小区车辆管理应急预案.doc

小区车辆管理应急预案一、目的规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益。避免因处置不当给公司与业主带来损失。二、范围适用于全兴紫苑小区车辆停放中突发事件的处理。三、突发事件的类型1、小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理；2、小区车辆停放损伤突发事件的处理；3、小区车辆被盗突发事件的处理；4、车辆封堵大门突发事件处理；5、车辆冲岗突发事件的处理；6、突发停电事件的处理。四、处理方法与过程控制1、车辆行驶交通事故突发事件的处理（1）小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标识系统，完善车辆停放监控录像系统等设施。（2）秩序维护部巡查人员发现小区道路车辆突发事件后，立刻通知当班班长赶赴交通事故突发现场了解情况，并向秩序维护部队长汇报。（3）秩序部队长到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织人员对车辆事故现场进行标识与事故现场拍照，如有人员伤害应急时拔打120进行救护，处依据事故车辆的车牌号与车场入口外来车辆登记表信息，及时其家人与朋友联系，并上报物业服务处。（4）如事故车辆出现漏油，禁止在事故现场使用点火器材，并做好现场灭火准备。（5）在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场，秩序部队长应临时安排巡逻人员指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。（6）秩序部队长应引导交通事故车主尽快对事故处理达成一致，当事故双方无法达成一致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。（7）当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，秩序部队长应及时组织人员依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识，引导其它车辆从其他道路行驶。（8） 事故处理结束后，环境保洁部应及时安排人员对事故现场进行清理清洁。（9）事故处理结束后，由秩序部队长填写突发情况登记表。2、小区车辆停放损伤突发事件处理程序（1）秩序维护人员在巡查过程中，应对进入或停放在小区的车辆外观进行检查，发现破损痕迹应及时告知车主并请车主。（2）巡查人员在在巡逻过程中，发现车辆出现明显的新的伤痕,应立刻向当班班长报告，班长对车辆停放现场、车场监控录像进行检查，了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因，并将有关情况向秩序维护部队长报告。（3）客户服务中心收到业主投诉关于车辆损伤的信息后应及时通知秩序维护部队长，并详细记录业主提到的信息。（4）秩序部队长迅速赶到现场，对车辆损环情况进行拍照，向门岗、巡逻岗、监控中心岗了解车辆进入小区停放过程，回放监控录像，调查评估车辆损伤情况。（5）秩序部队长与车主进行沟通，引导车主向保险公司报案理赔。（6）秩序部队长填写突发情况登记表。3、小区车辆被盗突发事件的处理（1）客户服务中心接到车主车辆丢失信息后，应第一时间内通知秩序维护部当班班长赶到现场，与区域巡查人员对车辆停放现场进行保护，通知小区各门岗加强对车辆出入与外来人员的盘查，对小区进行全面检查，并报告秩序维护部队长、服务处经理。（2）服务处经理与秩序部队长第一时间到达现场，通过巡逻岗、小区门岗、车主了解车辆进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。（3）查看小区门岗电脑出入记录、放行记录，以及小区监控记录。核实车辆停放出入全过程，并对小区出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。（4）秩序部队长协助公安部门对车辆失窃进行调查。（5）秩序部队长填写突发情况登记表。4、车辆封堵小区大门突发事件的处理程序（1）小区门岗人员在当班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时，应第一时间向当班班长报告，由当班班长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向秩序维护部队长报告。（2）当车辆只封堵小区车场大门某一个出入口时，班长应安排人员暂时引导车辆从其他大门出入。（3）当车辆完封堵小区所有出入大门时，班长应立即向秩序维护部队长和客服服务中心报告。（4）客户服务中心收到车辆封堵小区所有大门信息后，立刻报告服务处经理、公司总经理。（5）秩序维护部队长立刻赶赴现场，组织秩序维部人员维护小区门口秩序，同时调动人员，做好小区应急准备。（6）物业管理处经理赶赴现场，安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝其到公司协商处理，如沟通需要也可安排公司其它部门主管与车主进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。如遇车主沟通未果，秩序维护部在征得公司领导的同意后，报警求助。（7）客户服务中心按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询。（8）车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与，统一由公司指定人员按公司统一的口径回答，其它员工不得接受访谈发表意见。（9）服务处经理负责收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、视频音频电子记录，做好诉讼准备工作。（10）公司办公室起草报告，经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业主。（11）秩序部队长填写突发情况登记表。5、车辆冲岗突发事件的处理程序（1）各门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡时，立即向当班领班报告请求支援，想方设法拦截控制车辆。（2）若车辆被成功拦截控制，由秩序部队长或当班班长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设施损坏程度，协商解决或报警处理。（3）各门岗若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班班长组织拦截，记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。（4）秩序部队长须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报，经公司领导同意后，报警求助。（5）秩序部队长立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录象，协助公安部门立案查处。（6）警察调查取证完毕后，秩序维护部队长组织清理现场，恢复车辆通行。（7）秩序部队长填写突发情况登记表。6、突发停电事件的处理（1）小区全部突发停电时，当班班长确认后，立即报告秩序维护部队长，通知区域巡查人员按规定前往各门岗协助工作，并通知各门岗手动打开道闸系统对进出车辆实施登记放行，在登记过程中，对临时收费车辆收回停车卡，并放行。（2）部分门岗突发停电时，当班班长应安排巡逻人员指挥车辆从其他正常工作出入口进出，暂时关闭停电门岗。（3）当班班长应第一时间报告工程部进行维修，待维修结束后，恢复正常通行。（4）秩序部队长填写突发情况登记表。6