酒店管理标准操作规范.doc

企业资料手册

标准操作规范
（一线部门）

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海纳百川酒店 中国·杭州

目录
1
一·经营
2
成本控制类
3
营业额的核对操作规范（6页）
4
出库的操作规范（6页）
5
用餐人数统计的操作规范 （7页）
6
每日业绩统计的操作流程（7页）
7
吧台台账登记的操作流程（7页）
8
设施设备保养和清洁的操作流程（7页）
9
易耗品补充的操作流程 （8页）
10
灯火管控的操作流程（8页）
11
空调、新风以及开窗通风的操作规范（8页）
12
饲养鱼疗的操作规范（8页）
13
叫菜的操作规范 （9页）
14
客房物品补充的操作规范（9页）
15
申购物品的操作规范（9页）
16
各部门商品和物品定价的操作规范（9页）
17
领货出库的操作流程（9页）
18
预采购单的操作规范（9页）
19
开源节流类
20
预订房的操作流程（10页）
21
客鞋护理的操作规范（10页）
22
临点餐服务的操作流程（10页）
23
餐厅商品的推销流程（10页）
24
木桶浴的操作流程（11页）
25
外出行销的操作规范（11页）
26
固定资产类
27
二级库房物品使用的操作流程（11页）
28
布草盘点的操作流程（11页）
29
布草送洗和领用的操作规范（备注；布草管理盘点，报损，调拨）（11页）
30
二·管理
31
（1）制度类
32
排班排休的操作规范（12页）
33
仪容仪表的操作规范（12页）
34
离岗登记的操作规范（12页）
35
提成制作的操作规范（12页）
36
报销费用的操作费用（12页）
37
员工绩效的操作规范（13页）
38
员工调休、假的操作规范（13页）
39
员工考勤打卡的操作流程（14页）
40
用餐卡的操作流程（14页）
41
消防通道的标准操作流程（14页）
42
员工通道查包的操作流程（14页）
43
员工用餐的标准规范（14页）
44
员工更衣室的操作规范（14页）
45
员工洗漱的操作规范（15页）
46
员工住宿的操作规范（15页）
47有
员工入住宿舍的操作规范（16页）
48有
各部门文件管理的操作规范（16页）
49
形体礼仪的操作规范（16页）
50
班前班后会的操作规范（17页）
51
（2）安全类
52
拾遗物品的操作规范（17页）
53
宾客遗留物品的操作规范（17页）
54
宾客分流的操作规范（18页）
55
侯位卡的操作规范（18页）
56
突发事件的操作规范（18页）
57
检查脏衣服的操作规范（19页）
58
为宾客查找同来以及找人的操作规范（19页）
59
休息厅手牌登记的操作规范（19页）
60
餐品质量检查的操作规范（19页）
61
吧台物品检查的操作规范（20页）
62
客人异常情况的操作规范（20页）
63
醉酒客人接待的操作流程（20页）
64
冻结手牌各区域关注的操作规范（20页）
65
排查检查箱柜的操作规范（21页）
66
小件物品寄存的操作规范（21页）
67
查单核单的操作规范（21页）
68
特殊事件和保密的操作规范（21页）
69
电脑备注的操作规范（21页）
70
住宿登记的操作规范（22页）
71
电梯使用的操作规范（22页）
72
冰箱除冰的操作规范（22页）
73
车场车辆的登记操作规范（22页）
74
夹鞋夹的操作流程（22页）
75
对鞋的操作流程（22页）
76
检查设备的操作流程（22页）
77
车辆疏导的操作规范（23页）
78
管理卡领用的操作规范（23页）
79
机械锁领用的操作规范（24页）
80有
特殊宾客接待的操作规范（24页）
81有
（3）标准规范类
82
转账单的操作流程（24页）
83
保留手牌的操作流程（24页）
84
宾客结账的操作流程（25页）
85有
宾客换鞋的操作流程（25页）
86有
接打电话的操作流程（26页）
87
对讲机使用的操作流程（26页）
88
雨具保管的操作流程（27页）
89
交接班的操作流程（27页）
90
更换烟缸的操作流程（28页）
91
接收报刊，信件，邮递品的操作规范（28页）
92
员工开单的操作流程（28页）
93
点单宝的操作流程（28页）
