哪些地方做的还不够。当顾客表示在考虑考虑时m排难解疑m邀约当顾客无购买欲望时m种子法则m再点一把火当顾客认为价格高时m咨询式提问(重在介绍服务和后期维护)m缩小放大法成交成交方法请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法从众成交法优惠成交法总结利益成交法保证成交法请求成交法m1：向老顾客进行推销活动时，可采用这种方法。m2 2：顾客已发出购买信号时，可采用这种方法。m3：在解除顾客存在的重大顾虑后，可采用这种方法。m注意事项m1：营业员对达成利于双方的交易结果充满自信。m2：要求营业员具备较强的观察能力。m3：把握好成交的时机。顾客准备购买的信号 口头信号表情信号姿态信号询问细节从紧张变的放松放松姿态了解售后抿嘴思考仔细打量家具询问优惠眼神出现关注仔细翻看相关资料发出异议所要赠品表示重要问题得到解决假定成交法m假定成交法又称假设成交法，是指营业员在假定顾客已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法m1:应适时地使用假定成交法。m2:应有针对性地使用假定成交法。m3:注意制造推销气氛，比较自然地使用假定成交法。选择成交法m选择成交法是指导购员向顾客提供两种或两种以上购买选择范围，并促使顾客在有效成交范围能进行成交方案选择的一种成交方法。它是假定成交法的应用和发展，仍然以假定成交理论作为理论依据，即营业员在假定成交的基础上向顾客提出成交决策的比较方案，先假定成交，后选择成交。小点成交法m小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是导购员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交法。小点是指次要的、较小的成交问题。小点成交法主要利用的是“减压”原理，以若干细小问题的决定来避开是否购买的决定，培养良好的氛围，导向最后的成交。从众成交法m从众成交法是指导购员利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。优惠成交法m优惠成交法又称让步成交法，是指导购员通过向顾客提供优惠条件，从而促使顾客购买的方法。求利心理动机是顾客的一种基本购买动机，是促成交易的动力，优惠成交法正是利用了这一心理特点，抓住顾客可能存在的对价格、运费、折扣、让价、赠品等交易条件方面种种好处的渴求，直接向顾客提示成交优惠条件，诱使顾客立即购买商品。总结利益成交法m总结利益成交法是指导购员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。保证成交法m保证成交法是指导购员通过向顾客提供售后保证，从而促成交易的成交方法。保证成交法即是营业员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，降低顾客的购物风险，从而增强顾客的成交信心，促使尽快成交，保证成交法是一种大点成交法，直接提供成交保证，直至促成交易。比较成交法m使用田忌赛马的方式，用自己的长处去与顾客提及的品牌的短处去比较，通过比较简历优势印象。索要折扣时1：优惠协定法（重点表现重视）2：独一无二法3：最后一件 送独一无二的礼品 幸运号码法4：对比法5：高层TO法精要回顾：今天我们都学到了哪些内容-我们共勉：学会只是本领 会用方显智慧培训结束Thank you金涌家具