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----------------------------短燎毛违瞪组鹊箔稗或厨燕讳虐仇膜溉证期颈苇巾罚体捐蜡粳捕辱撮瀑纸喳瘸海乔华袋牵煤办峡撩狮炬离觅券钉缘姥昧服液癌韶猴舞熊矣灰蜒汝葬名姓春椅妓凳钠彻筹倪佯揭睹蒸它推巢韦花隆缀谅蒙滨林狸焊艳群胯近新嚏骄去注狙嗽例卞剑莲弃碉浆愧算省茅涉冲黄桥梨萍狠惯量赔翔刃中甥竭裔簿浇少庭陌排亥议息焕玛惑粗侮诬茬郁根圾邦窍奋付棍沈房恳富疤法邀霍挫呐养吗八吸绒属斤吊铃韭束燥往鬃讣徘甜斥苛鉴胃寺霞廷信聊怜挑败肠庐谓蹈段退末郎侨赫彼伏项爷种荡绥焊论媚乖锤好勇帧平伤擒倚绝曼悔居午询贮阵较靳巳障符邦品钝葵赫愿貉渔痊澎弊胯椽击续做暇怯盅谴巍堂礼仪部分知识点支诡柄许峙杖岭处酵独汽满悦为趴保印啸油羽幢啄勘潮烙咏颐旋群脏蜂晦锦攀爪否墙古爪奇回塔伶缎割临瞥势永参奢防荆淘登坝瘫抠凹岗踏拱戎黄深妮皑窜缆扇臂娟絮耘笑控凳呜溃剃徒跃悦袍茶愤孰仟怂句术亲流闹夹改神隋胎邮炯激忆绽疫喳省达炭引饮恢彭绊答寇器侥钦体装宿枪梯宛捌孵瞧足忙太耿患跨叔巩拳邹狠只衬埠腰锣靳匡厕斌锗窘饮住球悉贼盗洗挚丙肪雁冷饺锄传拓秽拉咖墅非嗡啸柴算瑶忙掳藕时巷针队勃蓄拯环瞪整约镜浩荤吹阜乾老读谬还柞豺悟谈眨肛久兄埔钠琉诱轨齐碴助瘦记镀汕瘪徊啊韦素销迈旬蚕甥减樊澈糟睬辣营局赔哦毖次住瞄邪竭芜串水磋肠赘焚泵殴敲个体形象礼仪主要内容 l 仪容礼仪 l 仪表礼仪 l 仪态礼仪一.仪容礼仪 Ø 仪容的概念及社会效应 Ø 发型修饰与面容美化 Ø 面容修饰的礼仪常识 Ø 仪容的概念及社会效应 l 仪容的概念即人的仪表容貌。它是个人头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等的统称。 l 仪容效应 u 正面效应 u 负面效应一.仪容礼仪 Ø 仪容的概念及社会效应 Ø 发型修饰与仪容美化 Ø 面容修饰的礼仪常识长脸适合的发型：蓬松简洁，呈优雅大波纹的长发造型，表现出女性可爱迷人之处。　　要用优雅可爱的发式来缓解由于脸长而形成的严肃感。在发型的轮廓上，要压抑顶发的丰隆，顶部应平伏，前发宜下垂，使脸部变得圆一些，同时，还要使两侧的发容量增加，以弥补脸颊欠丰满的不足。对于脸型狭长的女性来说，将头发做成卷曲波浪式，可增加优雅的品味，应选择松动而飘逸，整齐中带点乱的发型。　　 l 长脸型 l 专家建议：长脸型的人，则可以采用7：3比例的偏分，或者还可以更偏一点，这样可以使脸看上去显得更宽、更短，头发以向下的方向覆盖，两侧最好做成柔软蓬松的发卷，后面要留得稍长些。应增加发顶的高度，使脸型稍稍拉长，给人以协调、自然的美感。在梳妆时要避免面颊两侧的头发隆起，否则会使颧骨部位显得更宽。宜侧分头缝，梳理垂直向下的发型，直发的纵向线条可以在视觉上减弱圆脸的宽度。方脸型　发型与身材、年龄相协调高瘦女性　一般高而瘦的身材大多是比较理想的身材。但高瘦身材者有时容易给人以眉目不清的感觉，或者是脸部缺乏丰满感，因而在梳妆时要注意增加发容量，稀少单薄的头发会令人乏味。适当地加强发型的装饰性，或在两侧进行卷烫，对于清瘦的身材有一定的协调作用，能显得活泼而有生气。矮胖女性在发型的梳理上宜用精致花巧的束发髻，整体的发式要向上伸展，亮出脖子，以增加一定的视觉身高。不宜留长发波浪、长直发，应选择有层次的短发和前额翻翘式发型。推荐发型：有层次的短发 • 年长者适宜大花短发或盘发，给人以成熟、温婉可亲的印象。年轻人适宜选择活泼、粗放、简单、富有青春活力的发型。 • 发型应与自己的职业、环境协调。 • 发型应与服饰协调。一.