商业管理应急预案.doc

XX购物中心物业管理应急预案目录1. 火警处理page2-42. 水浸处理page53. 停电处理page6-74. 通讯中断处理page85. 电梯困人处理page96. 燃气泄漏处理page107. 幕墙玻璃坠落处理page11-128. 炸弹恐吓处理page13159. 发现可疑物品处理page16-1710. 灾害性天气处理page18-2211. 传染性疾病预防(SARS、禽流感）page23-2412. 失窃事件处理page25-2613. 抢劫事件处理page2714. 绑架挟持事件处理page2815. 顾客受伤处理page29-3016. 顾客突发疾病处理page313217. 防范跳楼事件处理page3318. 打架斗殴处理page3419. 醉酒/精神失常顾客处理page3520. 流浪者非法滞留处理page3621. 儿童迷失事件处理page37-3822. 非法集会事件处理page3923. 拾获财物处理page40421. 火警处理预案1.1 目的- 确保火警事故中的人身安全- 发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救- 发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散1.2 消防安全委员会消防安全委员会委员组成：- 监控员- 保安员（外保）- 客户服务助理（内保)- 保安领班- 保安主任- 维修技工- 工程主任- 工程经理- 物业主管- 物业经理职能：- 制定火警处理预案- 制定消防演习计划、培训及执行- 监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作- 监督落实消防安全知识的宣传教育工作- 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3 火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾(温度）感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。1.4 二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现二级火警安排增援通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警通报各级主管通报控制中心火警扑灭后清理 现场及拍照记录清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告使用灭火器扑救火警1. 发现二级火警立即通报保安监控中心2. 监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3. 现场保安员使用手提式灭火器实施灭火4. 监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报5. 现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态,避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警6. 火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场7. 清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案8. 通报相关租户/顾客火警已经处理完毕9. 填写事件报告事件报告损失登记表1.5 一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现一级火警保安员现场扑救启动疏散广播组织租户/顾客疏散通报各级主管通报控制中心消防队抵达后协助扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾原因 （损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场物业经理决定是否报警火警处理完毕后通报 客户可以安全返回填写事件报告1 发现一级火警立即通报保安监控中心2. 监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3. 监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报4. 物业经理立即至监控中心接手指挥，并向购物中心运营经理、总经理通报5. 由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警6. 控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散7. 现场保安员使用手提式灭火器实施灭火8. 消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救9. 疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院10. 火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场11. 清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案12. 通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回13. 填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表2 水浸处理2。1目的- 及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大- 迅速处理避免影响购物中心正常营业2.2 水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现跑水技工/保安员/清洁工至现场处理安排增援调查跑水原因并 设法关闭水阀通报各级主管通报控制中心附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告1. 发现跑水立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4. 调查跑水原因及立即设法关闭水阀5. 将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内6. 通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观7. 现场清理完毕后拍照记录8. 清点损失，如损失较大则报保险公司备案9. 通报相关租户跑水处理完毕10. 填写事件报告事件报告损失登记表3. 停电处理3.1 目的- 确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2 停电处理程序3.2.1 小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地方停电查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户 及解释原因清点损失并报保险险公司备案1. 单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4. 调查停电原因及立即设法恢复供电5. 通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6. 恢复供电后通报相关租户并解释原因7. 清点损失如损失较大则报保险公司备案8. 填写事件报告事件报告损失登记表3.2.2 大范围停电处理流程图说明相关文件/记录大范围停电查明停电原因安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户 及解释原因清点损失并报保险险公司备案通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理长时间无法恢复供电则组织顾客疏散（参照火警疏散程序），加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理1. 大范围停电立即通报保安监控中心2. 立即通知技工、保安员至现场进行处理3. 立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理4. 调查停电原因及立即设法恢复供电5. 通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6. 长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散(参照火警疏散程序)7. 启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8. 通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助9. 加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃10. 恢复供电后通报相关租户并解释原因11. 清点损失如损失较大则报保险公司备案12. 填写事件报告事件报告损失登记表4. 通讯中断处理4.1 目的- 在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度4.2 通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录电话线中断查明故障原因安排弱电工至电话机房及时恢复电话供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯填写事件报告通讯恢复通后报相关租户 及解释原因通知电话局检修1. 发生电话线中断立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知弱电技工至电话机房检查3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4. 调查故障原因及立即设法恢复通讯5. 立即通知电话局检修6. 通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯7. 通讯恢复后通报相关租户并解释原因8. 填写事件报告事件报告损失登记表5 电梯困人处理程序5.1 目的- 迅速解救被困电梯的顾客- 防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2 电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录电梯困人监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰安排电梯工至现场被困顾客被救出安排保安员至电梯被困楼层监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况现场保安员登记被困人员资料填写事件报告询问被困人员身体状况有身体不适者送往医院救治/检查通报各级主管如有人突发疾病则通知救护车到场向保险公司备案1. 发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况2. 监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰3. 