94
宾客更衣的操作流程（29页）
95
浴巾更换的操作流程（29页）
96
餐具和菜品摆放的操作流程（30页）
97
摆台撤台的操作流程（30页）
98
吧台物品发放的操作流程（30页）
99
吧台物品领用的操作规范（30页）
100
吧台交接班的操作规范（30页）
101
休息厅接待的操作流程（30页）
102
领班查房的操作流程（31页）
103
续房、超时单的操作流程（32页）
104
查房退房的操作规范（32页）
105
做床的操作规范（32页）
106
房嫂清洁车的使用规范（33页）
107
宾客住房清扫的操作流程（33页）
108
套小垃圾桶的操作规范（33页）
109
客房布草更换的操作流程（33页）
110
清洁物品使用的操作规范（33页）
111
部门二级库房整理的操作规范（34页）
112
小吃台物品的操作规范（34页）
113
更衣室使用外接电池的操作规范（34页）
114
开单的管理操作流程（34页）
115
团购接待的操作规范（34页）
116
酒店客房入住的操作规范（34页）
117
排钟、催钟、点钟的操作规范（35页）
118
员工倒班用餐操作规范（35页）
119
开牌的操作规范（35页）
120
电脑留房和手工留房的操作规范（35页）
121
洗碗间的操作流程（35页）
122
影视厅的操作规范（35页）
123
托盘使用的操作流程（35页）
124
餐厅用餐取票的操作流程（36页）
125
传真机的标准和规范（36页）
126
出品配送的操作规范（36页）
127
抽奖的操作规范（36页）
128
舞台护理、配合的操作规范（37页）
129
宾客寄存物品的操作规范（37页）
130
宾客遗留物品的操作规范（37页）
131
客鞋护理的操作规范（37页）
132
宾客客洗衣的操作规范（37页）
133
梳妆台的标准规范（38页）
134
餐桌清洁的标准规范（38页）
135
泡茶的标准操作规范（38页）
136
房态转换的标准操作流程（38页）
137
水果出品的操作流程（39页）
138
酒店宾客入住的操作流程（39页）
139
员工倒垃圾的操作规范（39页）
140
(4)营销服务类
141
处理宾客投诉操作规范（39页）
142
前厅优惠券操作规范（40页）
143
蒸房服务操作规范（40页）
144
干身操作规范（40页）
145
零点餐服务操作规范（40页）
146
叫醒服务的操作规范（41页）
147
手机充电的操作规范（41页）
148
休息厅接待宾客的操作规范（41页）
149
为宾客安排按摩的操作规范（42页）
150
餐中服务的操作规范（42页）
151
为宾客预定及安排按摩的操作规范（42页）
152
为宾客调试水温的操作规范（42页）
153
蒸房服务的操作规范（43页）
154
送客的操作规范（43页）
155
客房投诉上报的操作规范（43页）
156
接待会议客人的操作规范（43页）
157
接待电台媒体的操作规范（44页）
160
宾客意见本的操作规范（44页）
161
团队接待的操作规范（44页）
162
政府机关人员接待的操作规范（45页）
163
给宾客开发票的操作规范（45页）
164
各区域复印的操作规范（45页）
165
各区域企划内容的设计和制作的操作规范（45页）
166
地毯去污的操作规范（45页）
167
领货、出库的操作规范（46页）
168
明星接待的操作规范（46页）
169
会员卡的操作规范（46页）
170
（5）设施设备
171
工程保修的操作规范（46页）
172
更换手牌的操作规范（47页）
173
麻将机使用的操作规范（47页）
174
立式垃圾桶的操作规范（47页）
175
吹风机保养得操作规范（47页）
176
各区域消毒的操作规范（47页）
177
更衣室使用外接电池的操作规范（48页）
178
不锈钢保养得操作规范（48页）
179
消毒柜的操作规范（48页）
180
员工清洗吸尘器的操作规范（48页）
181
爆米花机的操作规范（49页）
182
咖啡机的操作规范（49页）
183
制冰机的操作规范（49页）
184
电磁炉使用的操作规范（50页）
185
投影仪使用的操作规范（50页）
186