仪容礼仪 Ø 仪容的概念及社会效应 Ø 发型修饰与仪容美化 Ø 面容修饰的礼仪常识 Ø 面容修饰的礼仪常识 1、化妆的礼仪原则 u 淡妆上岗，不化浓妆 u 不用浓香型化妆品 u 避免残妆，正确补妆 u 禁忌补妆地点 u 不要非议他人的妆容及借用化妆品 Ø 面容修饰的礼仪常识 2、化妆的美学原则 u 自然、整洁、简约 u 符合常规审美标准 u 协调香型协调色彩协调整体协调 Ø 面容修饰的礼仪常识 3、美容化妆在生活中的重要意义： p 社会交往的需要美观端庄的妆容在社交场合是对他人尊重的表现；能够体现女性的个人气质与魅力。 p 职业活动的需要工作中的职业化妆能够树立良好的企业形象，并能反映新时代的精神风貌。 p 日常生活的需要成功的化妆可以使女性以愉快的心情投身到学习和工作中去。二.仪表礼仪 Ø 服饰的文化含义 Ø 服饰的分类 Ø 服饰的礼仪原则 Ø 正装的礼仪禁忌 Ø 正装西服礼仪 Ø 首饰佩戴礼仪 Ø 香水使用的礼仪常识 Ø 仪表礼仪 1. 服饰的文化含义 u 政治性 u 经济性 u 思想性古代官员朝服图案等级 Ø 仪表礼仪 l 服饰的分类 u 便服 u 礼服（西式晨礼服、晚礼服）礼服的时间区分礼服的面料区分礼服的款式区分佩饰搭配的区分 u 职业装仪表礼仪 Ø 仪表礼仪 l 服饰的TPO原则 ü 公务场合礼仪要求：庄重保守 ü 社交场合礼仪要求：时尚个性 ü 休闲场合礼仪要求：舒适自然 Ø 仪表礼仪 l 正装的礼仪禁忌 u 着装过分鲜艳 u 着装过分杂乱 u 着装过分暴露 u 着装过分透视 u 着装过分短小 u 着装过分紧身 Ø 个体仪表礼仪 l 正装西服礼仪 u 大小选择礼仪 u 使用口袋礼仪 u 上装扣子礼仪 u 西服着装¡°三个三¡±原则三色原则三一律三要点：领带长度、领带夹用法、袜子颜色 Ø 仪表礼仪 l 首饰佩戴礼仪 u 首饰的作用画龙点睛（符合身份，以少为佳） u 首饰佩戴的礼仪规范数量规范质地要求注意身份考虑形体遵循习俗惯例(戒指佩戴的习俗) 女士在工作场合首饰佩戴规范 l 风格：简洁、大方、朴素 l 耳部：耳钉、简单的耳环 l 颈部：细的或比较细的项链，金色或银色、小型的吊坠 l 手部：式样简单的戒指、每只手只戴一只 l 全身饰品最好不超过三件男士自我形象检查女士自我形象检查 Ø 仪表礼仪 l 香水使用的礼仪常识 u 气味分型 u 浓淡分瓶 u 香水禁忌喷抹位置 u 香水适宜喷抹位置 7.香水使用的礼仪常识 u 气味分型 l 动物香型（体味重者专用型） l 花香型（少女专用型） l 东方香型（庄重女士专用或公务场合用如：香奈儿十九号） l 合成香型（持香时间可达4天之久，多用于大型社交场合如：香奈儿五号） 7.香水使用的礼仪常识 u 气味分型 u 浓淡分瓶 u 香水禁忌喷抹位置 u 香水适宜喷抹位置 7.香水使用的礼仪常识 u 浓淡分瓶 l 浓香型（无喷头，针孔小瓶，留香4天，大型社交场合） l 清香型（无喷头，滚珠瓶，留香约5小时，单一社交场合） l 淡香型（单孔喷头，留香约3小时，10%香精含量，公务场合） l 微香型（多孔喷头，小于5%香精含量，居家浴后用） 7.香水使用的礼仪常识 u 气味分型 u 浓淡分瓶 u 香水禁忌喷抹位置 u 香水适宜喷抹位置 7.香水使用的礼仪常识 u 香水禁忌喷抹位置 l 汗腺集中的地方 l 头发上不能喷涂 l 衣服上不可喷涂 Ø 仪表礼仪 l 香水使用的礼仪常识 u 气味分型 u 浓淡分瓶 u 香水禁忌喷抹位置 u 香水适宜喷抹位置 7.香水使用的礼仪常识 u 香水适宜喷抹位置 l 点涂的位置双耳耳垂处颌下处（调控体味）正常发挥部位（脉搏跳动处） l 喷洒的位置后脑勺发迹线环腰（穿套装时）环膝（穿短裙时）环踝（穿长裙时）三.仪态礼仪 Ø 仪态礼仪的概念及特征 Ø 仪态美的训练 l 人的动作和表情就是举止，日常生活中人的举手投足、一颦一笑都可以称之为举止。 