如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场4. 监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员5. 监控员安排保安员至电梯被困楼层待命6. 监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理7. 被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意8. 有身体不适者及时送往医院检查/救治9. 如有客人索赔则向保险公司报险备案10. 填写事件报告事件报告电梯被困人员登记表6. 燃气泄漏处理6.1 目的- 燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2 燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现燃气泄漏设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防发生爆炸）安排维修技工至现场通报各级主管通报控制中心打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理填写事件报告处理完毕后解除隔离区并通报相关租户1. 发现燃气泄漏立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理3. 现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸4. 现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门5. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6. 打开燃气泄漏区域的窗户保持通风7. 如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理8. 现场设置警示隔离区并劝阻围观9. 处理完毕后解除隔离区并通报相关租户10. 填写事件报告事件报告7. 幕墙玻璃坠落处理7.1 目的- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者- 防止危险和损失扩大7.2 幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录幕墙玻璃坠落安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离1. 发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心2. 保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观3. 将伤者送往医院救治（如有）并报警4. 监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援5. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6. 维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户7. 清点损失并向保险公司备案8. 通知幕墙玻璃安装公司至现场处理9. 拍照并清理现场10. 确认现场已经安全后解除隔离11. 填写事件报告事件报告顾客受伤登记表7.3 幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离1. 发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心2. 保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观3. 监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援4. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理5. 维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户6. 通知幕墙玻璃安装公司至现场处理7. 清点损失并向保险公司备案8. 拍照并清理现场9. 确认现场已经安全后解除隔离10. 填写事件报告事件报告8. 炸弹恐吓处理8.1 目的：- 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助- 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2 炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录接到炸弹恐吓电话记录对话内容由其他同事向各级主管通报（切勿使恐吓者知晓）向身边同事示意按下电话录音键现场调查并试图寻找炸弹存放地点系真实炸弹威胁立即组织疏散尝试询问对方资料物业经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进外围设置隔离区禁止人员进入填写事件报告物业经理通报营运经理、总经理警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向保险公司备案1. 接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话2. 按下电话录音键3. 向同事示意接到恐吓电话4. 记录以下内容4.1 放置炸弹地点4.2 炸弹种类4.3 为何放置炸弹4.4 致电者是何人4.5 炸弹的包装或形状5. 留意以下特征5.1 男或女，老或少5.2 口音、声调5.3 语气是否愤怒、镇定、含糊5.4 有没有重复的语句5.5 讲话速度，是否有口吃6. 注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声7. 其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理8. 物业经理通报营运经理、总经理9. 物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹10. 物业经理请示总经理是否报警11. 报警后按照警方指示跟进12. 如确认确有炸弹则立即组织疏散13. 疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓14. 在购物中心外围设置警示隔离区，禁止人员进入15. 炸弹警报解除后通报租户/顾客返回16. 清点损失（如有）并向保险公司备案17. 确认现场已经安全后解除隔离18. 填写事件报告事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、 炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料)来电时间: 冷静 柔声 口吃 激动来电显示电话号码: 笑声 刺耳 快速 正常与炸弹恐吓有关的每句话： 鼻音 愤怒 大声 咬舌音 很慢 哭声 低声 清晰 含糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗气 傻笑 尖音语调（请圈出相关资料） 深呼吸声 清喉咙声 含糊 真诚有教养 含糊不清 粗俗录音 无理性 按稿读出 其它其它 熟悉的声音？ 是/否 如是，声音似谁？2、 应询问的问题 口音? 是/否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点: 如有，甚 口音? 来电者名别？ 男/女何时爆炸？ 种族 估计年龄放置何处? 来电者是否熟悉本物业(是/否） 饮醉酒(是/否）什形状？ 4、背景声音（请圈出相关资料)哪种类型？ 马路/街噪音 嘈吵 动物叫声什么情况下会爆炸? 广播系统 音乐 长途电话 摩打声 电话亭 机器你是否已放置炸弹呢？ 烧制陶器 清晰 宁静 室内电话 住家噪音 本地电话为何要放置炸弹？ 写字楼（如有传真机声） 其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？ 5、其它资料 通话时间总长 由 时 至 时 日期 接听职员姓名 职位 接听的电话号码9. 发现可疑物品/邮包处理9.1 目的- 正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全9.2 可疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现可疑物品/邮包切勿触动可疑物品，仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区指派保安员至现场调查通报各级主管通报控制中心按警方指示处理跟进由物业经理决定报警如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回清点损失并报保险公司填写事件报告1. 发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心2. 监控员立即指派保安员至现场调查3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4. 切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区5. 由物业经理决定报警6. 按照警方指示处理7. 如系可疑爆炸物则组织疏散8. 确认现场已经安全后解除隔离9. 通报租户返回10. 清点损失及报保险公司备案11. 填写事件报告事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单当发现可疑物品/邮包时,请核对以下事项：可疑物品/邮包调查表 是 否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符(太重）或总量不平均?有没有电线或其他电子零件等突出信封外？包装纸上有没有油渍或汗水渍?包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？ 邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件?包裹是否似装着一本书,而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上?欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”,请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10. 灾害性天气处理10.1 目的- 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对,将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度- 提前预防有备无患10.2 台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图说明相关文件/记录密切留意天气预报提前调配员工加班，组织足够的人手应对提前对明沟、水渠、天台、户外广告等进行检查提醒租户关闭窗户管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告清点损失并保保险公司备案填写事件报告准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进购物中心拍照记录并清理现场1. 