医疗纠纷处理作业规范.docx

XXXX医院病患安全作业标准书
-002标
准
类
别
¨行政程序
þ作业流程
¨照护标准
¨技术标准
标
准
名
称
医疗纠纷处理作业规范
SOP编号：
页码/页数：XX/XX
负责单位：XXXX
制定日期：05/09/2024
修订年限：每年一次
最近修订日期：05/09/2024
已修订次数：0次
壹、依据：
1.1《医疗机构管理条例》。
1.2《医疗事故处理条例》。
1.3《医院投诉管理办法》。
贰、目的：
2.1全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。
2.2为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。
2.3为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本作业规范。
参、适用范围：
3.1从事医疗活动的科室。
肆、内容：
4.1组织架构
4.1.1成立医院成立医疗纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。
4.1.1.1医疗纠纷领导小组成员
组 长: XXX（建议由院长担任）。
副组长: XXX（建议由医疗院长担任）。
组 员: XX科XX主任，XX科XX主任，XX科XX主任，XX科XX主任。
4.1.1.2医疗纠纷办公室成员
主 任: XXX科长（建议由医务科长担任）。
组 员: XXX，XXX，XXX，XXX，XXX。
4.1.2医技科室由科主任或科副主任负责纠纷接待处理。
4.1.3保卫科。
4.2职责
4.2.1医疗纠纷领导小组职责
4.2.1.1对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。
4.2.1.2对医院发生的纠纷统一决策部署。
4.2.2医疗纠纷办公室职责
4.2.2.1担任全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门。
4.2.2.2负责组织人员，处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理、上报，供医疗纠纷领导小组参考、决策。
4.2.2.3负责主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。
4.2.2.4负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
4.2.2.5负责指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。
4.2.2.6协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
4.2.2.7对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由办公室直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由办公室向患方解释。
4.2.3科室医疗纠纷接待处理职责
4.2.3.1负责受理及处理病患及家属医疗纠纷投诉。
4.2.3.2协助医疗纠纷办公室对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。
4.2.4保卫科职责
4.2.4.1负责维护医院正常医疗秩序。
4.2.4.2遇有暴力倾向病患及家属时，负责向警方及时报告。
4.2.4.3当医患双方谈判时，应医疗纠纷办公室要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。
4.2.4.4对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为，以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全之行为负责现场取证，向警方和医疗纠纷办公室提供证据。
4.3流程
4.3.1医疗纠纷发生后，当事科室责任人、或上级医师、或科主任、或护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。
4.3.2当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医疗纠纷接待处理室进行投诉。
4.3.3各科室在受理病患及家属投拆时，要认真接待，热情相迎，耐心倾听，及时化解。不能化解者，
4.3.4各科室不能化解的投诉，则通报医务科，由医疗纠纷办公室参加调解。
4.3.5医疗纠纷办公室接到各科室发生医疗纠纷通报，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。
4.3.5.1调查内容
4.3.5.1.1医疗纠纷（事故）的原因，包括业务技术缺陷，设备和医用材料缺陷，责任心缺陷，医德医风缺陷等。
4.3.5.1.2医方有那些过错；包括主观过错、客观过错。
4.3.5.1.3医方过错的性质，包括可以避免的医疗纠纷（事故），不能避免的医疗纠纷（事故），渎职行为的医疗纠纷（事故）。
4.3.5.1.4医方责任大小，包括完全责任，主要责任，次要责任，轻微责任。
4.3.5.1.5认定医疗纠纷（事故）的主要责任人和次要责任人。
4.3.5.1.6对于复杂的、重大的、医患矛盾激烈影响较大的案件，必要时可考虑临时邀请外院或上级医院医疗技术专家，上级卫生行政部门医疗事故专家、法律专家召开联席调查会议。
4.3.6事发科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医疗纠纷办公室工作，否则承担相应行政和法律责任。
4.3.7医疗纠纷办公室接待患者投诉时要做到热情周到、以诚相待，认真听取患者的投诉，做好登记、记录、及时了解调查发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。
4.3.8对于当下不能解决的问题，医疗纠纷办公室应于X工作天做出第一次调查意见及处理方案，向主管院长报告；X工作天向患方家属答覆和解释。
4.3.8.1对纠纷的初步答复时间
4.3.8.1.1一般医疗争议事件不能超过一周。
4.3.8.1.2重大争议要求不能超过30天。
4.3.9当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由医疗纠纷领导小组组成应对小组，院领导任组长。谈判代表由医务科长出任，必要时医疗院长亲自出任。
4.3.10医疗纠纷的鉴定和诉讼由医务科、法律顾问、责任科室共同组成专案组，由医务科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医务科负责，医务科对医疗院长负责，医疗院长对院长负责。
4.3.11医务科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质，责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算，向医疗院长提出赔偿方案。同时决定是否按照国家规定由XX市医疗纠纷调解委员会调解。
4.3.12务医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出检讨总结报告，一周内交医疗纠纷办公室。
伍、流程图

承
办
人

单位主管

文件审查

核
定

XXXX医院病患安全作业标准书
文件制修訂記錄表
-002标
准
类
别
¨行政程序
þ作业流程
¨照护标准
¨技术标准
标
准
名
称
医疗纠纷处理作业规范
SOP编号：
页码/页数：XX/XX
负责单位：XXXX
制定日期：2016/9/5/2024
修订年限：每年一次
最近修订日期：05/09/2024
已修订次数：0次
制　　修　　訂　　記　　錄
文件版別
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