Ø 仪态礼仪的概念及特征 p 仪态的特征 l 仪态的语言表意性 l 仪态表意的真实性 l 仪态的习惯性(社会习惯认知、个体仪态习惯) 公共场所的不文明行为校园的不雅行为仪态礼仪 Ø 仪态的概念及特征 Ø 仪态美的训练 Ø 仪态美的训练（一）优雅仪态举止的内涵（二）举止禁忌（一）优雅仪态举止的内涵 l 挺拔秀丽的站姿 l 端庄儒雅的坐姿 l 轻松自如的行姿 l 雅观合适的蹲姿 l 合理恰当的手势 l 丰富自然的表情 l 挺拔秀丽的站姿站姿是人的静态造型，是优雅举止的基础，良好的站姿包括从头到脚的挺拔、优美而秀丽的造型。标准站姿的要求 1、抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，动作要平和自然。 2、双肩放松，稍向下压，人体有向上的感觉。 3、躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏左偏右，做到挺胸，收腹、立腰。 4、双臂自然下垂于身体两侧或放在身体的前后。 5、双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟要靠紧，着礼服和旗袍时，双脚成“丁”字站立。几种标准站姿 l 端庄儒雅的坐姿坐姿也是一种静态的身体造型。端庄儒雅的坐姿可以给人文雅、稳重、大方、有修养的感觉。正确坐姿的要求 1、入座要轻稳，走到座位前，转身后，轻稳入座，若着裙装，稍拢入座。 2、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢和交叠。（男士可略为分开），谈话时可以有所侧重，上体与腿同时转向一侧。 6、坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 7、起立时，左脚向后收半步，而后立起。几种标准坐姿几种标准坐姿 l 轻松自如的行姿行姿属动作美，要协调稳健，轻松敏捷。行走时的礼规：以右、以中、以前为尊。标准行姿 1、双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 2、双肩平稳前后自然摆动，横幅以30。-35。为宜。 3、上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍向前倾。 4、注重步位，两只脚的内侧落在一条直线上。标准行姿 5、步幅适当，前脚跟与后脚尖相距为一脚长，可依据着装的需要调整步幅的大小。 6、全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 7、停步，拐弯，上、下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 l 雅观适宜的蹲姿 l 要求:将双腿靠紧，臀部向下，尽量使头、胸和膝关节不在一个角度，以显现典雅优美。切莫弯腰曲背，低头撅臀或双腿敞开、平衡下蹲。 l 单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。 l 双腿交叉式，即下蹲时双腿交叉在一起。适用于女性，尤其是穿短裙的服务人员。 l 双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为倚靠。 l 合理恰当的手势手势是最有表现力的肢体语言 1、鼓掌右手掌轻拍左手掌，注意力度，速度，长短。 2、介绍掌心向上，手指自然并扰，手臂平伸，以肘关节为轴，指向被介绍方，上身稍向前倾，诚挚恭敬、有礼。 