口腔标准服务流程.doc

口腔标准服务流程
活力齿科服务规范
一、服务规范用语及忌用语
1.1、规范用语
1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！
2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？
3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！
4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！
5、道别语：再见！慢走！您走好！
6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！
7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！
1.2、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙着吗？
5、你自己怎么不认真看？
6、您怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题
9、忌嘲讽顾客
10、忌议论顾客的隐私
1.3、禁忌的行为：
1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；
2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；
3、用手指指着顾客说话；
4、用鄙视的眼光看人；
5、和顾客争辩或吵架；
6、其它不文明不礼貌的行为。
二、、公共服务行为规范
1、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。
2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与顾客告别。
3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。
4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰号。
5、遇顾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对陪同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，切忌说：不知道，找××医生问去。
8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。
10、如果正在忙，顾客要求服务时，应恳切地说：“对不起，我们正在忙，请稍等，我会尽快过来的。”
11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
三、服务内容
（一）医生助理
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物。
4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目进行确认并对顾客做心理安抚
5、经过医生确认，详细告知顾客手术须知，分别让顾客及医生签字。对顾客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。
6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。
8、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。
9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。
（二）口腔科医生
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、了解顾客需求。通过沟通，在最短时间内赢得病人认可，多站在顾客的角度着想，减少其对治疗方案的疑虑。
4、精心设计手术治疗方案并告知顾客，与顾客达成共识，同时告知相应的医疗风险。
5、按岗位流程要求对顾客进行治疗，治疗中的每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
6、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。
7、保持24小时通讯畅通，以便随时处理术后出现的不良反应，解答顾客疑虑。
8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。