密切留意天气预报2. 管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告3. 提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查4. 调配足够的人手加班应对恶劣天气5. 检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用6. 准备足够的沙袋预防积水倒灌7. 检查门窗是否关紧8. 冰雹天气提醒车辆进入地下车库9. 清点损失并向保险公司备案10. 拍照并清理现场11. 填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告损失清单10.3 暴雪/冰冻天气处理程序处理流程图说明相关文件/记录密切留意天气预报提前调配员工加班，组织足够的人手应对除雪提前对外露之管道阀门进行保温检查提醒租户关闭窗户管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告加派人手在路面指挥车辆通行填写事件报告准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面组织人手清扫路面积雪1. 密切留意天气预报2. 管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告3. 提前安排外露之管道阀门等进行保温检查4. 调配足够的人手加班应对除雪5. 准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面6. 检查门窗是否关紧7. 加派人手在路面指挥车辆通行8. 组织人手清扫路面积雪9. 填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告10.4 地震处理程序10。4。1 地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。（一） 保持镇静、准确判断、就地避震1. 强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。2. 运用地震知识判断地震的大小和远近(远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。3. 地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二） 切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离1. 遇到强烈破坏性的地震是,一定不能跳楼、夺窗而逃原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时,只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时,也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。2. 不要慌张地向户外跑地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上,是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体.3. 关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。4. 将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。5. 选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑,抗震性能较好.另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳,以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。6. 地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引,按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。7. 户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等,对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁,要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。8. 不要听信谣言,不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇.为防止混乱，每个人把握正确的信息,冷静地采取行动，极为重要。（三） 震后不幸被废墟埋压,保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤,都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。1. 尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息,也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害.2. 尽量活动手、脚,清除脸上的灰土和压在身上的物件.3. 用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。4. 几个人同时被压埋时，要互相鼓励,共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。5. 寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。6. 一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。7. 保存体力,不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面)有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。10。4.2 地震灾害处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生地震监控中心指派保安员检查管道是否有破裂，指派维修技工关闭总电源、燃气阀门等设备确保自身安全等待震动平静下来物业经理至控制中心接管指挥察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员清点损失并评估状况填写事件报告发生火灾则按火警处理程序处理联系地震局询问震情如无重大损害则组织租户返回1。 发生地震2. 运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止3。 控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂,并关闭总电源、燃气阀门4。 物业经理至控制中心接管指挥5。 如地震引发火灾则按火警处理程序处理6。 察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助7. 如是强震发生则在震动停止后组织疏散8。 在疏散集合地清点人数9. 搜寻失踪人员10。 向地震局询问震情11. 地震平息后通报租户并组织返回12。 清点损失并评估情况,如无重大损害，在地震停止后组织租户返回13. 填写事件报告事件报告疏散人员清单损失清单11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感)11.1 目的- 发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施- 降低因社会恐慌而引起的人流减少给购物中心的经营带来的损失- 防止疾病在本物业传播而造成负面影响11.2 传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生传染病流行（SARS、禽流感）采购必要的消毒药品、物资并进行全面消毒向租户发出预防疾病传播通告召开专题会议布置分工管理处成立危机处理小组增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制1。 发生传染病流行2。 成立危机处理小组3. 向租户发出预防疾 病传播建议书4。 召开专题会议布置分工5。 采购必要的消毒物品、物资6. 公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温7. 每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次8。 每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水9. 垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次10.空调出风口/管道每日进行消毒1次11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次13。建立员工出勤测量体温制度14。与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训15。发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施事件报告员工体温测量记录消毒记录消毒药品/物资清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A. 消毒物资1. 84消毒水2. 免水消毒液3. 马桶消毒片4. 喷壶5. 口罩6. 医用酒精棉7. 体温测量仪8. 医用橡胶手套9. 保鲜膜（塑料薄膜）10. 专用空调系统消毒片B. 消毒操作指令1. 洗手间消毒a) 洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b) 每周向马桶水箱内投放消毒药片1次c) 地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次2. 公共区域消毒a) 购物中心出入口门拉手每日消毒2次b) 出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次c) 各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d) 出入口设置消毒站供顾客使用3. 电梯消毒a) 电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜(塑料薄膜）贴住并每日更换1次b) 按钮、扶手等每日消毒2次4. 垃圾房消毒a) 垃圾房每日喷洒消毒药水3次5. 空调系统设备消毒a) 空调送风口、风管每日消毒1次b) 空调水系统每日消毒1次c) 风机盘管回尘网每月消毒1次6. 员工测试体温制度a) 员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查12. 失窃案件处理程序12.1 目的- 发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全- 向警方提供有价值的线索- 增加找回失物及抓捕罪犯的机会12.2 失窃处