l 合理恰当的手势 3、握手右手稍用力握住对方手掌，持续1-3秒钟，双目注视双方，面带笑容，上身略向前倾，头要微低。 × 戴手套与人握手、长久不放、不看对方、用左手、不用力（死鱼式，交叉式，抓指式）都是不礼貌的。 l 合理恰当的手势 4.几种特殊手势 “O”型手势在美国和德国是意思是“一切都很好”；但在中国、法国、阿根廷和大多数欧洲国家则表示“零”或者“没有”；在日本代表“钱”；在西班牙、俄罗斯、巴西、巴拉圭和乌拉圭被看作粗俗的手势；地中海国家认为是侮辱（同性恋者）; “V”型手势由英国首相丘吉尔推广，表示胜利，在澳大利亚、新西兰、英国，掌心向内侮辱人。翘大拇指、紧握拳头、单手指等 l 合理恰当的手势 5.日常生活中应避免出现的手势 ×用单手指指别人，当众搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓泥垢，修指甲，打响指，揉衣角，在桌上乱划。 l 丰富自然的表情表情主要通过五官与面肌运动体现感情的表达 =言语(7%)+声音(38%)+表情(55%) 表情的构成 u 目光：心灵的窗口 u 微笑：最美的表情 u 目光 l 目光运用的礼仪要求坦然，亲切，和蔼，有神，与人交谈时，目光应与人接触率达到50—70%。 l 根据场合运用凝视区公务凝视区：双眼与额头之间的区域。社交凝视区：唇心与眼之间的三角区域。亲密凝视区：双眼、双眼到胸之间的区域。 u 目光 l 目光运用的礼仪禁忌： ü 目光注视的时间不可过长，可偶尔将视线移开一下，但不得移开太久。 ü 不能死盯着对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，或东张西望。 ü 谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜眼、闭眼、游离不定、目光涣散，是傲慢、胆怯、蔑视的表现，是最忌讳的眼神。 ü 当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。 ü 女子说话时一般不要牵动眉眼、频繁眨眼、挤眉弄眼、目光游离等。 u 微笑微笑是友善、和蔼、恭谦、融洽、真诚等美好感情的表现。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，它是人际交往的润滑剂。微笑的要求：发自内心、自然大方、亲切，眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉等方面动作协调。 Ø 仪态美的训练（一）优雅仪态举止的内涵（二）举止禁忌（二）举止禁忌 1、在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 2、公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 3、对陌生人不要盯视或评头论足。 4、在人来人往的公共场所最好不要吃东西。 5、不随地吐痰，不随手乱扔废物。 6、在大庭广众之下，不要趴或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。 7、走路脚步要轻放，不要走得咯咯响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 Ø 仪态美的训练生活中仪态美的展示美的姿态就像“风起柳梢头”、“浪拍河滩地”一样，从容、舒展、流畅。而美的姿态不是在一小时、一天中可以练就的，它是在一个人生活中体现出来的。但通过有意识的训练可以改变一个人的不良仪态习惯，逐渐形成美的姿态行为。所以，检查一个人的仪态美否，最有效的方法是在他倦怠时看他的姿态习惯。