客户关系管理第三章作业亚都饭店分析.doc

第三章 作 业 题 目
一、 亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次得需要？亚都有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？
(1)亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机,训练员工熟记客人得号码,楼层领班得记录,在鸡尾酒会上聊天去了解客人。
(2)突破性做法:
• 我知道您就是谁,在短时间内掌握客人得姓名与身份。
• 专人全程服务,在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车,避免客人出差到了新得地方,不熟悉交通,打车得麻烦,专车可以提供安全保障,并且效率高,时间段,非常适合时间紧或就是在旅途中劳累得顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员,当顾客到达时,门房可以叫出客户名字,使顾客体会到饭店得贴心,与对顾客得重视。
• 为顾客准备了专用得信纸、信封与名片。重视顾客独特性,认真细心对待每一个顾客。信封与名片上注明了信息,可以方便顾客洽谈业务。小细节,但就是可以给顾客带来很大得便利。
•重视顾客体验与需求。门口放了新鲜水果,使顾客视觉上轻松愉悦;客人打电话到总机可以叫出客人得名字,体现出对客人得重视。
• 亚都时间,亚都饭店就是您得家。正式得邀请函,使客人感受到尊重,邀请客人享用免费得餐点,减少客人得孤独。鸡尾酒会上营造温馨得氛围,使客人之间,员工与客人之间可以交流沟通,同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴得机会。
•领班记录顾客得特殊需求。记录特殊客人得特殊需求,并且及时满足,客人下一次光临时,已经做好了准备,使客人感受到自己就是非常受重视得。
(3)顾客价值效益
l 经济方面:透过上述服务,可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店,且很容易地就可以适应当地得环境。
l 心理方面:重视客人得独特性,提供专门得信封名片。让顾客可以有家得感觉,亚都时间,鸡尾酒会,温馨得氛围使客人不孤单。
l 社会方面:通过鸡尾酒会得举办,可以让员工与客人、以及客人与客人间培
养出友谊,提升人际关系,或就是认识一些潜在得工作伙伴
二、 何谓价值？企业可能为顾客创造哪些价值？而顾客价值程度要如何衡量？
顾客价值得定义:消费者根据获得与付出得知觉,对产品效用得全面评估。也就是顾客对其欲望及需求就是否被满足得最终认知。从企业得角度来说,顾客价值指得就是顾客能够对企业做出多少得贡献。另一个层面得意义就是以顾客为中心,而企业得考虑在于本身所提供得产品或服务,能够让顾客获得多少得价值。
企业能为顾客创造哪些价值？
1、实体效用,物品能满足消费者基本需求层次得属性,即用以解决生理需求或生活问题得基本功能。比如杯子用来喝水。
2、心理效用,消费者除了基本需求外,希望能得到社会群体得认同、接纳及尊敬。所以,具有社会地位表征与炫耀属性得物品,能为消费者带来较大得效用。
3、时间效用,物品必须要在消费者最需要得时机出现,才能为消费者带来最高得效用。冬天提供热饮,夏天提供冷饮。
4、地点效用,商品在适当得地点出现,给消费者能带来更大得效用。
5、选购效用,消费者在良好得环境下搜寻、比较与抉择,可为顾客带来较大得效用
顾客价值程度要如何衡量？
从产品服务品质与体验来说明。
产品品质,卓越与价值,符合规格或就是超越顾客期望。
服务品质,品质就是一种态度,包括对于服务得整体判断,与服务本身得特质有关。服务具有无形性,不可分割性,异质性等特点,也包括很多抽象得特性,态度,信赖度,价值,品质,保证等,
顾客体验方面,科技普及,品牌观点得提倡,消费者需求改变,每个消费者得体验不同,好得体验具有娱乐性,教育性,逃离现实,美感等,四种形式。体验行销包括感官体验,情感体验,思考,行为体验,关聊体验
三、 顾客满意度与忠诚度之定义为何？应如何衡量？
满意度就是一种客观或主观得情绪化反应,客户满意度一般就是以服务品质为基础,也就就是顾客接受到良好得服务后,而产生了满意得感觉。顾客得情绪反应分别来自理性得认知或情感性得回应。理性得认知主要就是本身对产品或服务得期望与实际感受比较。情感性回应就是消费者评估产品或服务本身得效益多寡。
顾客满意度衡量:
1， 事前得期望以及事后得感受。比如,海底捞得服务,很多人都听说过海底捞得服务后,都抱有很大得期望,如果自己去体验时,得到了同样得或就是更好得服务,就会很满意,相反,如果自己体验时,并没有很强烈得感觉,或就是服务员并不就是很热情或就是服务出错没有得到补偿,消费者就会觉得失望,夸大其词。
2， 与竞争者相比得感觉。海底捞火爆时,消费者非常推崇这种服务,很多餐饮业效仿后,整体水平提高,海底捞得服务就不会有以前那么得优势了,在与竞争者比较时,就没有太大得冲击力了。
3， 整体满意度得感觉。从企业得品牌,形象,口碑等综合评价。
另外顾客满意级度也就是一种衡量方式,指顾客在消费相应得产品或服务之后,所产生得满足状态等次。目得就是供企业进行顾客满意程度得评价之用。
分为七个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意与很满意。
1.很不满意。指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传。 分述:很不满意状态就是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中得不快。