劳动工具使用的操作规范（50页）
187
演艺位的预定和追光灯使用的操作规范（50页）
188
锁具维修的操作规范（50页）
189
电视机简修的操作规范（51页）
190
沙发躺椅简修的操作规范（51页）
191
前厅寄存柜的操作规范（51页）
192
旋转门的操作规范（51页）
193
冷库使用的操作规范（52页）
194
冰柜、冰箱除冰的操作流程（52页）
195
洗碗机的操作流程（52页）
196
高压水枪使用的操作规范（52页）
197
水疗设备开启的操作规范（52页）
198
音箱的操作及保养的规范（52页）
199
扎啤机的操作流程（53页）
200
鲜榨果汁机的操作流程（53页）
201
呼叫器的操作流程（53页）
202
空调控制面板的操作规范（53页）
203
新风开关的操作规范（53页）
204
毛巾蒸车的使用操作规范（53页）
205
（6）环境卫生
206
地沟清洁的操作规范（53页）
207
淋浴间的操作规范（54页）
208
冰巾的操作规范（54页）
209
水池清理的操作规范（54页）
210
浴区地面清洁的操作规范（54页）
211
浴区淋浴区清洁的操作规范（54页）
212
台布更换的操作规范（55页）
213
休息厅床位的操作规范（55页）
214
吧台卫生清洁的操作规范（55页）
215
沙发床整理的操作规范（55页）
216
客退房清洁的操作规范（56页）
217
清理洗手间的操作规范（56页）
218
茶具消毒的操作规范（56页）
219
保洁员清洁物品的操作规范（56页）
220
物品摆放的操作规范（57页）
221
浴区水温.水质检查的操作规范（57页）
222
拖地、刮水的操作规范（57页）
223
各区域公共区域去除异味的操作规范（57页）
224
拖鞋消毒的操作规范（57页）
225
背景音乐管理的操作规范（58页）
226
自助餐厅地面清理的操作规范（58页）
227
梳具消毒的操作规范（58页）
228
石材地面拖地的标准规范（58页）
229
(7)消防类
230
手动报警器的操作规范（59页）
231
听见消防警报的操作规范（59页）
232
消防设备的操作规范（59页）
233
消防联动的操作规范（59页）
234
三·创新
235
技师ipad的操作规范（59页）
236
.、微博的操作规范（59页）

一·经营类
一：营业额的核对
　　1、各班次工作结束时，清点出备用零钱，收银员均需打印当班桑拿部交班单、客房部交班单、财务部交班单，并对交班单中的现付金额和信用卡金额与相应的结算账单进行核对是否相同。，
　　若有签单、免单的单子需要单独拿出来负责人签完字和交班单订在一起，算入营业额进行核对
2、各结算款项核对无误后，填写“封包记录单”按规定整理投入保险柜内保存，确保投入保险箱底部。
二：出库的操作规范
一、备量管理，各部门商品和低值易耗品备量（备量=剩余量+消耗量)，清点物品。每日由C班领班清点个区域易耗品或商品的剩余量，明确消耗量
二、申领物品出库，打采购单，跟踪物品是否归来。
1）填写单据，由C班领班下班前填写（领料单）并与A班领班交接 
2）核对，A班领班清点剩余量，并核对（领料单）与实际消耗量是否相符
3）上交，A班领班与8点前将领料单放在指定地点（大堂副理）
4）审核，A班值班经理在审核完各区域领料单相应数量，并签字确认
5）出库，由当班负责人按照部门规定的时间内到总库房领取货品，（核对相应数量、质量、型号是否符合）
6）上交出库单，部门将商品出库单上交财务让财务进行审核
7）存放，将出库物品按照标准依次摆放或存放部门二级库 
三：用餐人数统计的操作规范
一 刷手牌统计用餐人数。
二 数筷子统计用餐人数。
1、根据餐前摆放筷子的数量（一桶135双）
2、收餐结束后清点剩余筷子（餐前准备量—剩余量=用餐人数）
3、并做好登记上交财务。
四：每日业绩统计的操作流程
一、电脑查询
1、按<HOME>键进入查询界面,设置查询条件为<时间段>.
2、设置查询条件为<时间段>.将时间设置为前一天早上7:00到当天早上7:00.
3、继续设置.将结账类型设置成<全部>.
4、挨个将所以服务员的工号输入电脑查询业绩.
5、将酒水业绩和理疗业绩分开计算.
6、将业绩汇总得出当日总业绩.
