护理人员服务规范要求.doc

护理人员服务规范要求
一、护士素质要求
        (一)政治思想
        1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。
        2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。
        3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。
       (二)业务技术
        1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。
        2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。
        3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。
        (三)工作作风
        l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。
        2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。
        3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。
        (四)语言态度
        1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。
        2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。                                         
        3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。
        (五)仪容仪表
        1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。
        2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。
        3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。
        (六)劳动纪律
         1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
         2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。
         3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。
     4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

二、护士规范的职业用语
 在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。
       (一)接听电话
        1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
        2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。应使用“您好!xx科(部门)”、“您打错了”等用语。
        3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。
        4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
        5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。
        6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
        7、态度耐心、和蔼、亲切。
        8、声调柔和、悦耳、热情。
        9、电话轻拿轻放。
        (二)接打电话的注意事项
        1、病区工作人员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。
        2、不打超时电话。
        3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。
        4、不在病区大声呼叫别人接电话。
        5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
        6、查房及治疗操作期间不得回复电话。
        (三)与院内人员交往
        1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
        2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
        4、尊重对方，微笑待人，表情和善。
        (四)接待新入院患者
        1、起立、微笑、和气地迎接患者。
        2、道“您好”，做自我介绍。
        3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。
        4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
        5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
        6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
        7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。
       (五)送患者出院
        1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。
        2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
        3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。
        4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。
        (六)接待急诊患者
        1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:“请问您哪里不舒服?”。
        2、面对站立的患者应起立接待。
        3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
        4、安慰患者及家属，如:“您请坐，医生马上就来。”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。
        5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
        (七)接待门诊患者
        1、开诊时间先问好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。
        2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”
        3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”
        4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”
        5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。
        (八)路遇患者或家属
        1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
        2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。
        3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”
        (九)接待患者日常用语
        1、办公室护士接待病员人院时日常用语
        1）“xx，您好!我们给您安排的床位是xx床。”
        2)“请您先测一下体重。”
        3)“现在我送您到房间，请随我来。”
        4)“这是您的病床，请坐。”
        5)“您的分管医生是xx，责任护士是xx。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”
        2、责任护士接待新入院患者
        1)：“xx，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。”
        2)“请您测一下体温。”
       3)“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。”
        4)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”
        3、护理操作时日常用语
        1)晨间护理时
        ①“早上好！我给您整理床铺可以吗?”
        ②“您能不能下床?”
        ③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。”
        2)晚间巡视病房时
        ①“您感觉好点了吗?”
        ②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。”
        3)输液操作时
        ①“xx，您好!现在为您输液，可以吗?”
        ②“您需要方便一下吗?”
        ③“您这样睡舒服吗?”
        ④“您看哪只手注射比较好?”
        ⑤“放松一点，别紧张”。
        ⑥“您痛吗？我马上就好。”
        ⑦“您这只手这样放舒服吗?”
        ⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。”
        4)输液操作失误时
        ①“xx，对不起!(刚才穿刺没有成功)，换一个地方好吗?”
        ②连续失误两次(穿刺)以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?”
        5)送药时
       ①“xx，服这药有什么不舒服吗?”
       ②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”
       ③“这药请在饭后服。”
        4、手术前后日常用语
        1)手术前
        ①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?”
        ②“您还有顾虑吗?”
        ③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?”
        2)手术后
        ①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?有什么不舒服?”
        ②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。”
        ③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。”
        ④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。”
        5、患者出院时日常用语
        1)“xx，您要出院了，手续都办好了吗?”
        2)“家里都准备好了吗?”
        3)“还有什么事需要我帮忙吗?”
        4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。”
    5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！”
        6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?“
        6、发现不符合医院规范时的日常用语
        1)“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。”
        2)“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。”
        3)“患者需要休息，请您把声音放轻一点。”
        4)“对不起，在病房里是不能吸烟的。”
        5)“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。”
        7、接待探视者时日常用语
        1)探视时间来访
        ①“xx，您找哪位?”
        ②“他住在xx房间xx床。”
        ③来访者致谢时说“不用客气”。
        2)非探视时间来访
        ①“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。”
        ②“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。”
        ③“谢谢您的合作。”
        3)探视者过多
        ①“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。”
        ②“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!”
        ③“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。”
        4)探视时间过长
        ①“xx，探视时间已过，患者需要休息了。”
        ②“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作!”
        ③“请放心回去，我们会好好照顾他的。”
        8、门诊护士接诊时日常用语
        1)“您好!请将病历依次放在这里。”
        2)“请您在候诊椅上休息等候。”
        3)“您需要测一下体温(或血压)。”
        4)“xx患者，请到x号诊室就诊。”
        9、接手术患者日常用语
        l)“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我。”
        2)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”
        3)“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。”
        4)“我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗?”
        5)“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。”
        10、手术结束后日常用语
         l)“xx，手术已结束，有什么不舒服吗?”
        2)“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。”
        3)“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。”
        4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!”

护士行为规范要求

        l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。
        2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。                         ，
        3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。
        4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。
        5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。
        6、护士在工作期间，不允许在护办室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。
        7、在严格执行三查八对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。
        8、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。       
        9、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到那位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。
        10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。
        11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。

护士上岗要求

        1、护士上岗前，应先在值班室整理好衣帽后，再上岗。护士长每日交班前必须检查护理人员的着装，符合要求后再上岗。
        2、上班时要精神饱满，佩带胸牌，着淡妆上岗。头发严禁染成怪异色彩。
        3、护士燕帽应洁白无皱褶，系戴高低适中，白色发卡固定于帽后。戴燕帽时要求短发前不遮眉，后不过衣领，长发用发网束于脑后，发饰要求素雅、大方，以黑色、蓝色、咖啡色为主。
        4、护士服应整洁、适体、无污渍，衣扣要扣齐，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙不过工作服，袖长止于腕部，袜子以肉色为宜。
        5、上班时必须穿工作鞋，鞋面干净，无污渍。夏季严禁着凉拖上班。
        6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、耳环等饰物。
        7、工作时不宜使用味浓的香水，防止对患者引起不良刺激，导致或诱发患者产生过敏反应。
        8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置，如违反规定，严肃处理。

护士行为举止规范

   (一)护士站、坐、行的正确姿态
原则:稳重、瑞庄、大方、优美。
要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧自然向后。
        1、站立
        头:微抬，目光平和、自信。
        肩:水平。
        上身:挺直收腹。
        双手:自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。
        双足:靠拢夹角15°-20°，重心在足弓。
        2、坐
        头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
        3、行走
        头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢沿一直线小步前进。
        4、持物
        治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘居胸前方约5cm。
        病历卡:头肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡l/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
        5、拾物
        头略低，两肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
        6、开关门
        头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
        7、推治疗车
        肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽且减少治疗车推行过程中发出的声响。
       (二)护士举止文明规苑
        1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸姻。
        2、遇同事或熟悉的患者及外单位客人，应主动礼节性示意或问侯。
        3、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
        4、对求诊息者问路要热信地给予指引，遇患者发生意外时，应主动帮助运送抢救。
        5、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

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