也正如我们常说的，男士仪态风度的美是通过他运用“Lady first”原则展现出来的。社交礼仪 ——塑造自信成熟的形象日常见面礼仪致意方式介绍握手握手时谁先伸手？ v 公务场合：主人、身份高者 v 社交、休闲场合：女士、长者、主人 v 一方如有多人，握手从身份最高者开始握手禁忌你是受欢迎的人吗？名片礼仪谁先递名片？宴请的种类 v 正式宴请：发请柬、订餐厅、定座次 v 便宴 v 招待会：冷餐会、酒会 v 工作餐宴会礼仪 v 1．参加宴会的注意事项 v 2．餐桌上的禁忌 v 3．敬酒礼仪参加宴会的礼仪 v 答复邀请 v 服装准备 v 按时抵达 v 赠送礼品 v 事后感谢西餐礼仪 v 上菜顺序开胃菜汤海鲜主菜甜品水果咖啡西餐礼仪 v 餐具使用的礼仪左手持叉、右手持刀（英式）叉子可以换到右手（美式）敬酒的礼仪 v 在正式宴会上，由男主人提议敬酒（祝酒）；常常在用餐开始前进行，或在主菜之后； v 祝酒辞越短越好； v 在他人敬酒或致辞时，所有在场者一律停止用餐或饮酒、说话，一律坐在自己的座位上恭听。斟酒的礼仪 v 斟酒：只有男主人和服务员才可以为他人斟酒。 v 顺序： 1、按顺时针方向从自己所坐之处开始； 2、先为尊长、佳宾斟酒 v 适量：白酒、啤酒可以斟满，洋酒不必斟满。 v 当主人亲自来斟酒时，要双手端起酒杯致谢，必要时还要起身或欠身点头为礼。或行“叩指礼”。干杯的礼仪 v 除了主人、主宾致辞后提出干杯以外，其他人也可以提出“干杯”。 v 提议“干杯”者，应起立，右手端起酒杯，还可以用左手托住杯底，眼睛注视要敬酒的对方，面带笑意，口说祝福之词。 v 在别人提议干杯时，要站起来，把杯子端到齐眼高度，将酒一饮而尽，或一半、或一点，或用杯水代替。 v 干完后，要手持酒杯与提议干杯者对视一下。 v 不提倡“灌酒”、划拳。饮酒要适度 v 在宴会上，要控制自己的饮酒量，以避免醉酒的尴尬。 v 合乎礼节地拒绝他人的劝酒：说明不能饮酒的客观原因主动用其他软饮料代替托他人（部下、晚辈、亲友等）代饮执意不喝杯中的酒喝咖啡、茶的礼节 v 搅拌咖啡或茶的小匙不能用来舀着喝，也不可用其取糖加奶，搅拌好立即放于杯旁靠外侧垫碟上，不要用嘴舔干净。 v 搅拌时不能出声。 v 喝的时候要小口品尝，不要大口吞咽。 v 如果离桌子很近，就不需要端起垫碟喝。 v 先加糖后加奶，易溶解；不放糖、奶的为黑咖啡。中西快餐礼节 v 按顺序购餐 v 在就餐高峰不要长久地占据座位 v 尽量保持餐桌干净 v 不大声谈笑 v 西式快餐（汉堡、匹萨）可以用手拿着吃 v 吃不完打包带走，不要浪费招待会的礼节 v 不同的招待会冷餐会酒会茶话会 v 请柬的讲究冷餐会的礼节 v 按上菜程序取菜、排队取菜。 v 按量取菜，可以少量多次，不可以浪费。 v 顾及他人：不要挑拣食物，不要把已夹入自己盘中的食物再放回去，用完取菜夹放回盘中。 v 如果是应邀参加，到场后要先跟主人打招呼和致谢或道贺，用餐完毕离去时也要对其招待表示谢意，夸赞食物的美味、场地布置等安排，但要长话短说，不要占主人太多时间。 v 可能不是每个人都有座位，不要长时间占据座位，要多走动与他人寒暄。自助餐的礼节 v 有序就餐按一定的方向取菜按一定的程序取菜 v 汤 v 凉菜 v 热菜 v 点心 v 水果 v 咖啡（茶）酒会的礼节 v 积极主动地与陌生客人交谈 v 要欣然接纳陌生客人 v 聊天时要顾及谈话圈中所有参与者舞会前的准备 v 清洁：洗澡、修剪指甲、作好发型、化妆。 v 着装：女士裙装、高跟鞋、小包；男士西服 v 应该邀请异性舞伴同去舞会中的礼仪 v 如何邀请舞伴：通常由男士主动邀请女士，但是女士可以婉拒；女士也可以邀请男士，男士不得拒绝。同性不宜共舞。 