金融消费者权益保护工作实施方案(2篇).doc

金融消费者权益保护工作实施方案意见加强金融消费者权益保护工作实施意见为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者维权普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题近年来，市金融业发展态势良好，金融体系不断健全，金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富，消费者在金融业快速发展中获得了更多高效便捷的金融服务。与此同时，市各金融机构针对金融消费者维权需要，普遍开通了消费者投诉热线，基本上能够及时妥善处理消费者投诉，但各家金融机构在消费者权益保护方面的工作进展不够平衡，仍存在一些不容忽视的问题，诸如金融产品设计的漏洞、格式合同的不公正条款、柜台服务的态度问题、日常业务的效率问题、服务收费不合理、信息披露不充分、代客理财业务不规范、客户隐私保护不到位等侵害金融消费者权益的现象时有发生，特别是个别损害金融消费者权益的典型案例还引发了媒体与社会的广泛关注，在一定程度上影响了整个金融业的形象，致使金融机构声誉风险、法律风险加大。这些现象的发生，对全市金融消费者权益保护工作提出了新的更高的要求，客观上也要求各家金融机构进一步改进服务质量、提高服务水平，认真纠改存在的问题，坚决杜绝损害金融消费者权益的行为，切实加强消费者权益保护工作，维护金融行业良好的社会形象。三、加强金融消费者权益保护的主要措施建立金融消费者权益保护协调机制。建立由市政府金融办、市工商局、人民银行、银监局、市保险业协会、农发行、工行、农行、中行、建行、邮储银行、甘肃银行建设路支行、武都农村合作银行、武都金桥村镇银行、华龙证券证券服务部等单位组成的市金融消费者权益保护联席会议制度，负责全市金融消费者权益保护工作的组织领导和协调配合，联席会议办公室设在人民银行，负责联席会议日常工作，指导、协调全市金融消费者权益保护工作，贯彻落实联席会议决定事项。强化金融消费者权益保护责任意识。各金融机构要牢固树立维护金融消费者权益的责任意识，坚持将金融消费者权益保护的理念和要求体现在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节，设身处地地为消费者着想，真心实意地对客户负责。各金融机构要积极更新改造营业场所软硬件设施，为消费者提供舒适的服务环境和便捷的自助服务设备。要加强员工金融法律法规及业务知识培训，强化职业道德教育，引导员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的责任，严格按照法律规定和操作规程办理各项业务，增强自我监督意识，提升窗口服务水平，提高消费者的满意度。保障金融消费者的知情权和选择权。各金融机构要充分履行必要的告知义务，增强服务透明度，主动公示金融服务收费项目，完善涉及金融消费者权益的信息披露办法，细化信息披露范围、内容和标准，采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式，全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示，不得故意夸大产品收益，不得做引人误解的虚假宣传，确保信息披露真实、准确、完整。各金融机构在与消费者发生业务往来时，应严格执行国家法律法规和金融业务管理有关规定，充分尊重客户的自主选择权，按照公平、自愿、平等的原则开展业务，坚持诚实守信地履行合同。加强金融消费者个人信息保护。各金融机构在收集、使用、保存个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强个人金融信息保护，确保金融消费者个人信息安全，防止泄露和滥用，特别是在收集个人信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息，除法律法规规定外不得对外提供个人账户及相关信息，严禁违法使用个人金融信息。完善金融消费者投诉处理机制。各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，明确相关部门、岗位和人员工作职责，建立健全本单位消费者投诉处理机制。要在各营业网点公布对外投诉电话及网络、信函等投诉方式，畅通金融消费者投诉渠道。金融机构要不断完善消费争议处置流程，对客户投诉事项，要认真核查、及时处理、尽快告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。各金融机构要将投诉处理工作纳入经营绩效考核和内控评价体系，建立消费者投诉信息库，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真进行反思，采取有效措施切实加以改进。建立金融消费者维权长效机制。市金融消费者权益保护联席会议要将金融知识宣传普及活动作为消费者维权长效机制建设的重要抓手，组织各成员单位采取有效方式，切实做好金融消费者权益保护宣传工作，要通过举办金融宣传周、金融知识讲座、营业场所告示、新闻媒体等多种形式，广泛宣传金融法律法规、金融政策、金融产品与服务、金融维权等知识，提高消费者的金融素质，增强消费者的风险意识，树立依法维权的理念。人民银行、银监局要设立金融消费者权益保护专门机构，负责金融消费者申诉、争议事项转办、纠纷调解处理、政策法规咨询等工作，监督金融机构认真做好消费者投诉处理工作，确保各类金融消费纠纷得到妥善处置。对于严重损害金融消费者合法权益的金融机构，应采取约见金融机构高级管理人员谈话、责令限期整改、依法进行检查监督、实施行政处罚、在适当范围内进行案例披露等惩戒措施给予严肃处理。金融消费者权益保护工作实施方案（二）保护金融消费者权益随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值315国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与_；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能ic卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡_设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、_(号)、银行账号、银行卡号、_、信_卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和_。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和_件(最好分开存放)，不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行_时，不要使用过于简单的数字(如_个_等)，不要使用自己的出生日期、_号码等容易被人猜中的数字作为_，也不要使用与_或连接互联网相同的_；可以考虑分开设置查询_和交易_，并定期修改；应注意保护自己的_，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为_进行盗刷取现提供便利条件。其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将_和户口簿交与_或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。第8页共8页