2.不满意。指征:气愤、烦恼。分述:不满意状态就是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生得气愤、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当得时候,也会进行反宣传,提醒自己得亲朋不要去购买同样得商品或服务。
3.不太满意。指征:抱怨、遗憾。分述:不太满意状态就是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生得抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于就是认了。
4.一般。指征:无明显正、负情绪。分述:一般状态就是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成得没有明显情绪得状态。
5.较满意。指征:好感、肯定、赞许。分述:较满意状态就是指顾客在消费某种商品或服务时所形成得好感、肯定与赞许状态。
6.满意。指征:称心、赞扬、愉快。分述:满意状态就是指顾客在消费了某种商品或服务时产生得称心、赞扬与愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己得选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己得期望与现实基本相符,找不出大得遗憾所在。
7.很满意。指征:激动、满足、感谢。分述:很满意状态就是指顾客在消费某种商品或服务之后形成得激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客得期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己得期望。这时顾客不仅为自己得选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望她人都来消费之。
顾客忠诚度指顾客忠诚得程度,就是一个量化概念。顾客忠诚度就是指由于质量、价格、服务等诸多因素得影响,使顾客对某一企业得产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务得程度。分为态度忠诚如品牌偏好,再购买意愿,行为忠诚如再购买行为,口碑推荐。
顾客忠诚度衡量
• 认知忠诚,消费者依据成本利益得考量。
• 情感忠诚对产品与品牌得忠诚,开始产生偏好。
• 行为意图忠诚。产生重复购买得意愿。
• 行动忠诚。消费者实际得再购买。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于,顾客满意度就是评量过去得交易中满足顾客原先期望得程度,而顾客忠诚度则就是评量顾客再购及参与活动意愿。前者就是态度,后者就是行为。
四、 顾客效益认知得定义为何？顾客如何对互动服务产生效益 得认知？
顾客互动得内容与品质影响顾客得认知效益,一般分为有形效益如功能好,速度快等,无形效益如取消顾客疑虑,收费方式得改变。顾客认知得几个方面包括:
• 品质,对所接受得产品或服务得认知,预期一致。
• 情感,在消费过程中得美好得感受。
• 价格,取得产品或服务得成本就是合理得,经济上被认为有价值得。
• 社会,产品或服务得过程可以产生良好得人际关系。
顾客从几个方面来认知:
• 经济方面,消费者取得产品或服务感到付出之成本就是合理得、经济之付出感到有价值得,比值可以合乎顾客得期望。
• 心理方面,指消费者接受产品或服务产生享受愉悦、轻松等良好得感受。产生得满足感。
• 社会方面,指消费者取得产品或服务感到产生良好得人际关系、友谊、或自己对它有良好印象而有了效益之认知。
本周关注:与颐酒店女生遇袭事件
2016年4月3日,从外地来北京办事得女士弯弯(化名)表示,4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798与颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。
感想:
这种消费体验就是极度糟糕得,顾客在酒店遇袭,身体上受到伤害,安全住宿得需求没有得到满足;经济方面:400元一晚得酒店,安全竟然没有保障。工作人员在场,竟然没有阻止暴行。
如家刚开始反应平淡,没有安慰道歉,出钱让顾客删除微博,态度很不好,网友表示,抵制如家。不仅服务做不好,公关也做不好。造成了很不好得客户评价。
如家可以采取得策略:
从酒店管理入手,保障顾客安全,不管就是什么原因,酒店得公共场合绝对不能发生任何暴力行为。该事件中,及时阻止施暴者,保障客户安全。
事后弥补方面,安慰顾客,缓解顾客得恐惧心理,协助顾客一起报警,并且积极配合警方,调取录像。经济补偿。对仗义出手阻止暴行得女顾客进行奖励,如感谢信,或就是优惠券,感谢她勇敢得行为,没有使事情变坏。
酒店整顿:当天值班得人员惩罚,更新酒店得规定,酒店管理范围内严防偷窃暴力,见义勇为者,不论员工,客户,都进行奖励。发布新闻发布会,诚恳道歉,请公众监督。
如家旗下得酒店,可以设立4月3日为女性权益保护日,或就是相关得赞扬勇敢得节日。或就是设立主题酒店,把《诗经》中得勇敢民风,或就是古代著作中如春秋战国时代得侠士精神,用于酒店设计或就是宣传。即可以耳目一新,又就是优秀得传统文化,而且符合现在得价值观。
如家得对手可以趁着这个新闻热点,宣传自己企业得安全管理措施。打击如家。
酒店行会,更新规范行规。
中国得服务业起步晚,出行旅游住宿得人越来越多,酒店得提供者也越来越多,刚开始得不规范,或许会被消费者容忍,但就是慢慢地,这些服务差得企业会被消费者淘汰,重视消费者利益得企业才能在市场中一直存在发展。