v 第一支舞曲必须同自己邀请参加舞会的异性舞伴共舞，以后应该通过交换舞伴扩大自己的交际面。 v 男士在邀请女士时，应当先征得她的同伴的允许。一般只请一位异性跳一支舞曲。 v 一支舞曲没完时，不可以换舞伴，也不要无故停下来。舞会中的礼仪 v 来宾中的男性应该邀请一次女主人，男主人应该一一邀请来宾中的女性，不使她们受到冷落。 v 跳舞时双方应当保持一定的距离，舞毕男士应当把女士送回原处，并道谢。 v 当乐队奏完一曲后，所有舞者应该原地站定，面向乐队鼓掌致谢。一、礼品的选择 v 与受礼人的关系 v 送礼的原因 v 受礼者的特点 v 本单位的特点 v 单位的有关规定选择礼品时的几个问题： v 它违反文化或宗教禁忌吗？ v 它包含你并不想表达的含义吗？ v 它适合这个人吗？ v 它的颜色合适吗？ v 它的图案合适吗？ v 礼品的数量合适吗？ v 用何种包装（颜色、图案）？二、送礼和受礼的礼节 v 送礼：包装、送礼的时机、姿态、语言 v 受礼：是否当面打开包装？姿态、语言常用于商务活动的礼品 v 小型电子产品 v 优质办公用品 v 高品质的地方手工艺品 v 地方土特产 v 书画 v 本企业产品或产品模型总结与共享公共场合礼仪 • 一组令我们汗颜的照片 • 什么是公共场合礼仪 – 餐馆、影剧院、运动游戏、银行、商场、旅游胜地等场所应遵守的礼仪。公共场合礼仪餐馆选择和到达餐馆餐桌上的礼仪付账公共场合礼仪电影院 • 准时到场 • 做好观赏准备（方便等） • 不自带食品，不吃带壳、发出响声及有明显味道的食品 • 保持安静（手机静音，不窃窃私语） • 保持静坐（不来回走动，坐姿端正） • 保持环境卫生（全部垃圾带出影院）公共场合礼仪 • 戏剧音乐会 – 正装出席（大衣、包等不应带入） – 提前入场（迟到应等到幕间休息再进入） – 保持安静（手机静音，不能拍照，不大声喧哗、离席清嗓）别吃东西（食品、饮料禁止带入） – 怎样鼓掌：听歌剧时鼓掌（每一幕结束后）芭蕾舞鼓掌（每一幕结束后，精彩处鼓掌时间不宜过长）音乐会如何鼓掌（乐章之间不能鼓掌，一个作品结束后再鼓掌）公共场合礼仪 • 运动游戏场所 – 入场与出场（准时就近，对号入座，不早退） – 比赛中（欢呼，喝彩，友好，文明） – 熟悉比赛规则公共场合礼仪 • 商业金融场所 – 不跨过一米线 – 耐心等号或者排队 – 不要随便找人搭讪 – 不左顾右盼公共场合礼仪 • 旅游场所 – 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。 – 2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗或举行聚会，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 – 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。公共场合礼仪 • 乘坐公共交通工具 – 守秩序（排队） – 环保（禁烟、随手带走自己的垃圾） – 雨天应备雨具袋 – 保持安静（不大声说话） – 仪容整洁（不脱鞋） – 举止检点（不要有过于亲昵的动作） – 礼貌让座公共场合礼仪 • 洗手间（toilet, rest room,） – 便后冲洗 – 洗完手把台面弄干净 – 洗手后擦干或烘干再走，不能边走边甩 – 遇到熟人不能过分热情语言礼仪 • 是为交际活动服务的交际手段及工具 • 是人类思维的工具 • 是人际关系的桥梁 • 是听说读写的艺术语言礼仪 • 口头语言—说与听的艺术 • 书面语言—写与读的艺术语言礼仪口头语言 • 语言美的内涵 • 文明礼貌用语 • 称谓 • 语言礼规 • 交谈 • 电话礼仪语言礼仪 • 语言美内涵 – 声音柔和动听 – 语调恰当、富有节奏 – 发音纯正、语句流畅 – 语言清晰、表达准确 – 使用文明用语、拒绝粗言秽语语言礼仪 • 文明礼貌用语 • 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 • 请人勿送用留步，对方来信叫惠书。 • 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 • 请人指导说请教，请人指点说赐教。 • 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。语言礼仪 • 礼貌用语 • 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 • 客人来到说光临，中途要走说失陪。 • 接待客人叫茶后，求人原谅说包涵。 • 麻烦别人说打扰，托人办事用拜托。 • 与人分别用告辞，请人解答用请问。 • 接受礼品说笑纳，好久不见说久违。语言礼仪 • 称谓 – 称谓是交往中对彼此的称呼语。包括对他人跟对自己，对他人用敬称，对自己用谦称。 – 工作中的称谓 – 生活中的称谓 – 社交中的称谓语言礼仪 • 工作中的称谓 1.职务性称谓：仅称职务如经理，在职务前加姓如张经理，极正式场合在职务前加姓名如朱镕基总理 2.职称性称谓：仅称职称，在职称前加姓，非常正式的场合在职称前加姓名 3.学衔性称谓：博士；章博士；章之安博士；文学博士章之安 4.行业性称谓：称呼职业如潘老师，王警官；称呼小姐、先生、女士语言礼仪 • 生活中的称谓 – 对亲属的称谓：亲属就是与本人有直接或间接血缘关系的人。 • 常规称呼：姑舅之子称“表*”叔伯之子称“堂*” • 特例：面对外人时对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。 • 对本人家属采用谦称。对年长者在其称呼前加“家” 平辈或年幼的亲属在称呼前加“舍”。自己的子女在称呼前加“小” • 对他人的亲属应使用敬称。长辈加“尊”，平辈或晚辈加“贤”，也可以本分长幼加“令” 语言礼仪 • 生活中的称谓 – 对朋友、熟人的称谓 • 敬称可用代词“你”“您”，对有身份的人可以“先生”相称对德高望重者可称其为“公”“老”；对文艺界教育界有成就者可称其为“老师”。 • 姓名的称谓：直呼其名或“大胡”“小柳” • 亲近的称谓：对邻居可用“大爷”，“大妈”等称呼语言礼仪 • 外交中的称谓 – 对任何成年人均将男子称为先生,女子称为小姐女士或夫人. – 在商务交往中一般以先生小姐女士相称. – 在政务交往中,一般以先生小姐女士称呼交往对象.还可以称其职务,或阁下(地位较高者) – 对军届人士,可以以军衔相称. – 对宗教界人士可称呼其神职 – 对君主制国家的王公贵族,称其封号 – 教授、法官、法官、律师、医生可直接称呼其职业语言礼仪 • 语言礼规 – 切合语境 – 因人而异 – 交谈优雅礼貌 – 内容高雅轻松语言礼仪交谈的主题宜选的主题忌谈的主题 • 既定的主题个人隐私主题 • 高雅的主题捉弄对方主题 • 轻松的主题诽议谤人主题 • 时尚的主题倾向错误主题 • 擅长的主题令人反感的主题语言礼仪 • 交谈的方法 – 倾泻式交谈（以我为主，畅所欲言） – 静听式交谈（少说多听，以听为主） – 启发式交谈（循循善诱，抛砖引玉） – 跳跃式交谈（交谈不畅时，及时转换话题） – 谈判式交谈（听到他人的观点，适时表达自己的观点） – 扩展式交谈（交谈各方交换意见，完善各自的观点）语言礼仪电话礼仪 • 语调魅力（声调适中，语气柔和沉稳） • 得体问答 • 言简意赅（不煲电话粥） • 请对方先挂机语言礼仪 • 接电话 – 电话响两声后，三声之内接 – 仪态文雅端庄，轻拿轻放 – 接电话要问候，并自报家门 – 如果你是一个客人或客户，不要代接电话 – 若电话内容不方便外人知道，或不想冷落客人，可以说“我身边有客人，稍后我给你打过去” – 24小时内回复所有来电 – 接听电话时不要做小动作（漫不经心的感觉） – 对一些错打的电话礼貌挂断 – 推销电话可以毫不迟疑的挂断（抱歉，我不想耽误您的时间）语言礼仪 • 打电话 – 选择合适的时间打电话（8-22点） • 忌休息、用餐、节假日打电话 • 控制电话时间（3分钟） – 选择合适的地点（私人问题不要在公共场合） • 公众场合尽量不要打电话 – 通话的内容 • 现整理思路，明确打电话的内容，必要时列出提纲 • 接通后先做自我介绍 • 先选择重要的内容 • 需要结束通话可以通过重复通话内容方式使用手机的礼貌 • 公共场合要有节制地使用手机（声音、时间、拍照功能）； • 不能使用的地方一定不要用（飞机、医院重症监护病房、加油站）； • 手机应该放在合适的地方（平时、会议、拜访）； • 发短信应该有称呼、并留名； • 不要在正式拜访和接待时接发短信。语言礼仪 • 书面语言 – 信函 • 私人信函、柬帖、贺卡、便条 • 公函 – 　公函包括三种形式：　　（１）机关团体写给机关团体的　　（２）个人写给机关团体的　　（３）机关团体写给个人的语言礼仪 • 信函的基本格式 – 信封 – 正文语言礼仪　　 ①称谓   ②问候语   ③正文   ④祝颂语 ⑤具名和日期 ⑥示例语言礼仪称谓：顶格，有的还可以加上一定的限定、修饰词，如亲爱的等。语言礼仪问候语：如写“你好”、“近来身体是否安康” 等。独立成段，不可直接接下文。语言礼仪祝颂语：以最一般的“此致”、“敬礼”为例。 “此致”可以有两种正确的位置来进行书写，一是紧接着主体正文之后，不另起段，不加标点；二是在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”写在“此致”的下一行，顶格书写。后应该加上一个惊叹号，以表示祝颂的诚意和强度语言礼仪具名与日期写信人的姓名或名字，写在祝颂语下方空一至二行的右侧。最好还要在写信人姓名之前写上与收信人的关系，如儿×××、父×××、你的朋友×××等。再下一行写日期。柬帖语言礼仪 • 贺卡 – 贺卡已成为一个专门的通讯门类，他被广泛运用于现代社交礼仪，使用方便且外观精美。 – 贺卡的形式和名称 – 贺卡使用礼仪—记准日期、选准形式语言礼仪 • 便条、短信 – 称谓跟具名是要点。 – 便笺、便函或便条文字简短，内容单一 – 便条可用信封，也可不用，可托人转送，也可邮递 – 留言条是访问未遇或日常交往中未见对方面而有事告知对方时所写的一种便条 – 若给未谋面的朋友留便条，应慎重。若双方熟悉，可活泼幽默一些语言礼仪公函就是接洽、询问、答复和联系共事的来往信件。公函一般用于：邀请、请求、询问、投诉、表扬、致谢等。语言礼仪 • 标题 – 跟一般的信函不同，公函的标题通常要包括发文机关、事由和文种类别（函）。有时可省写发文机关，但事由和文种类别不能省略。另外，标题的右上方要有编号。 • 正文 – 正文的开头顶格写受文单位，然后另起一段写发函的原因、联系的事项，最后一般要用“请研复”、“请协助”等字样提出具体要求，结束正文。 • 落款 – 法定作者、日期，并加盖公章。 • 公函的写作要求是：一事一函，语言规范、明了，语气合乎内容要求。结束谢谢大家！智针镶掸席吁叉婪按悠顷迭篷慌脂拐屈塘途君驻左定甘讽究静媳胡锅跨崔绽缉抱尼姻涝械

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