二、班次统计
1、各班次下班之前统计本班次销售额。
2、和前日同班次进行对比。
3、三班次每日预算指标进行对比。
五：吧台台账登记的操作流程
一、一线吧台台账分为以下几类 入库台账、出库台账、消毒台账、每日业绩统计台账、布草送洗统计台账、设施设备清洁台账、食品安全台账、顾客意见及大事件统计台账、消防巡查记录台账、出警登记台账、客房总卡登记台账。
二、收银台专属台账面包车钥匙台账、管理卡领用台账、机械钥匙领用台账、发票开取台账、物品寄存台账、遗失物品上交及领取、押金外出台账、
三、注意事项
1、各台账字体必须工整、整洁、无涂改。
2、台账本必须干净、无折痕、无破损。
3、各台账必须用黑笔填写，分类明确。
4、及时更新
六：设施设备保养和清洁的操作流程
电器类设备设施保养
一、吧台电脑清洁维护：
　　1请保持计算机和工作台干净整洁，清洁计算机前请先关闭计算机并断开电源，请勿直接在计算机上喷洒液体清洁 剂或使用可燃物的清洁剂清洁计算机，请将清洁剂喷在软布上，然后用软布擦拭计算机表面。
　　2每个班次上班时都要擦拭电脑机身的灰尘，浮灰，每3-5天用清洁套装给电脑做护理，以保持电脑的寿命。
　　二、电话机保养：
　　每班次上班期间都要用干净的温抹布擦拭电话机身的灰尘，然后用干抹布把机身的水渍擦干，切记电话使用时轻 拿轻放，以保持电话机身的寿命。
　　三、消毒柜：
　　各班次上班期间给消毒柜表面抹尘，使用消毒柜时切记一定要把消毒的物品擦干水分，否则进行消毒时水干了以后水渍仍会保留在鞋子上。
　　四冰箱
1、冰箱定期拔掉电源插头将冰箱内积冰清理掉化水后拭擦干净
2、冰箱底部放置一块干净毛巾进行吸水
五、榨汁机：
安装榨汁机时注意动作轻，榨果汁时以水果本身来调制档次大小，榨完汁以后马上拆下机身进行清洗，以免放置久了有味道，避免榨下次的水果时窜味，以保证果汁质量，果汁机内置的滤网千万不能用钢丝球刷，本身有刷子用刷子进行清洗，清洗完毕以后把机身各部位放置于台面上控干水分，再安装回去。
六、微波炉：
各班次上班期间给微波炉表面进行抹尘，3-5天进行微波炉内胆细致清理，切断电源用干毛巾给微波炉内胆进行边边角角的细节擦拭，切记是用干毛巾，使用时动作轻，特别是开关门的时候，火候以食品本身来定。
七、投影仪：
投影仪内有个过滤网，滤网三天清理一次，机身一天抹尘一次。
七：易耗品补充的操作流程
1·根据二级库相应的备量
2·五查定时定点检查，少于物品的安全量，不定时的补充，
3·做好易耗品出库统计
八：灯火管控的操作流程
1、灯火管控应当按照规定的时间进行开启和关闭。
2、应在各个开关上小标贴，小标贴写上控制的区域
3、空调控制面板必须由领班级以上人员开启或关闭
4、详情请参照各部门灯火管控表
九：空调、新风以及开窗通风的操作规范
夏季已至：能源的管控是非常重要的工作，为了达到顾客满意度，同时科学节约能源，要求各部门在空调、通风、新风应做好以下工作：
1、当室外温度达到22度以上，室内温度在27度以上，需开启空调。开启空调后需做以下几点：1）、区域空调面板设置温度为26度。（男女浴区等局部区域达到27度、28度属于正常。空调面板设置温度28度）2）、对室外的所有门、窗关闭（旋转门不能平开，启动旋转模式）；
2、四楼、五楼、六楼楼层通风：当室内空气污浊同时通风时间设在室外温度22度-26度之间时为最佳（可考虑早晨5：00-7：00同时这个时间段蚊虫蛰伏，是通风最佳时间）同时通风期间关掉空调。
3、新风，当室内空气污浊打开新风，因为新风具备制冷、制热功能当前厅、演艺、三楼休闲岛（此三处无空调）温度高于26度及以上可打开新风，达到适当调整温度的效果
十：饲养鱼疗的操作规范
1、在鱼苗入池之前用食盐进行消毒。
2、清洗鱼池四周及池底，保持浴池四周无污渍。
3、鱼疗池有死鱼时应及时打捞鱼池内的死鱼。
4、对鱼池池水进行定期换水排污。
5、放水时用沙网堵住出水口以免小鱼流失
6、加水，水温不得高于40度不得低于36度，可根据商家说的水温进行调整。
7、氧气应24小时供给。
8、饲养鱼食应根据鱼苗多少进行添加。
9、饲养时间夜晚2:00 中午12：00可根据实际客流情况饲养。
10、鱼食应使用《亲亲鱼食》进行喂养。
11、每五天对鱼疗池用土霉素进行消毒（消毒时间应在喂食后1小时）。
十一：叫菜的操作规范
1准备工作：1、摆放物品：餐台上摆放好调味品、容器架，，餐具按标准摆放，由护裆人员统计餐品名称；
2、开餐准备：找好菜牌放置相对应的菜
巡餐：当班经理在开餐前15分钟到备餐间巡餐并尝试菜品，针对问题与厨师长（当班厨房负责人)沟通
上餐分工：指定上餐人员提前10分钟到达备餐间，领班分配到达备餐间人员的上餐种类。
上餐顺序：先上凉菜、粥和汤、主食、面点、热菜。
上餐时间：开餐前5分钟全部菜品上齐，并放入菜夹。
定岗：开餐前上餐人员提前1分钟各回各自的工作区域，餐台只留1人主盯餐台，负责餐台卫生和随时向厨房叫菜。
十二：客房物品补充的操作规范
1、房嫂查好房后跟吧员报好商品名称及数量 吧员在把消费品输在客人手牌上面 在有房嫂把消费的商品补到房间
2、首先确定客人所需要的易耗品有哪些 2从房车补上所需物品 3撤出房间时检查一下客人所需物品是否补齐
十三：申购物品的操作规范
1.根据部门实际需要填写<申购单>.
