前台礼仪接待流程.doc

公司前台接待流程标准 公司前台就是公司得脸面与名片，所以前台工作人员必须注重前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要得作用.一、前台接待得职责1、接听电话，接收传真,按要求记录信息，确保及时准确.2、 对来访客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员。对无关人员、上门推销应礼貌回绝。3、保持公司接待区域清洁卫生,展示公司良好形象。4、负责员工考勤系统维护、每月考勤统计及外出人员登记管理;5、负责公司快递、信件、包裹得收发工作6、不定时检查用品库存,及时做好后勤保障工作.7、负责复印、传真与打印等设备得使用与管理工作，合理使用,降低材料消耗。8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。9、做好会前准备、会议记录与会后内容整理工作10、做好材料收集、档案管理等工作。1、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。1、协助行政经理做好公司各部门之间得协调工作,积极完成上级交办得临时事务。二、 公司前台接待礼仪包括：仪容规范、来访者接待礼仪与电话接待礼仪.（一） 公司前台仪容规范1、 基本要求 （) 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造与谐、融洽得工作气氛 （2）保持外表清洁卫生; (3）头发梳理整齐、面部保持清洁； (4）淡妆上岗; （5）保持唇部润泽，口气清新,以适合近距离交谈； （)手部干净，指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油; （）宜使用清新、淡雅得香水.2、标准得站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视,两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢,两脚尖张开6（男）、张开0(女）,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔.站姿练习要领：平、直、高 平:头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔、标准得坐姿 上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上.坐姿练习要领：轻、平、直。 轻:落座、起身要轻； 直:上身正直；平：头、肩平正、标准得走姿 走路得动作口诀:双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送。挺胸收腹,腰背笔直。走姿练习要领:挺 直 正 挺：挺胸收腹; 直：腰背笔直,两臂自然摆动； 正：走得正5、微笑得四要四不要 四要： (）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心得笑； （2)要神情结合，显出气质; （)要声情并茂,相辅相成； （4）要与仪表举止得美与谐一致. 四不要： (1)不要缺乏诚意,强装笑脸; （2)不要露出笑容，随即收起； (3)不要为情绪左右而笑； (4)不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。(二）来访者接待礼仪前台在岗位上一般就是坐着得。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头示意其填写来访登记表，并微笑致意:“您好,请问您找哪位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认就是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找得人正在忙,可以请其稍等,用规范得仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找得人还在忙，要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。如果来访者要找得没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范得手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找得人得办公室门即使就是开着得,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。、迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都就是重要得,要表示出热情友好与愿意提供服务得态度。如果您正在打字应立即停止,即使就是在打电话也要起立迎接,并对来客点头示意. 主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。 陌生客人得接待：陌生客人光临时，务必让客人填写来访登记表并礼貌询问其来意进行引导。 2、接待礼仪接待客人要注意以下几点。（1)客人要找得负责人在场时，待客户讲明来意后,先让客户稍等,顺手喊一下项目负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双方倒茶,客人走后,起身去会议室，将座椅归位，清理会场。 (1)客人要找得负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位.请客人留下电话、地址，明确就是由客人再次来单位,还就是我方负责人到对方单位去. (2）客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该引导客人在接待区或会议室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。(不能让客人在公司内部随意走动） （3)接待人员带领客人到达目得地，应该有正确得引导方法与引导姿势. 在走廊得引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调，让客人走在内侧. 在电梯得引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时，接待人员按“开得钮，让客人先走出电梯。 (4)诚心诚意得奉茶。 (）不速之客得接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找得领导在或不在。而要告诉对方：“让我瞧瞧她就是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人得回答中，充分判断能否让她与领导见面。 3、迎客礼节(1） 宾客上门,热情问候: 宾客进门后,接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑与恰当得肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。(2）起身让坐:热情招呼客户坐下，请倒杯水接待。 4、引导礼节 （1)引领客人时，应用“请跟我来、“这边请等礼貌用语。 （2) 为宾客引路时，应走在宾客得左前方，距离保持2-步，随着客人得步伐轻松地前进. 5、应答礼节 （） 应答礼节就是指服务接待中在回答宾客问话时得礼节。 （2） 应答宾客得询问时要站立说话,要思想集中得去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝,必要时还需借助表情与手势沟通与加深理解。 （3) 如果宾客得语速过快或含糊不清,可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁得神色,以免造成不必要得误会。 (4） 对于一时回答不了或回答不清得问题,可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信. （5) 对待宾客称赞您得良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静，微笑、谦逊得回答，“谢谢您得夸奖,“这就是我们应该做得等。 6、送客礼节迎送礼节,既能体现我们对宾客欢迎与重视，也反映了接待得规范与服务得周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口,帮其按电梯开关,待到客人进入电梯后 说：“您慢走。”（三）电话接待礼仪前台接起电话得声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦得声调,不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类得谦词.在电话铃响得第二、第三声得时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里就是通路企业管理咨询有限公司”,忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起,让您久等了”。 1、电话接听技巧 (1） 目得当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司得形象。 (2)左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但就是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要得文字记录.在写字得时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳得声音,从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如得达到与客户沟通得目得. （）电话铃声响过三声之内接起电话 (4)注意声音与表情 说话必须清晰，正对着话筒,发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常得声音并尽量用热情与友好得语气，还应该调整好自己得表情。微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您,“请问有什么可以帮忙得吗?”“不用谢.” (5)保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确得姿势.一般情况下，当人得身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田得声音无法发出；大部分人讲话所使用得就是胸腔,这样 容易口干舌燥,如果运用丹田得声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐得姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 与动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到您得愉悦. （6)复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电得要点,防止记录错误或者偏差而带来得误会，使整个工作得效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面得信息进行核查校对，尽可能地避免错误. （)让客户先收线 不管就是制造行业,还就是服务行业,在打电话与接电话过程中都应该牢记让客户先收线.因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒得声音，这会让客户感到很不舒服.因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 （）当您正在通电话,又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人,此时应尽快与通话对方致歉,得到许可后挂断电话.不过，电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访得客人稍等，然后继续通话。三、公司内部得礼仪与秩序(一)离座与外出 前台接待人员工作得特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果就是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理说明,待安排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。(二)严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前20分钟到岗。（三)闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实有紧急得事应长话短说，避免影响正常工作;更不应该出现在前台与其她同事闲谈得场面。