2.给部门经理签字.
3.给财务经理签字,仓管签字。
4.给总经理签字.
5.交给采购部经理,并做好跟进工
十四：各部门商品和物品定价的操作规范
1、找到采购拿到商品单个价格并填写商品定价单。
2、新增商品定价单应当认真仔细的填写商品名称、商品进价、商品销售价格、毛利。
3、新增商品定价单填写好后找部门第一负责人签字。
4、部门第一负责人签字后拿到财务进行核算，财务核算好后由财务经理签字确认。
5、最后找到总经理进行审批，审批通过后将商品定价单进行复印，原件交到财务由财务录入销售系统。
6、通知部门员工进行销售，通知其他部门进行新增商品价格。
十五：领货出库的操作流程
先填写申购单，填写清楚申购物品的品名，牌子，规格，有仓库签字，财务经理签字，总经理签字上交采购
2·申领物品
先查看部门的库存表，在填写申领单，填写清楚部门，品名，数量，有部门负责人签字。领取物品要与仓库出的单子数量一致，备注：如拿以旧换新的东西要拿上
十六：预采购单的操作规范
1、每月25号盘点部门易耗品•商品的储量，根据日常使用情况，下预采购单，包括部门临时需要购买的物品也可以增添上，写清所需要物品名称，规格，数量，时间限制等，部门负责人签字确认上交财务部。部门留底一份。
2、需要什么填写什么，以免造成成本浪费
十七：预订房的操作流程
一、店外预定
　1、接收来自各种方式的预订（来店预订、电话预定、网络预订）
　　2、及时记录，认真聆听（接待员面带微笑接起电话询问宾客需要什么价位房间和房型，什么时间能到，同来几位确定所要房型和到店时间后，请宾客留下姓氏、联系方式。）
　　3、查询房态（向客房部通知查看是否有能满足客人需要的房间）
　　4、预订情况反馈（接待员如接到排房员有宾客需要的房间信息时，接待员在电话中告诉宾客房已定好（具体房间号），以约定到店时间保留1小时，如超过1小时未到店房间将会被自动取消。）
　　5、核实客人预订内容与要求（在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人相关信息，确保无误）
6、填写预订单（与客人核实信息无误后，及时填写预订登记单，并分类进行整理）
7、提醒宾客房间预订到时：距到店时间的前10分钟由客服经理电话通知宾客，预定房间已经到时，特殊情况给予宾客延长保留30分钟，需要及时与排房进行沟通，排房员不可单方取消宾客的预定，预定临界时间提醒催促前厅。
8、做好接待准备（各部门根据客人预订情况，做好接待准备工作）
9、核实宾客预定房记录（核实宾客预订房记录：宾客到店后，接待取出《前厅预订房记录本》，核实宾客姓名和电话，并在《前厅预订房记录本》做好标记）
10、衔接：请宾客换鞋，及时给排房打电话通知**先生已经到店，并把该宾客手牌告诉排房员，排房员将房间号告诉接待，接待将房号告诉宾客。
引领宾客进浴区洗浴，预祝宾客洗浴愉快
二、店内预定
1受理宾客内订房：各区域员工面带微笑询问宾客需要什么标准的房间和房型，确定宾客所需的房型后，请宾客稍等。（接待宾客时，根据宾客需求从高价房价房进行推销
2传递宾客订房信息：及时把宾客信息传递给排房员；排房员接入住情况决定是否给宾客房间或有房再通知，并在《客房预订房记录本》上做好记录
3回复宾客：员工接到排房员有宾客需要的房间信息时，把房间号告诉宾客，（店内预定房间时间为30分钟）
4客房服务员核实：宾客到客房区域后，客服核实手牌、房态图、询问排房。
5引领宾客进房：确认后引领宾客到所预定的房间。
十八：客鞋护理的操作规范
1、放置鞋撑子：根据皮鞋大小放置“鞋撑子”（提前解开鞋带）；
2、去尘：先用干布擦拭鞋面、鞋跟上尘土，再用废旧牙刷沾客
鞋清洗剂（与水1：5配比比例使用）将鞋面、鞋舌、鞋缝、鞋跟
均匀擦拭，晾30秒用干布擦干；
3、上油：用天然海绵沾少许客鞋保养油，距鞋口1公分处轻轻
均匀涂于鞋面、鞋舌、鞋缝上
4、抛光：用抛光机进行抛光；注意：高腰皮鞋“高腰部分”直
接用干净布抛光；
5、杀菌：放入保养机内进行杀菌除臭，正装皮鞋：10—12分钟；
高腰鞋5分钟；
6、放入鞋柜：取出放入鞋柜（有鞋带的需要及时穿上）
十九：临点餐服务的操作流程
介绍菜品、酒水：站在客人右侧约50cm的位置，主动侧身向宾客介绍自助餐和零点餐菜品、主食的种类（口味、主料、配料、）酒水、饮料（介绍零点餐需要主动向宾客提供菜谱服务）
记录宾客所点的菜品、酒水：在商品单上记录宾客所点的菜品（根据宾客同来人数，提醒宾客酌量点制）
唱单：复述宾客所点的菜品、酒水、询问宾客起菜时间
录单：到吧台录单，将菜品单据第三联传递给厨房（单上注明“加急”“普急”“叫起”“忌讳”）
上餐：用托盘将菜肴、主食酒水/饮料送到餐位上，附带餐巾纸（餐巾纸根据客人人数而定，避免浪费）
开启酒水：将酒水/饮料放在餐桌上开启（客人允许后方可开启）
倒酒：侧身位客人斟酒，且瓶口不允许碰杯口，红酒斟六分、白酒九分满、（小酒杯）啤酒沿着杯壁倒下，八分满、二分沫（斟完酒后，瓶口缓慢回旋15度收瓶）
二十：餐厅商品的推销流程
准备工作：（1，酒水车备酒水，负责酒水车的服务员，要在开餐前十分钟将所卖的酒水饮料各取一种摆放酒水车上。
介绍：开餐后五分钟负责酒水车的服务员推酒水车到各区域推销介绍酒水饮料
餐中服务：酒水车二层存放托盘，抹布，餐巾纸，在介绍酒水饮料时需要性宾客提供更换骨碟以及送纸巾服务
提供商品：客人选好酒水饮料时，询问宾客意见（需要冰镇或常温的），酒水饮料送至客人台面，询问宾客是否启开酒水饮料                  
二十一：木桶浴的操作流程
先在木桶内部表面打湿方便套泡澡袋，吸附在木桶上
加水，水温控制在38°左右，水位控制在离桶口15厘米
当客人的面放项目产品
引领客人泡澡，提醒客人泡澡的时间为15至20分钟
给客人送水，送水果
询问客人水温是否合适
泡澡期间专人服务
二十二：外出行销的操作规范
1、当需要人员需要外出行销时部门应当积极配合。
2、外出人员应当到相关部门进行报备，留下联系方式。
3、外出人员应当根据外出行销要求进行行销，不得推三阻四。
4、外出应当注意安全，不得私自行动，随时要保持信息畅通。
5、外出人员在外出时不得做出有损公司名誉和形象的事情。
二十三：二级库房物品使用的操作流程
1、根据源泉5s去整理库房。
2、填写表格，品名，类别，数量，领用人签字。
3、表格填写好找部门负责人签字确认。
4、部门负责人确认完找库房管理员领货。
5、发放物品人核对领用物品表格，根据表格实际情况发放。
6、经常清理不需要的及时处理或报损。
7、做好进、出库登记工作
二十四：布草盘点的操作流程
布草的收发 主要包括使用布草的送洗 部门清点送洗数量 填写好布草单  回送 根据布草单子的数量 点好入库
布草的盘点  
1要求各区域布草停止流动（规定具体时间一般在9：30开始）
2布草盘点小组按店经理布置同时下到各区域进行盘点。
3财务经理全程监督布草房（含工服、报废布草）
4统计在店客人身上穿得浴服在前厅电脑中查找在店人数。
5对发放到员工手中的工服进行统计
6对布草车上的布草进行盘点。
7依据布草车上的布草进行盘点。
.8各区域将填写好的盘点表由区域盘点负责人签字确认后交财务经理。
9由财务部对盘点表进行汇总后上交公司财务部同时上报店经理，出盘点差异处理结果。
布草的报损  需要报损的布草要使用报损单据 填写报损数量  有部门负责人签字  仓库负责人签字  财务负责人签字 白单上交财务 蓝单部门留底

二十五：布草送洗和领用的操作规范（备注；布草管理盘点，报损，调拨）
布草的收发 主要包括使用布草的送洗 部门清点送洗数量 填写好布草单  回送 根据布草单子的数量 点好入库
布草的报损  需要报损的布草要使用报损单据 填写报损数量  有部门负责人签字  仓库负责人签字  财务负责人签字 白单上交财务 蓝单部门留底

二·管理类
二十六：排班排休的操作规范
1、明确班次类型：如三班制（早班、中班、晚班、加强班）；
2、明确班次时段：各个班次的上、下班时间；
3、确定人员的排休及假期：在排班中体现休假；
4、岗位人数确认：各职能岗位人员安排班次的合理性，确保各班次人员数量；
5、监督审核：每日对考勤进行相关检查及核对。
6· 每月25号之前将下个月的排班表做好，由部门经理签字审核同意后下发执行，并上交一份给人事部。
7· 未经允许员工不得私自调休班，特殊情况需填写调休申请单，部门经理签字同意后方可休息
二十七：仪容仪表的操作规范
1、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不得用浓烈气味 的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、眼线
   2、着装：着工装上岗，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，佩戴工号牌（戴在左胸前）
   3、头式：勤梳洗，保持干净无异味；前额头发不可过长，档住视线，长发挽起，头发不可过肩；头发不易染成过于夸张的颜色
   4、个人卫生
      a、不留长指甲指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁
      b、班前不食有异味的食品，保持口气清晰，不准饮酒
   5、鞋袜穿着
      a、工鞋保持鞋面清洁，经常涮洗，不得 着鞋走路，鞋子为黑色
      b、女袜以肉色或黑色为主
二十八：离岗登记的操作规范
　　1、在岗人员离开本岗位需通知本部门领班，同意后方可离岗
　　2、和部门人员做好交接
　　3、离岗时填写“员工离岗登记表”写明、日期、外出时间、外出事由、责任人签字
　　4、离岗时间不宜太长，回岗后填写回岗时间、责任人签字
5·离岗时间在10分钟左右
6·每班次离岗次数不能超过4次
二十九：提成制作的操作规范
1、统计员工月商品销售金额，根据公司提成比例进行核算。
2、特殊岗位需要从财务领取每日人数进行分配相应的金额。
3、将商品提成和特殊岗位提成制作好后需找部门第一负责人签字。
4、部门第一负责人签字后在拿到财务进行核实，财务经理签字确认。
5、财务核实好后找总经理签字， 4号之前上交人事部
三十：报销费用的操作流程
第一条 现金报销需填制报销凭证，按凭证内容要求在"摘要"处填写报销内容及金额，由部门经理、审核人员、总经理审核签字后交财务核报。（附流程）。
第二条 申购物品须事先填制物品申购单，经部门经理、办公室签字后交财务部，物品单价在300元以上（含300元）须总经理审核签字，未经审批，擅自购买者不得报销。财务人员审核时应对照已收到的申购单。购买物品原则上由办公室办理，专业用品自行购买后至办公室办理登记后财务核报。（附流程）
第三条 员工因工作需要不能回公司就餐的，可凭发票每人每餐报销10元。外出联系工作，应乘坐公交车辆，按实报销，若有特殊情况，经部门经理事先同意方可乘坐出租车辆，报销时须在发票上写明出发地、目的地。
第四条 业务招待费：因工作需要招待客户或赠送礼品，费用在1000元以上者应事先填制特批单，报总经理审核签字后交财务部，财务人员审核时应对照已收到的特批单。员工因工作需要所支付的业务招待费在报销时须向部门经理、审核人员主动说明，并由经办人及部门经理在该张发票背后签字。（附流程）
第五条 市外差旅费：员工因公赴外省、市出差，路程超过六小时及需要过夜的可购买硬卧火车票，轮船票不超过三等舱位；遇有急事需乘飞机的，必须事先填制特批单，经总经理签字后交财务部。财务人员审核报销时须对照已收到的特批单。住宿费每日标准为150元，伙食补贴每日80元，上述两项费用可累计使用。（附流程）
第六条 员工参加有关于本职工作的进修需经部门经理、总经理同意，并至管理部登记备案，所发生培训费用按公司制定有关规定予以报销。
第七条 员工因病就诊发生的费用按公司有关医疗费用报销规定执行。
第八条 员工因探病发生的费用，除受总经理委派外，均不能报销。
第九条 手机费：凡公司员工领用手机每月月租控制在200元以下，超出部分由领用人自行承担，遇特殊情况需提高额度，应填制特批单，经总经理批准。
三十一：员工绩效的操作规范
　　以口头、日常评估、实操、笔答四种方式在日常按绩效系统执行。
　　　1、定期检查评议。每月绩管人员定期对员工的综合情况及本月计划完成情况进行考核，并针对员工出现有问题进行纠正或调整。
　　　2、抽查考评。每月绩管人员可对部分员工进行抽查考评，对其个人岗位技能进行考核，并记录下来。
　　　3、员工互评。员工之间在“服务意识、沟通合作、工作效率”等软性工作指标方面进行相互评价，通过员工互评，发现组织在工作关系方面存在的问题。绩管人员可随时收集员工之间的意见和建议。 
　　　4、人力资源部评议。人事部在当月月末最后一天根据检查、收集和考核的结果，对员工进行评议打分。根据得分情况制定员工最终绩效工资情况。
　　　5、逐级绩效：
　　　董事长绩管总经理；
　　　总经理-绩管部门经理级、部门主管级； 
　　　部门主管绩效部门领班；
　　　部门领班级绩管部门基层员工；
考核表的填写
员工的绩效考核方案的具体实施最终以填写绩效考核表为主，实行一人一表制，并档案留存。具体说明如下：
　　　1、考核表设有部门、工种、职务、考核项目、及考核内容、评分标准、考评意见（人力资源部、质培部、绩管小组、总经理、董事长）等内容。
　　　2、考核项目。是指考核的某一个方面，某一项；
　　　3、工作要求及考核内容。是指要求做的工作标准，也是考核的基本内容；
　　　4、评分标准。是指根据“工作要求及考核内容”一栏的要求进行评议的标准，根据评议结果对照打分，工作做得不够或不符合“工作要求及考核内容”一栏的要求，按相应不够的标准减分；工作符合“工作要求及考核内容”一栏的要求工作做得好，得到肯定，符合加分标准，则相应加分；
　　　5、评定后，对不符合项或表现优秀项的具体说明，即为什么要扣（加）分，什么工作扣（加）的分，不合格在哪里或优秀在哪里的说明；
　　　6、得分栏。是指绩管、人力资源部、考评小组根据“评分标准”一栏规定来具体评分并注明绩效日期。         
三十二：员工调休、假的操作规范
1、提前1天向部门负责人申请调休，部门负责人根据人员情况下是否批准。
　　2、填好调休单根据单据相对应的格式进行填写。
　　3、填写完毕由部门负责人签字送往人事部
三十三：员工考勤打卡的操作流程
员工每天上下班打卡、指纹、面部为主（指纹、面部打不上的签到）、部门考勤为辅
特殊岗位可以申请以部门考勤为主、经过总经理批准
上下班前后不能迟到早退、必须按时打卡、不能无故不打或漏打卡
当班负责人为员工画部门考勤、员工画墙考
月底部门负责人为部门员工做考勤
三十四：用餐卡的操作流程
1每个月最后一天冲员工饭卡【每人按月份天数充值 如当月有请假或休假需扣除】员工每天饭费10元 ，饭费300元里面有50元可以在小店与网吧消费 食堂每日最多可刷50元 如小店与网吧刷过50元 会从当月工资中扣除
2如饭卡丢失 需要上报部门领班 去财务挂失 员工要拿出20元补卡 次程序由领班去办理
三十五：消防通道的标准操作流程
1·不允许摆放物品
2·不允许堆放杂物
3·不允许锁上
4·随时保持清洁 通畅
三十六：员工通道查包的操作流程
1.公司内部人员离开公司，且随身携带包裹的，向其敬礼问好后，查看其包裹，确认包裹内无公司资产和违禁品以及公司明令禁止携带的物品后方可放行。
2.非公司人员需要进出公司，并携带包裹者，向其敬礼问好后，问明来意，并确认其身份后，检查其包裹，确认包裹内无违禁品和危险品后方可放行。
三十七：员工用餐的标准规范
为了保证员工在餐厅的就餐质量、就餐秩序、食物及环境卫生等事项，请注意您的如下行为：
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